黑龙江地方标准DB23-农家乐旅游服务质量等级划分与评定.docx

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ICS03.200

A12

备案号：

DB23

黑龙江省地方标准

DB23/TXXXX—XXXX

农家乐旅游服务质量等级划分与评定

XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施

黑龙江省质量技术监督局

发布

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由黑龙江省质量技术监督局提出。

本标准起草单位：

哈尔滨市标准化研究院。

本标准主要起草人：

赵玉明、姜春霞、高宁、刘伟华、张志君、林昊。

农家乐旅游服务质量等级划分与评定

1范围

本标准规定了农家乐旅游服务的术语和定义、等级划分、基本条件、划分依据与方法、组织与管理。

本标准适用于黑龙江省行政区划范围内开展农家乐旅游服务的单位质量管理和服务等级评定。

行业行政管理部门对开展农家乐旅游服务单位质量服务的考核与验收，也可以参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3095环境空气质量标准

GB3096声环境质量标准

GB3838地表水环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB8978污水综合排放标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：

通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：

旅游休闲符号

GB14930.2食品安全国家标准消毒剂

GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具

GB18483饮食业油烟排放标准

DB23/T1867-2017农家乐旅游服务规范

3术语和定义

DB23/T1867-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

出菜率

最终成品菜与所采购原料的分量的比率。

4等级划分

农家乐服务质量等级采用星级划分方式。

共分为四级，星级用五角星表示，星级越高，表示其农家乐旅游接待设施及服务的档次越高。

从低到高依次为：

一星级（一颗五角星表示），二星级（两颗五角星表示），三星级（三颗五角星表示）、四星级（四颗五角星表示）。

5等级划分基本条件

5.1四星级农家乐

5.1.1经营服务场所

5.1.1.1公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

5.1.1.2设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。

5.1.1.3有绿色生态的自然环境，乡村风情浓郁，建筑结构良好，用于接待的建筑面积不少于800mL

5.1.1.4应有与所在地气候相适应的采暖、制冷设备，区域通风良好。

5.1.1.5经营场所无放养畜禽，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。

5.1.2服务设施

5.1.2.1前厅

应满足以下要求：

a） 总服务台位置醒目、合理，光线良好。

接待人员以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；

b） 提供咨询、服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表、小物品寄存；

c） 应有消防设施。

5.1.2.2客房

应满足以下要求：

a） 有15间以上可供出租的客房；

b） 门锁有暗锁，显著位置应张贴应急疏散图和相关说明；

c） 应有床、床垫、床头柜、窗帘等，照明良好；

d） 配有电视机、WiFi设施；

e） 具备防噪音及隔音措施；

f） 设有至少两种规格的电源插座；

g） 备有服务指南、价格表、宾客须知；

h） 至少有75%的客房有独立卫生间，装有抽水式马桶、洗手池、淋浴（配有浴帘）。

客房中没有卫生间的楼层应设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室（配有浴帘）。

24h供应冷水，不少于18h供应热水。

5.1.2.3会议设施

有小型会议室，并有良好的隔音、遮光效果。

5.1.2.4厨房

应满足以下要求：

a） 应设置在室内，使用面积与接待能力相适应，紧邻餐饮场所；

b） 厨房地面应采用硬化处理，防滑易冲洗，有地槽，有吊顶，墙面应使用无毒、环保、健康材料,并铺满墙面；

c） 冷菜间、面点间应独立分设，有足够的冷气设备，冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施，并配有取菜口；

d） 初加工间与其他操作间隔离，做到生熟分开；

e） 应有冷藏、冷冻设施；

f） 有食品和非食品存放场所；

g） 餐饮具洗涤、清洗、消毒应符合GB14930.2和GB14934的规定;

h） 有完善的通风排烟设施；

i） 有消杀飞虫、爬虫的防范措施；

j） 有专门放置临时垃圾的设施并保持封闭；

k） 厨房和餐厅之间，有起到隔音、隔热、和隔气味作用的设施。

5.1.2.5餐厅

应满足以下要求：

a） 装潢大方，采光通风良好，配有纱门纱窗；

b） 餐厅经营面积能够满足接待要求应不少于200m’；

c） 餐厅地面应做硬化处理、防滑、易于清洗；

d） 应至少有5间单间；

e） 有能提供餐饮服务的设备设施；

f） 餐具、酒具、茶具配套，无破损，清洁卫生。

5.1.2.6卫生间

应满足以下要求：

a） 设有公共卫生间，设计合理，与接待能力相适应，与周边环境和建筑相协调;

b） 男女厕所应分开设置；男女厕位各不少于3个；

c） 应具备辅助设施，手纸筐、洗手池、镜台、洗涤用品、烘手器；

d） 厕所应有有效粪便处理设施；

e） 厕所内环境整洁、卫生干净、有防蚊蝇和除臭措施；

f） 通风良好，有照明灯设施。

5.1.2.7公共区域

应满足以下要求：

a） 楼道墙面整洁、有装修，无障碍物；

b） 紧急出口等位置标识清除、位置合理；

c） 配有消防设施；

d） 有照明灯设施；

e） 应有安全措施；

f） 停车场标志清晰，车位数与接待能力相适应。

5.1.3环保要求5.1.3.1应遵守相关环保法律、法规和规章。

5.1.3.2应保持周边自然环境资源和生态环境不受到破坏，无散放垃圾、无污水或其他污染物。

5.1.3.3家禽、家畜应圈养，且实施疾病预防处理。

5.1.3.4经营场地有专人打扫无异味，物品无乱扔乱放。

5.1.3.5环境空气质量、声环境质量和地表水环境质量应分别符合GB3095、GB3096和GB3838规定。

5.1.3.6饮用水应符合GB5749的规定。

5.1.3.7油烟排放应符合GB18483的规定，污水排放应符合GB8978的规定。

DB23/TXXXX—XXXX

5.1.3.8加强污染源的管理。

5.1.4服务要求

5.1.4.1管理制度

建立健全管理制度和服务质量标准，至少有一名专职服务人员，提供规范化、个性化的服务。

5.1.4.2客房管理

应配有干净的床品，一客一换。

5.1.4.3餐厅管理

应满足以下要求：

a） 有印制装帧精美的菜单及饮品单，出菜率不低于95%；

b） 当地原料使用率60%；

c） 菜肴具有本地特色，能够满足客人的不同需求。

5.1.4.4服务人员基本要求

应满足以下要求：

a） 着装整洁、仪容仪表大方；

b） 对客人礼貌、热情；

c） 从业人员应每年进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗；

d） 遵纪守法，诚信经营，保护客人的合法权益；

e） 对客人提出的合理诉求暂时无法解决时，应予以耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付;

f） 服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

5.1.5服务项目

至少应具备下列服务项目中的3项：

a） 农事体验：

蔬果采摘、传统耕作、捕鱼、喂养家禽家畜、编织、制作陶器等；

b） 人文风情：

节庆礼仪、婚嫁迎娶、乡村歌舞、篝火晚会等；

c） 知识展示：

农耕知识、农业用具、人文习俗、地理风貌、研学旅游等；

d） 休闲观光：

风景观光、植物观赏、休闲度假等；

e） 乡村运动：

划船、钓鱼、登山、冰雪娱乐活动、森林养生等；

f） 文体娱乐：

下棋、打牌、桌球、乒乓球、KTV房等；

g） 其他乡村和农业休闲娱乐项目。

5.2三星级农家乐

5.2.1经营服务场所

5.2.1.1公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

5.2.1.2设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。

5.2.1.3有绿色生态的自然环境，乡村风情浓郁，建筑结构良好，用于接待的建筑面积不少于40011）2。

5.2.1.4应有与所在地气候相适应的采暖、制冷设备，区域通风良好。

5.2.1.5经营场所无放养畜禽，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。

5.2.2服务设施

5.2.2.1前厅

应满足以下要求：

a） 总服务台位置醒目、合理，光线良好；

b） 提供咨询、服务项目宣传品、客房价目表、小物品寄存；

c） 应有消防设施。

5.2.2.2客房

应满足以下要求：

a） 有5间以上可供出租的客房；

b） 门锁有暗锁，显著位置应张贴应急疏散图和相关说明；

c） 应有床、床垫、床头柜、窗帘等，照明良好；

d） 配有电视机、WiFi设施；

e） 具备防噪音及隔音措施；

f） 设有至少两种规格的电源插座；

g） 备有服务指南、价格表、宾客须知；

h） 至少有50%的客房有独立卫生间，装有抽水式马桶、洗手池、淋浴（配有浴帘）。

客房中没有卫生间的楼层应设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室（配有浴帘）。

24h供应冷水，不少于12h供应热水。

5.2.2.3厨房

应满足以下要求：

a） 应设置在室内，使用面积与接待能力相适应，紧邻餐饮场所；

b） 厨房地面应采用硬化处理，防滑易冲洗，有地槽，有吊顶，墙面铺满瓷砖；

c） 初加工间、烹调间应独立分设，做到生熟分开；

d） 应有冷藏、冷冻设施；

e） 有食品和非食品存放场所；

f） 餐饮具洗涤、清洗、消毒应符合GB14930.2和GB14934的规定；

g） 有完善的通风排烟设施；

h） 有消杀飞虫、爬虫的防范措施；

i） 有专门放置临时垃圾的设施并保持封闭；

j） 厨房和餐厅之间，有起到隔音、隔热、和隔气味作用的设施。

5.2.2.4餐厅

应满足以下要求：

a） 装潢大方，采光通风良好，配有纱门纱窗；

b） 餐厅经营面积能够满足接待要求应不少于loom%

c） 餐厅地面应做硬化处理、防滑、易于清洗；

d） 应至少有3间包间；

e） 有能提供餐饮服务的设备设施；

f） 餐具、酒具配套，无破损，清洁卫生。

5.2.2.5卫生间

应满足以下要求：

a） 设有公共卫生间，设计合理，与接待能力相适应，与周边环境相协调；

b） 男女厕所应分开设置；男女厕位各不少于2个；

c） 应具备辅助设施，手纸筐、洗手池、镜台、洗涤用品、烘手器；

d） 厕所应有有效粪便处理设施；

e） 厕所内环境整洁、卫生干净、有防蚊蝇和除臭措施；

f） 通风良好，有照明灯设施。

5.2.2.6公共区域

应满足以下要求：

a） 楼道墙面整洁、有装修，无障碍物；

b） 紧急出口等位置标识清除、位置合理；

c） 配有消防设施；

d） 有照明灯设施；

e） 应有安全措施；

f） 停车场标志清晰，车位数与接待能力相适应。

5.2.3环保要求

5.2.3.1应遵守相关环保法律、法规和规章。

5.2.3.2应保持周边自然环境资源和生态环境不受到破坏，无散放垃圾、无污水或其他污染物。

5.2.3.3家禽、家畜应圈养，且实施疾病预防处理。

5.2.3.4经营场地有专人打扫无异味，物品无乱扔乱放。

5.2.3.5环境空气质量、声环境质量和地表水环境质量应分别符合GB3095、GB3096和GB3838规定。

5.2.3.6饮用水应符合GB5749的规定。

5.2.3.7油烟排放应符合GB18483的规定，污水排放应符合GB8978的规定。

5.2.3.8加强污染源的管理。

5.2.4服务要求

5.2.4.1管理制度

建立健全管理制度和服务质量标准，至少有一名专职服务人员，提供规范化、个性化的服务。

5.2.4.2客房管理

应配有干净的床品，一客一换。

5.2.4.3餐厅管理

应满足以下要求：

a） 有菜单及饮品单，出菜率不低于95%；

b） 当地原料使用率70%；

c） 菜肴具有本地特色，能够满足客人的不同需求。

5.2.4.4服务人员基本要求

应满足以下要求：

a） 着装整洁、仪容仪表大方；

b） 对客人礼貌、热情；

c） 从业人员应每年进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗；

d） 遵纪守法，诚信经营，保护客人的合法权益；

e） 对客人提出的合理诉求暂时无法解决时，应予以耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付；

f） 服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

5.2.5服务项目

至少应具备5.1.5中的2项服务项目。

5.3二星级农家乐

5.3.1经营服务场所

5.3.1.1公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

5.3.1.2设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。

5.3.1.3有绿色生态的自然环境，用于接待的建筑面积不少于200m2o

5.3.1.4经营场所无放养畜禽，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。

5.3.2服务设施

5.3.2.1厨房

应满足以下要求

a） 应设置在室内，使用面积与接待能力相适应，紧邻餐饮场所；

b） 厨房地面应采用硬化处理，防滑易冲洗，有地槽，墙面瓷砖墙裙不得低于1.8m；

c） 初加工间、烹调间应独立分设，做到生熟分开；

d） 应有冷藏、冷冻设施；

e） 有食品和非食品存放场所；

f） 餐饮具洗涤、清洗、消毒应符合GB14930.2和GB14934的规定；

g） 有合理良好的通风排烟设施；

h） 有消杀飞虫、爬虫的防范措施；

i） 有专门放置临时垃圾的设施并保持封闭。

5.2.2.2餐厅

应满足以下要求：

a） 有简易装潢，采光通风良好，配有纱门纱窗；

b） 餐厅经营面积能够满足接待要求应不少于50m2；

c） 餐厅地面应做硬化处理、防滑、易于清洗；

d） 有能提供餐饮服务的设备设施；

e） 餐具无破损，清洁卫生。

5.3.2.3卫生间

应满足以下要求：

a） 设有公共卫生间，设计合理，与周边环境相协调；

b） 男女厕所应分开设置；

c） 应具备辅助设施，手纸筐、洗手池、镜台；

d） 厕所应有有效粪便处理设施；

e） 厕所内环境整洁、卫生干净、有防蚊蝇和除臭措施；

f） 通风良好，有照明灯设施。

5.3.2.4公共区域

应满足以下要求：

a） 楼道墙面整洁、有装修，无障碍物；

b） 紧急出口等位置标识清除、位置合理；

c） 配有消防设施；

d） 有照明灯设施；

e） 应有安全措施。

5.3.3环保要求

5.2.3.1应遵守相关环保法律、法规和规章。

5.3.3.2应保持周边自然环境资源和生态环境不受到破坏，无散放垃圾、无污水或其他污染物。

5.3.3.3家禽、家畜应圈养，且实施疾病预防处理。

5.3.3.4经营场地有专人打扫无异味，物品无乱扔乱放。

5.3.3.5环境空气质量、声环境质量和地表水环境质量应分别符合GB3095、GB3096和GB3838规定。

5.3.3.6饮用水应符合GB5749的规定。

5.3.3.7油烟排放应符合GB18483的规定，污水排放应符合GB8978的规定。

5.3.3.8加强污染源的管理。

5.3.4服务要求

5.3.4.1管理制度

建立健全管理制度和服务质量标准，至少有一名专职服务人员，提供规范化、个性化的服务。

5.3.4.2餐厅管理

应满足以下要求：

a） 有菜单及饮品单，出菜率不低于90%；

b） 当地原料使用率80%。

5.3.4.3服务人员基本要求

应满足以下要求：

a） 着装整洁、仪容仪表大方；

b） 对客人礼貌、热情；

c） 从业人员应每年进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗；

d） 遵纪守法，诚信经营，保护客人的合法权益；

e） 对客人提出的合理诉求暂时无法解决时，应予以耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付；

f） 服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

5.4—星级农家乐

5.4.1经营服务场所

5.4.1.1公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

5.4.1.2设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。

5.4.1.3有绿色生态的自然环境，用于接待的建筑面积不少于100m2o

5.3.1.4经营场所无放养畜禽，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。

5.4.2服务设施

5.4.2.1厨房

应满足以下要求：

a） 应设置在室内，使用面积与接待能力相适应，紧邻餐饮场所；

b） 厨房地面应采用硬化处理，防滑易冲洗，有地槽；

c） 初加工间、烹调间应独立分设；

d） 应有冷藏、冷冻设施；

e） 有食品和非食品存放场所；

f） 餐饮具洗涤、清洗、消毒应符合GB14930.2和GB14934的规定；

g） 有合理良好的通风排烟设施；

h） 有消杀飞虫、爬虫的防范措施；

i） 有专门放置临时垃圾的设施并保持封闭。

5.4.2.2餐厅

应满足以下要求：

a） 采光通风良好，配有纱门纱窗；

b） 餐厅经营面积能够满足接待要求应不少于30m2;

c） 餐厅地面应做硬化处理、防滑、易于清洗；

d） 餐具无破损，清洁卫生。

5.4.2.3卫生间

应满足以下要求：

a） 设有公共卫生间，设计合理，与周边环境相协调；

b） 应具备辅助设施，手纸筐、洗手池；

c） 厕所应有有效粪便处理设施；

d） 厕所内环境整洁、卫生干净、有防蚊蝇和除臭措施；

e） 通风良好，有照明灯设施。

5.4.3环保要求

5.4.3.1应遵守相关环保法律、法规和规章。

5.4.3.2应保持周边自然环境资源和生态环境不受到破坏，无散放垃圾、无污水或其他污染物。

5.4.3.3家禽、家畜应圈养，且实施疾病预防处理。

5.4.3.4经营场地有专人打扫无异味，物品无乱扔乱放。

5.4.3.5环境空气质量、声环境质量和地表水环境质量应分别符合GB3095、GB3096和GB3838规定。

5.4.3.6饮用水应符合GB5749的规定。

5.4.3.7油烟排放应符合GB18483的规定，污水排放应符合GB8978的规定。

5.4.4服务要求

5.4.4.1管理制度

建立健全管理制度和服务质量标准，提供规范化、个性化的服务。

5.4.4.2餐厅管理

应满足以下要求：

a） 有菜单及饮品单，出菜率不低于85%；

b） 当地原料使用率80%。

5.4.4.3服务人员基本要求

应满足以下要求：

a） 着装整洁、仪容仪表大方；

b） 对客人礼貌、热情；

c） 从业人员应每年进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗；

d） 遵纪守法，诚信经营，保护客人的合法权益；

e） 对客人提出的合理诉求暂时无法解决时，应予以耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

6划分依据与方法

6.1评定原则

6.1.1满分为1000分。

6.1.2项目分类及最高得分具体如下：

a） 经营服务场地：

270分；

b） 接待服务设施：

330分；

c） 环境保护：

40分；

d） 服务质量要求：

250分；

e） 服务项目：

60分；

f） 附加项目（获得奖励及拉动乡村剩余劳动力就业等情况）：

50分。

6.1.3各等级基础分值如下：

a） 一星级不低于280分；

b） 二星级不低于380分；

c） 三星级不低于580分；

d） 四星级不低于780分。

6.2等级划分评定细则

评定细则体系表见附录A。

7组织与管理

7.1农家乐的等级评定采取由经营者自愿申请、分级评定的办法，由经营者向辖区内的旅游行政主管部门或由受其委托的组织提出申请，按等级评定权限由农家乐评定机构组织评审。

7.2农家乐评定机构根据农家乐旅游服务质量等级划分条件确定农家乐星级，按《农家乐旅游服务质量等级划分与评定评分细则》（参见资料性附录A）进行检查评定。

7.3星级农家乐等级评定委员会统一负责农家乐服务质量等级评定、等级标牌设计制作和管理工作。

7.4各级农家乐评定机构应定期对已评定等级的农家乐进行复核。

附录A

（资料性附录）

评定细则

A.1农家乐旅游服务质量评定细则

见表A.1

表A.1等级评定

序号

评定项目

各大项

分值

各分项

分值

各次项

分值

各小项分值

申请单位计分

评定机构计分

1

经营服务场地

270

1.1

建筑结构及环境

100

1.1.1

建筑物造型、色调、外观与周围环境基本协调

20

1.1.2

建筑物外观修缮良好，有一定特色

20

1.1.3

环境良好，景观特色突出

20

1.1.4

经营环境协调，景观特色突出

20

1.1.5

植物与环境配置得当，有特色、效果好，具有浓郁的乡村风情

20

1.2.1

消防安全及卫生

120

1.2.2

每楼层配置灭火器不少于2支

30

1.2.3

客房、通道有应急照明设备

30

1.2.4

有防嶂螂、老鼠、蚊子、苍蝇等措施

20

1.2.5

家禽、家畜无疫情，有圈养设施

20

1.2.6

庭院卫生干净整洁

20

1.3

占地、建筑面积

50

1.3.1

接待区域室内及庭院地面

30

全部进行了硬化处理，材料一般

10

全部进行了硬化处理，材料较好

20

全部进行了硬化处理，材料高档

30

1.3.2

接待面积

20

用于接待的建筑面积不少于400m2

10

用于接待的建筑面积不少于800m2

20

2

服务设施

330

2.1

厨房

65

2.1.1

厨房布局流程合理,其面积应与接待能力相适应

5

表A.1等级评定（续）

序号

评定项目

各大项分值

各分项分值

各次项分值

各小项分值

申请单位计分

评定机构计分

2.1.2

厨房地面

10

厨房地面采用硬化处理，防滑、易