客户管理管理系统.docx

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客户管理管理系统

LGGROUPsystemofficeroom【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】

客户管理管理系统

1引言

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、营销信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关图表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

研究背景

客户资源决定企业的核心竞争力[1]。

任何一家企业，有钱就可以买到最好的设备、尖端的技术，但却买不到强大的客户资源。

面对着竞争对手不断截留我们的客户，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立好良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地拓展新客户，提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，为企业的发展壮大保驾护航。

客户管理系统，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化[2,3]。

从而提高企业的核心竞争力。

企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。

由此，客户管理系统应运而生。

技术平台

1.2.1MVC

MVC（Model-View-Controller）三层架构是一种经典的设计模式，它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开。

使用了MVC的应用程序被分成3个核心部件：

模型、视图、控制器。

它们各司其职，既分工明确又相互协作。

首先，控制器接受用户的请求，然后调用某个模型来处理用户的请求，在控制器的控制下，再将处理的结果交给某个视图进行格式化输出给用户。

1.2.2Struts

Struts是基于MVC的Web应用框架，具有组件的模块化、灵活性和重用性等优点。

在Struts框架中，模型由实现业务逻辑的JavaBean或EJB组件构成，控制层由ActionServlet和Action来实现，视图由一组JSP文件和ActionFormBean组成。

1.2.3Hibernate

Hibernate是一个面向Java环境的对象/关系数据库映射工具，它不仅提供了从Java类到数据表之间的映射，还提供了数据查询和数据恢复机制。

与使用JDBC和SQL来手工操作数据库相比，使用Hibernate实现了持久层功能，通过使用Hibernate来封装底层的数据操作细节，为业务逻辑层提供了面向对象的API，它的意义：

（l）使代码重用性高，能够完成所有的数据访问操作；

（2）具有相对的独立性，底层数据库改变，只需要修改持久层代码，只要对上提供的API不变，则上层的业务逻辑层可以不用修改。

1.2.4Spring

Spring是一个开源框架，它由RodJohnson创建。

它是为了解决企业应用开发的复杂性而创建的。

Spring使用基本的JavaBean来完成以前只可能由EJB完成的事情。

然而，Spring的用途不仅限于服务器端的开发。

从简单性、可测试性和松耦合的角度而言，任何Java应用都可以从Spring中受益。

可行性分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：

1.3.1信息分析能力

CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策[4]。

良好的商业情报是企业成功的一半。

1.3.2对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。

不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的[5]。

同一的渠道还能带来内部效益的提高。

1.3.3支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。

如，网络可以为电子商务渠道提供支持。

为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。

另外，建设集中的信息仓库的能力，采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来[6,7]。

2系统需求说明

设计目标

本系统在设计时应满足以下目标：

采用人机对话的操作方式，界面友好、美观，信息查询灵活，数据库存储及时且安全可靠。

系统用于管理与客户相关的信息与活动，实现客户管理、营销管理、反馈管理等功能。

系统将最大限度地实现易维护性和易操作性。

保证系统运行稳定，且安全可靠。

功能需求

基础信息管理：

管理客户的基础信息，增、删、查、改；

客户信息管理：

用户对客户详细信息进行管理，增、删、查、改；

联系人信息管理：

用户对联系人详细信息进行管理，增、删、查、改；

营销信息管理：

用户对销售机会和开发计划进行管理，增、删、查、改；

客户服务：

用户对客户反馈信息和客户投诉信息进行管理，增、删、查、改；

系统管理：

管理用户的信息，包括添加、修改、删除用户和对用户权限的管理。

图系统功能结构图

运行需求

2.3.1最低硬件环境

CPU：

主频以上

内存：

512M

硬盘：

5G以上可用空间

2.3.2软件环境

操作系统：

WindowsXP

数据库平台：

SQLServer2000

Web服务器：

Tomcat

集成开发环境：

MyEclipse7.0.1

Java环境：

JDK

浏览器及分辨率要求：

IE以上版本，最佳效果1024×768像素。

安全需求

（1）只有特定的管理人员才能对系统的用户进行管理，才能对数据库进行维护和修改；

（2）每一个功能模块都有权限设置，进入之前需要有相应的权限；

（3）普通用户只能修改或删除受理人为自己的相应客户服务信息。

其它需求

系统需要能够对客户构成和客户服务满意度的比例进行分析，以饼图形式表现出来。

数据描述

2.6.1数据词典

用户信息表=ID号+用户名+密码+权限ID

权限信息表=ID号+权限名+基础信息模块权限+营销管理模块权限+客户信息管理模块权限+客户服务模块权限+统计分析模块权限+系统管理模块权限

客户信息表=ID号+客户名称+企业性质ID+企业类型ID+企业资信ID+客户级别ID+地址+所在省份+所在城市+邮编+法人代表+客户银行ID+银行卡号+公司电话+传真+主要联系人ID+客户状态+备注

联系人信息表=ID号+联系人姓名+客户ID+性别+职务+联系电话+住址+邮件地址+备注

客户反馈=ID号+反馈标题+客户ID+反馈内容+反馈日期+反馈受理人+客户满意度+反馈状态+备注

客户投诉=ID号+客户ID+投诉人+投诉主题+投诉内容+投诉日期+投诉受理人+处理办法+客户满意度+投诉状态+备注

销售机会=ID号+客户ID+机会名称+联系人ID+机会日期+机会来源+业务员+机会状态+备注

开发计划=ID号+机会ID+计划日期+业务员+计划状态+备注

2.6.2数据采集

用户信息记录、客户信息记录、营销信息记录、客户服务信息记录等。

2.6.3数据流图

本系统所涉及的数据流如图、图、图和图所示。

图顶层数据流图

图0层数据流图

图1层数据流图

图2层数据流图

图系统用例图

3系统设计

系统架构

系统采用三层架构，即分为表示层、业务层、数据层，其中：

表示层：

作为用户的接口层，负责与整个系统交互。

业务层：

作为业务逻辑的封装层，负责接受用户请求，从数据层获取数据，并对数据进行处理，将处理结果交给表示层显示。

数据层：

作为数据的存储与维护层，负责数据的管理。

本系统数据层采用Hibernate框架来实现。

采用分层设计的体系架构，能够实现分离关注、松散耦合、逻辑复用和标准定义。

数据库设计

3.2.1概念结构设计

本系统数据库采用SQLServer2000数据库，下面先使用实体关系图进行概念模型设计，客户关系管理系统的实体关系图如图、图、图、图、图、图、图、图和图所示。

图用户实体及其属性

图权限实体及其属性

图客户实体及其属性

图客户反馈实体及其属性

图客户投诉实体及其属性

图联系人实体及其属性

图销售机会实体及其属性

图开发计划实体及其属性

图客户关系管理系统实体关系图

3.2.2逻辑结构设计

根据客户关系管理系统中的数据信息特点，将数据的概念模型转换为关系模型。

其中主键以下划直线标注，外键以下划波浪线标注。

（1）用户（用户ID、用户名、密码、权限ID）

（2）权限（权限ID、权限名称、基础信息管理模块权限、营销管理模块权限、客户信息管理模块权限、客户服务模块权限、统计分析模块权限、系统管理模块权限）

（3）客户（客户ID、客户名称、企业性质ID、企业类型ID、企业资信ID、客户级别ID、地址、所在省份、所在城市、邮编、法人代表、客户银行ID、银行卡号、公司电话、传真、主要联系人ID、客户状态、备注）

（4）联系人（联系人ID、联系人姓名、客户ID、性别、职务、联系电话、住址、邮件地址、备注）

（5）客户反馈（反馈ID、反馈标题、客户ID、反馈内容、反馈日期、反馈受理人、客户满意度、反馈状态、备注）

（6）客户投诉（投诉ID、客户ID、投诉人、投诉主题、投诉内容、投诉日期、投诉受理人、处理办法、客户满意度、投诉状态、备注）

（7）销售机会（机会ID、客户ID、机会名称、联系人ID、机会日期、机会来源、业务员、机会状态、备注）

（8）开发计划（计划ID、机会ID、计划日期、业务员、计划状态、备注）

本系统设计的部分关系模式如下列表所示：

表用户表

列名

数据类型

可否为空

说明

user_id

varchar2（30）

NOTNULL

PK

user_name

varchar2（30）

NOTNULL

用户名

user_pwd

varchar2（30）

NOTNULL

密码

right_id

varchar2（30）

NULL

权限（外键）

表权限表

列名

数据类型

可否为空

说明

right_id

int

NOTNULL

PK

r_name

varchar2（30）

NOTNULL

权限名称

r_jcxx

varchar2

（2）

NOTNULL

基础信息管理模块权限

r_yxgl

varchar2

（2）

NOTNULL

营销管理模块权限

r_khxx

varchar2

（2）

NOTNULL

客户信息管理模块权限

r_khfw

varchar2

（2）

NOTNULL

客户服务模块权限

r_tjfx

varchar2

（2）

NOTNULL

统计分析模块权限

r_xtgl

varchar2

（2）

NOTNULL

系统管理模块权限

表客户表

列名

数据类型

可否为空

说明

cust_id

int

NOTNULL

PK

cust_name

varchar2（50）

NOTNULL

客户名称

qyxz_id

varchar2（30）

NOTNULL

企业性质（FK）

qyzx_id

varchar2（30）

NOTNULL

企业资信（FK）

qylx_id

varchar2（30）

NOTNULL

企业类型（FK）

khjb_id

varchar2（30）

NOTNULL

客户级别（FK）

lxr_id

varchar2（30）

NOTNULL

主要联系人（FK）

cust_addr

varchar2（60）

NOTNULL

客户地址

cust_dh

varchar2（30）

NOTNULL

公司电话

表联系人表

列名

数据类型

可否为空

说明

lxr_id

varchar2（30）

NOTNULL

PK

lxr_name

varchar2（30）

NOTNULL

联系人姓名

lxr_xb

varchar2

（2）

NOTNULL

性别

cust_id

varchar2（30）

NOTNULL

客户编号（FK）

lxr_dh

varchar2（20）

NOTNULL

联系电话

lxr_zw

varchar2（30）

NOTNULL

职位

lxr_bz

varchar2（30）

NULL

备注

表客户反馈表

列名

数据类型

可否为空

说明

fk_id

varchar2（30）

NOTNULL

PK

fk_bt

varchar2（30）

NOTNULL

反馈标题

fk_nr

varchar2

（2）

NOTNULL

反馈内容

cust_id

varchar2（30）

NOTNULL

客户编号（FK）

fk_rq

varchar2（20）

NOTNULL

反馈日期

fk_slr

varchar2（20）

NOTNULL

受理人

fk_myd

varchar2（10）

NOTNULL

满意度

fk_status

varchar2（10）

NOTNULL

状态

fk_bz

varchar2（30）

NULL

备注

表客户投诉表

列名

数据类型

可否为空

说明

ts_id

varchar2（30）

NOTNULL

PK

kh_id

varchar2（30）

NOTNULL

客户编号（FK）

ts_tsr

varchar2（20）

NOTNULL

投诉人

ts_zt

varchar2（50）

NOTNULL

投诉主题

ts_nr

varchar2（200）

NOTNULL

投诉内容

ts_slr

varchar2（20）

NOTNULL

受理人

ts_myd

varchar2（10）

NOTNULL

满意度

ts_status

varchar2（10）

NOTNULL

状态

ts_bz

varchar2（30）

NULL

备注

表销售机会表

列名

数据类型

可否为空

说明

ch_id

varchar2（30）

NOTNULL

PK

kh_id

varchar2（30）

NOTNULL

客户编号（FK）

ch_mc

varchar2（50）

NOTNULL

机会名称

lxr_id

varchar2（30）

NOTNULL

联系人编号（FK）

ch_rq

varchar2（20）

NOTNULL

机会日期

ch_ly

varchar2（50）

NOTNULL

机会来源

ch_ywy

varchar2（20）

NOTNULL

业务员

ch_status

varchar2（10）

NOTNULL

状态

ch_bz

varchar2（30）

NULL

备注

表开发计划表

列名

数据类型

可否为空

说明

pl_id

varchar2（30）

NOTNULL

PK

ch_id

varchar2（30）

NOTNULL

机会编号（FK）

pl_rq

varchar2（20）

NOTNULL

计划日期

pl_ywy

varchar2（20）

NOTNULL

业务员

pl_status

varchar2（10）

NOTNULL

状态

pl_bz

varchar2（30）

NULL

备注

4系统实现

登录模块

登录页面直观地给出了系统的着重点是客户，管理你的客户就是管理你的财富。

图给出了系统登录页面的运行效果图。

图登录页面运行效果图

用户输入用户名和密码后，点击“登录”。

页面将表单信息提交给进行处理，UserAction通过自身的userCheck（）方法对用户输入的用户名和密码的正确性进行检查，该方法的实现代码如下。

publicActionForwarduserCheck（ActionMappingactionMapping,

ActionFormactionForm,

HttpServletRequestservletRequest,

HttpServletResponseservletResponse）{

UserFormuserForm=（UserForm）actionForm;

TbUserDAOdao=newTbUserDAO（）;

Stringname=（"name"）;

Stringmm=（"pwd"）;

if（name）==null）{

return（"checkFail"）;

}

elseif（!

（name）.getUserPwd（）.equals（mm））{

return（"checkFail"）;

}

（name））;

（"form",userForm）;

return（"checkSuccess"）;

}

客户管理模块

4.2.1客户信息管理模块

客户信息管理模块作为客户管理模块的子模块，负责管理客户的详细信息，提供对客户信息的查看、添加、更新和删除等操作，方便用户更好地管理其客户信息。

用户通过正常登陆进入系统主页，点击主页上方导航栏中的“客户管理”（进入该模块前需要验证用户是否有操作该功能模块的权限），此时框架左页面显示客户管理模块的子菜单。

点击子菜单中的“客户信息管理”，系统通过超链接跳转到KhxxAction，并通过其中的khxxSelect（）方法调用的方法来访问数据库，逐行取出每一条客户信息。

相应代码如下所示。

publicActionForwardkhxxSelect（ActionMappingactionMapping,

ActionFormactionForm,

HttpServletRequesthttpServletRequest,

HttpServletResponsehttpServletResponse）{

Listlist=null;etKhxxGsdh（）%>">

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