《内外兼修卓越奥迪》商务礼仪培训.doc
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内外兼修卓越奥迪
—商务礼仪培训项目自学资料
奥迪网络管理部
二零零九年六月
目录
仪容仪表篇…………………………………………………………………3-4
仪态、沟通篇………………………………………………………………5-11
职业女性化妆技巧…………………………………………………………12
职业仪容自检内容…………………………………………………………13
职业着装自检内容…………………………………………………………14
职业女性妆容自检表………………………………………………………15
职业女性化妆十步程序……………………………………………………16
礼仪行为规范“十要、十不要”…………………………………………17
礼仪培训网站及参考书目…………………………………………………18
仪容仪表篇
1、头发：
按照一般习惯，当人们注意、打量其他人时，往往是从头部开始的。
而头发生长于头顶，位于人体的“制高点”，所以更容易先入为主，引起重视。
有鉴于此，修饰仪容通常“从头做起”。
修饰头发应注意以下几个方面：
注意卫生，勤于梳洗，做到无油腻、无头屑、无异味；
长短适中，做到前不齐眉、侧不遮耳、后不触领，不遮盖面部；
美发自然，不彩染、发型不怪异。
2、面容：
勤洗脸，保持面部干净清爽，做到眼角无分泌物，无耳垢，牙齿无异物，口腔无异味，口角无分泌物，保持鼻部清洁，经常修剪鼻毛耳毛，使之不外露。
女士要淡妆上岗.清除汗毛。
男士不留胡须,应每天刮一次。
3、手部：
勤于洗手，保持手部清洁。
定期修剪指甲，不要蓄留长指甲，指甲无污垢，不要涂抹彩色指甲油。
指甲的长度应不超过0.5毫米为宜。
及时修剪手部死皮。
4、着装：
职场人士应着正装或单位统一定制的工装上岗。
选择正装时必须优先考虑四个要素，即正式、角色、实用与规范。
所谓正式，是指职场人士的正装必须给人以郑重其事之感。
所谓角色，是指正装必须庄重大方，与人员所担负的实际角色相得益彰。
所谓实用，是指正装必须切实合用，对职员的实际工作有所裨益。
所谓规范，是指正装在其具体的款式、面料、色彩、搭配与穿着上，都有着一定的规矩。
职场人士在工作中除了要按规定佩戴胸牌、工卡外，还要保证职业装的干净、熨烫，外观不脏不皱无破损，上衣口袋和裤子口袋不乱入杂物，熨出裤线。
职业男性着西服套装时，衬衫下摆要掖进西裤内，衬衫比西装袖长出1-2厘米为宜。
不要卷起袖管、裤管。
保持皮鞋光亮，系好鞋带，袜子不脏不破无异味。
女士不要穿得过透过露过短。
不要带与身份、岗位不相符的饰品，数量以少为佳。
领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调。
领带：
整洁、无污渍、无破损、无皱褶；领带节不宜太大或太小；定期更换橙色或深色领带；领带系好后长度以正好触及皮带扣为宜。
丝巾：
结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要保持干净平整，无污渍。
丝袜：
肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍。
饰品：
佩戴工牌、胸卡符合岗位规范，佩戴符合岗位要求的饰品，腰带上面不挂配手机盒和钥匙圈，饰品不多，不张扬。
仪态、沟通篇
5、微笑：
在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。
笑的时候要注意声情并茂、气质优雅、表现和谐，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、皮笑肉不笑。
笑容要乐观积极、真诚友好、发自内心。
6、站姿：
指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。
它的基本做法是，面带微笑，抬头挺胸，双目平视前方，下颌微收，颈部挺直，双臂自然下垂，处于体侧，两腿立正并拢，重心垂直在两脚之间，男士两脚分开或呈立正姿势，与肩齐宽、右手收抱，左手握住右手手腕，自然放于皮带扣上；女士双脚呈V字形或丁字形站立。
它的基本要领是：
头正、颈直、肩压、胸展、臂垂、腹收、臀紧、膝提、趾抓、重心垂直在脚掌上。
男士和女士通常可以根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在手位与脚位的不同。
工作中站立时切忌身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、半坐半立、蹬踏站立、浑身乱动等不良站姿。
7、走姿：
它的基本做法是，面带微笑、目视前方、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
保持身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
要点是全身伸直，昂首挺胸，起步前倾，重心在前，两脚滚动式运步，双臂以肩为轴前后自然摆动30度左右，手掌心向内。
行走时忌方向不明，忽左忽右；忌速度多变，忽快忽慢；忌用力过猛，响声大作；忌八字步态。
8、坐姿：
不论采用何种坐姿，都应保持头部端正，双目平视，腰背部直立。
它的基本做法是，男士头部端正、双目平视、腰背部直立、双腿垂直、双膝分开，不超过肩宽、座椅三分之二；女士大腿并紧、双脚向左或向右侧斜放、腿部与地面呈45度夹角、两腿之间没有任何缝隙
根据双腿位置的不同又分为双腿垂直式、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉式、前伸后曲式、大腿叠放式等。
坐好之后，两手可以轻放在大腿上、扶手上、身前桌子上等，不要将手放在桌子下面或手臂支于桌上，也不要将双手抱在腿上或夹在腿间。
“正襟危坐”式：
又称基本坐姿或双腿垂直式，适用于最正规的场合。
上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。
双膝、双脚包括两脚的跟部都要完全并拢。
垂腿开膝式：
为男性所有，也比较正规。
这种坐姿与基本坐姿不同之处在于，允许双膝分开，但不超过肩宽。
双腿叠放式：
适合穿短裙的女士所采用，造型极为优雅。
做法是：
将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线，双脚斜放于一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。
双腿斜放式：
适用穿裙子的女士在较低处就座时采用。
双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。
双脚交叉式：
适用于各种场合，男女皆可用。
双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。
注意，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地直伸出去。
前伸后屈式：
是女性适用的优美坐姿。
大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。
大腿叠放式：
适合男性在非正式场合采用。
两条腿在大腿部分叠放在一起，叠放之后位于下方的一条腿的小腿垂直于地面，脚掌着地；位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时宜以脚尖向下。
9、文件夹拿法：
左手持文件夹，文件夹开口朝上，左手手臂略弯曲。
10、座次排位：
在商务礼仪中，居中为上，以右为上，前排为上，面门为上，远门为上，临窗为上。
11、车次排位：
主人方位、客人方位、入座顺序。
12、蹲姿：
下蹲时有七点注意事项，一是不要突然下蹲，二是不要距人过近，三是不要方位失当，四是不要毫无遮掩，五是不要随意滥用，六是不要蹲在椅子上，七是不要蹲着休息。
它的基本做法是，保持与客户适中的距离，下蹲时侧对客户、上身挺直、双膝适度分开、右（左）腿支撑身体；女性两腿靠紧，男士可适当分开。
高低式：
双膝一高一低。
下蹲之时，左脚在前右脚在后。
左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。
女性应靠紧两腿，男性则可适度分开。
头部向上，臀部向下，基本以右腿支撑身体。
交叉式：
适用于女性，尤其是穿短裙的女性采用。
造型优美典雅。
一脚在前，另一脚在后，蹲下后双腿交叉在一起。
头部向上，臀部向下。
单跪式：
多用于下蹲时间较长或为了用力方便之时。
下蹲之后，一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，而以其脚尖着地。
另一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面，双腿尽力靠拢。
13、迎接：
五步目迎，三步问候；点头致意，真诚微笑，目光正视。
14、点头：
立正姿势，上体前倾，目视对方，真诚微笑，主动问候。
15、握手：
行为要点：
起身站立，面带微笑、上身前倾、手臂伸直、掌心相握、以客为尊。
握手时一般遵守“尊者决定”的原则，即通常由位尊者率先伸出手来。
握手禁忌：
不要用左手与他人握手；不要呈“十字架”式握手；不能“死鱼式”握手；不要在握手时戴着手套（社交场合中女士除外）；不要在握手时戴着墨镜；不要在握手时将另一只手插在衣袋里；不要在握手时面无表情；不要在握手时只握对方的手指尖；不要在与别人握手后立即揩拭自己的手掌；不要拒绝与他人握手。
16、引领：
右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘为轴，朝一定方向伸出手臂。
17、递接名片：
递名片时，起身站立，走上前去，用双手或者右手，将名片正方面对对方，交予对方，并口头致敬。
接名片时，起身站立，面含微笑，目视对方，双手或右手接过，朗读一遍对方的名字，口头道谢，妥善存放。
名片最好放在名片夹里，男士也可放在西服左侧内衣袋里或者公文包里，女士可放在随身带的坤包里。
18、递物：
双手为宜，递于手中或指定位置，主动上前，方便接拿、尖或刃向内。
手持物品进行服务时要注意四个方面的问题。
一是稳妥，确保物品安全，轻拿轻放，同时也要防止伤人伤己；
二是自然，服务人员可依据实际需要，酌情以拿、捏、提、握、抓、扛、夹等不同的姿势，不过一定要避免手势夸张小题大作。
三是到位，持物到位，如箱子应当拎其提手，杯子应当握其杯耳；
四是卫生，为人取食品时，切忌直接下手。
敬茶、斟酒、送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿，更不能无意之间使手指浸泡在其中。
19、送客：
面带微笑、送出门外、使用敬语：
“慢走，感谢光临！
”、挥手示意、目送离去。
挥手道别：
身体站直，目视对方，右手或双手手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。
20、面对面沟通：
与他人交谈时,要盯着他人的双眉到鼻尖的三角区域内。
要学会倾听，倾听时应该耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应。
交谈时应该注意眼到，话到，做到。
所谓眼到，是指友善的注视对方，用心关注对方。
所谓话到，是指使用文明用语，语言规范。
所谓做到，是指举手投足落落大方。
。
自我介绍：
在适当的时间进行，力求简洁；讲究态度，自然、亲切、友好、随和，正视对方，语气自然，语速正常，语音清晰；力求真实，不必过分谦虚，也不能夸大其辞。
他人介绍：
指一人为另两人作介绍。
为他人作介绍时，最好先征求一下双方的意见，以免为原本相识者或关系恶劣者作介绍；为他人作介绍时，介绍的顺序是个敏感的问题，根据规范，必须遵守“遵者有优先知情权”的原则，先把位卑者介绍给位尊者。
Ø介绍女士与男士相识，应当先男士后女士。
Ø介绍长辈与晚辈相识，应当先晚辈后长辈。
Ø介绍外人与家人相识，应当先家人后外人。
Ø介绍客人与主人相识，应当先主人后客人。
Ø介绍上司与下级相识，应当先下级后上司。
集体介绍：
少数服从多数的原则，即先介绍人数较少的一方，后介绍人数较多的一方；或者将主角介绍给广大参加者；或者按由近及远的顺序、顺时针或逆时针的顺序。
21、电话沟通：
姿态：
上身挺直，面带微笑，左手握话筒，注意语音语调语气语速，声音宁小勿大，使话筒与口部保持3厘米左右的距离，话筒轻拿轻放。
打电话：
时间适宜，包括通话时间和通话长度，一般打电话不要超过三分钟；准备充分，内容简练，适可而止；语言文明、态度文明、举止文明。
接电话：
接听及时，以铃响两声左右拿起话筒为宜；应对谦和，礼貌问候，自我介绍，专注专心，记录准确，传达及时，礼貌结束。
挂电话的顺序：
尊者先挂断电话，即长者、上级、客户、女性先挂电话。
若双方地位身份年龄性别相同时，主叫方先挂电话。
常用电话术语：
Ø您好!
这里是×××公司×××部（室），请问有什么可以帮您?
Ø我就是，请问您是哪一位?
……请讲。
Ø请问您有什么事?
（有什么能帮您?
）
Ø您放心，我会尽力办好这件事。
Ø不用谢，这是我们应该做的。
Ø×××先生/女士不在，我可以替您转告吗?
（请您稍后再来电话好吗?
）
Ø对不起，这类业务请您向×××部（室）咨询，他们的号码是……。
（×××先生/女士不是这个电话号码，他（她）的电话号码是……）
Ø您打错号码了，我是×××公司×××部（室），……没关系。
Ø再见!
（与以下各项通用）
Ø您好!
请问您是×××单位吗?
Ø我是×××公司×××部（室）×××，请问怎样称呼您?
Ø请帮我找×××先生/女士。
Ø对不起，我打错电话了。
Ø对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
22、短信沟通：
结构完整、语言规范。
职业女性化妆技巧
化妆工具：
柔肤水，润肤乳、粉底液、定妆粉、棕色和黑色眉笔、眼影扫、眼影盒、眼线笔、睫毛夹、睫毛膏、腮红、唇线笔、唇膏。
化妆十步程序：
程序
动作
标准
作用
爽肤
洁面后取适量爽肤水于掌心，均匀拍在面部
不过敏，不起红疹
恢复皮肤PH值，使皮肤细胞饱满，利于着妆
润肤
取适量润肤乳，均匀涂抹面颊、额头、鼻翼、嘴唇周围，由下至上，提拉面部肌肉
不起皮，不起皱
保护和滋润皮肤，不受损害，增加皮肤弹性
打粉底
均匀涂抹面部，面颊自然晕开，与颈部自然过渡
均匀不厚重，与肤色不要有太大反差
遮瑕，改善肤色，使皮肤富有光泽、通透细腻
定妆
用粉饼按眼部、T字部、面颊等处
通透，无痕迹
吸除油光，使粉底牢固持久
画眉
用眉笔画出眉型，落笔要轻
与脸型相符，不脱离眉骨，不溢出眉型，具有质感
展示个性，提高精气神，弥补脸型不足，渲染气氛
画眼影
动作轻柔，按眼部结构进行修饰
宜用咖啡色、米色、紫棕色、珊瑚红、紫罗兰等
强调眼部的凹凸结构，使眼部有立体感
画眼线
由外向内，下笔准确
不可张扬
增加睫毛浓密度，改善眼型
刷睫毛
用睫毛夹使睫毛卷翘，用睫毛刷顺睫毛根往外梳理睫毛
不粘边
增加女性柔美，使眼部有立体感
涂腮红
根据脸型，或横或斜刷面颊部
宜用肉红色、浅粉色，左右对称
润色，调整面部结构
涂唇膏
先画唇线，再涂唇膏，用纸巾吸除多余的唇膏
与眼影、腮红相协调，忌油腻、外溢
使唇型圆润饱满、轮廓清晰，增加美感
职业仪容自检内容
项目
评价标准
做到
没做到
头发
不彩染、不怪异
无油腻、无头屑、无气味
前不齐眉、侧不遮耳、后不触领
面部
化淡妆上岗
不留胡须
牙齿清洁无异物、口腔无异味
眼耳鼻口无分泌物、耳鼻毛不外露
手部
保持手部清洁
不留长指甲
指甲不染色
职业着装自检内容
项目
评价标准
做到
没做到
工作装
按岗位规定着装
不脏、不皱、不破损
皮鞋
系好鞋带、保持光亮
袜子
不脏、不破、无异味
口袋
上衣口袋和裤子口袋里不乱放杂物
领带
不脏不皱，长度触及皮带扣
饰品
正确佩戴工牌、胸卡
不戴与身份、岗位不相符的饰品
职业女性妆容自检表
化妆程序
标准
做到
没做到
拍爽肤水
不过敏、起红斑
润肤
不起皮、起皱
粉底
不厚重，与肤色不要有太大反差
定妆
通透、无痕迹
画眉
与脸型相符，不脱离眉骨
画眼影
宜用咖啡色、明黄色、淡紫色、等
画眼线
不可张扬
涂睫毛膏
睫毛不粘连
涂腮红
宜用肉粉色
涂口红
与眼影、腮红协调
职业女性化妆十步程序
化妆程序
标准
作用
拍爽肤水
不过敏、不起红疹
使皮肤舒展，水嫩光洁
润肤
不起皮、不起皱
保护皮肤，增加皮肤弹性
粉底
不厚重，与肤色不要有太大反差
改变肤色、肤质，提高肤色光彩
定妆
通透、无痕迹
使粉底牢固、持久
画眉
与脸型相符，不脱离眉骨
展示个性、提高精气神，弥补脸型不足，渲染气氛
画眼影
用咖啡色、明黄色、淡紫色、珊瑚色等
强调眼部的凹凸结构，使眼睛有立体感
画眼线
不可张扬
扩大眼形，增加睫毛浓密度，可改变眼形
涂睫毛膏
睫毛不粘连
增加女性柔美，使眼部立体
涂腮红
用肉红色、浅粉色
润色，调整面部结构
涂口红
与眼影、腮红协调
使唇形饱满，轮廓清晰
岗位礼仪行为规范“十要、十不要”
序号
工作事项
十要
十不要
1
相见时
主动与他人示意打招呼
没有表情、不理睬
2
相约迟到
主动向客人或同事道歉
不说明,没有交代
3
请假
事先安排好工作
没有工作交接
4
工作区清洁
随时整理,保持清洁
乱摆乱放
5
接受指示
积极主动、有回应
默不作声
6
工作汇报
先讲结果,再叙过程,有理有据
没有重点、长篇大论
7
商务洽谈
事先组织好问题,了解潜在需求
直接让价,讨好客户
8
服装
上班前对镜整理服装
衣服没有熨烫,有污垢
9
会议
认真倾听,作笔记并发言
心不在焉,做其他事
10
接受批评
让别人把话讲完,有则改之,无则加勉
指责他人,找借口
礼仪培训网站及参考书目
服务礼仪:
职业服务礼仪基本知识
服务礼仪
中国礼仪网
礼仪培训网
服务礼仪培训
礼仪网
服务礼仪
礼仪网
汽车礼仪:
汽车销售礼仪培训
汽车服务
汽车4S店销售服务礼仪培训
《汽车销售与服务礼仪》培训
汽车礼仪
汽车销售礼仪培训
礼仪规范
汽车销售礼仪
参考书目:
《商务礼仪》
《服务礼仪》
《商务礼仪与口才实训》
《晓梅说礼仪》
《佩蓉谈商务礼仪》
《标准商务礼仪课》
学习要点
学习要点
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