8.2太原天网系统运行维护方案.doc
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山西中天信科技股份有限公司
太原天网系统运行维护方案
山西中天信科技股份有限公司
前言
2013年启动建设的太原“天网”治安工程视频监控系统一期工程，建设内容为一类视频建设4900路，其中两侧便道及重点单位的治安监控点3900路，均为1080P高清网络摄像机，市公安局负责建设、维护、使用。
由于各市局及区分局的机房建设工作仍未到位，一期工程两侧便道及重点单位的治安监控点3900路采用市局统一建设视频监控中心管理平台建设，视频监控平台机房设置在太原联通数据机房；视频监控系统需满足太原公安的各类实战应用需求和日常管理需求，使系统的总体功能、性能、可管理性达到国内领先、国际一流的水平。
客户端业务呈现采用GIS平台统一呈现各子系统业务，涵盖子系统包括:
ViSS视频监控系统、卡口系统、视频侦查系统、网管及故障申告系统。
为了保证“太原天网一期工程”项目的质量，实现预期的使用效果，及时掌握系统的运行情况，快速而准确的排除各类故障，山西中天信科技股份有限公司（以下简称“中天信”）组织成立了专业化的维护队伍，并在市公安局成立了运行维护管理中心，迎泽区、杏花岭区、小店区、万柏林区四个区分局常驻维护人员，提供系统日常维护、故障恢复、业务协助。
目录
1 维护服务定义及描述 4
1.1 维护的基本任务 4
1.2 维护类别 5
1.2.1 日常维护 5
1.2.2 故障恢复 6
1.2.3 业务协助 6
2 太原天网运维中心组织结构及职责 7
2.1 运行维护中心组建原则 7
2.2 天网运维中心组织结构 8
2.3 运行维中心各个岗位职责 9
2.3.1 运行维护中心负责人（1人） 9
2.3.2 呼叫中心工程师（服务坐席）（3人） 9
2.3.3 平台系统维护团队（8人） 10
2.3.4 前端设备维护团队（18人） 11
2.4 完善的服务装备 12
2.5 维护服务分工界面 16
3 天网系统维护流程 17
3.1 前端系统维护流程 17
3.1.1 前端巡检方式 17
3.1.2 前端巡检要求 18
3.1.3 前端日常维护内容 19
3.2 平台系统维护流程 20
3.2.1 平台系统巡检方式 21
3.2.2 平台系统巡检要求 21
4 天网系统故障处理流程 24
4.1 平台系统故障处理流程 24
4.1.1 平台硬件故障处理、更换和恢复 25
4.1.2 平台软件故障处理、更换和恢复 25
4.2 前端点位故障处理流程 26
4.2.1 故障派单流程 27
4.2.2 故障分类 27
4.2.3 故障二次转派 28
4.2.4 其他 29
附件1 31
天网系统运行维护报告 31
附件2 33
天网前端迁移流程 33
附件3 37
天网备品备件管理办法 37
附件4 39
天网维护考核办法 39
1维护服务定义及描述
通过高效的流程化管理来提升用户智能交通管理系统的服务效益，结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从人员、流程、和业务管理三方面进行管理，将用户的运行目标、业务需求与IT服务相协调一致。
天网系统维护服务是中天信根据太原市公安局信通支队智能视频监控系统的需求及现行网络的实际情况，为保证天网系统良好的运行，提供的一项极其必要的专业化服务。
其主要目的在于：
1）更加及时地掌握系统运行情况，提供更具体、更有针对性的服务；
2）明确及加快专业化服务的响应速度，快速而准确地排除各类故障；
1.1维护的基本任务
1）保障天网系统设备正常运行，满足各监控点的正常使用要求；
2）定期进行设备巡检及清洁、保养，延长设备使用寿命。
3）及时发现故障隐患，及时进行整改，重大问题及时汇报业主并提交整改方案；
4）完成业主提出的前端系统临时维护任务及具体要求；
5）定期向业主提交维护工作报告。
1.2维护类别
1.2.1日常维护
1）前端监控点日常维护
a、镜头、护罩擦拭；
b、周边障碍物移除；
c、摄像机覆盖范围调整；
d、镜头聚焦调整；
e、摄像机移位、拆机。
2）后端平台系统日常维护
a、平台软硬件系统运行状态监测；
b、系统配置调整，增加、删除、修改设备设备和用户配置；
c、定期进行主备机切换和数据库重启；
d、软件版本正常升级。
3）指挥中心、分局、派出所设备日常维护
a、大屏系统和显示操作；
b、回答各类使用问题；
c、解决与客户端软件相关的各类问题。
1.2.2故障恢复
1）前端监控点故障恢复
a、故障监测、申报和处理
b、故障排查、线路故障协调
c、前端设备故障更换
d、故障恢复检查
2）后端平台系统故障恢复
a、平台软件故障处理和系统恢复
b、平台硬件故障处理、更换和恢复
3）指挥中心、分局、派出所设备故障恢复
a、大屏显示系统故障处理、更换和恢复
b、指挥系统设备故障处理、更换和恢复
1.2.3业务协助
1）参观考察
a、资料准备
b、现场操作和讲解
2）重大案件协助侦查
a、图侦系统使用
b、搭建临时环境
3）拷贝数据统计备份
a、对所有调取录像的进行记录，包括以下几点：
调取单位、调取人、调取点位及录像时段、调取事由、调取人签字、时间等；（见附表）
b、对所有调取的录像文件进行保存备份，保存及备份存储地点、存储时间依据实际情况而定；
2太原天网运维中心组织结构及职责
山西中天信科技股份有限公司为了保障太原天网系统的正常运行，特组织了一支训练有素的技术支持工程师团队，在市公安局成立天网运行维护中心，由维护经验丰富的工程师作为维护中心的负责人，协调公司研发组、技术专家组作为该中心的技术支撑保障团队。
运行维护中心拥有完善的技术问题解决方案库，能够快速有效的调度和使用技术资源。
办公场所请市公安局协调安排。
2.1运行维护中心组建原则
运行维护中心的组建遵循以下原则：
1）有效管理幅度原则
管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属的数目；机构内分设的自上而下或自下而上的机构层次称为管理层次；管理幅度与管理层次密切相关。
2）权责对等原则
权力是在规定的职位上行使的权力，责任是在接受职位、职务后必须履行的义务，在任何工作中，权与责必须相当。
3）才职相称原则
人员的才智、能力与担任的职务应相适应。
理想的组织机构必须具备修改和调整的可能性，设置的组织机构必须具有灵活性。
4）命令统一原则
执行者负执行之责，指挥者要负指挥之责，在指挥和命令上，严格实行“一元化”的层次联系。
5）效果与效率原则
效果是指组织机构的活动要有成效，组织机构不但要能保证项目的进行，同时要有成果。
2.2天网运维中心组织结构
图1太原天网运维中心组织结构图
1）运行维护中心由一名公司领导负责方向性、全局性的工作指导；
2）公司研发组、技术组专家提供远程协助，必要时刻到现场进行支持；
3）运行维护中心设负责人一名，负责运行维维护中心的日常工作和维护团队的管理，受公司领导监督；
4）运行维护中心下设呼叫中心、前端设备维护组、平台系统维护组，负责整个系统的运行维护。
2.3运行维中心各个岗位职责
2.3.1运行维护中心负责人（1人）
1）执行部门管理制度、流程，并根据需要进行调整；
2）与用户、联通和各个部门沟通协调；
3）定期向公司领导、用户汇报服务情况，提交服务报告；
4）督促重大故障和问题的解决，不断改善和提高维护服务质量；
5）制定日常维护计划；
6）部门人员管理和考核；
7）点位迁移、拆除及事故抢修工程费用的审核和申请提交
2.3.2呼叫中心工程师（服务坐席）（3人）
1）接收各类故障申报，填写故障报告，派发故障处理工单，跟踪故障处理进度；
2）故障设备更换流程，维护中心备品备件管理；
3）接听一线人员求助电话，回答各类问题；
4）根据维护计划，派发维护工单，跟踪维护进度；
5）服务管理系统日常系统和数据维护，基于该系统生成各类报表；
a、对障碍进行日、周通报，月度统计分析；
b、每月提供各区障碍数量、修复及时率等数据，作为考核依据；
c、对疑难故障进行汇总，建立案例分析转发各区维护团队借鉴。
6）协助维护中心负责人与用户、联通和各个部门沟通协调。
7）点位迁移、拆除及事故立杆安排及督促落实
8）针对暂拆、迁移、交通事故等进行现场核实、确认，并以电子、纸质文档等进行存档
2.3.3平台系统维护团队（8人）
1）7×24值守，检测平台软硬件运行状态；
2）处理各类平台软硬件故障，替换故障设备和部件，恢复系统；
3）定期进行平台维护操作，根据需要打补丁；
4）平台软硬件扩容升级、对接等协助工作；
5）平台配置修改：
包括设备、人员增加、修改、删除等操作；
6）重大活动/事件协助；
7）现场参观等活动，系统操作和讲解；
8）向前端维护团队提供各区点位运行分析报告。
2.3.4前端设备维护团队（18人）
2.3.4.1主要职责
1）前端设备故障现场确认、修复，设备更换；
2）设备日常维护（擦拭、调整）；
3）监控摄像机的拆除、移位，点位设计、确认；
4）故障派单的第一响应，事故现场的确认和信息传报、存档、现场故障处理；填写设备故障处理报告；
5）派出所等基层部门现场技术支持；
6）派出所、分局大屏显示设备故障修复；
7）重大活动前端设备保障；
8）前端点位经纬度数据的提供及更新；
9）配合前端点位的维护资料的及时更新；
10）备品备件、损坏设备的申领入库。
2.3.4.2前端人员分组
根据天网前端点位分布，前端维护人员分为五组，分布如下：
维护一组：
负责万柏林区的前端设备、分局、派出所设备的维护，常驻万柏林区公安分局，万柏林区公安分局负责提供一间办公场所、一个工程车停车位。
小组负责人：
王晨如，配备3名维护工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。
维护二组：
负责小店区、高新区、晋源区的前端设备、分局、派出所设备的维护，常驻小店区公安分局，小店区公安分局负责提供一间办公室、一个工程车停车位。
小组负责人：
孙波，配备3名维护工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。
维护三组：
负责迎泽区、民营区的前端设备、分局、派出所设备的维护，常驻迎泽区公安分局，迎泽区公安分局负责提供一间办公室、一个工程车停车位。
小组负责人：
李奉曌，配备3名维护工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。
维护四组：
负责杏花岭区、尖草坪区的前端设备、分局、派出所设备的维护，常驻杏花岭区公安分局，杏花岭区公安分局负责提供一间办公室、一个工程车停车位。
小组负责人：
刘伟博，配备3名维护工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。
机动组：
做为机动小组，直接归运行维护中心负责人领导，协助处理繁忙区域的工作，应付突发情况，配备2名工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。
2.4完善的服务装备
为了天网维护中心的正常运行，保障天网系统的健康运行，中天信公司特准备了如下服务装备：
序号
名称
数量
单位
备注
维护专用车辆
涉及高空作业需采用高空作业车
1
工程车辆（程力曲臂高车）
2
辆
自有
2
工程车辆（江铃皮卡）
3
辆
自有（配备升降平台）
测试仪器、仪表
3
手提电脑
30
每人必备
4
数字式万用表
10
个
每组必备，数量视需要自定
杆体维护、抢修设备、工具
5
数码相机
2
台
6
汽油发电机
2
台
清洁专用工具
7
电子器件专用电动喷枪
把
5
日常维护组必备
8
专业风干机
把
5
日常维护组必备
9
专业摄像机清洁工具箱
套
10
日常维护组必备
日常维护工具
10
工具箱
6
个
11
GPS全球定位仪
5
套
每组必备
12
网线钳
10
个
自有
13
网络测线仪
10
个
自有
14
数字万用表
10
个
自有
15
一字螺丝刀（各型号）
10
套
自有
16
十字螺丝刀（各型号）
10
套
自有
17
内六角螺丝刀（各型号）
10
套
自有
18
扳手
10
套
自有
19
电笔
10
个
自有
21
电钻（含钻头）
5
个
自有
22
人字梯
5
个
自有
23
常用电工工具套装
10
套
自有
24
柴油电锯
5
个
夏秋季修剪树枝
25
安全带
每组必备，数量视需要自定
26
安全帽
每组必备，数量视需要自定
27
反光衣
每组必备，数量视需要自定
28
施工标示牌
每组必备，数量视需要自定
29
灭火器
每组必备，数量视需要自定
办公用品
30
兄弟标签打印机
1
台
含标签纸
31
办公用扫描、复印、打印一体机
1
台
自有
32
文件夹、文件保管盒、文件柜
1
套
自有
33
办公桌、椅
10
套
自有
34
沙发
1
套
自有
35
订书机、书钉
2
套
自有
36
便携式带有USB数据接口、DVD刻录功能的光驱
2
套
自有
37
移动硬盘
2
个
自有
其他
38
运维管理系统
1
套
含软、硬件设备
39
呼叫中心系统
1
套
含软、硬件设备
40
高低床
1
张
自有（含被褥）
建设了运维管理系统，处理流程如下：
图2运维管理系统
包含如下模块：
1）故障发现（网管）模块
2）CallCenter互联模块
3）Case（故障）处理和派工模块
4）Case（咨询&日常业务）处理模块
5）日常巡检管理模块
6）备件和故障设备管理模块
7）设备配置管理模块
8）用户调查和考核模块
9）报表模块
2.5维护服务分工界面
图3维护分工界面图
天网系统运行维护主要分为监控设备维护和网络维护，监控设备由中天信公司提供，中天信负责监控设备的维护，网络设备和线路由山西省联通公司太原分公司提供，太原联通负责网络设备、线路、机房等方面的维护。
1）中天信：
负责指挥中心、分局、派出所电视墙解码器的调试及维护、前端监控点的日常巡检维护及故障处理、联通枢纽机房设备巡检维护；
2）太原联通：
负责网络传输、数据配置、光猫状态监测、联通枢纽机房的网路传输及机房供电等。
2.6需市局协调事宜
为了更好的维护天网系统，及时处理故障设备，需市局协调如下事宜：
1）在市公安局为运行维护管理中心提供办公场所（大屏控制室兼值班室、日常办公室、备品备件室、案件处理室、休息室），办理出入证件。
2）在万柏林区、小店区、杏花岭区、迎泽区四个分局提供办公场所和视频专网，为维护车辆提供一个固定车位，办理出入证件。
3）为天网系统维护人员办理公安小号，方便沟通联系。
4）协助办理运维车辆相关证件（如特种车辆进城许可证），在交警队备案随时停车。
3天网系统维护流程
为了保障天网系统的健康运行，天网维护中心值班人员通过维护管理系统每天对中心机房设备、前端设备网上巡检一次，发现异常状况立即通过管理服务流程办法进行相应操作，对于中心机房设备每周现场巡检一次，对于前端设备每月现场巡检、清洗一次。
3.1前端系统维护流程
3.1.1前端巡检方式
1）运维管理系统巡检
天网运维中心巡检员每日通过在中心设置的运维管理系统对所有纳入监管之下的前端设备进行巡检，发现设备异常后立即通过服务管理流程办法进行相应操作。
2）人工巡检
为防止运维管理系统出现意外宕机或系统故障，前端维护人员需每天通过视频监控管理系统对所负责区域的前端查看一次，每月对前端设备进行一次现场维护和清洁保养，如发现设备异常后立即通过服务管理流程办法进行相应操作。
图4前端系统巡检流程
3.1.2前端巡检要求
1）前端维护人员在维护过程中，过往马路要遵守交通信号灯指示,严禁闯红灯行为；
2）维护用车辆严禁无驾照或超出驾照范围人员驾驶；
3）在路口维护过程中，要配备足够的安全保障设施，现场施工人员佩戴安全帽、反光服及施工证件，高空做业者要佩戴安全带防护；
4）在路口施工时，配备足够的反光锥桶，以警示路人和车辆绕行。
锥桶的摆放距离应控制在：
白天30m以外，夜间40m以外；拐弯处白天40m以外，夜间50m以外；
5）高空作业车路口施工要实时打开警示灯和双闪，加强行人和车辆的提醒力度；
6）高空作业人员在高空作业期间，不仅要加强人身安全的防护，还要保护好设备的安全，避免设备坠落摔损；
3.1.3前端日常维护内容
1）日常巡检主要内容：
机箱、摄像机、镜头及护罩擦拭、立杆状态等；
2）镜头、护罩擦拭，周边障碍物移除
a、负责对影响正常监控要求的摄像机镜头、护罩的擦拭清洗；
b、对破损的摄像机护罩进行及时排查和更换；
c、对妨碍摄像机拍摄的障碍物（如树木、建筑体、广告条幅、彩旗等）及时进行移除，确保摄像机捕捉到正常的画面；
3）摄像机覆盖范围调整；镜头聚焦调整
a、对摄像机的监控范围根据用户的需要或现场实际情况进行及时调整；
b、对球机及外置云台的枪机根据用户的需要设置预制点和看守位，确保他人对其转动之后能及时归位；
c、对镜头虚焦的摄像机进行及时调焦；
4）摄像机移位、拆机
a、对于受不可抗拒因素（如修路、电力电网改造等）影响的无法正常使用的摄像机进行就近移位，对不能继续使用且没有良好移位选择的摄像机进行拆机，待选择新的安装地点后再对其进行安装,具体事项如下：
（1）对需要迁移、拆除的点位确定并立项处理，明确处理时限。
（2）点位不拆除、需要复装的进行免责确认并将复装点位反馈全球眼维护中心。
（3）前端配合天网维护中心，做好项目实施时与客户的协调工作。
5）对于人为或自然灾害造成的立杆倾斜、倒落、摄像机损坏等首先进行责任鉴定，对人为造成的破坏的责成其赔偿，及时对其进行恢复；
3.2平台系统维护流程
平台设备主要集中在联通机房和指挥中心/分局/派出所，其中指挥中心/分局/派出所主要是对工作站和大屏幕显示系统的维护，而联通机房是天网系统运行的“心脏”所在，是信息化建设的基础和根本所在，是维护工作的重中之重。
为此需要制定一套科学、有效的系统维护制度予以保障。
平台维护团队采用24小时不间断值班，确保任何时间均有人值守。
3.2.1平台系统巡检方式
1）运维管理系统巡检
平台系统维护工程师每日通过运维管理系统对所有纳入监管之下的平台设备进行巡检，发现设备异常后立即通过服务管理流程办法进行相应操作。
2）人工巡检
a、机房及指挥中心每周巡检共7个工作日，每日巡检次数不少于1次，采用轮流巡检制，按事先安排的人员执行，确保机房的不间断管理。
b、临时有事无法按值班排班表值班的员工，应事先协调，由运行维护中心负责人安排好人员替班。
3）重大事件的特殊巡检保障
用户遇特殊事件或特殊警情任务时，运行维护中心人员将24小时留守现场不间断进行巡检值班，与用户一同完成上级交办的各项任务。
4）严格按要求填写纸面的《计算机机房及指挥中心值班检查记录表》，登记表记录应在巡检期间填写，以记录时间为准，不得事后补填，并及时填写电子版以供做周汇报时附加；纸介质的巡检记录表均保证妥善归档保存。
3.2.2平台系统巡检要求
1）运行维护中心运维人员必须遵守巡检安排中的作息时间规定，严格按操作规程操作，做到不迟到，不早退，不违规操作。
2）所有运维人员均要保持24小时可在线联系。
3）巡检期间，进行状态检查发现计算机机房物理环境异常、设备状态异常、网络或应用系统故障，应立即按操作规程执行进行恢复操作，马上通知相关工程师进行紧急处理；并通知客户接口人。
4）如果故障按恢复规程无法有效恢复，特别是当发生机房环境（动力、空调）故障、关键的设备、网络、系统、服务如无法及时恢复时，应立即通知到本单位及客户处相关领导，由相关领导协调资源进行故障处理。
5）故障处理过程必须在机房日常巡检表的备注栏中详细记录，以备查阅。
6）非相关IT运维工程师到机房时，需客户接口人签字后方可进入；同时运维人员要在机房现场，检查监督其人员工作，避免其他人员未经授权擅自接触机房物理设备。
7）计算机机房的设备到货接货，拆箱验货，配合设备上架安装、加电测试、系统调试工作；（需在《计算机机房值班登记表》中记录）；
8）计算机机房的机柜、线缆、设备等的标签管理；
9）机房负责人应对网络安全及其所涉及的服务器各种帐号严格保密。
10）机房内严禁吸烟、喝水、吃食物、嬉戏和进行剧烈运动，机房工作人员应保持机房安静。
11）任何人员未经批准严禁泄露、外借和转移专业数据信息。
12）机房负责人应熟悉机房内部消防安全操作和规则，了解消防设备操作原理、掌握消防应急处理步骤、措施和要领。
13）机房人员应学习常规的用电安全操作和知识，了解机房内部的供电、用电设施的操作规程。
14）最后离开机房的工作人员，应检查所有用电设备，应关闭长时间带电运作可能会产生严重后果的用电设备，在外部供电系统停电时，机房工作人员应全力配合完成停电应急工作，平日应注意节约用电。
15）运行维护中心工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
4天网系统故障处理流程
4.1平台系统故障处理流程
图5平台故障处理流程
平台故障处理流程说明：
1）人工报障：
警员或者维护人员通过电话或者短信上报呼叫中心，呼叫中心工程师详细记录故障现象并填写CASE记录，反馈给平台维护工程师；
2）平台报警：
平台维护工程师通过运维管理系统收到平台告警，通过运维管理系统查询并确认平台故障；
3）平台维护工程师接到障碍申诉后，进行平台故障的排查和恢复；
4）故障解决，平台维护工程师填写Case处理记录，并和申告人确认问题解决后，关闭CASE；
5）平台维护工程师不能解决该故障，上报公司申请技术专家和研发支持，处理完成后记录CASE处理记录，关闭CASE。
4.1.1平台硬件故障处理、更换和恢复
1）不能正常使用的硬件设备需进行处理、修复；从天网备件库申请备机进行更换，并把损坏的设备返回备件库，由备件管理员检测硬件故障情况后进行翻修。
2）对于固件损坏的设备进行更换，需恢复该设备的信息、系统等；
3）设备更换完成后，需对该设备原有的软件进行恢复，恢复完毕后要进行测试，并进行设备更换登记
4.1.2平台软件故障处理、更换和恢复
1）平台软件故障时，按照平台故障处理流程进行处理，平台维护工程师对平台软件进行检查，及时对软件的故障进行定位，对于可以处理的故障及时恢复。
2）对于不能及时恢复的故障，要采用备机替换的方式，保证系统的正常运行
3）对于平台软件故障，要及时的进行记录，并更新的技术支持知识库中。
4.2前端点位故障处理流程
天网系统前端故障派单及管控责任点在运行维护管理中心，呼叫中心工程师要加强故障的跟踪，处理流程如下：
图6前端故障处理流程
前端故障处理流程说明：
1）人工报障：
警员通过电话或
升级会员 