洗浴经营流程.doc

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洗浴经营流程

　　洗浴整个服务流程实际上是一个封闭的消费过程，宾客从前厅进入，最后回到前厅结算离开，中间环节是一个互相联系、互相配合、互相协调的一个过程。

　　一、宾客进入前厅

（一）宾客进入前厅，由迎宾员欢迎宾客光临企业。

（二）接着由接待员引导宾客入座，并提供为宾客换鞋、发放钥匙牌的服务。

　　（三）接待员把宾客的鞋子放入前厅鞋房存放，由擦鞋师对需要皮鞋美容的皮鞋进行清洁。

　　（四）前厅收银员在发放钥匙牌的同时，把相应的钥匙牌号输入电脑。

　　（五）接待员引导更鞋后的宾客，分别送至男、女浴区。

　　二、宾客进入浴区

（一）宾客由前厅接待员引领至洗浴部，此时，由洗浴部迎送员继续引导宾客分别进入男、女浴区或贵宾浴。

（二）宾客进入更衣室，由靠宾客最近的更衣室服务员对宾客致顾客礼。

　　（三）更衣室服务员向宾客接过宾客手中钥匙牌，根据牌号引导走向宾客的更衣柜。

　　（四）由更衣室服务员替宾客打开更衣柜锁，并适当帮助宾客更衣。

　　（五）宾客把个人物品放入柜内，服务员帮助宾客把衣服分别挂在柜内，然后帮助宾客把柜门锁好，向宾客证实柜已锁好后，把钥匙牌交还给宾客，并叮嘱其妥善保管。

　　（六）宾客进入浴区，在洗浴过程中，浴区服务员要时刻满足宾客的服务要求，并时刻注意浴区的各项设备观察。

　　（七）在浴区享受消费项目的宾客，由浴区服务员根据宾客的手牌号填写服务单，并及时到洗浴部吧台输单或为宾客到吧台取物品。

　　（八）宾客在洗浴过程中，助浴技师为需要助浴的宾客提供搓澡、敲背、美体等服务。

　　（九）宾客洗浴完毕，如不再到其他部门休息停留，则由更衣室服务员帮助宾客更衣，宾客离开浴区，到前厅结帐。

　　（十）宾客洗浴完毕，如要到休闲部、保健按摩部等部门休息停留，则由更衣室服务员从消毒柜内为宾客提供企业浴衣，并帮助其穿上，在工作范围内引导其至相应部门。

　　三、宾客进入各休闲区

（一）宾客至美容美发区，由美容美发师提供标准规范的服务。

（二）宾客至棋牌室，由棋牌室服务生为宾客提供饮水和宾客要求的其他服务。

　　（三）宾客至休闲厅，由服务员为宾客提供宾客要求的饮品、烟茶等需要，为宾客提供毛巾被服务，为宾客提供按摩服务的叫钟服务；按摩技师到休闲厅为宾客提供服务。

　　（四）宾客至餐厅，由服务员为宾客提供点菜、传菜、餐间服务等工作。

　　（五）宾客至按摩包间，由按摩技师为宾客提供优良的按摩技术服务。

　　（六）宾客至演绎厅，由服务员为宾客提供点歌、调试音响、拿取小食品、饮品、清理本区域卫生等服务。

　　（七）宾客至商务会客厅，由服务员提供引导、为宾客拿取饮品及其他物品的服务。

　　（八）宾客至健身区，由服务员协助宾客完成健身运动和其间的宾客需求服务。

　　四、宾客回到浴区

（一）宾客在进入以上某个区域休闲结束后，回到浴区，可再次洗浴，如不再洗浴，可更衣离开。

（二）宾客更衣前后，在更衣室的梳理间整理自己的妆容，由服务员提供相应的服务。

　　（三）更衣室服务员帮助宾客更衣后，宾客离开浴区，由服务员陪同送往前厅结算。

　　五、宾客回到前厅

（一）宾客回到前厅，由接待员迎接宾客，接过宾客的钥匙牌，并引导宾客到前台以钥匙牌为据进行结帐。

（二）宾客在前厅更鞋，如要在前厅稍事休息，迎宾员此时要提供饮水等服务。

　　（三）宾客离开前厅，走出企业，由厅门两侧的迎宾员恭送宾客。

　　（四）门外的保安员，为宾客提供开启车门、关闭车门的服务，恭送宾客离开。

保安的服务程序

一、接待工作

宾客到来

1、值岗：

标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。

2、迎车：

前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。

3、引领：

宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：

“先生/小姐，里面请”。

（考虑配备电瓶车）

4、泊车：

宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好。

停车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等——是否发给停车卡有待考率），停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。

注意事项：

1、 如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。

2、 留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。

3、 为宾客请喜车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。

4、 留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。

5、 如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上——包括打出租的客人）。

宾客离店

1、询问：

当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。

服务用语：

“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租车么？

”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。

2、引领：

如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场，按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。

服务用语：

“您稍侯，我领您把车开过来”、“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临”。

3、协助：

如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放倒车上。

宾客从车场将车开锄时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。

如宾客未开车，协助宾客打车。

不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：

“请慢走，欢迎再次光临大浪淘沙”。

二、消防监控、消防安全工作

消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是*人来使用的。

三、治安、防盗

防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。

大堂的服务程序

一、大堂部的组成：

大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾（服务、卫生）五个部分。

二、大堂部的组成结构：

大堂部设大堂副理、鞋吧和收银设班长（考虑中）。

三、大堂部服务程序：

A、迎宾

1、迎客：

见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！

询问男、女宾客人数，引领客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整，引领的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。

服务用语：

“先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临大自然养生馆，里边请”、“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？

”。

因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。

2、领位：

宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后：

引领至更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。

服务用语：

“先生/小姐，您的房间是X楼XX号房间。

”

3、送客：

当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为客人把门拉开：

“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”。

工作技巧：

1、 熟悉会馆内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。

2、 在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。

3、 在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。

B、总服务台

宾客进入

1、准备：

根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好总台客人流动表记录，标准站立服务。

2、发牌：

（1）宾客到总台先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾（尽量不要交到客人手里），同时将鞋牌夹在手牌上（对号入座，不可夹错），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/小姐，这边请”。

服务用语：

您得手牌是58号，请您拿好“、更鞋，这边请。

（2）在发手牌的过程中：

A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需当即告之同来宾客的房间号。

B、提示宾客免费寄存贵重物品。

服务用语：

您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、请出示您的寄存卡、您需要预定房间吗？

好的，我给您预定了3楼的308房间。

寄存手续：

宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交待其保管好。

宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。

如宾客遗失积存卡，不能轻易领取寄存品，须报部门主管处理。

对于寄存时间超过24小时为取的要及时报告上级。

（3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他宾客混合。

服务用语：

“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。

如宾客有留言，勿忘转告：

他们洗浴后在308房间等您”。

3、开牌：

手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。

开牌后必须将同来宾客书入同一个组合

   ，后来的宾客（如停车的司机后进入），如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。

4、引领：

迎宾接过宾客手牌后，负责将宾客引领至鞋吧，手牌直接交给鞋吧服务员。

宾客离店

1、准备：

当更衣室将即离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结帐速度。

2、接手牌：

当宾客到总台时接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结帐（会员卡/贵宾卡/金卡/储蓄卡），有无优惠卷？

。

服务用语：

您一共多少位？

您一共四位对么（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？

、先生/小姐，您有贵宾卡或优惠卷么？

、请您稍等。

3、转帐：

如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可离开。

服务用语：

先生/小姐，请稍等，您的帐单那位帮您结帐，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是201号么，168号手牌消费了2000元，由您一起买单对么？

、对不起，先生/小姐，他说不太清楚、先生/小姐，麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。

4、报帐：

得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。

服务用语：

先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。

5、收款：

结帐时，要唱收唱付：

先生/小姐，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。

6、开发票：

如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。

服务用语：

先生/小姐，这是您的发票，请您收好。

先生/小姐，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好么。

7、发取鞋牌：

宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。

如果有一位在结帐，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结帐宾客同来客人先发取鞋牌取鞋。

服务用语：

先生/小姐，这是您的取鞋牌，请您到鞋吧取鞋，这边请。

注意事项：

1、 准备：

必须提前作好买单准备，准确无误，闲时先核单。

2、 如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。

3、 不要先张口为客人开发票。

4、 超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。

24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。

C、鞋吧

宾客进入

1、 从迎宾手中接过客人手牌，请客人坐下协助更鞋，并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。

2、 同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。

3、 先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致）

4、 

宾客离店

1、备鞋：

当更衣室离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。

2、取鞋：

总台结完帐，把取鞋牌拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/小姐，这是您的鞋么？

我们已为您清洁好了”。

注：

鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结帐，将取鞋牌送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。

3、送客：

宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。

服务用语：

先生/小姐，慢走，请您带好随身物品。

4、还牌：

宾客离去后，将取鞋牌送回总台。

注意事项：

1、 手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。

2、 发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不可记录混淆。

3、 对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭

   干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。

4、 客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。