沟通技能训练.doc
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沟通技能训练
故事：
触龙说赵太后
在战国时代，赵惠文王死了，孝成王年幼，由母亲赵太后掌权。
秦国乘机攻赵，赵国向齐国求援。
齐国说，一定要让长安君到齐国做人质，齐国才能发兵。
长安君是赵太后宠爱的小儿子，太后不让去，大臣们劝谏，赵太后生气了，说：
“再有劝让长安君去齐国的，老妇我就要往他脸上吐唾沫！
”左师触龙偏在这时候求见赵太后，赵太后怒气冲冲地等着他。
触龙慢慢走到太后面前，说：
“臣的脚有毛病，不能快跑，请原谅。
很久没有来见您，但我常挂念着太后的身体，今天特意来看看您。
”太后说：
“我也是靠着车子代步的。
”触龙说：
“每天饮食大概没有减少吧？
”太后说：
“用些粥罢了。
”这样拉着家常，太后脸色缓和了许多。
触龙说：
“我的儿子年小才疏，我年老了，很疼爱他，希望能让他当个王宫的卫士。
我冒死禀告太后。
”太后说：
“可以。
多大了？
”触龙说：
“十五岁，希望在我死之前把他托付给您。
”太后问：
“男人也疼爱自己的小儿子吗？
”触龙说：
“比女人还厉害。
”太后笑着说：
“女人才是最厉害的。
”
这时，触龙慢慢把话题转向长安君，对太后说，父母疼爱儿子就要替他长远打算。
如果您真正疼爱长安君，就应让他为国建立功勋，否则一旦“山陵崩”（婉言太后逝世），长安君靠什么在赵国立足呢？
太后听了，说：
“好，长安君就听凭你安排吧。
”于是为长安君准备了上百辆车子，到齐国作人质。
齐国于是派兵救赵。
点评：
人与人在知识结构和经验上的认识、看法、高度都不一定是一致的，对待不同的事物，会有不同的认识和看法，要用别人容易理解和接受的语言和方式进行沟通。
一、快乐随心变
游戏目标
让同学体会表情、动作和语言在人际交往中的重要性，提高同学的人际沟通和交往能力。
人数
30人
时间
10分钟
用具
无
场地
不限
游戏步骤
一、主持人宣布游戏规则：
1、每人都面朝天花板，面无表情地随意走动，遇人走开。
2、每人都面朝自己脚尖，面无表情地随意走动，遇人走开。
3、每人都面朝他人的脸，面无表情地随意走动，遇人走开。
4、每人都面朝他人的脸，面带微笑，随意走动，遇人点头。
5、每人都面朝他人的脸，面带微笑，随意走动，遇人握手。
6、每人都面朝他人的脸，面带微笑，随意走动，遇人握手，心中说：
“我喜欢你。
”
7、每人都面朝他人的脸，面带微笑，随意走动，遇人握手，口中说：
“我喜欢你。
”
二、开始游戏
三、游戏结束后，主持人组织同学进行问题讨论。
问题讨论
1、相互之间面无表情和面带笑容的氛围感受上有什么不同？
2、我们在日常生活中应当如何有效通过表情、动作等与人交往？
知识卡：
沟通影响就业
在对美国1015名工人的全国性调查中，87%地回答认为沟通技巧对完成自己的工作“非常重要”。
在对美国中西部城市500家企业的253位人事主考的问卷中，90%人表示沟通技巧对成功不可或缺。
对1100名人事经理研究得到的结果是：
“在当今的求职市场中，最有价值的技能是沟通技巧（包括口头沟通、倾听和书面沟通）。
”
通过全球近千家企业的调查分析，在10项MBA才能指标中，最为重要的三项能力是：
分析判断能力、商业经营思想和良好的沟通能力。
分析500名被解职的男女，其中因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
二、制笔座
游戏目标
培训同学的沟通技巧，培训同学的团队沟通与协作精神。
人数
12人
时间
10分钟
用具
每人1支笔、1张纸；每组1卷胶条。
场地
室内
游戏步骤
一、将同学分为三人一组，给每组发一卷胶条，每人一张纸、一支笔。
二、主持人宣布游戏任务：
1、小组的任务是合作完成一个完美的笔座，使三支笔直立起来。
2、游戏开始前，你们有一分钟的时间沟通与计划；游戏开始后的前三分钟内，小组成员不准说话，全部依靠相互间的默契进行。
3、最后大家评选出最好的作品。
三、给同学一分钟的沟通时间，开始游戏。
四、游戏结束后，主持人组织同学就沟通技巧及非语言沟通等问题进行讨论。
问题讨论
1、小组内应如何有效分工才能做到最好的配合？
2、在不允许说话的情况下，小组成员应如何有效沟通，默契配合？
知识卡：
“三XIAO”沟通
●有效果的沟通
沟通目标需明确，沟通效果需明显。
通过沟通与交流，沟通双方可以就某个问题的认识趋向一致或达成共同认知。
●有效率的沟通
沟通必须要有时间观念，沟通的时间要简短，频率要增加，沟通时要把握主题，避免受到干扰，尽量在最短的时间内完成沟通的目标。
●有笑声的沟通
沟通的过程必须是人性化的。
要努力营造一种和谐、愉悦的沟通氛围，使参与沟通的人具有愉快而舒畅的心情，能在沟通过程中笑声不断。
三、故事克隆
游戏目标
训练同学的信息传递能力；让同学体会在沟通的过程中信息是如何失真的。
人数
8人
时间
20分钟
用具
故事（要求是同学没有听过的）1则
场地
室内
游戏步骤
一、让所有同学到室外等候，确保同学在室外时听不到室内的人说话。
二、请一位同学进入房间，主持人把准备好的故事念给他听，听故事的人不许做记录和提问。
三、让另一位同学进来，请第一位同学把自己听到的内容复述给第二位同学听。
第二位同学同样不允许做记录和提问（以后任何新进入房间的同学都要遵循这项规定）。
四、请第三位同学进来，由第二位同学复述故事，依此类推，直到最后一位同学进来听故事。
讲过故事的同学不得说话。
五、请最后一位同学复述故事，与原故事进行对比。
六、主持人组织同学进行问题讨论。
问题讨论
1、最后一位同学的复述内容与原故事差别大吗？
2、你认为最后的复述为什么会产生偏差？
有没有方法减少偏差？
3、在工作中，我们如何提高传递信息的质量？
方法技巧
知识卡：
沟通的四大目的
●传递信息
获取信息→信息表达与传递
●表达情感
表露观感→流露情感→产生感应
●建立关系
暗示情分→友善或不友善→建立关系
●达成目标
透过关系→明说或暗示→达成目标
四、换扑克牌
游戏目标
培训同学的团队沟通技巧，提高同学与上下级沟通的能力。
人数
7人
时间
40分钟
用具
每人一个信封，信封里有任务单（见附件）和4张扑克牌
场地
室内
游戏步骤
一、让同学坐成三排，第一排为A,第二排为B、C，第三排为D、E、
F、G,每排同学只能看到前排的人，不能看到后排的人。
二、将信封发给每个同学，给同学五分钟时间看任务单。
三、五分钟后，开始游戏
四、游戏结束后，主持人组织同学进行问题讨论
问题讨论
1、作为A，你是否最终带领大家完成了游戏任务？
2、大家在游戏过程中有没有失误？
如果有，原因是什么？
3、通过这个游戏，大家得到了怎样的启发？
附件任务单
A的任务单
A
B
C
D
E
F
G
你现在属于一个团队（组织结构如上图所示），你是团队领导者，B、C、D、E、F、G都是你的下属，其中B、C是你的直接下属。
你的游戏任务是：
请在30分钟时间内，按照游戏规则，将你所有下属手中的扑克牌置换成同一花色或同一数字。
你应遵循的游戏规则如下：
1、不能讲话，若有不明白的地方，请询问主持人；
2、不能让其他人看到你手中的扑克牌；
3、你可以和直接下属B、C进行书面沟通（通过写纸条的方式）；
4、可以和直接下属B、C换牌，但每次只能换一张，而且你手中的牌在任何时候都应是四张（换牌的时候除外）；
5、不能越级换牌和交流（即不得同D、E、F、G换牌和交流）。
B/C的任务单
A
B
C
D
E
F
G
你现在属于一个团队（组织结构如上图所示），A是你的上级，其中C/B是你的平级，DE/FG是你的下属。
你应遵循的游戏规则如下：
1、不能讲话，若有不明白的地方，请询问主持人；
2、不能让其他人看到你手中的扑克牌；
3、你可以同上级A和直接下属DE/FG进行书面沟通（通过写纸条的方式），
4、可以和上级A和直接下属DE/FG换牌，但每次只能换一张，而且你手中的牌在任何时候都应是四张（换牌的时候除外）；
5、不能与平级及平级的下属换牌和交流。
D/E的任务单
A
B
C
D
E
F
G
你现在属于一个团队（组织结构如上图所示），B是你的直接上级，E/D是你的平级。
你应遵循的游戏规则如下：
1、不能讲话，若有不明白的地方，请询问主持人；
2、不能让其他人看到你手中的扑克牌；
3、你可以同上级B进行书面沟通（通过写纸条的方式）；
4、可以和上级B换牌，但每次只能换一次，而且你手中的牌在任何时候都应是四张（换牌的时候除外）；
5、不能与直接上级以外的其他人换牌和交流。
F/G的任务单
A
B
C
D
E
F
G
你现在属于一个团队（组织结构如上图所示），C是你的直接上级，其中G/F是你的平级。
你应遵循的游戏规则如下：
1、不能讲话，若有不明白的地方，请询问主持人；
2、不能让其他人看到你手中的扑克牌；
3、你可以同上级C进行书面沟通（通过写纸条的方式）；
4、可以和上级C换牌，但每次只能换一张，而且你手中的牌在任何时候都应是四张（换牌的时候除外）；
5、不能与直接上级以外的其他人换牌和交流。
知识卡：
有效沟通的6个行为法则
1、拥有自信的态度
自信的人有着清楚地自我认知，能够欣赏自己，肯定自己，往往是最会沟通的人，拥有自信的态度，会让你在沟通时充满活力，魅力四射。
2、体谅他人的行为
你对他人表示体谅与关心，是指设身处地地为对方着想。
由于你对对方的了解和尊重，对方也会体谅你的立场与好意，因而做出积极并恰当的回应。
3、适当地提示对方
如果沟通产生矛盾和误解的原因是对方忘记了，适当的提示可以提醒对方；假如是因为对方违背了承诺，适当的提示可以表明你对此的关注和期望，促使对方信守诺言。
4、直接地告诉对方
直言不讳的告诉对你的需要与感受，将能帮助你建立良好的人际关系。
但是直接的告诉对方，需要注意时间、地点和自己的身份，任何一种条件不适合，都应避免直言。
5、善于倾听与发问。
一个好的沟通者，必须善于倾听他人的意见与感受，并能做出有效发问。
倾听和发问是沟通的最重要的技巧，通过倾听和发问能够有效地控制自己，避免无意间冒犯对方，同时能恰当地表达出对沟通对象感兴趣。
6、对他人敞开心扉
敞开心扉是指你应该坦诚地与对方分享一些你知道的信息，而不是遮遮掩掩。
坦诚是彼此信任的基础，当沟通双方保持良好的互动和真挚的情感交流时，沟通才有意义。
五、自我评估
游戏目标
帮助同学认识自己的沟通能力现状，让同学进行沟通技能的自我改善。
人数
不限
时间
15分钟
用具
个人沟通技巧评估表（见附件）
场地
室内
游戏步骤
一、给每个同学发一份《个人沟通技能评估表》
二、让同学对自己的各项沟通技能进行评估，满分为5分。
三、让同学与熟悉自己的其他同学沟通，让他们对自己的各项沟通技能进行评估，得出他们的综合评分。
四、让同学进行自我评分与他人评分的对比。
五、游戏结束后，主持人组织大家进行问题讨论。
问题讨论
1、你的自我评分与他人评分有多大的差距？
产生差距的原因是什么？
2、你最薄弱的沟通技能项有哪些？
你计划如何来克服？
3、通过这个游戏，大家对自己的沟通模式是否有了清晰地认识？
附件：
个人沟通技能评估表
沟通技能项
自我评分
他人评分
适当不适当
5分4分3分2分1分
非语言沟通
眼神接触
面部表情
姿势
声调、语气
音量
附件：
个人沟通技能评估表
语言沟通
打开对话
维持对话
认真倾听
提出疑问
赞美他人
接受赞美
批评他人
接受批评
向别人道歉
接受道歉
提出意见
表达愉快的情绪
表达不满
拒绝他人
知识卡：
沟通中的小问题
办公室的电话铃响了，甲接起电话。
甲：
“您好，╳╳公司销售部，请问，有什么事吗？
”
乙：
“销售部主管王先生吗？
”
甲：
“对不起，他现在不在，能问您找他有什么事？
能为您转达吗？
”
乙：
“我姓刘，是他的一个客户，能不能请他尽快与我联系。
”
甲：
“好的，我会尽快转告他。
再见。
”
（看了上面这段，发现问题了吗？
）
甲拨通了经理的电话。
甲：
“经理吗？
刚才有位客户打电话找您，要您尽快与他联系。
”
甲：
“不知道，只知道姓刘。
”
经理：
“他找我有什么事？
会不会是退货？
”
甲：
“不知道，他没有说。
”
经理：
“你也没有问吗？
那把他的联系电话告诉我。
”
甲：
“对不起，我也不知道，我以为你知道。
”
经理：
“姓刘的客户那么多，我怎么知道是谁？
！
”
经理挂断了电话。
是经理脾气不好还是甲没有做对？
如果换作你是甲，你会如何处理？
六、模拟联合国
游戏目标
训练同学的发问能力和表达能力；提高同学的沟通、交流能力。
人数
20人
时间
30分钟
用具
场地
室内
游戏步骤
1、主持人将提前准备对应学生人数的国家名称卡片，每人抽取一张确定自己所代表的“国家”，参加模拟“联合国会议”
2、主持人选择一国际或社会热点话题，各国代表模拟参加“联合国会议”，对该话题提出“自己国家观点”，并形成书面意见稿。
3、各组外交官将“本国”意见做3分钟演讲，争取别国赞同及支持。
4、演讲结束后，各国外交代表进行进一步磋商，协调“分歧”观点，最终形成一份统一决议修正案。
5、游戏结束后主持人组织同学进行问题讨论。
问题讨论
1、如何准确通过语言表达自己的立场和观点？
2、如何通过书面准确表达自己的立场和观点？
3、当各方观点出现分歧和不一致，应如何相互沟通形成一致观点？
方法技巧
1、同学参加大会前最好能够提前抽签，查阅代表国家背景资料，形成具有国家代表性的观点意见。
2、主持人选择社会热点问题，及能吸引同学兴趣的话题。
3、活动过程中主持人注意维持游戏流程和秩序。
知识卡：
模拟联合国的起源
模拟联合国（ModelUnitedNations）[简称MUN]是模仿联合国及相关的国际机构，依据其运作方式和议事原则，围绕国际上的热点问题召开的会议。
青年学生们扮演不同国家的外交官，作为各国代表，参与到“联合国会议”当中。
代表们遵循大会规则，在会议主席团的主持下，通过演讲阐述“自己国家”的观点，为了“自己国家”的利益进行辩论、游说，他们与友好的国家沟通协作，解决冲突；他们讨论决议草案，促进国际合作；他们在“联合国”的舞台上，充分发挥自己的才能。
虽然对模拟联合国活动其起源没有确切的历史记载，但普遍公认这项活动起源于美国哈佛大学。
在联合国成立之前，就有一批学生活跃在校园里，他们对国际组织、对国际政治充满了浓厚的兴趣。
活跃的哈佛学子在积极活动的同时探索出新的形式。
他们开始模拟不同国家的外交官，参照国际联盟的议事程序讨论国际问题。
后来联合国成立，这样一种模拟会议的形式被保留下来，并逐步发展成熟，形成了模拟联合国活动。
经过60多年的发展，模拟联合国活动现在已经风靡全世界，形式多样，规模不一，有国际大会、全国大会，还有地区级和校际间的大会，参与者有大学生到高中生，乃至初中生。
同时，模拟联合国活动已经不仅仅是对联合国机构的模拟，它还包括对其他全球或地区性多边组织，政府内阁，国际论坛等组织或者会议的模拟。
目前全世界每年有近四百个国际模拟联合国大会在五大洲的50多个国家召开。
每年参与大会的师生来自世界100多个国家，总人数超过四百万人。
七、模拟与上级沟通
游戏目标
让同学体验怎样才能说服上级，让同学找到与上级沟通的技巧。
人数
20人
时间
20分钟
用具
笔、计划书草案
场地
室内
游戏步骤
1、同学自由结合，5人一组，每组选出一位领导者。
2、4名下属迅速筹划一个投资项目，撰写简要的计划书草案。
3、4名下属依次面见领导，按照自己的沟通方式说服领导通过项目计划案，要求领导在不同的心情境况下接受下属的提案。
4、各小组讨论。
5、每组派代表总结活动体会。
问题讨论
1、哪些沟通方式领导易于接受，并能取得良好的沟通效果？
2、说服领导时，需要运用哪些沟通技巧？
方法技巧
1、鼓励同学积极发挥自己的主动性。
2、注意时间的控制。
知识卡：
人际沟通小技巧
●坚持在背后说别人的好话。
●每天向你周围的人说声“早上好”。
●过去的事不要全都告诉别人。
●与人沟通时要常用“我们”。
●当你听到有人说别人的坏话时，不要插嘴。
●在人多的场合，要慎言。
●不要随便打断别人说话。
●回应批评时应积极，不要显示负面态度。
●知道什么时候能说善良的谎言。
●在重要的会谈场合，关掉手机。
●与客户通话后，要让客户先挂电话。
●不要在朋友面前炫耀自己。
●拒绝别人的借口应该模糊一点。
●遇到上司，要主动上去聊几句。
八、五步对抗表思想
游戏目标
训练同学如何维护自己的思想，训练同学如何进行有效的交流。
人数
45人
时间
45分钟
用具
不限
场地
五张题板纸和五面小旗
游戏步骤
1、在日常的人际交往中，要使沟通真正有效就不能产生对抗。
主持人需要帮助同学理解使用尊敬的和确定的语言的重要性，让同学们掌握“五步对抗模式”的交流方法。
2、介绍五步对抗模式。
（1）第一步：
描述充满希望的未来。
在这种情况下，你可以说：
“我希望我们可以处理好关系，使我们在一起工作时感觉很舒适。
”
（2）第二步：
详细地描述问题。
例如，你觉得你的同事在其他人面前贬低你，你可以这么说：
“在我们上一次小组会议中，有三次都是我一讲话，你就滴溜溜地转眼珠，你把我关于转型的想法描述的一文不值。
”
（3）第三步：
表明这为什么是个问题。
假设那个人并没有意识到，应向他表明这种行为是一个问题。
你应该使你的表述更充实，可以说：
“当你这么做时，我感到了侮辱和轻视。
我们好像把太多精力放在互相找茬儿上了，而不是放在工作上。
”
（4）第四步：
提供一种解决方法。
如果你不同意我的看法，我比较喜欢你友好地当面告诉我，以便我能公正地听取你的反对意见。
在把我的想法评价为一文不值之前，请仔细考虑一下我的想法。
（5）第五步：
给将来一个积极的展望。
如果你能这么做，我觉得我能更好地支持你的目标和想法。
3、邀请一些人描述他们需要直接对抗的经历，即当他们采用含蓄的方式达不到效果时。
4、把大家分成小组，每组5-7人，给每个小组一张题板纸和一面小旗。
5、分给每个小组上述五个模式中的任意一步。
采用刚刚描述的方法，请各小组提出尽可能多的与这一步相匹配的表达。
6、如果还有时间，把写有全部表述的题板纸贴出来，让大家大声朗读各种表述。
问题讨论
1、在人际交往中应如何表达自己的思想和坚持自己的立场？
2、如何有效说明自己观点并征得他们的认同？
知识卡：
沟通箴言
沟通，是一门生存的技巧，要学会它，掌握它，运用它……
沟通的70%是倾听。
如果希望成为一个善于谈话的人，那就先要做一个好听众。
推心置腹的谈话就是心灵的暗示。
如果你是对的，就要试着温和地、有技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而诚恳地承认。
这要比为自己争辩有效和有趣得多。
有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛被泄漏出来的，而不是通过嘴巴。
谈话，和作文一样，有主题，有腹稿，有层次，有头尾，不可语无伦次。
与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。
思想必定是在与人的交往中产生，而在孤独中进行加工和表达。
讲话犹如演奏竖琴：
既需要拨弄琴弦演奏出音乐，也需要用手按住琴弦不让其出声。
一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候该说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。
如果你要使别人喜欢你，如果你想他人对你产生兴趣，你需注意的一点就是谈论别人最为愉悦的事情。
当你劝告别人时，若不顾及别人的自尊心，那么再好的言语都是没有用的。
九、与皇帝沟通
游戏目标
训练同学对沟通方式的使用能力，提高同学的表达能力。
人数
不限
时间
30分钟
用具
无
场地
不限
游戏步骤
一、主持人向同学讲一个故事：
宋朝时，宋太祖对一个大臣说：
“鉴于你对国家作出的杰出贡献，我决定升你做司徒（古代官名）。
”可这个大臣后来等了好几个月也不见任命下来，可是又不能当面向皇帝询问，因为这会伤及皇帝的面子，但如果不问，升官的事情很可能就告吹了，怎么办呢？
二、询问同学：
如果你们是这个大臣，会怎样和皇帝沟通？
（给同学
十分钟的思考时间）
三、十分钟过后，主持人扮演宋太祖，同学扮演大臣，让同学依次到
前面来表演自己所想要用的沟通方式。
四、当所有同学都表演完毕后，主持人公布那个大臣的做法：
大臣的做法：
那个大臣有一天故意骑了一匹奇瘦的马从宋太祖面前经过，并惊慌下马向皇帝请安，宋太祖就问：
“你的马为何如此之瘦？
是不是你不好好喂它？
”那个大臣答道：
“一天三斗。
”宋太祖又问：
“吃的这么多，为何还如此之瘦？
”那个大臣回答：
“我答应给他一天三斗粮，可是我没有给它吃那么多。
”宋太祖马上明白了这个大臣的意思，第二天就下旨任命这个大臣为司徒。
五、让大家评选出“最佳创意奖”和“最佳表演奖”的获奖者。
六、主持人组织同学就沟通方式等问题展开讨论。
问题讨论
1、同样的事情不同的沟通方式可能导致那些不同的后果？
2、面对不同的人要选择不同的表达沟通方式，对此你有什么经验？
知识卡：
沟通的真谛
●当与小孩沟通时，不要忽略他的“纯真”。
●当与少年沟通时，不要忽略他的“冲动”。
●当与青年沟通时，不要忽略他的“自尊”。
●当与男人沟通时，不要忽略他的“面子”。
●当与女人沟通时，不要忽略她的“情绪”。
●当与上司沟通时，不要忽略他的“权威”。
●当与老人沟通时，不要忽略他的“尊严”。
十、赶羊入圈
游戏目标
训练同学的沟通技巧，提高同学的非语言表达能力。
人数
30人
时间
45分钟
用具
眼罩28副，哨子2个。
场地
操场或空地
游戏步骤
一、将同学分为两组，每组15人；各组中由1人担任“牧羊人”，其
他14人担任“羊”。
二、主持人将“牧羊人”支开，将“羊”的游戏任务告诉担任“羊”
的同学。
“羊”的游戏任务是：
游戏开始后，你们的任务就是听从“牧羊人”的安排，但你们唯一的沟通方式是学羊叫，发出“咩咩”声，所以现在你们要统一你们的叫声，比如，叫一声“咩”表示什么意思，你们要尽快拿出统一的意见。
三、将各组的“羊”的眼睛蒙上，主持人布置游戏场地。
主持人在地面上画两个边长为五米的正方形，代表羊圈。
四、主持人把两个牧羊人带到偏僻处，给他们说明游戏任务。
“牧羊人”的游戏任务是：
游戏开始后，你们的任务就是要尽快把自己小组的“羊”赶进“羊圈”，但你们不能和“羊”直接对话，你只能通过吹口哨的方式表达意思，最先将“羊”全部赶进圈里去的一组获胜。
五、将口哨发给“牧羊人”，开始游戏。
六、游戏结束后，主持人组织同学就非语言沟通与沟通技巧等问题进
行讨论。
问题讨论
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