医院客服人员如何提升电话营销能力.doc
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客服人员如何提升营销能力
客户是医院的衣食父母，是医院的利润来源。
医院服务培训针对客户在市场中越来越处于主导地位，医院竞争日趋激烈的环境里，服务的同质性越来越强的现状下，价格、品质甚至广告等手段都已被前仆后继地采用后，推出医院客服培训项目，以优质服务打造医院赢得客户的另一个重要而有力的手段。
客服团队应该经常预演电话沟通的场景。
成功的电话营销能力，与你的客户质量直接相关。
因此，客服人员最关键的一步就是准确找到需要你技术或服务的患者。
然而，并不是每个医院都能清楚地告诉它的客服人员，如何开发客户，找到需要自己技术和服务的患者。
一、预演电话沟通的场景。
电话营销，就象任何其它事情一样，需要有纪律的约束。
营销总是被推迟的，也许你可能在等待一个环境更有利的日子。
其实，营销的时机永远都不会有最为合适的时候。
客服团队应该经常预演电话沟通的场景，包括预演解答患者可能提到的各种问题等，最重要的是突出自己医院的优势和自己技术的竞争力、典型患者治疗后带来的价值等。
二、选择一个管理工具辅助客户管理、机会管理、人员管理。
往往客服人员有一个本子，或者一个EXCEL文件，就是自己的患者名单，但是这对于自己筛选患者，或者迅速找到自己的重点患者等效率并不高，利用一套在线客户管理软件可以帮助你方便管理患者的联系历史纪录，包括日程安排、报价、合同等。
因为在线的客户管理软件便宜、方便，而且无论上班、出差、或在家，只要能够上网即可登陆查看，不用担心病毒等造成数据丢失。
可以记录营销机会等，自动总结每一个人的电话日报。
三、在打电话前准备一个名单。
如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。
你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。
因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。
每天的患者名单，可能还需要有一定的共性，看看是否是一个行业或地区的，看看是否是同一病种的，看看是否是一种消费水平的，总之，预先准备你的名单好处很大，用管理软件来整理效率会更高。
四、尽可能多地打电话。
在寻找患者之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标人群（如：
治疗欲望、费用的承受、患者的职业等）。
如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你患者的人。
如果你仅给最有可能成为患者的人打电话，那么你联系到了最有可能来购买治疗或手术、康复服务的准患者。
在这段时间中尽可能多打电话。
由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。
五、电话要简短。
打电话做拜访的目标是获得一个约会机会。
你不可能在电话上推广一种复杂的手术或治疗、康复服务，而且你当然也不希望在电话中就治疗的费用讨价还价。
电话做拜访应该持续大约3-5分钟，而且应该专注于介绍你自已，医院的特色和专家、技术优势，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。
最重要的别忘了约定患者来院检查并与对方见面，或者约定下次电话的时间。
六、专注工作，不断积累
打电话做拜访的时间里不要接私人电话或者接待客人，以体现对你拜访患者的尊重。
充分利用营销经验曲线。
正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。
营销推广也不例外。
你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。
在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。
你将会发现，你的电话营销技巧实际随着营销沟通时间的增加而不断改进。
七、要避开电话高峰时间进行拜访。
通常来说，人们拨打营销电话的时间是在早上9点到下午5点之间。
所以，你每天也可以在这个时段腾出1-2小时来作电话拜访。
看看你拜访的是什么患者人群，如果这种传统营销时段对你不奏效或对患者不方便，就应将时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加拜访时间。
八、变换致电时间。
我们都有一种习惯性行为，你的患者也一样。
很可能你们在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。
你会得到出乎预料的成果。
九、开始之前先要预见结果。
这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。
你的目标是要获得与患者会面或让患者来院检查的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。
十、不要停歇。
毅力是电话营销成功的重要因素之一。
大多数的电话营销都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。
然而，大多数客服人员则在第一次电话后就停下来了。
十一、如何处理预期客户打进来的电话？
1、什么是接电话的好时机？
最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来！
如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了；如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意2、你的声音给客户应创造哪一种想象？
顶尖的客服人员接电话用有点兴奋的声音。
他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。
如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。
这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。
这是简单的小计谋。
不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。
3、承认他人的兴趣
让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。
他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。
你可以这样回答：
“是的，先生（女士），我们已经接到好多电话在询问我们的技术和康复治疗，我们真的很高兴。
”然后你继续下一步。
4、为名字总结
一个顶尖的客服人员为了许多原因，尽他的力量得到打电话来的人的名字。
其中一个理由是因为这样非常有助于与来电的人建立联系。
如果你能用名字叫出他们，最好得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：
当你回到线上，说：
“谢谢你的等候。
”通常用礼貌来赞扬他们的耐心。
然后说：
“我是……您是？
”把你的名字报上去。
停下来一下子，你的来电话的客户可能会立刻报上他的大名。
但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：
“请问我可以知道您是哪一位吗？
”你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的企业有兴趣，而在询问治疗或病情的问题
5、“刺猬猪技巧”--用问句回答他大部分问题，引导他们会面。
你所要的会面机会可能需要患者来院，可能意味着他们要到你的企业了解更多的治疗信息，但不管怎样，你都必须与你的患者见面并予以接待。
当患者电话来说：
“你们的手术（或治疗）费用可以打折吗？
”
一个顶尖的客服人员不会正面回答这个问题的有或者没有。
而是他可能说：
“你的病情是否做那种手术（或治疗）？
医生有无给你诊断或治疗方案？
”
“是的，这种手术（或治疗）在活动期间有优惠。
”
“好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你什么时候有空来院做检查或手术？
”这是一种“刺猬猪技巧”。
6、当约定约会时间时，要重复告诉患者所有的细节。
当你约定患者来院时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。
他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。
注意请他们写下适当的细节。
如：
“你有没有随手的铅笔？
我想要你写下一些适当的细节。
适当的细节包括客服人员的姓名、公司的地点、地址、时间、及任何来电者来院时需要联络你的资料。
十二、电话客服培训资料——规范标准用语
企业中的电话客服是客户服务中心的核心业务，电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
下面简单介绍一下电话客户培训资料中关于规范标准用语的要求。
（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确,避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
应答规范
（一）
（接通电话）
1、招呼用户：
“您好!
”
2、不能作出肯定答复时：
“对不起，请您稍等”;或“对不起，请您稍等，我马上为您了解一下情况。
我会在XX（时间）答复您，请留下您的联系电话”。
3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：
“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。
*如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：
“没关系!
还有什么需要我帮助吗?
”
5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗?
我现在挂机。
”
应答规范（通话过程）
1.明确用户咨询投诉问题：
“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗?
”
*尤其是技术支持，应以规范的技术判断流程引导用户，争取最快时间帮助用户判断和解决问题。
*根据医院业务的服务要求，在了解了用户的需求后，应主动引导用户前往医院的诊疗科室找医生并登记、提交问题需求、联系方式或QQ号码等。
2.当某一客服业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗?
”或“还有什么需要我帮助吗？
”
3.客户抱怨：
“对不起，给你造成不便，敬请原谅。
”
4.客户破口大骂：
“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗?
我会尽全力帮您解决的。
”
5.用户建议：
“您的建议很重要,我们会及时转给领导,谢谢您的支持！
6.没听清客户讲话时
如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：
“对不起，请问您的意思是……吗?
”或者“您是说……，对吗?
”
如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：
“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗?
谢谢!
”
应答规范（结束通话）
1.受理完毕，常规应答：
“谢谢您的电话，再见!
”若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见!
”
2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。
再见。
”
3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗?
如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗?
”
4.无聊（粗俗）电话：
礼貌回答：
“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。
”
5.电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗?
我现在挂机。
”
沟通技巧（接听电话技巧）
1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4.遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5.用心倾听、作出反应
6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料
7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
9.体现专业化和职业化
沟通技巧（电话交谈技巧）
1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。
2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
*如，明确清楚客户的称谓，可适时称呼XX先生/小姐等。
4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。
6.客服代表和技术支持的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8.引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录。
9.避免问“为什么?
”换而耐心地询问其原因。
沟通技巧（答复咨询技巧）
咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗?
我会尽快查询后与您联系，非常感谢您的电话，再见!
”（提交查实后把正确答案第一时间告之用户，如果不当值，应交代当职人员回复）或引导客户到其他你能回答或他感兴趣的问题上来。
客户的要求超出你的工作权限时
你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：
“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给领导，您看这样好吗?
”忌：
“我办不了，没办法。
”
应答规范
（二）
一、客户拨入
您好，****客服中心为您服务，请问有什么帮助您？
客户讲话
1.客户非常着急、态度恶劣时；“请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
”
2.客户恶意呼叫时；“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
”
3.客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时；“先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？
”
4.客户提出批评或表扬时；提出批评：
“感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
”提出表扬：
“谢谢，这是我们应该做的。
”
5.客户提出建议时；“非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
”
6.客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时；“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
”
7.客户对问题答复、解决不满意并要追究时；
（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的；“我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
”
（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时；“您的要求我们会及时上报上级主管部门。
但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
”
8.客户的问题不能立即答复时；“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
”
9.听不到（清）客户声音；“您好，您的电话已接通，请讲。
”
（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）；“对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？
（挂机）”
10.在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音；“对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。
我们将进行回拨（或请客户再拨一次）。
”
结束语：
“感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。
”
如客户说谢谢；"不客气，再见。
"
二、回访服务用语
拨通客户号码：
答复回访：
"您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是****客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……
主动回访：
"您好，我是****客服中心的，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？
为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？
"（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）
2、结束语：
"谢谢您的合作，再见。
"
三、服务忌语
服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。
如：
1、你不是说XX吗？
2、不是告诉你了，怎么还不明白？
3、大点声，听不见！
4、是我办的，不知道，不清楚。
5、你到XX部门问问吧。
6、你怎么连这个也不懂。
7、这是规定，我有什么办法。
等等
四、电话回访的注意事项
1、医院客服中心应把握电话回访时间问题，把握哪些患者需要回访的（可以与医生和市场人员多沟通）。
回访时要以你的问题为中心，遇到被患者的问题牵着走时，要善于用技巧变换话题，引导患者回到你的问题上，避免回访可能引发纠纷的患者。
2、电话回访的频率问题。
一般在患者出院后一个月之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安，提醒患者按医嘱进行康复训练（如效果好可让其帮助宣传）；之后则三个月、半年打一次电话。
对于普查患者，三天内要打第一次电话，之后在半个月、一个月、三个月、半年打一次电话。
（可以制定相关流程或规定）。
可以询问是否对我们的普查满意、普查人员的服务是否到位，对我们的普查还有什么好的意见或建议；患者自身是否对病情了解，对我们医院的技术和专家有无认识，沟通治疗的必要性，患者现在做什么，什么时间能够来院检查或手术等等。
3、电话回访，与记录同时进行。
进行电话回访时一定要对谈话的重点进行记录，以便于在下次交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。
4、掌握原则，注意自我保护。
在回访中，客服人员切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻误病情。
5、电话回访要讲究交流沟通技巧。
由于地域限制，语言是唯一的交流方式，所以客服应使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语。
总之，电话回访只是医院服务链条中的一环，医院是特殊的服务行业，只有将各个服务环节做好，才会给医院的发展锦上添花。
十三、常用服务用语
1、您好8、谢谢您的合作。
2、请讲9、欢迎再次拨打
3、再见10、请问您需要什么帮助？
4、对不起11、对不起，请稍等。
5、谢谢12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
十四、服务行为标准
客服人员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对企业客服留下美好的印象。
1、电话接入立即主动应答。
2、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。
3、注意力集中，认真听懂客户询问。
在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
4、若没有听清客户所说内容时应再次询问：
“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？
”
5、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：
“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：
“对不起，*先生/女士，让您久等了…” 6、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：
“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？
”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
8、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：
“请问您还有什麽需要帮助？
”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
11、若事后发现回答客户或客户咨询投诉不正确、不完整，应及时电话回访客户并了解情况，先致歉再完整地答复客户。
12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：
一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第十一条。
十五、客户服务热线
1、客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。
下班后要做好转接工作。
2、客户服务热线应为客户提供咨询、回访、业务预约、受理客户投诉等业务。
要制定咨询、回访、预约等制度和流程。
3、客户服务热线人工应答率：
人工应答率：
不低于85%。
人工应答率=（人工应答次数/要求人工应答的呼入次数）*100%。
十六、客户服务接待技巧
1.主动热情，文明礼貌，如：
您好！
请问需要我帮助吗？
你哪儿不舒服？
挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
2.熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费，拿药等各环节。
一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
同时了解患者的基本情况和治疗欲望。
3.注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理。
4.不失时机的向患者提供开水饮用，服务从细节开始，细节决定成败。
服务从心开始，面对患者要善解人意，察言观色，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
5.对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层客服，导引至楼层进行交接，并进行简要情况说明。
6.接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要及时转有关科室解决。
7.如需住院治疗，协助办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
8.将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
9.对所有的患者应该做到：
来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
十七、总结
每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括：
1、这段时间里遇到的问题，如何解决。
2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。
3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。
4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因以及下段时间的计划。
十八、配合
客服人员如何配合医生留住患者是客服的一个重要环节
1、作为公司的一员，主动和其它部门的医生、护士沟通是非常重要的，客服人员应该很好的沟通和配合他们的工作，掌握医院的业务开展情况和医生动态，了解医疗工作中的好的个案，便于下次与患者沟通；特别是有什么活动的时期里，配合做好医生工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。
2、对于约定好的患者，要及时、热情接待给以妥当安置和说明，医生诊治后要及时与患者沟通，对不明白的再次予以解释，要基于医院特色善于设计、包装医院自身的实力或专家技术，对有顾虑的要通过了解患者或其家属心理，站在患者的角度予以说服，忌片面的说教。
对确系有困难的患者要灵活处理和帮助，对因时间受限的患者可引导其缴纳一定押金或帮其优先预约专家等留住患者。
不管如何，你约定的患者，你应该全程为其提供满意的服务；用你最合理、最恰当的方式、方法，留住患者，让患者购买医院的服务是你追求的最终目标。
3、定期回访跟踪服务。
对于一
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