一位优秀酒店店长的工作流程.doc
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1店长的工作职责与范围：
1、营销管理：
1、有序组织客户开发为维护工作，促进客群结构的稳定和可持续；
2、根据自身的营销问题，组织专项营销拓展、促销工作；
3、通过有效目标管理，组织与发动全体员工努力完成目标任务；
2、营运管理：
1、组织员工培训工作，不断提升员工服务意识与能力；
2、检查与评估公司制度与标准的执行情况，确保连锁标准的统一；
3、安排对酒店内部的质量检查，并针对发现的问题采取改善措施；
4、解决宾客投诉，调查与了解顾客意见与建议，提高顾客满意度；
5、组织酒店安全防范管理，发现并解决安全隐患；
6、组织酒店设备设施的检查与维护，开展年度专项维修改造工作；
3、人力资源与行政管理：
1、抽查员工的考勤与工作纪律；
2、组织召开酒店晨会、管理周会及月度员工大会；
3、定期安排员工沟通，了解员工思想动态，为员工解疑答惑，引导员工树立正确的心态与观念；
4、对下属的工作计划进行管理，确保管理工作有序开展；
4、财务管理：
1、审批店内物资采购计划；
2、控制营运成本，实现利润最大化。
2店长工作流程：
时间
程序及内容
工作标准
8:
20-8:
30
打卡报到
提前十分钟打卡报到
检查员工到岗情况
抽查员工打卡情况，记录迟到现象
审阅经理日报表与值班经理工作日志
了解上日营业状况及值班经理工作日志记录的问题
晨会准备
根据当日掌握的酒店即时信息，完善晨会发言内容
8:
30-8:
45
召开酒店晨会
1、晨会主持人为店长，只有在店长未当班时，可按值班经理、店助、客房经理的先后次序选择其中当班的一人主持；
2、晨会时间为早上8:
30；
3、参加人员为：
除厨师、客房、前台各留一人当值外，全店当日全体当班人员及下大夜班的员工；
4、检查员工仪容仪表；
5、晨会履行点名报到程序。
总结前一天店务工作
1、通报当期酒店目标进度；
2、通报公司对酒店的考核、考评的结果；
3、通报公司发文内容概要
4、对前一日酒店的整体卫生、现场管理、服务、顾客满意度营销等工作进行小结。
点评员工工作
1、对前一日员工的工作表现、服务行为进行案例表彰、点名表扬；
2、对员工违纪等不良行为和现象进行不点名批评（须在会后适当时间与当事员工当面沟通和指正）。
班前培训和训练
1、每日针对不同服务专题或规章制度进行专门的班前宣讲和培训；
2、对服务和行为规范的内容须进行一对一的训练和角色演练。
布置当日工作重点
1、晨会主持人布置当日或当期店内重点工作内容、事项；
2、部门负责人布置部门当日或当期部门重点工作内容、事项
8:
45-9:
15
巡查酒店
1、对酒店各岗位、区域、重要部位进行全面巡查，记录发现的问题，便于事后与相关部门、岗位负责人落实解决方法；
2、问候员工，以顾客的视觉和感知评价酒店整体情况。
巡查酒店外围
1、检查酒店外观形象、店招、店旗的整体情况；
2、检查庭院、停车场、围墙的卫生与修缮情况；
3、问候员工，检查车辆次序及当班员工的仪容仪表、行为举止和礼貌礼节是否符合服务规范。
巡查酒店大堂
1、检查大堂卫生、设备设施的摆放次序和清洁维护的情况；
2、检查背景音乐、灯光、香薰、绿色植物等酒店氛围、布置是否符合标准并与酒店的格调相匹配；
3、检查营销氛围和用具的布置是否符合标准；
4、问候员工并检查当班员工的仪容仪表、行为举止和礼貌礼节是否符合服务规范；
5、抽查前台交接班本。
巡查酒店餐厅
1、检查餐厅卫生和服务次序；
2、检查餐厅出品质量和数量
3、检查餐厅灯光、电视节目、环境氛围是否符合要求，并与酒店的格调匹配；
4、检查厨房的工作次序；
5、与客人交谈，征询对酒店服务的建议与意见。
巡查酒店楼层
1、检查楼层灯光、背景音乐、香薰、绿色植物等酒店氛围、布置是否符合标准并与酒店的格调相匹配；
2、检查楼层卫生、设备设施的摆放次序和清洁维护的情况；
3、检查员工的工作规范及对客服务的规范性；
4、抽查保安员对消防与安全设施的检查与记录情况。
巡查自助洗衣房
1、查看设备保养情况；
2、检查物品的配备；
3、检查设备及地面的卫生状况。
巡查公共卫生间
检查卫生情况
巡查酒店设备机组与要害部位
1、巡查酒店发电机组、泵房、配电房、电梯房、热泵机组等重要设备机组及要害部位的运行情况，发现渗漏、机器异响时等异常情况时，及时组织处理；
2、检查设备及机组的清洁维护及保养状况；
9：
15-10:
15
审阅工作文件与整体经营管理工作思考
1、审核各岗位及管理人员递交的报表并签名确认；
2、审核各种请示与申请；
3、查看工作邮箱，查收总部文件;浏览并回复中介网评；
4、阅览当地报刊，掌握主要资讯；
5、准备与各管理人员及关键岗位人员工作沟通的内容；
6、对店内的总体管理工作进行思考与理论提升。
审阅经理日报表
1、审查分析客房房态数据；
2、审查分析客房销售出租率数据；
3、审核分析客房销售收入数据；
4、审核分析结构均价数据；
5、审核分析收入明细数据（杂项）；
6、审核分析客人来源结构数据；
7、审核分析抵离店的数据。
审阅夜审报告表
1、对所有免费房签字确认；
2、批准非标准房费或消费折扣
3、审核当日现金账目
审阅客房管理人员查房报告表
1、审核管理人员查房比率
2、审核计划卫生的落实情况
3、审核存在的主要卫生问题
审阅工程维修记录表
1、审核分析维修完成率情况/客房巡查表
2、审核分析主要出现的维修问题
3、审核分析维修房（坏房）比率
4、分析未完成维修项目的原因、维护保养记录
审阅值班经理工作记录本
1、审核分析值班经理工作尽职情况
2、审核分析值班经理日志记录的问题
3、审核分析
审阅目标进度表
1、了解当期目标进度
2、了解当期存余时间目标分解及可行性
3、分析与思考市场机会与营销机会
审阅入住率走势图
1、了解当期入住率走势
2、了解当期平均入住率
3、了解当期周末及非周末的入住率
4、了解区域内的总体市场走势
审阅当月客群结构分析表
1、了解当期客源渠道比率分布情况
2、分析各渠道当期所占比率及其差异
3、分析当期渠道比率的收益合理性
4、分析与归纳重点拓展的渠道方向
审阅客情维护记录表
1、分析营销专员客情维护方式及有效性
2、分析记录表中记录的客户意见与建议
3、分析客户需求的反馈情况
4、对需要重点跟进的客户意见或需求进行批复与安排
审批客情维护申请
1、审核营销专员或管理人员提出的计划性客户维护或当日重点客户维护的申请
2、确定需要店长亲自维护的客户名单
审批物资采购申请
1、审核各部门的物资采购申请
2、审核并规定物资采购的渠道
3、审核并批准权限内的物资采购资金
10:
15-10:
45
工作沟通
1、根据掌握的经营管理信息，概括工作重点事项；
2、与店助、客房管理人员、营销专员、驻店稽核专员、工程技术员、仓管员等核心岗位人员进行工作沟通，了解工作状况，分析出现的问题，布置当日工作重点内容及注意事项。
10:
45-11:
00
巡视餐厅收餐情况
1、了解出品的控制情况
2、了解当日用餐人数及客人反映的早餐问题
3、了解餐厅原材料的控制情况
11:
00-12:
30
与总台员工一起接待客人
1、审阅交接班情况及预订明细表
2、抽查上晚主要区域值班录像
3、检查与纠正员工对程序标准的掌握程度、销售方法与技巧、礼貌礼仪与话术应用等工作状况；
4、以身作则，与员工一起接待客人。
亲自办理入住和结账各一例，并按标准演示给员工
12:
30-13:
00
用午餐
1、检查员工生活区的卫生状况
2、检查员工伙食质量及员工满意度
3、用午餐
13:
00-14:
30
午休
及时休息，保持良好的精神状态
14:
30-15:
30
与总台员工一起接待客人
1、审阅欠费及挂账情况
2、了解当日预订及房态情况
3、以身作则，与员工一起接待客人
15:
30-17:
00
1、巡查楼层
2、抽查客房卫生
3、拜访重要客人
1、检查楼层区域的卫生与氛围管理的状况、员工的工作规范性对客服务的水准
2、抽查至少五间客房的卫生情况
3、根据掌握的重要客户信息，亲自拜访重要客户
17:
00-17:
30
员工沟通
1、原则上要求每日进行至少一位基层员工的工作沟通，每月对所有的员工均进行至少一次面对面工作沟通，
2、提前了解沟通对象的工作表现，准备员工沟通的概要；
3、了解员工的思想状态，纠正不良工作习惯，提高员工思想觉悟
17:
30-18:
00
1、了解在住与预定情况
2、当日工作小结
3、填写店长工作日报表
4、准备次日晨会内容
1、了解当前房态与预定情况，根据房态进行对各个销售渠道的预定进行安排与沟通；
2、对当日的工作进行回顾，并进行小结并填写每日工作日志
3、认真填写店长工作日报表的内容
4、根据当日工作情况，概括次日晨会讲话内容概要并记录下来
18:
00-19:
00
巡查酒店
1、对酒店各岗位、区域、重要部位进行全面巡查，记录发现的问题，便于事后与相关部门、岗位负责人落实解决方法；
2、检查酒店招牌及灯光、背景音乐开启的情况
3、检查客房脏房清理情况，不影响售房
4、检查前台人员高峰期销售情况
5、问候员工，以顾客的视觉和感知评价酒店整体情况。
3店长每周定期工作项目：
1、审阅周销售分析表（店助提交）
2、审阅周客群结构分析表（店助提交）
3、召开一次店内管理人员周工作例会
4、召开一次前台及销售人员会议
分析当前销售情况及以后销售机会
5、节能检查至少一次，审核一周能耗分析表
6、完成周工作计划与总结
7、对店内重点要害部位至少检查一次
8、检查各岗位计划卫生与大清洁完成情况
9、调阅监控录像至少一次，检查安全及员工在岗情况
10、与至少两名员工单独进行沟通交流，并做沟通记录
4店长每月定期工作项目：
1、组织召开店内员工大会
2、至少亲自上培训课一次
3、拟写月工作计划于总结
4、审核排班、考勤、绩效
5、全部管理人员单独工作面谈
7、审核月经理日报表
8、审阅物资盘点表
10、亲自安排夜查至少一次
11、拜访大客户5个
13、了解员工合同到期情况及转正、晋升晋级情况（人事变动）
14、检查大型设备设施维护状况
15、审阅总部核发的质量检查报告--工作通知单
16、思考每月的营销主题
17、审核各部门负责人工作计划与总结
18、审阅客诉汇总表、NOSHOW汇总表、进店未达成汇总表
19、审阅月销售分析表
20、采购渠道询价、比价
21、上交总部要求所有表单
22、根据工作通知单及自查问题汇总，客诉反馈意见制订优质服务和质量整改计划，落实到人，并将结果报告公司营运经理
5店长每年定期工作项目：
1、拟写年度工作计划与总结
2、组织全店员工消防演练一次
3、应收账款、呆坏账的清理
4、组织员工活动至少两次
5、组织节庆期间、年终公共关系处理
6、年度证照年审或办理
7、安排与实施年度设备维护保养计划
8、年度考核与评优评先
9、提出并编制市场销售预算、年度资本性改造预算，组织实施或配合工程督导实施资本性改造计划
10、组织品牌测量、顾客满意度调查至少一次
11、每季度组织一次区域市场调查，分析竞争对手的动态
12、向管理公司营运中心述职
13、年度店内大清洁
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