运营保障部 游客投诉处理规范.docx

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运营保障部游客投诉处理规范

游客投诉处理规范

主责部门：

运营保障部日期：

2020.10

会签部门：

日期：

修订记录

日期

版本号

内容

撰稿人

审核人

批准人

2020.6

V1.0

修订

游客投诉处理规范

1.目的

为加强昆明恒大主题娱乐管理有限公司海世界游客投诉管理，建立游客投诉处理标准规范游客投诉处理流程，明确游客投诉处理权责及要求，提升游客满意度特制定本管理办法。

2.适用范围

适用于昆明恒大主题娱乐管理有限公司海世界各渠道反馈或直接受理的游客投诉案件。

3.定义：

是由消费者因为对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家上级部门或者估价投诉部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

4.责任体系

部门/岗位

职责

运营保障部

负责跟进受理园内产生的游客投诉。

各运营部门

负责对责任区域内产生的游客投诉事件进行初步处理。

5.工作要求

工作事项

工作要求/管控要点

支持文件/表单

游客投诉定义

游客在乐园游玩过程中，由于对乐园的产品和服务等不满意而产生抱怨，并通过口头或书面的方式向乐园正式提出的行为，目的是为了反映问题、寻求解决或者获得补偿等。

产生不满意的产品和服务等原因，可能是园区或合作方的操作不规范、宣传不符、员工行为举止不当、游乐设施及公共设施不良、餐饮及商品质量不合格、内部管理流程不畅，以及其他与公司相关联的原因。

投诉分级

1.一般投诉：

1.1游客在游玩过程中对服务、设施设备、票务、政策、产品、环境安全、宣传信息等（包含但不限于服务态度、购票体验、价格政策、商餐质量、自身安全、对客宣传等）不满；

1.2导致游客损失，并由管理公司向游客支付赔偿的投诉，赔偿金额2000元（不含）以下；

1.3游客在管理区域内受伤（无需送医治疗），但涉及乐园管理责任的投诉；

1.4除较大、重大、重大投诉情形以外的可能导致媒体负面报道的投诉。

2.较大投诉：

2.1导致游客损失，并由管理公司向游客支付赔偿的投诉，2000元≤赔偿金额<1万元；

2.2游客在管理区域内受伤送医但未致残（致残标准根据《人体损伤致残程度分级》初步判定）；

2.3可能导致媒体负面报道的投诉（导致地方媒体负面报道、5千粉丝以上微博负面言论、微信公众号阅读量超过500等较大舆情的投诉、微信群组超过五个以上的传播）；

2.4同一游客在7天内对同一类型进行多次（至少2次以上）的投诉，10人≤投诉人数<50人对同一事项的群体投诉；

2.5一般投诉处理不当导致2次及以上投诉的；

2.6同一整改事项经过3次及以上整改仍未解决时，游客再次提出整改请求；

2.7因管理公司责任导致游客食物中毒（经医疗机构确认）；

3.重大投诉：

3.1导致游客损失，并由公司向游客支付赔偿的投诉，1万元≤赔偿金额<10万元；

3.2涉及游客在管理区域内受伤送医致残（致残标准根据《人体损伤程度分级》初步判定）；

3.3导致省级媒体负面报道、2万粉丝以上微博负面言论、微信公众号阅读量超过5千等重大舆情的投诉；

3.450人≤投诉人数＜100对同一事项的群体投诉；

3.5较大投诉处理不当导致2次及以上投诉的；

3.6同一整改事项经过5次及以上整改仍未解决时，游客再次提出整改请求；

3.7因管理公司责任导致2人≤投诉人数＜5人游客食物中毒（经医疗机构确认）。

4.特别重大投诉：

4.1导致游客损失，并由管理公司向游客支付的赔偿金额≥10万元的投诉；

4.2涉及游客在管理区域内重伤或死亡的投诉；

4.3导致中央级媒体负面报道、5万粉丝以上微博负面言论、微信公众号阅读量超过1万等重大舆情的投诉；

4.4100人以上对同一事项的群体投诉；

4.5重大投诉处理不当导致2次及以上投诉的；

4.6同一整改事项经过10次及以上整改仍未解决时，游客再次提出整改请求；

4.7因管理公司责任导致5人以上的游客食物中毒（经医疗机构确认）。

5.无效投诉：

5.1游客投诉事项，经查证不属于企业责任的投诉，即完全属于游客自身原因的投诉；

5.2游客投诉事项，管理公司按照公司现有制度正常实施并无过错，但游客不认可公司现有制度的投诉；

5.3因大风、暴雨等恶劣天气或不可抗力或国家相关法律法规允许的特殊情形而导致业态不能正常提供服务而引发游客进行的投诉；

5.4游客投诉事项，经查证属于企业责任，但游客向公司提出超出企业责任范围的不合理诉求，且经过调整解决方案仍无法达成一致的，例如提出严重超出所受损失、无法律法规依据的高额赔偿、高额精神损害赔偿等；

5.5游客投诉事项，经查证属于企业责任，解决方案满足游客诉求，且按照达成一致意见已完成处理，但游客诉求又发生变化的；

5.6每天1次及以上、连续3天，无法与游客联系成功（包括无法接通、关机、无人接听、挂断等）；

5.7投诉事项在各级人民法院、仲裁机构已经受理或者处理；或者消协已出具调解意见书。

投诉途经

现场投诉、400电话投诉、网络舆情、信函投诉、第三方转交投诉（12315、旅游局）等。

投诉管理规范

1.乐园各部门要相互合作，对游客投诉迅速做出反应；能当场解决的立即解决，不能当场解决的回复游客确定的处理时间，填写《游客投诉登记表》，提交运营保障部跟进，在时限内调查跟进此事并回复游客。

2.运营保障部做好投诉记录，并将信息及时传递给责任部门。

3.运营保障部每周/月汇总园区所发生的投诉情况制成周报/月报，向公司领导汇报。

4.不论有效或无效投诉，相关部门向运营保障部反馈相关事件处理及回复意见，由运营保障部回访并归档。

HD-KM-ZTYL-OD-YK04-GZ003-01《游客投诉登记表》

投诉受理渠道

1.运营保障部受理游客投诉地点：

游客服务中心。

2.游客投诉公开电话：

400-080-3666。

3.园区受理投诉的其他渠道：

园区所有前场服务人员接收并传达的投诉信息。

投诉受理流程

1.客服中心现场投诉处理：

1.1客服中心前台受理现场游客投诉，需耐心听取游客投诉内容，并对游客情绪进行安抚；

1.2如现场投诉人情绪激动/有其他人投诉，客服员需转移地点，分开进行处理；

1.3对投诉人基础信息进行收集（姓氏/电话）；

1.4游客不抵触的情况下，填写《游客投诉登记表》或后续自行补录；

1.5对游客提出投诉问题，至相关部门或责任人予以核实；

1.6根据投诉的类别（有效/无效/抱怨）给予解决方案；

1.7处理完毕后，需对相关部门/责任人或现场进行跟进，投诉点是否处理完结；

1.8对投诉资料进行整理备案，填写《游客投诉记录表》。

2.园区现场投诉处理：

2.1接到园区其他部门通知，现场发生投诉需处理，客服员应询问其事件经过；

2.2知晓情况后，提前预判是否需要联系相关部门负责人到现场协助处理；

2.3到达现场，安抚游客情绪，视情况转移地点，避免其他无关人等增加客诉处理难度；

2.4耐心听取游客投诉内容，向相关部门或责任人予以核实；

2.5如游客投诉内容属实，应表示感谢与歉意；

2.6根据投诉情况作出判别（有效/无效/抱怨），根据游客需求权限内给出解决方案，超出权限依据投诉类别（有效/无效/抱怨）进行上报/婉拒/安抚；

2.7处理完毕后，需对相关部门/责任人或现场进行跟进，投诉点是否处理完结；

2.8对投诉资料进行整理备案，填写《游客投诉记录表》。

3.电话投诉：

3.1客服中心接到游客投诉电话，应询问投诉人信息（姓氏）及投诉点信息（时间、地点、原由），同时对游客情绪进行安抚；

3.2对游客提出投诉点，应向相关部门或责任人予以核实；

3.3根据投诉情况作出判别（有效/无效/抱怨），根据游客需求权限内给出解决方案，超出权限依据投诉类别（有效/无效/抱怨）进行上报/婉拒/安抚；

3.4通过电话予以回复，如游客投诉内容属实，应表示感谢与歉意；

3.5处理完毕后，需对相关部门/责任人或现场进行跟进，投诉点是否处理完结；

3.6对投诉资料进行整理备案，填写《游客投诉记录表》。

4.网络舆情：

4.1市场部负责网络维护接到投诉后初步回复游客，并将投诉事件转交给运营保障部跟进处理；

4.2运营保障部根据投诉信息核实并回复游客。

5.信函投诉：

根据信函投诉信息进行调查核实并回复游客。

6.政府职能部门投诉处理（12315、旅游局等）：

6.1客服电话接到政府职能部门客诉，应询问其机构及投诉事由，表明配合调查态度，将投诉信息收集准确后，上报客服主管/经理，由客服主管/经理进行事件调查，进行有效/无效投诉判定，与游客协商处理解决方案，并向政府职能部门机构回执。

结案后，需将全程记录登记至《游客投诉记录表》（投诉点跟进由客服主管/经理进行对接）；

6.2现场接到政府职能部门机构上访调查，需上报客服主管进行初步接洽，由客服客服主管将投诉信息收集准确后，客服经理予以对接协调处理并回执，结案后，需将全程记录登记至《游客投诉记录表》（投诉点跟进由客服主管/经理进行对接）。

投诉跟进

1.无法当天回复的投诉，需填写《游客投诉登记表》如表一所示，进一步跟进，在时限内点差跟进此事并回复游客。

2.在处理过程中，如有承诺游客回复处理结果的要求，无论最终处理结果是否完结，运营保障部定期跟进并回复游客有关进度。

3.相关部门在收到投诉后，不论有效或无效投诉，必须进行内部检讨，如涉及需答复游客的事件，必须主动向运营保障部反馈相关事件处理及回复意见，由运营保障部做好相关信息的归档工作。

4.运营保障部每周/月汇总园区发生投诉/意外伤害并制成周报/月报，向公司领导汇报，并责成整改。

投诉内部整改处理

1.运营保障部负责针对有效投诉或可能对公司服务质量产生不良影响的无效投诉，反馈至对应责任部门，并责成其尽快整改处理，避免同类的游客投诉事件出现。

2.相关责任部门根据游客投诉的内容进行原因分析，将整改的结果按时反馈给运营保障部核查备案。

客诉处理补偿权限

1.餐饮部：

1.1当班主管：

100元（含）以下菜品退换、打折或免单；

1.2当班经理：

200元（含）以下菜品退换、打折或免单；

1.3部门总监：

300元以下菜品退换、打折或免单；

2.商品部：

2.1当班主管：

100元（退换货）；

2.2当班经理：

200元以内更换商品（退换货）；

2.3部门总监：

300元以内更换商品（退换货）。

3.运营副总经理：

3.1单次200元以内赠送礼物或纪念品；

3.2单次500元以下菜品退换、打折或免单；

3.3单次500元以内更换商品（退换货）；

3.4已入园当事人办理10张以下签票延期。

4.运营保障部：

4.1客诉专员：

60元以内赠送礼物或纪念品，快捷体验游乐项目服务；

4.2客服主管：

除客诉专员权限，已入园当事人办理5张（含）以下签票延期；

4.3部门经理：

（1）单次150元内赠送礼物或纪念品；

（2）已入园当事人办理5-10张（含）签票延期。

5.总经理：

5.11000元以内更换商品（退换货）、菜品退换；打折或免单；

5.2单次2000元以内经济补偿，当事人办理10张以下退票；

注：

以上客诉处理补偿不包括保险理赔金额；超出客诉处理补偿权限的投诉，作为专案向上级汇报。

客诉处理补偿权限管理规范

1.客诉处理补偿权限给予各级员工不同的授权，处理不满游客的折中方案，目的是提供快速的解决工具，视实际情况给予合理解决方案（无效投诉不予使用以上所有处理方式）；

2.菜品退换、打折或免单：

打印涉及退换、打折或免单的点菜单，处理人-部门负责人-分管领导签字确认后填写《游客投诉登记表》提交运营保障部存档；

3.赠送礼物或纪念品：

处理人内部审批至部门负责人签字确认后，填写客诉礼品领用登记表，将游客的个人信息及赠送的礼品的信息记录存档；

4.现金赔付或退票：

处理人根据所赔付金额或者退票数量，报批至相对领导同意后方可进行现金赔付或退票手续；办理时，处理人须将游客身份证复印件、游客签署责任解除书存档，并提交至财务部核查；

HD-KM-ZTYL-OD-YK04-GZ003-02《游客投诉登记表》

现金赔付或退票补偿范围

1.涉及乐园管理责任而导致游客经济损失的投诉；

2.涉及游客在管辖区域内受伤的投诉；

3.可能导致群体事件或媒体负面报道的投诉。

客诉处理注意事项

1.客服员处理客诉时，如游客聚集较多，应迅将处理投诉地点进行转移，避免造成游客围观、起哄等不良现象。

2.处理客诉时应耐心倾听客人投诉，详细记录投诉事由及投诉人姓名、地址和电话号码、事件发生、经过。

3.如游客情绪较为激动，应先设法平息投诉人的愤怒或怨气，不可急躁。

4.认真填写《游客投诉登记表》，投诉负责人签名后，呈报上级主管审阅。

调查事件发生、经过，并找相关人员进行核实。

5.对投诉事件展开认真、细致和深入的调查，全面、客观的记录事情经过，出具事件经过的书面材料，不可个人情绪添枝加叶。

6.投诉处理工作人员要以客人为尊，设身处地的多从游客角度了解游客所需及心情，做到热忱的照顾，亲切地接待和周到的服务。

7.公司员工匿名投诉不予处理。

8.所有投诉信息及资料需保密，不可随意对他人透露。

备用金

预留

1.日常运营期间，每日预留20000元备用金（可根据业态数量适当增减）作为客服中心的备用金；

2.客流高峰期间（如周末，春节，国庆等重大节假日），每日申请临时备用金30000元（共计50000元备用金）作为临时备用金，节后归还30000元临时备用金。

备用金

使用

1.客服总监和运营/经营副总有权使用备用金去处理紧急性的客诉事件如游客受伤医疗费用垫付，垫付医疗费应要求伤者或伤者法定监护人出具收条，注明代为垫付医疗费并保留相关医疗票据、伤者身份证明文件复印件、支付记录及收条等文件；

2.客服人员记录每一次使用备用金的客诉事件详述，使用人及用途；

3.每次使用备用金处理客诉后，都需要书面汇报乐园总经理；

4.客服中心备用金的日常管理，参照收银备用金管理办法。

6.其他

6.1本实施细则由文旅集团品质管理部负责制订、修订、补充和解释。

6.2此前相关管理规定，凡与本规范有抵触的，均依照本规范执行。

6.3本实施细则自发布之日起生效执行。

7.附件

文件编号

文件名称

无

表单编号

表单名称

保管单位

保存期限

HD-KM-ZTYL-OD-YK04-GZ003-03

《游客投诉登记表》

运营保障部

3年