职业礼仪培训知识.doc

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职业礼仪培训知识

职业礼仪小常识

（1）：

做好接待工作要有礼有节

    公司常常会来一些客人，作为公司的一员，你自然有义务来进行接待。

怎样才能礼貌周到地接待来客，又不会因此影响到工作呢？

这就需要根据来客身份的不同，有所区分了。

    领导的上级、客户或亲戚朋友。

应该热情地请进会客室就座，上茶，可以说"您稍等一下，我看一下×××在不在"，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。

    推销员。

这类人员我们可能遇到得最多。

这时候你最好先打电话给相关部门，如果相关部门有意向或是事先有约的话，你再指引他们过去。

如果没有预约，而推销员又坚持要见相关领导，你也没必要黑脸推辞，可以委婉地让他们把材料留下，回头请领导过目。

领导如果感兴趣，你再及时、主动地和他们联系。

    客户。

有些客户来访的问题，是很简单的，不需要领导出面也可以解决，这时，你就要显示出"分担领导工作"的本事了。

你可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。

但事先应主动替他联系，然后指明该部门的名称、位置，最好能亲自引领客人去。

    不速之客。

遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，请示领导，由领导决定是否会见。

    由此可见，做接待工作要学会审时度势，具体情况具体处理，这样才会做到有礼有节，协调好单位和来访人员的关系，展现出良好的职业人素质。

（李方） 

    服务人员在工作岗位上接待或准备接待顾客时，一定要积极主动和选准时机。

为顾客提供优质服务，是每一位服务人员责无旁贷的事，若想使自己的服务奏效，重要的是做到站立到位、适时招呼。

　　站立到位 

    一般情况下，服务人员在工作岗位上均应站立迎客。

即使是允许就座，当顾客光临时，亦应起身相迎。

而站立迎客时，最重要的是注意站立到位，即服务人员主动站立于不但可以照看本人负责的服务区域，而且易于观察顾客、拉近顾客的位置。

实行柜台服务时，有所谓"一人站中间，两人站两边，三人站一线"之说。

意思是，一个柜台，如果只有一名服务人员应站在柜台中间；两名服务人员应分别站立于柜台两侧；三名或三名以上服务人员应间距相同地站成一条直线。

而实行无柜台服务时，服务人员大都应当在门口附近站立。

在站立迎客时，服务人员一般应面向顾客或是顾客来临的方向。

不允许其四处走动巡视，忙于私事，或者扎堆闲聊。

　　适时招呼 

    在服务行业里，由服务人员主动向顾客打招呼，早已成为一种惯例，通常，它被叫做"迎客之声"。

作为接待顾客说出来的第一句话，"迎客之声"直接影响到服务人员留给顾客的第一印象，并且在双方的交易过程中举足轻重。

要使自己真正讲好"迎客之声"，有三点需要服务人员注意：

    一是时机适当。

只有在应该向顾客打招呼时及时向对方打了招呼，才会使对方听起来既顺耳，又顺心。

    二是语言适当。

在讲"迎客之声"时，务必注意称呼得体，问候礼貌，用语准确，一定要使之切合当时的语言环境，不仅贴切，而且自然。

同时，还须注意不失礼貌。

三是表现适当。

服务人员在向顾客主动打招呼时，少不了要以自己的表情、举止相配合。

在正常情况下，向顾客打招呼，最忌讳面无表情，举止失常。

正确的做法，应当是面带微笑，目视对方，点头欠身。

职业礼仪小常识

（2）：

同事之间强调平等和尊重

在任何一家企业，人的因素永远都是重于物的因素的，因为企业之内所有的事情，都必须由人来完成。

企业形象的好坏，与全体员工素质的高低密切相关。

企业礼仪规定，提高全体员工的礼仪素养，主要是抓好个人的自律与人际关系两个方面的工作。

    在企业内部，人际关系大致可以分为上下级关系与同事关系。

企业内的同事关系是平行的，它的处理，也有一定的礼仪规范可循，要注意人与人交往的基础---平等和相互尊重。

    首先，要真诚合作。

既然大家"效忠"于同一企业，在工作中就要真诚合作，要为同事的工作尽可能地提供方便。

不要心怀嫉妒，在工作中有意刁难对方。

    其次，要同甘共苦。

"一个好汉三个帮"，相互支持，荣辱与共，本是同事关系之中的应有之义。

所以在工作中切勿享受在前、吃苦在后，不要担子拣轻的挑，更不能在关键时刻充当逃兵。

    再次，要公平竞争。

在工作中，总有先进与落后之分，成功与失败之别。

任何人都希望自己能在工作中有所发展，但是一定要做得光明正大，要搞公平竞争。

如果搞不当竞争，在工作中非要跟同事闹个"有我没你，有你没我"，则是非常错误的。

    最后，要宽以待人。

"人非圣贤，孰能无过"，对待同事要宽和、宽容一些。

朋友关系可以选择，同事关系则往往不可选择。

为了大局着想，员工们在工作中切勿对同事过分刻薄、吹毛求疵、"必欲置之死地而后快"。

    在处理同事关系方面，有一大禁忌，即远交近攻。

这种人，做人是不会很成功的。

团结同事，不仅是一种工作上的要求，而且也是做好本职工作的基本保证。

（中国人民大学教授金正昆）

职业礼仪小常识（3）：

职业称谓讲究正确和适当

称谓是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称呼语。

在工作中，使用正确、适当的称呼，反映出自身的教养和对对方的尊重。

因而对称谓的使用不能疏忽大意、随便乱用。

不仅要合乎礼仪规范，还要庄重、正式。

　　职务性称谓 

    以交往对象的职务相称，以示身份有别，敬意有加，这是最常见的称谓方法。

具体分为三种情况：

仅称职务，如经理、主任、局长；在职务前加上姓氏，如周处长、马部长、李局长；在职务前加上姓名，这适用于极其正式的场合，如王某某书记、张某某总裁。

    职称性称谓 

    对于具有职称者，可以直接以其职称相称。

仅称职称，如教授、律师、工程师；在职称前加上姓氏，如王编审、徐研究员；在职称前加上姓名，这在十分正式的场合中使用，如马某某教授、杜某某主任。

    学衔性称谓 

    以学衔作为称谓，可增加被称谓者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。

仅称学衔，如博士；在学衔前加上姓氏，如张博士；在学衔前加上姓名，如方某某博士；将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名，如文学博士张某、法学硕士周某。

　　行业性称谓 

在工作中，有时可以按行业和称谓对象所从事的职业进行称谓。

称呼职业，如将医护人员称为医生或大夫、将教师称为老师；称呼小姐、女士、先生，对于商界、服务行业人员，这是约定俗成的。

职业礼仪小常识（4）：

导购推销人员要依礼行事

 导购人员、推销人员在接待顾客时，必须注意依礼行事，礼待顾客。

一般来讲，在接待顾客时，有关服务人员问候、行礼、自我介绍、递上名片时，必须在礼节的运用上中规中矩。

    问候得体。

在接待顾客之初，务必要首先向对方道一句：

"您好！

"必要时，还可以加上"欢迎光临"一语。

在问候对方时，要语气亲切，面带微笑，并且目视对方。

    行礼有方。

导购人员或推销人员在接待顾客时，通常应当向对方欠身施礼或者点头致意。

在一般情况下，欠身施礼与点头致意宜与问候对方同时进行。

行握手礼，则多见于熟人之间。

导购人员与推销人员通常不主动向初次相交的顾客行握手礼。

只有在对方首先有所表示时，方可与对方握手为礼。

行握手礼时，一般应由顾客首先伸出手来。

对导购人员与推销人员来讲，与顾客握手时，忌戴手套、忌戴墨镜，并且不准轻易以自己的左手与他人相握。

    自我介绍。

接待顾客之时，让对方明确自己的具体身份是非常之必要的。

为此，必须要进行正确的自我介绍。

导购人员与推销人员在工作岗位上进行自我介绍时，通常有三种模式可以参照。

模式之一，是只介绍自己的身份。

它多用于现场服务之时。

模式之二，是介绍自己所在的单位、部门以及具体职务。

它一般适用较为正式的场合。

模式之三，是将自己所在单位、所在部门、具体职务以及姓名一起加以介绍。

它适用于最为正式的场合。

递上名片。

不少时候，尤其是在上门推销时，推销人员往往需要递上自己的名片，以便双方日后保持联络。

递上名片，宜在自我介绍之前或对方有此要求时进行。

正确的做法，是令其正面面对对方，双手或使用右手递交过去。

需将名片同时递交多人时，应以"由尊而卑"或"由近而远"依次为序。

根据惯例，不宜主动索要顾客的名片。

但当顾客主动送上其名片，则须依礼捧接。

即应在道谢的同时，以自己的双手或右手接过对方名片。

在将其认真捧读一遍之后，应将其毕恭毕敬地收藏起来。

（中国人民大学教授金正昆）

职业礼仪小常识（5）：

遵守语言规范提高服务水准

在服务工作之中，服务人员在同服务对象所接触的整个过程之中，始终都离不开双方的语言交流。

对广大服务人员而言，本人的语言运用、表达能力，既体现着自己的服务水准，又直接与自己所在单位的总体精神文明状态密切相关。

所以服务人员在自己的工作岗位上服务时，必须自觉地遵守有关的服务语言规范。

    学习和遵守服务语言的礼仪规范，其中最为重要的，是要认真遵守它的四项基本原则。

即在运用语言服务于人时，一定要注重目的性、对象性、诚实性和适应性。

只有在这四个方面表现得中规中矩，才有可能真正使自己运用服务语言的水平得到提高。

    其一，要遵守目的性原则。

在人际交往中使用语言，往往都是为了实现一定的交际目的。

在服务于人时，服务人员务必要目的明确，头脑清晰，言随旨意，力戒乱语失言，信口开河。

    其二，要遵守对象性原则。

服务人员必须明确，当自己运用语言服务于人时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，而是主要取决于自己所运用的语言能否为服务对象所理解或接受。

因此在运用服务语言时，务必要区分对象，因人而异，有的放矢。

切忌以不变应万变，一概而论。

    其三，要遵守诚实性原则。

服务人员运用服务语言时不可虚情假意，更不可欺骗或愚弄服务对象。

要努力做好下列两点：

一是在语言的具体内容上，一定要力求"真、善、美"，要说真话，讲实话，千万不可蒙人、骗人。

二是在语言的表达形式上，要力求表里如一，力戒徒有其表，搞形式主义。

    其四，要遵守适应性原则。

这是要求服务人员谨记语随境迁。

在运用语言服务时，一定要兼顾当时所处的具体的语言环境，并且努力使二者相切合，相适应。

（中国人民大学教授金正昆）