淘宝规则.doc
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规则、纠纷
鞋码
厘米数×2－10=欧制 （欧制+10）÷2=厘米数
厘米数－18+0.5=美制 美制+18－0.5=厘米数
厘米数-18-0.5=英 英制+18+0.5=厘米数
规避纠纷全面的描述宝贝如商品的质量、规格、细节、使用方法、使用效果和物流的信息
常见违规行为
滥发信息虚假交易延迟发货描述不符违背承诺恶意骚扰
容易忽视但确实存在的点
1、切勿忽透露第三方信息2、爆款缺货时及时下架商品3、谨慎承诺发货时间和到货时间4、商家确认信息需谨慎
处理纠纷常见误区
1、直接拒绝客户2、争辩、争吵、打断客户3、教育、批评、讽刺客户4、暗示客户有错误5、强调自己正确的方面、不承认错误6、表示或暗示客户不重要7、不及时通知变故
小贴士
1、留心备注留备忘2、缺货延时及时通知
未收到货
维权产生前确认是否发货查询发货底单如果确认已发货要尽快联系快递公司了解一些情况如果的确是我方遗漏发货或是快递出了问题就要尽快找买家办理退款或者是重新发货维权产生后要继续保持良好的服务态度与买家沟通友好先处理好买家的情绪然后在维权管理页面提供买家签收的底单如果是第三方签收就需要他提供委托签收凭证然后等待淘宝客服的介入
少货、破损
维权产生前确认货物、包装是否完整主动联系买家了解一些签收时候的情况以及买家的一些想法通过沟通与买家达成一个协商来解决问题维权产生后及时联系物流公司核实货物签收的信息如果商品非本人签收就需要他提供委托签收凭证若双方仍有分歧就等待淘宝客服的介入
与描述不符
维权产生前及时的联系买家要买家提供收到的货物的照片然后对库存商品进行核对要认真对比照片如果真的是我方的责任就要承担运费给买家进行退换货维权产生后把我们与买家完整的聊天记录截图下来作为凭证若双方仍无法达成意见一致就等待淘宝客服的介入
质量有问题
维权产生前检查库存商品是否有买家说的问题存在如果有及时跟商家反馈主动联系买家询问买家的解决意向在我们能处理的范围内进行退换货服务维权产生后提供正规有效的进货凭证如产品授权书、产品合格证、代购小票等以便淘宝客服进行审核判定给我们提供一个有利的凭证若双方仍无法达成一致就等待淘宝客服的介入
退货时注意
1、联系买家告知在包裹上要注明买家ID 商品实际退货的原因及订单号 卖家的收货地址、姓名、电话2、与买家沟通好邮费问题3、签收退换货时要及时的验货4、如果收到的包裹异常要及时联系买家跟买家详细说明情况5、如果商品没有问题要及时的退货给买家以免造成投诉的升级
退货总结
1、承诺买家可以退回退运费的要在处理完退款后第一时间将运费返回给买家如因收到退货有异议的要注意保留凭证方便后续客服判定
2、买家申请退款要先核实买家申请退款的金额及邮费联系买家先沟通邮费问题达成一致再操作同意
物流了解
了解不同物流的计价方式、速度、联系方法、包裹撤回与问题件撤回
技巧
店铺推广
1、利用淘宝搜索引流2、关键词下功夫3、淘宝活动
1、宝贝标题优化、上架时间优化、橱窗推荐和宝贝主图优化等
2、挑选些搜索量偏低的词作为关键词虽然被搜索的次数降低但同时竞价也会降低很多然后多去选这些词出来这样展现的机会也会多起来
聊天过程
语气不能太生硬要多用亲和力较强的语句同时要显得专业性较强您好和旺旺图片要全方面使用
中差评处理
本着合理合算的原则站在中间的立场来处理绝对不能一味的用钱来买评价【这样损失的不仅仅是我们的利益而且更进一步滋长了这种垃圾的存在】
招呼
语气热情回复迅速个性化回复
询问
询问之前先听一听对方怎么说做到了解客服的心理需求至少大概猜出买家心里的想法询问时尽量的做到开放的询问激发客户的需求为下一步的分析做准备注意人称要表达出对对方的兴趣
分析
判断客户是不是真的需要是不是比较急切从旺旺界面等各方面去搜集客服的信息【客户支付宝注册的时间长短信誉等级高低】
推荐
一在买家不喜欢这个款准备离开的时候根据分析推荐其他款 二是在已经喜欢决定买的时候再给他推荐一款
议价
最好转移买家盯住的店从健康安全等其他方面去解释
帮助
对新手网银的使用支付宝的使用好评的修改等
针对不同买家
让客户跟着自己走对客服进行分类不和客户争议
物流
如果卖家已经发货可以点击快递查询网址或支付宝按提示输入运单号及验证码后查看运单信息如果还没看到发货提示就再跟客户联系力求尽快解决问题
处理投诉原则
1、倾听、分析原因2、承认对方的立场3、提出解决方案4、说服对方接受方案
常用语
欢迎语
亲您好很高兴为您服务有什么可以为您效劳的呢
看中宝贝
亲现在这款宝贝是有现货的活动什么的您都可以看一下
结束语
亲我们会第一时间为您安排发货再次感谢亲对本店的支持我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励如果亲对产品不满意或者有其他问题的请亲及时的联系我们我们会服务到亲满意为止祝亲生活愉快网购开心
追单
亲您拍下的宝贝暂时好没有付款如果亲现在付款的话我们马上就可以发货【旺旺系统短信电话站内信邮件等】
流程
亲先拍下宝贝然后付款等待卖家发货最后确认收货
记录
亲您可以进入我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝页面找到对应的交易记录
一起购买
亲如果您看中了同一家店铺中的多件宝贝可以选择加入购物车一起购买支付可能还能够参加店铺促销
物流跟踪
亲如果已付款的宝贝显示卖家已发货点击后面的物流状态进入页面点击跟踪快递就可以看到了
快递时间
江浙沪一般1-2天如快递公司不耽搁发货的第二天就可以收到江浙沪以外的一般3-5天偏远地区一般5-7天
快递慢
亲不好意思还请您再耐心等待一下我们会立即与快递公司联系尽快将商品送达到您手中
见面交易
亲不好意思我平时比较忙不能与您见面交易请您谅解
问题
亲是有什么问题让您不满意了呢？
如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便我们很抱歉给您添麻烦了我们店铺现在实行7天无条件退换商品请您放心我们一定会给亲一个满意的答复
差评
您好刚看过您给我们的评价真的很抱歉 有什么问题我们会尽力为您解决的
发货通知
您好您的快递已发出XX快递单号XX如在收货、验货过程中有任何疑问请及时联系我们
温馨提醒验货
亲在收货时一定要当着快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整签收后出现运输问题我们是无法处理的
征求意见
1、如果您认为瑕疵影响不大可以接受您同意按原价5折的价格留下商品我们会把余款直接汇款到您的支付宝账户但需要您为这个商品做好评
2、如果您认为瑕疵不可以接受我们会重新为您发货根据照片情况通知您是否不满意商品退回
3、如果您认为瑕疵不可以接受需要我们退款根据照片情况我们会通知您是否不满意商品退回这个事情给您添麻烦了请接受我们的歉意
议价
不好意思亲我们这已经是最低价格了呢不能优惠请您谅解
发货单
1、收货人详细地址、电话等不要漏写
2、注明收件人要求的到货时间
3、商品编号、物流过程中需要注意的方面要写明
4、选择是否保价，填写申报价值
5、写上签收提醒，以及备注栏内容
旺旺ID收货地址、姓名、电话退货理由订单号
买卖双方的评价客服用语
亲爱的买家感谢您购买了我们的商品我已为您办理发货并为这次愉快的合作做了好评如果您收到商品后不喜欢或不满意我们会无条件为您退换商品如有其它的售后服务问题请您在评价前与我们联系您可以通知我们或拨打我们的免费电话我会立刻为您解决再次感谢您的惠顾期待能成为您的朋友祝您万事如意
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