我国电子政务网站移动服务可用性研究.doc
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我国电子政务网站移动服务可用性研究
2010/11/1011:
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《图书馆学研究》 【大中小】 查看评论（0）
核心提示：
本文首先分析了基于互联网网站提供服务的局限性，然后在讨论电子政务网站移动服务和可用性的基础上，构建并具体分析电子政务网站移动服务可用性的框架模型，最后给出提高电子政务网站移动服务可用性程度的策略，以促进电子政务网站移动服务更好地为用户提供优质服务。
摘要：
本文首先分析了基于互联网网站提供服务的局限性，然后在讨论电子政务网站移动服务和可用性的基础上，构建并具体分析电子政务网站移动服务可用性的框架模型，最后给出提高电子政务网站移动服务可用性程度的策略，以促进电子政务网站移动服务更好地为用户提供优质服务。
关键词：
电子政务网站移动服务可用性服务方式移动终端移动技术
1基于互联网的电子政务服务的局限性
面对国际竞争和知识经济的挑战，世界各国政府都把推广电子政务作为优先发展战略，并将发展迅速的国际互联网作为实现电子政务服务的最主要工具和载体。
通过建立电子政务网站，提供网络服务，引导尽可能多的用户通过互联网获取政府提供的公共服务。
但是鉴于我国网络的发展现状和自身特点，使得以互联网为基础的电子政务服务在普及公共服务中面临诸多问题，主要表现如下：
1．1计算机普及程度和互联网使用率较低
计算机是互联网的主要接入手段，渠道比较单一。
计算机价格相对较高、操作的复杂性、家庭计算机实际使用需求不明显等使得我国个人计算机的普及程度仍然较低。
另外，各种计算机新技术的快速发展要求使用者要不断地学习新的技能和升级先前的设备，加之互联网接入的基础设施要求、费用等诸多因素，造成了个人计算机普及率与互联网的使用率都比较低。
1．2用户群体具有空前的多样性
具有普遍性原则的公共服务必须满足全体公民的政治、经济和文化需要，但是由于互联网用户受收入、职业、教育背景和信息素质等诸多因素影响，与地区的经济发展水平和社会建设程度相关，使其在不同的区域、社会阶层和年龄段间的分布非常不均匀，不能很好地解决数字鸿沟问题和“最后一公里”问题。
1．3政府响应速度过慢，实时性不强
由于并不是所有的用户都能随时随地上网，因此，对于公共服务的紧急信息传递，传统互联网方式不适合在紧急情况下传递实时信息，不能更迅速地做出反应以实现政府和公民的良性互动沟通。
1．4信息检索和组织有一定难度
对于互联网提供的海量数据，用户可以获取大量的信息，但这也意味着将面对大量的无价值信息，用户必须过滤许多无用信息才能得到所需要的有效信息，有时查找信息的代价比信息本身的价值还要大，产生用户信息过载和迷失的问题。
解决该问题最常用的方法是在搜索引擎中输入关键词，搜索引擎按照用户提出的查询指令查找符合条件的内容，并把检索结果组织起来返回给用户，但这种检索是非智能检索，结果会存在一定的重复和冗余，包括许多无价值信息，这种状况使用户通过网络获取政府提供的移动服务的积极性大大降低。
目前我国政府推广应用电子政务的一般做法是：
加大信息基础设施建设、对公民进行信息素质教育、信息技术普及、政府信息服务推广等。
这些措施往往都需要巨大的资源和很长的时间，也就是说无论是基础设施建设还是公民信息素质的全面提高，都不可能在短期内实现。
这就意味着在同一时期，当一部分居民在享受由电子政务带来的便利与快捷时，大部分的市民却无法从中受惠。
因此基于我国当前国情，我们不能将互联网作为实现电子政务服务的惟一平台，而应该结合用户的具体情况和多样化的需求与期望，探索实现电子政务优质服务的其他途径，从而建立以人为本，以用户为中心，以互联网为主体，多元化手段相结合、多平台的完整丰富的电子政务服务体系。
只有这样，才能满足市民因信息差异而形成的对电子政务的多样化需求，克服数字鸿沟，使其服务真正惠及全民，扩大电子政务服务的受益者数量。
利用移动通讯网络为市民提供更便捷服务的移动服务将是以互联网为核心的电子政务的必要补充，有利于提高市民参与和沟通信息，弥补数字鸿沟。
电子政务网站的移动服务作为全新的移动电子政务技术实现和应用模式，实质上是利用信息技术对传统政府服务方式和内容进行改造和创新，意味着在技术实现、运作模式、服务对象、具体应用等方面的巨大提升和扩展。
为了使电子政务网站的移动服务更好地发挥效能，拓展服务的范围和内容，需要探索和研究其可用性和提高可用性程度的策略。
2移动服务及其可用性
2．1移动服务
移动服务是指通过移动终端实现的工作、管理、控制等服务业务，使局限的、以计算机、互联网为中心的模式转变为移动的、以人为本的技术和策略，突破了旧的服务提供范式，为大众提供普遍服务、敏捷服务，实现电子政务的“4A”目标，即使任何人（Anyone）能够在任何时间（Anytime）在任何地点（Anywhere）访问他可以访问的任何内容（Anything）。
移动服务以其可移动性、无时空限制性、安全性和时尚性的特点，再加上基于这些特点之上的短消息、定位、办公等多样化的应用服务，为广大用户带来更方便、更灵活的公共服务。
移动服务具有以下显著特征，即移动性、即时性、便利性、个性化。
移动性是相对服务对象而言的，不仅表现为终端，还包括服务的对象和提供的服务内容；即时性是指移动用户能够即时地获取所需要的各种信息和服务；便利性是指移动服务方式要求形式简单，响应迅速；移动服务的个性化指由于移动通讯设备的拥有者对于应用和服务各有所需，即通过适当的方式呈现所需要的信息和服务给特定的用户。
根据Ramsay和Nielsen提出的分类，移动服务可分为两组：
高目标驱动和聚焦于娱乐的。
高目标驱动服务目的是向特定的问题提供快速的答复。
高目标驱动的移动服务的原则涉及到移动性、有用性、相关性、易用性、流畅的导航、用户为中心及个性化。
这些原则可用一句话总结：
一个好的移动服务为用户提供额外的价值，且可以快速自然地使用。
随着移动网络技术的发展及资费制度的规范，价格、功能等因素必将逐步得到改善，可用性必将成为影响用户体验的一个重要的因素，因此对移动服务进行可用性研究，通过改善可用性来提高移动用户的用户体验成为一种必要。
2．2可用性
可用性（Usability）一词始于2O世纪8O年代早期，可用性的定义是一个广义上的概念，对可用性的概念有很多不同的解释，其中比较有代表性的定义和观点有：
（1）JakobNielsen的观点：
包括可学习性、效率、可记忆性、出错、满意度。
（2）国际标准化组织（ISO）ISO924J一l1的定义：
在特定的使用环境下特定用户使用特定产品完成特定的任务时所具有的有效性、效率和主观满意度。
（3）Hartson的观点：
有用性和易用性。
通过分析比较，Nielsen的观点主要强调效率（易用性）和满意度，ISO的定义包括了有效性、效率和主观满意度，Hartson的定义仅提出了有用性和易用性。
因此，可以认为ISO提出的观点较为全面，囊括了其他两种观点所包含的因素。
3我国电子政务网站移动服务可用性
电子政务网站移动服务的可用性可以理解为用户在使用电子政务网站移动服务的过程中，对于其质量体验的一种描述，它是用户使用过程中影响用户体验的所有因素的结合，使用户产生“无缝链接”的“一站式”体验。
移动服务的可用性通常包含三个层次：
设备、浏览器、网站。
对终端用户来说，移动浏览是一种综合体验，只有当设备、浏览器和网站等都达到可用性时，用户才能得到好的完整的用户体验。
设备可用性主要涉及到显示、浏览器访问和用户界面类型的可用性，这就要求硬件设计和用户界面的可用性要好；同时输入机制的可用性也是一个重要方面。
浏览器的可用性涉及到交互、页面提供和存储的可用性，因此需要了解不同用户群体不同的浏览文化和早期的移动浏览经验。
网站可用性主要涉及到网站结构、内容和布局的可用性。
同时，内容和浏览器开发商应该理解移动背景的特性，及在移动的情况下用户的需求。
根据电子政务网站移动服务可用性的含义和层次，从移动服务所涉及到的参与方和内容角度出发，构建电子政务网站移动服务可用性的框架模型（图1）。
建立该模型是为了对移动服务可用性进行抽象描述，以使电子网站移动服务的研究简单化和确保移动服务职能的具体实现。
4电子政务网站移动服务可用性的影响因素
从图1可以看出，共有5种因素影响或制约用户通过移动服务获取公共服务（表1）。
4．1用户因素
用户体验是用户对业务了解、增长知识的过程。
差的用户体验将直接影响用户的使用意愿，只有符合用户需求并且带来美好体验的服务才是用户持续不断使用的动力。
这即要求在移动服务过程中从用户角度出发，充分了解用户需求，包括用户对于移动服务的需求类型、期望信息组织的方式等，即通过对目标用户群体进行研究，了解用户的行为特征和使用习惯，开发出满足用户需求与期望的移动服务。
主要特征因素包括：
（1）用户信息：
年龄、教育程度、收入、居住地、上网经验、性别等。
据相关调查，年龄因素的影响较大，年轻人的接受能力要强于中老年人。
受教育程度越高、经济状况较好，越有可能使用移动服务。
中国东西部用户、城市与农村用户使用移动服务情况有非常大的差异。
有上网经验的用户最有可能使用电子政务网站的移动服务。
男性用户在使用移动服务的积极性方面显然要优于女性用户。
（2）用户使用：
对目前提供的具体移动服务的认知、使用情况及态度等。
基于短消息的移动服务的高认知率和良好的使用情况在目前比较突出，普及性较大。
其次，基于位置的服务、基于移动互联网的服务等认知率和使用率也较高。
但是短信等形式的服务是门槛最低、应用最多的移动服务应用，只能用来进行简单的信息查询和公布等简单的电子政务应用，而更多的移动政务办公、移动电子政务业务受理等电子政务应用需要的是更为复杂的移动数据业务来支撑。
因此对于提高电子政务网站的移动服务的可用性程度而言，要促进移动服务方式的发展，必须加大宣传力度，提高用户对各类服务的认知度，从而提高用户对移动服务的使用率。
（3）用户体验：
影响移动用户体验的因素。
移动服务的可接入性、价格、速度、方便性、易用性等成为影响用户体验移动服务的因素。
高的可用性即充分地了解用户，从用户需求出发，开发出真正满足用户需求的、方便、简单、高效、快捷的服务。
（4）用户需求：
对未来服务的需求及期望等。
用户期望未来的移动服务应该是更多个性化、可定制的、易学易用、更多新功能及申请、使用过程简单的服务，使用户的生活、工作与固定地点和特定时间的产生越来越松散的耦合度。
电子政务网站提供的移动服务应该最大程度地满足用户的需求及期望。
4．2移动终端
移动终端即用户实际使用电子政务网站移动服务的重要工具，是推广移动服务的关键因素之一，主要包括普通手机、智能手机、笔记本电脑、掌上电脑（PDA）、小灵通（PAS）等其他移动和无线设备。
移动终端的可用性指连接因特网的计算机设备如何实现移动性，以及便携终端如何接入因特网并获取和显示有效信息。
电子政务网站移动服务高的可用性应该包括移动服务系统应用终端的多元性和人性化。
提供的移动服务应该充分考虑限制因素，比如移动终端屏幕的限制、存储能力的限制、短消息长度的限制以及无线通信稳定性的限制。
发给用户的内容应该首先进行优化，将各项内容合理搭配，以提供优质服务。
此外，用户发生使用错误时应该提供适时的、适当的、有效的帮助信息，引导用户正确使用。
还要充分考虑用户的信息素质差异，移动终端的操作界面要简洁易懂、清晰显示等。
为了提高电子政务网站移动服务可用性的程度，应充分结合现实情况，以移动终端为主要载体，综合考虑多种实现途径，使用户可以选择合适的渠道获取信息和服务，构建基于多种平台的服务模式，实现多种模式的有机结合，提供多元化服务，形成相对完善的移动政务服务体系。
4．3服务方式
电子政务网站移动服务方式要由信息发布阶段或半互动阶段向全互动阶段发展，凭借移动服务的优势，促使用户积极主动地同政府沟通。
对于政府来说，则能有效地提高对用户的响应能力，缩短普通用户和政府之间的距离，提高用户对电子政务网站移动服务的满意度。
为了提高电子政务网站移动服务可用性的程度，在服务方式上需要实施个性化主动信息服务。
个性化主动信息服务的实现途径是在领域知识的指导下，对网络信息进行收集、整理和分类，通过对用户信息需求、兴趣爱好和访问历史的收集、分析，建立用户模型并用于网上信息的过滤和排序，从而指导用户的浏览过程和信息检索，或者利用启发性的推荐算法向用户主动推送信息。
从信息流向的角度，移动服务方式分为拉取服务、推送服务、推拉交互式服务、智能推拉等方式。
拉取服务方式的特点是用户主动查询，主要用于公共信息发布，服务是被动的，对用户的查询技术要求较高；推送服务方式向用户推送信息，主要用于用户的个性化信息定制，用户是被动的，对用户的要求不高，但是缺乏针对性，不能满足个性化需求；推拉服务结合二者优点，推中有拉，拉中有推，可以有针对性地为用户提供服务，又可以扩大用户范围，是一种交互式的服务：
智能推拉方式在人工智能、知识工程、Internet和数据库技术中，加入智能因素，将信息拉到和推送相结合，提取用户最感兴趣的、最关心的有用信息，极大程度地提高了为用户进行移动服务的效率和能力，这是服务方式的发展趋势。
4．4相关技术
网络技术的迅速发展，为移动服务的发展提供了技术上的支持。
从技术角度看，随着网络技术的不断丰富，网络技术对移动服务的支持力度也日益彰显。
电子政务网站移动服务所使用的技术基于无线网络技术，又融合了移动通信技术，主要有：
（1）无线网络技术。
随着计算机技术的发展，各种新的网络通信技术CDMA、GSM、GPRS、SMS、无线局域网WLAN、3G、蓝牙无线技术、Wi—Fi技术、红外线传输技术、卫星通信、GPS等不断涌现。
这些新技术的使用使网络的传输速率得到了极大提高，促进了移动服务的普及和服务质量的提高，并使新的业务的开展成为可能。
（2）无线应用协议WAP。
它是开展移动电子政务的核心技术之一，可以支持目前使用的绝大多数无线设备，提供了一套开放、统一的技术平台，用户使用移动设备很容易访问和获取以统一的内容格式表示的Internet或政府内部网信息和各种服务。
它是在数字移动电话、个人数字助理PDA、移动计算机等无线设备和因特网之间进行通讯的开放国际标准。
它的目标是通过WAP这种技术，就可以将因特网的大量信息及各种业务引入到移动电话、PDA等无线设备之中。
（3）移动中间件。
由于移动计算具有用户移动、终端移动和服务移动等特点，需要一个基础设施将合适的协议、机制、工具集成起来，提供上述三方面的功能。
移动中间件的使用，很好地解决了移动设备和移动OS的多样性、各种不兼容的网络标准、无线网络带宽的变化和网络连接的不连贯性等一系列问题。
4．5服务内容
关于网络提供的信息质量，很多学者都进行了研究，并建立了一些著名的模型来衡量信息质量。
Delon和MoLean在关于信息系统成功的决定因素的研究中，强调了信息的相关性、及时性和准确性的重要性。
同样，Doll和Torkzadeh则认为信息内容、信息准确性和及时性对于终端用户满意度起着决定性作用。
根据电子政务网站移动服务目的来看，则应从
以下三个方面来分析服务内容：
（1）服务提供内容的有用性。
内容的有用性是指信息的价值、可靠性、准确性与用户相关性。
与用户有密切关系的信息，用户才会去关注。
（2）服务提供信息的充分性。
信息充分性是指信息一致性和完整性程度，指通过移动服务提供给用户的信息应该是一致、完整和即时的。
（3）服务提供信息的组织性。
信息组织主要应研究如何获取信息、整合信息和表达信息。
当今知识社会信息爆炸，种类繁多，数量巨大，当超过用户的处理能力时，信息就会成为一种负担，削弱了用户通过移动服务获取所需信息的能力。
因此，如何有效地组织信息并通过移动服务创新让用户方便地进行使用是非常重要的。
5提高我国电子政务网站移动服务可用性的策略
5．1重视用户的调研
电子政务网站的移动服务要由简单地满足公众需求向深入调查和真正理解公众需求转变，关注用户对移动服务的体验，考虑提供个性化服务和增值服务。
将“客户关系管理”渗透到电子政务网站的移动服务之中，可以体现以用户为中心，按照用户的意向来设计移动服务，从而建立新型的政府与公民关系。
引入公共参与机制，按照用户生命周期规划移动服务内容和专题，优先发展用户最迫切需要的服务。
要深入到服务对象中，对某些重要或者特殊群体提供专门服务，根据不同的用户角色提供个性化的服务，尊重用户的操作习惯，使移动服务内容层次合理，做到让用户快速访问目标信息和服务，使用最少次数的服务即能达到目的。
5．2加强新技术的应用
在我国电子政务网站移动服务的技术层面上，主要应解决两个问题：
第一是信息传输，第二是信息组织。
在移动政务中，信息传输主要对应于移动通信技术，信息组织则主要应研究如何获取信息、整合信息和表达信息。
随着计算机技术的不断发展，各种新的通讯网络技术不断涌现，这些新技术的使用促进了移动服务的普及和服务质量的提高，并使新的业务的开展成为可能。
我国电子政务网站移动服务的本质是借助移动通信技术提高服务质量和行政效率。
无线通讯技术、移动计算技术、网络技术、3S技术等新技术和以新技术为基础构建的平台体系都需要以上述原则为基础进行应用。
电子政务网站移动服务的实施不仅需要无线通信技术和移动终端设备的支持，还需依靠移动计算技术、加密和数据保护技术等来确保移动政务的可用性。
我国可以很好地利用目前全球移动电子政务方兴未艾的契机，在电子政务的技术、运营模式等方面，通过在移动电子政务上采用资源投入力度、投入时间领先的战略来实现跨越式赶超。
5．3变革服务方式
对于电子政务所提供的服务来讲，至少有两种含义：
一是根据用户请求而提供的服务；另一种服务是主动地为用户提供服务、提供价值。
。
。
在我国电子政务网站移动服务的价值层面上，要变被动服务为主动服务，变静态服务为动态服务，实现互动、双向的信息交流，使信息的使用价值得到提升，提供个性化主动信息服务。
个性化主动服务的内涵是指：
（1）根据用户提出的明确要求提供信息服务，或通过对用户个性、使用习惯的分析而主动地向用户提供其可能需要的信息服务；
（2）能够根据用户的知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式等来充分激励用户需求，促进用户有效检索和获取信息，促进用户对信息的有效利用并在此基础上进行知识创新。
提倡政府信息和服务的主动推送（Push）。
政府可以利用移动技术，将信息推送到公众的移动终端上，使得公众无需前往部门驻地或是有线网络终端就可以在第一时间了解到具有公共性质的或者是事先定制的最新信息。
显然，这种主动型的服务模式与被动型模式相比，具有更为突出的人本精神。
5．4重视移动服务安全
由于移动服务固有的敏感性和特殊性，安全性是实施电子政务网站移动服务过程中必须考虑的问题之一，是影响移动服务能否正常快速发展的至关重要的一个环节。
对于安全性要求极高的移动电子政务，由于移动终端和无线传输不确定性因素的增多，“安全”问题是电子政务网站移动服务得以大范围推广的关键。
目前安全问题很大程度上已成为阻碍电子政务移动服务市场扩容、影响社会公众使用数量的最主要原因，因此必须要重视移动服务的安全性。
电子政务网站移动服务的安全问题可以归纳为物理安全、网络安全和信息安全问题，其解决措施可以从权限控制（身份鉴别和统一授权）策略、技术保障方面、制度保障策略等方面展开，来确保信息的完整性、保密性、可靠性、真实性和信息传输的稳定性。
5．5降低服务参与成本
虽然通过电子政务网站移动服务来获取和参与公共服务的方式和渠道多种多样，但都需要用户支付一定的费用。
由于受目前我国的移动通信技术水平的制约和缺乏市场竞争，移动通信费用和固定网络费用较高，从而对用户和政府进行有效的双向互动沟通形成了费用上的门槛。
这在客观上影响用户参与公共服务的积极性，而政府也就无法准确地了解公众的意愿以及对公共服务的意见和建议，这使移动服务不够人性化，在某种程度上降低了可用性。
因此，我国应该利用移动运营商提供的移动信息化解决方案，如建立移动通信虚拟专用网，对移动服务的数据传输给予部分优惠措施，降低资费标准和明确服务内容，减少用户通过移动服务进行参与的成本，提高用户参与公共普通服务的积极性。
5．6完善法律法规和制定标准
法律、法规和标准化是实现信息联通共享、业务协同互动、信息安全可靠的前提，更是保障电子政务网站移动服务良性运作的有效实现基础。
但电子政务网站移动服务相关的法律法规和规范标准存在着许多空白和缺失，因此要加快相关法律的出台，尽快完善移动服务发展的标准和安全保证体系，提高公共服务提供的规范性，大力推进标准的贯彻落实，以实现统一的、标准化的移动服务模式。
总之，以公众服务为首任，移动终端为基础，以新型服务方式为依托，以信息安全为支持，以法律和标准为保障，我国电子政务网站的移动服务可用性程度才能得到大幅度的提高。
6结语
由于在国内关于电子政务网站移动服务可用性的研究尚属空白，我们在深入探索移动服务可用性内涵和影响因素的基础上，采用了模型研究同具体策略相结合的研究方法，对电子政务网站移动服务可用性进行探索性的研究。
电子政务网站移动服务的可用性研究是一个涉及到多方面因素的复杂的系统问题，本文对相关影响因素分别进行了具体讨论。
影响电子政务网站移动服务的可用性程度的因素很多，但是每种因素的影响程度及影响规律则需要进一步的研究。
在以后的研究工作中，将根据本文的研究结果进行实证分析，力求找出每种因素对电子政务网站移动服务可用性的影响程度和影响规律，为制定提高电子政务网站移动服务的可用性程度的策略提供一定的支撑。
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