处理投诉应急预案.doc
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国庆中秋假期处理投诉应急预案
一、目的:
为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉,最大限度降低损失及负面影响,提高服务水平及质量,促进社会和谐稳定,结合工作实际,特制定本预案。
成立专项投诉处理小组,负责镇域投诉案件处理。
二、组织机构
顾问:
何冰
组长:
欧旭东
副组长:
杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为(常委)、周典范、李友明、陈伏文
成员:
各线办、各村(社区)、镇属部门单位
日常工作机构:
领导小组下设办公室,办公室主任由党政办主任李谕同志担任,办公地点设在镇党政办,由党政办主任负责日常工作。
设立应急值班室:
实行24小时值班制度。
值班电话:
87492002。
(”两节“期间值班表见附件)
三、 处理原则:
客观公正,及时高效; 查清事实,明确责任归责; 优先客人,妥善处置;消除影响,维护社会和谐稳定;
四、信息及时报送
(一)建立突发事件信息报送员网络。
各村(社区)要配备一名信息员,按照属地原则,负责本成员单位内投诉纠纷事件的接报与报送工作。
(二)信息报告程序:
信息报送员(第一时间)——上报镇应急值班室(15分钟内)——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。
情况紧急时,值班人员可直接拨打“110”。
五、 处理时效:
接到投诉后,如无特殊情况,进行处理,进行妥善处理。
严禁投诉后后相互推诿、久拖不决,因此扩大损失或造成不良影响的,追究直接当事人责任。
根据投诉事件影响范围,值班队长无法妥善处理的话,给值班领导汇报或者向主要领导汇报。
六、 应急处理程序:
(一) 受理投诉:
接到投诉后,值班队长需立即赶到现场,立即联系投诉人了解具体情况,将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案,并给值班领导汇报或者向主要领导汇报,同时联系市监所(值班表附一)。
(二) 情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理,必要时候联系派出所,派出所联系电话(附二);
(三) 能 当场处理结果的,应形成书面处理方案,由在场各方签字确认。
六、 舆情处理:
由党委委员、副镇长王有为主管领导,宣传干事杨素妮具体负责,一是要加强舆情监测,主动检索问政湖南、红网、市长信箱,及早发现问题,及早消除影响,二是及时回复网上舆论,要分管领导审阅,主要领导把关后方可回复。
三是及时跟进,防止有新的网络舆情产生。