案场经理工作手册终.doc

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案场经理工作手册

嘉凯城集团物业服务有限公司

二〇一四年一月

【编者按】

在销售案场管理的过程中，我们引入星级酒店式服务模式，客户管家全程陪同，提供亲切、温馨的优质服务，使每一位来访客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，以嘉凯城物业专业的案场服务为房产品加分，从而为房产品的销售起到了积极的推进作用，获得了项目公司的认同。

同时，我们也在这个过程中积累了丰富的管理与服务经验。

为了进一步统一案场服务标准与规范，我们编写了《案场经理工作手册》。

该手册涉及案场管理的服务标准、礼仪规范、工作流程、规章制度和表格表单等各方面内容。

该手册将作为公司及各分子公司案场管理的质量标准和依据。

我们将在今后的工作中不断完善《案场经理工作手册》，对新的服务内容及时补充和更新。

如有不妥之处，恳请大家批评指正。

最后，祝愿大家工作顺利！

目录

第一篇岗位说明·············································6

一、服务人员组织架构·····································7

二、岗位职责·············································7

（一）驻场经理岗位职责····································7

（二）客户管家岗位职责····································8

（三）样板房管家岗位职责··································9

（四）迎宾岗位职责········································9

（五）吧员岗位职责········································10

（六）礼宾主管岗位职责····································10

（七）停车场礼宾岗位职责··································11

（八）门岗礼宾岗位职责····································11

（九）电瓶车驾驶员岗位职责································11

（十）监控礼宾岗位职责····································12

（十一）夜班礼宾岗位职责··································12

（十二）保洁主管岗位职责··································12

（十三）保洁（案场）岗位职责······························13

（十四）保洁（外围）岗位职责······························13

（十五）保洁（样板房）岗位职责····························14

（十六）工程人员岗位职责··································14

三、任职要求·············································14

（一）驻场经理任职要求···································14

（二）客户管家任职要求···································15

（三）样板房管家任职要求·································15

（四）迎宾任职要求·······································15

（五）吧员任职要求·······································15

（六）礼宾主管任职要求···································16

（七）礼宾任职要求·······································16

（八）保洁主管任职要求···································16

（九）保洁任职要求·······································16

第二篇服务礼仪·············································17

一、仪容仪表············································18

二、岗前着装流程表······································19

三、服务礼仪············································19

四、各岗位礼仪规范······································23

（一）客户管家···········································23

（二）样板房管家·········································26

（三）礼宾···············································27

（四）迎宾···············································28

（五）水吧···············································29

（六）保洁···············································30

第三篇服务流程·············································31

一、工作流程············································32

（一）驻场经理工作流程···································32

（二）客户管家工作流程···································32

（三）礼宾主管工作流程···································33

（四）保洁主管工作流程···································33

（五）日班礼宾工作流程···································33

（六）夜班礼宾工作流程···································34

（七）样板房管家工作流程·································34

（八）迎宾员工作流程·····································34

（九）水吧工作流程·······································35

（十）案场保洁员工作流程·································35

（十一）样板房保洁员工作流程·····························36

（十二）外围及公共区域工作流程···························36

二、服务标准············································37

（一）客户管家服务标准及工作规程要点··························37

（二）停车场礼宾服务标准·································38

（三）门岗礼宾服务标准及工作规程要点···························38

（四）电瓶车礼宾服务标准·································39

（五）水吧服务标准及工作规程要点·······························39

（六）样板房管家服务标准及工作规程要点·························41

（七）保洁服务标准·······································42

（八）保洁卫生标准·······································42

三、客户接待流程········································45

四、VIP接待流程·········································47

五、会议接待服务流程·····································49

六、重大活动接待流程·····································49

第四篇管理制度··············································51

一、酒店管理部培训制度···································52

附件1、新员工岗前培训纪录表······························53

附件2、培训纪录表········································55

二、酒店管理部奖惩考核制度·······························56

附件3、月度考核纪录表····································57

附件4、项目公司意见征询函································60

附件5、季度考评表········································62

附件6、项目主管工作考评表································63

三、周例会制度···········································64

附件7、周例会纪录表······································66

附件8、周例会纪录范例····································67

四、管理表单··············································70

（一）水吧类···············································70

1、水吧物耗日明细表·······································71

2、水吧物耗月明细表·······································72

（二）样板房管理··········································73

1、样板房参观登记表·······································73

2、样板房工作交接表·······································74

3、样板房管理工作日志·····································75

4、样板房饰物饰品清点登记表·······························76

（三）礼宾················································77

1、客户车辆接待管理表·····································77

2、中夜班礼宾签到表·······································78

3、报刊、邮件接收记录表···································79

（四）管理类··············································80

1、物品报修登记表·········································80

2、物品借用登记表·········································81

3、紧急事件报告书·········································82

第五篇应急预案···············································83

一、销售大厅客户接待应急预案······························84

二、火警应急预案··········································84

三、停电处理预案··········································87

四、停水处理预案··········································87

五、电梯困人处理预案······································87

六、对醉酒闹事者处理预案··································87

七、客户突发疾病处理预案··································88

八、停车场发生事故处理预案································88

第六篇接管流程··············································89

一、项目接管流程··········································90

二、案场用品清单··········································90

第一篇岗位说明

一、服务人员组织架构

驻场经理

保洁主管

礼宾主管

客户管家

室内

保洁

外围

保洁

监控

礼宾

夜班

礼宾

停车场

礼宾

电瓶车

礼宾

门岗

礼宾

迎宾员

水吧

样板房

管家

二、岗位职责

（一）驻场经理岗位职责

1、参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；

2、严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；

3、负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；

4、负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；

5、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化的建议；

6、每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范及工作区域内日常卫生检查；每周召开一次周例会；

7、负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。

8、负责对下属员工的管理及团队建设，每周进行不少于一次的培训；

9、重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

10、进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；

11、及时处理、协调与本项目有关的各类工作。

12、针对本案场员工在服务过程中的工作表现，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》；

13、负责员工的思想工作，提高员工企业责任感；

14、负责确保本案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作；

15、在公司酒店管理部领导的指导下，完成所分管的其他工作。

（二）客户管家岗位职责

1、协助、配合驻场经理的工作，负责案场、样板区服务期间的巡查监督、组织、协调工作；

2、检查或根据样板房管家上报的设施设备存在问题或运行状况，对存在问题及安全隐患进行汇总，及时通知相关部门处理并记录在案。

3、检查清洁、样板区绿化情况，发现问题及时处理；

4、协助驻场经理与项目公司各相关部门的沟通及协调；

5、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、看房及参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建议；

6、每日召开班前会，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作质量；每周召开一次周例会；

7、制定服务人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待；

8、负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；

9、每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正常运作，及时进行工程保修；

10、负责工作区域内日常卫生检查工作，督促保洁人员进行区域保洁；

11、每日检查样板房管家的物品清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；

12、重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

（三）样板房管家岗位职责

1、对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行讲解；并做好每日参观记录和汇总等表单的填写工作；

2、收集了解客户各类信息，建立客户服务档案，以便针对性的提供服务；

3、负责工程、设施设备、维修项目的检查上报及维修跟进工作；

4、每日（早晚两次）对样板房的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；

5、检查样板房室内外的卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；

6、每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；

7、负责及时向上级反馈相关情况；

8、负责对样板房突发事件的应急处理工作；

9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其他工作。

（四）迎宾岗位职责

1、负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作；

2、随时留意客户及大厅的一切状况，做好对大厅突发事件的应急处理；

3、检查所属区域内灯光及设备是否正常运转，发现问题及时上报；

4、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；

5、为客人提供必要的个性化服务；

6、为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领；

7、协助水吧人员为客户提供服务；

8、下雨或下雪时主动为客户打伞；

9、巡场迎宾每日做好香薰灯的添水、添精油的工作；

10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（五）吧员岗位职责

1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；

2、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；

3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；

4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；

5、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；

6、检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报；

7、做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇报；

8、按规定要求做好背景音乐播放控制工作；

9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（六）礼宾主管岗位职责

1、组织礼宾员完成案场（样板房）客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立嘉凯城礼宾队伍的良好形象；

2、负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；

3、负责检查礼宾人员相关工作记录，并分类保管；

4、负责案场（样板房）消防工作，落实案场（样板房）消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报；

5、组织处理或汇报案场（样板房）的突发事件；

6、服从驻场经理（客户管家）的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；

7、负责组织礼宾的培训，组织召集业务学习，及时传达公司的各项指示精神；

8、做好礼宾人员政治思想工作，关心礼宾生活，帮助解决礼宾的实际困难，加强礼宾之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾的工作积极性；

9、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；

10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（七）停车场礼宾岗位职责

1、负责案场（样板房）的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通、按规定停车；

2、对前来案场（样板房）的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员；

3、对进入案场（样板房）的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入案场（样板房），做好来访车辆的保卫工作；

4、主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；下雨或下雪时主动为客户打伞；

5、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；

6、及时纠正案场（样板房）周围出现的不文明现象；

7、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

8、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（八）门岗礼宾岗位职责

1、了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；

2、遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；

3、负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作；对未预约客户及时与销售经理沟通；

4、邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；

5、为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领；

6、为客户提供叫车服务，对驶离展示中心的车辆行注目礼；

7、严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；

8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（九）电瓶车驾驶员岗位职责

1、负责来访人员在园区内的接送工作。

2、注意车辆行驶安全。

3、做好电瓶车的日常维护，清洁和保养工作。

（十）监控礼宾岗位职责

1、协助礼宾员维护接待中心内部及周围的治安秩序；

2、仔细做好仪器设备以及中控室的卫生保洁工作，确保各类设施设备的完好；

3、密切关注接待中心周围情况，发现问题及时通知主管或礼宾员处理；

4、妥善做好进出监控室的人员登记工作；

5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；

6、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

7、认真做好值班记录和交接工作。

（十一）夜班礼宾岗位职责

1、负责案场和样板房展示区的安全防范检查工作（各办公室、公共区域及样板房门窗是否关闭）；

2、节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域及样板房空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；

3、对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录；

4、对在案场工作（插花、护理、清洁等）的外部人员做好陪同监督；

5、严格落实并执行公司的放行制度，对携带外出的物品进行严格检查；

6、填好值班记录，做好交接工作；

7、遵守规章制度，遇到突发事件应按规定及时上报。

（十二）保洁主管岗位职责

1、承担案场、样板房展示区及