项目经理工作手册.docx
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项目经理工作手册
之平管理
项目经理工作手册
编制：
肖金华2011年10月11日
审核：
廖刚刚2011年10月26日
审批：
余绍元2011年11月05日
生效日期：
2011年11月05日
目录
一、企业理念…………………………………………………………………………………………………………3
二、行为规范……………………………………………………………………………………………………………3
三、岗位职责……………………………………………………………………………………………………………4
四、审批权限……………………………………………………………………………………………………………8
五、沟通管理……………………………………………………………………………………………………………14
六、现场管理标准………………………………………………………………………………………………………16
七、服务标准……………………………………………………………………………………………………………26
八、团队管理……………………………………………………………………………………………………………27
九、档案管理……………………………………………………………………………………………………………28
十、后勤支持……………………………………………………………………………………………………………29
企业理念：
名称
内容
备注
公司核心价值观
尊重他人，善于沟通；群策群力，锐意创新；专业管理，优质服务。
企业目标
我们现在所开展的各项业务，一定要达到最佳水平，得到顾客的认可和业界的尊重。
企业愿景
成为中国最具专业水平，最佳服务质量的物业管理集团，为顾客提供专业管理及物超所值的服务。
企业使命
我们致力于营造智慧+民主之企业文化氛围，我们的每一位员工在共同价值观的驱动下，将全力以赴提升我们的客户服务水平及专业管理质素，在管理和服务的设计及推行上锐意创新，提供极具竞争力及优质的服务，为客户创造价值。
三大法宝
细意尽心、主动服务、锐意创新。
四项用人原则
认可“之平管理”企业文化及标准、愿意承担责任、愿意与他人协作、愿意学习与发展。
五个核心意识
向高效率的管理顶峰挑战、以顾客服务打造第一品牌、作为创造环境文化的旗手、以新技术推进事业、顾客服务承诺。
1.行为规范
1.1岗位规范
名称
内容
备注
着装
项目经理上班须着正规职业套装，系公司制式领带，规范佩戴工牌和司徽，穿黑色皮鞋和深色棉袜；服装整洁，头发干净无发屑。
仪容
面带微笑，体态端庄，讲话柔和亲切。
社交礼仪
参加宴请和交际应酬活动，应礼貌大方，行为得体，符合当地风俗、民俗。
饮酒适量（须量力而行），忌酒后失态。
职业礼仪
a.握手的标准距离是1米，要注意握手的力度、先后顺序和时间，握手时应面带微笑，神情自然、友好。
B.第三者介绍时不能背对任何一方，介绍时先用手示意，向被介绍的双方打招呼，将一方介绍给另一方，双方应起身或欠身，以表示相互尊重，介绍后，双方应趋前主动与对方握手，可简单寒暄，也可以互换名片。
工作时间
坚持早到、晚走原则。
1.2保密义务
名称
内容
备注
保密规定
在任何情况下不得向外界泄露任何与公司业务有关的商业情况和资料：
未经批准，不得向外界传播或提供任何有关公司的资料，公司的一切有关文件及资料不得复制分发或交给无关人员（包括员工手册、岗位细则等）。
保密资料
包括但不仅限于如下所列：
公司各类规章制度、操作规程、岗位细则、现场管理标准、关键岗位作业标准、温馨提示及短信通知模板、各种方案、员工手册、业务信息、财务资料、人事信息、薪资标准、招投标资料、合同文件、业主资料及联络方式、调研和统计信息、管理文件、会议内容等，均属企业秘密。
2.项目经理岗位职责
岗位职责及工作标准
职责内容
工作标准
时限
权责
工作职责
1.负责本部门经营管理及顾客服务工作，组织开展各项管理服务工作，达成公司既定的工作方针及目标；
达成项目签订的经营目标管理责任书的各项指标。
每年12月30日前
主责
2、制定每月、每周工作计划并确保工作计划的完成；
确保工作计划有效执行。
每月30日及星期五前
审核
3.负责制定本部门年度收支预算、依照年度预算合理控制采购费用、分承包方评估工作；
审核采购计划和审核分包方评估报告。
每月5日前
审核
4.负责项目质量体系文件、合同复印件的保管工作；
保持管理体系的受控。
即时
执行
5.负责项目文件、重要资料及质量记录保管工作的监控；
部门文件、重要资料保管符合要求。
即时
组织
6.负责对项目各类公告、文件的签署或授权签署，并对结果负责；
公告和文件发布受控，并符合权限要求。
即时
主责
7.负责项目员工培训、职业生涯规划与管理梯队的培养工作；
培训按照计划开展，团队职员发展良好。
每月30日前
组织
8.负责项目员工品质意识宣传教育工作，组织策划品质推广活动；
品质提升活动开展情况良好。
每月30日前
组织
9.负责代表项目进行必要的外联沟通，保持外部良好的沟通关系；
外联沟通情况良好，建立并保持良好的沟通关系。
即时
主责
10.负责对年度收费率和历年清费率的管控。
严格按照公司要求控制收费率及清费率
即时
主责
工作流程
签订项目经营目标责任书
根据上年度经营完成指标确定下年度指标——确定指标——签订项目经营目标责任书——各部门分解制定工作计划——跟进实施
资金预算管理
提出采购申请—分公司财务审核—分公司总经理审核—公司职能部门审核—公司执行总裁审批
项目紧急事件与投诉处理
事件反馈——填写报告——组织处理——反馈处理情况——验证关闭（24小时内短信或电话与公司领导或相关职能部门沟通，重大紧急事件及投诉即时与公司领导和相关职能部门领导沟通）
项目公文和文件发布
部门起草——部门负责人审核——经理审批——综合管理部发布——跟进实施
外联单位沟通
建立沟通渠道——定期拜访——节假日重点沟通
沟通对象
1.对内沟通协调
公司领导直接上级总部相关部门下属职员
2.对外关系联络
政府相关单位相关协会客户业主
薪酬福利：
良好的学习和发展机会，薪资+住房补贴+年终双薪+年终奖金，补贴（交通+通讯+外派补贴）+过节费+社会保险+公积金，招调户口，境外专业考察等。
3、项目经理岗位须知
岗位须知内容
岗位须知标准
时限
权责
熟悉公司文件
须掌握《物业管理委托服务合同》、《之平管理项目经理工作手册》、《目标责任书》、《现场管理标准》、《关键岗位作业标准》及本项目物业管理服务中心的各类收费标准、年度财务测算、各岗位设置与要求等基本内容，根据上述内容制定工作计划，并负责有效组织实施。
上任一个月内
主责
了解项目基本情况
须熟悉管理区域内的建筑面积、占地面积、绿化率、户数、栋数、主要设备设施、建设改造等基本情况，了解公司ISO质量体系、公司日常运作流程、职能部门主要职责、公司目前管理的项目等内容。
上任一个月内
主责
工作例会
组织召开项目物业管理服务中心工作例会，听取各部门工作汇报，协助各部门解决实际问题，传达公司精神，布置工作任务，做好会议记录，对于会议决议内容按照时间截点督促各部门在规定的期限内完成。
每周
组织
设施设备巡检
对管理区域内的电梯、水泵、高低压配电房、污水泵房、监控室、机动车库等主要设施设备巡检一次，并做好现场工作检查记录。
每周
主责
月度例会
拟定项目物业管理服务中心的工作计划，准时出席公司的月度例会。
每月
主责
夜间查岗
实施夜间查岗工作，主要了解夜间值班人员执勤工作及小区夜间节能降耗措施落实情况，并通过与职员沟通，掌握职员的思想动态，了解职员对工作、管理、生活的建议及意见。
每半月不少于一次
主责
费用收支、
物资采购
审核项目物业管理服务中心当月费用收支及下月物资申购情况，对管理费、水电等费用出现收支异常，应召集相关人员进行分析，并采取改进措施。
每月
组织
目标责任制
对目标责任制中的各项工作逐一核对自检，对目标责任制完成情况进行总结，适时调整下阶段工作重点，并落实具体改进措施。
每季度
主责
半年度工作总结
组织落实项目物业管理服务中心的半年度工作总结，梳理项目上半年经营目标及管理目标的达成情况。
每半年
组织
年终工作总结
组织落实项目物业管理服务中心的年度工作总结，按公司要求做好项目物业管理服务中心下年度的工作计划。
每年底
组织
资金预算表
安排项目综合事务助理编制资金预算表，审核后按照公司审批流程报分公司财务、总经理、公司职能部门审核，经公司执行总裁审批后执行。
每月23日前
审核
甲方结算费用
根据与甲方签订的前期物业管理服务合同，按照合同约定的周期结算甲方的相关费用。
按合同约定时间
主责
培训计划
根据项目实际情况及职员培训需求，每月安排项目事务助理编制培训计划，审批后按照培训计划予以落实，主要采取“我说我做、我说你做、你说你做”的实操培训方式为主，并反馈到公司培训专员备案。
每月25日前
审批
月信息、月度会议决议完成
每月根据项目上报的月信息及公司月度会议决议的事项，以邮件形式反馈项目计划工作的完成情况。
每月3日前
主责
周信息
根据项目现场情况，由项目综合事务助理每周编制周信息，经项目经理审批后上传OA，并按照计划落实。
每周一17:
30前
审批
月信息
根据项目现场情况，由项目综合事务助理每月编制月信息，经项目经理审核，分公司负责人审批后上传OA，并按照计划落实。
每月3日17:
30前
审核
考勤表
每月由项目综合事务助理负责编制项目考勤表，审核后报分公司综合管理部主管编制工资表。
每月3日前
审核
工资表
每月由项目人事专员编制工资表，审核后报公司薪酬绩效专员及职能部门审核后，由公司执行总裁审批后执行。
每月3日前
审核
人力资源表
每月由项目综合事务助理或者人事专员编制项目人力资源报表，审核后报分公司负责人审批，以邮件形式反馈公司薪酬绩效专员备案。
每月3日前
审核
TouchMe
每逢单月由项目综合事务助理收集项目近两月内的职员风采，项目重大工作开展内容，由项目经理审核后，反馈分公司综合管理部汇总，由分公司负责人审批后报公司品牌与顾客关系部编制TOUCHME。
单月2日前
审核
主管级绩效考核
每月主管级绩效考核由各主管自评后，项目经理负责专评，报分公司负责人审批后执行。
每月3日前
审核
经理级绩效考核
项目经理每季度填写绩效考核表，由分公司负责人及职能部门负责人审核后或公司执行总裁审批后执行。
考核当月2号前
主责
晨会
每天组织项目晨会，晨会开展方式可以灵活多样，由各管理人员轮流组织，参加人员为项目全体管理人员。
每天上班前10分钟
组织
4审批权限
类别
部门岗位
作业事项
权限
分公司营运管理部（D1）
分公司财务管理部（D2）
分公司市场发展部（D3）
分公司综合事务办公室（D4）分公司客户服务部（D5）分公司环境管理部（D6）
分公司工程管理部（D7）分公司护卫管理部（D8）分公司管理指挥中心（D9）
营运管理部（B1）财务管理部（B2）市场发展部（B3）之平学院（B4）人力行政中心（B5）
顾问管理部（B6）
品牌与顾客关系部（B7）
执行董事（A0）执行总裁（A1）总部职能部门负责人（A2）分公司负责人（A3）顾问项目负责人（A4）分公司各物业管理服务中心项目经理（A5）
事项
金额
编制
审核1
审核2
审核3
审批
承办
备案
备注
1.日常经营性费用（如：
办公费、办公室租赁费、水电费、通讯费、邮递费、材料费、维修费等
重庆分公司
1700以下（含1700）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
1700以上
D1-D9
A5
D2
B1B2
A1
B2D2
D2
杭州分公司
1100以下（含1100）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
1100以上
D1-D9
A5
D2
B1B2
A1
B2D2
D2
海口分公司
800以下（含800）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
800以上
D1-D9
A5
D2
B1B2
A1
B2D2
D2
三亚分公司
500以下（含500）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
500以上
D1-D9
A5
D2
B1B2
A1
B2D2
D2
武汉分公司
300以下（含300）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
300以上
D1-D9
A5
D2
B1B2
A1
B2D2
D2
2.福利范围内的费用（如：
医药费、上下班交通费、探亲假费用、差旅费、员工活动费用、加班工资、各项补贴、培训费、节假日用于员工费用等）
重庆分公司
500以下（含500）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
500以上
D1-D9
A5D2
A3
B2B5
A1
B2D2
D2
杭州分公司
400以下（含400）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
400以上
D1-D9
A5D2
A3
B2B5
A1
B2D2
D2
海口分公司
300以下（含300）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
300以上
D1-D9
A5D2
A3
B2B5
A1
B2D2
D2
三亚分公司
200以下（含200）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
200以上
D1-D9
A5D2
A3
B2B5
A1
B2D2
D2
武汉分公司
300以下（含300）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
300以上
D1-D9
A5D2
A3
B2B5
A1
B2D2
D2
3.业务招待费
重庆分公司
600以下（含600）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
600以上
D1-D9
A5D2
A3
B2
A1
B2D2
D2
杭州分公司
500以下（含500）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
500以上
D1-D9
A5D2
A3
B2
A1
B2D2
D2
备注说明：
分公司财务审批权限每季度根据经营情况由公司财务管理部公布调整一次。
类别
部门岗位
作业事项
权限
分公司营运管理部（D1）
分公司财务管理部（D2）
分公司市场发展部（D3）
分公司综合事务办公室（D4）分公司客户服务部（D5）分公司环境管理部（D6）
分公司工程管理部（D7）分公司护卫管理部（D8）分公司管理指挥中心（D9）
营运管理部（B1）财务管理部（B2）市场发展部（B3）之平学院（B4）人力行政中心（B5）
顾问管理部（B6）
品牌与顾客关系部（B7）
执行董事（A0）执行总裁（A1）总部职能部门负责人（A2）分公司负责人（A3）顾问项目负责人（A4）分公司各物业管理服务中心项目经理（A5）
事项
金额
编制
审核1
审核2
审核3
审批
承办
备案
备注
财务管理
3.业务招待费
海口分公司
400以下（含400）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
400以上
D1-D9
A5D2
A3
B2
A1
B2D2
D2
三亚分公司
300以下（含300）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
300以上
D1-D9
A5D2
A3
B2
A1
B2D2
D2
武汉分公司
200以下（含200）
D1-D9
A5
D2
B2
A3
B2D2
D2
200以上
D1-D9
A5D2
A3
B2
A1
B2D2
D2
4.非正常支出
分公司
不限金额
D1-D9
D2
A3B1
B2
A1
B2D2
D2
7.税务征收方式、税种、报税时间
D2
A3
B2
A1
B2D2
D2
8.一线员工工资、福利
D4
D2A3
B5
B2
A1
B2D2
D2
9.收费类别及收费标准
D2
A5
A3
B1B2
A1
B2D2
B2D2
10报甲方收支表、各种财务报表
D2
A5
A3
B2
B2D2
B2D2
11资金预算表
A5
D2
A3
B2
A1
B2D2
B2D2
12.账户管理（基本户余额、备用金）
D2
A5
A3
B2
B2D2
B2D2
13发票开具
D2
A5
A3
B2
B2D2
B2D2
14.收费优惠（呆账、滞账回收）
D2
A5
A3
B1B2
B2D2
B2D2
备注说明：
分公司财务权限每季度根据经营情况由公司财务管理部公布调整一次。
类别
部门岗位
作业事项
权限
分公司营运管理部（D1）
分公司财务管理部（D2）
分公司市场发展部（D3）
分公司综合事务办公室（D4）分公司客户服务部（D5）分公司环境管理部（D6）
分公司工程管理部（D7）分公司护卫管理部（D8）分公司管理指挥中心（D9）
营运管理部（B1）财务管理部（B2）市场发展部（B3）之平学院（B4）人力行政中心（B5）
顾问管理部（B6）
品牌与顾客关系部（B7）
执行董事（A0）执行总裁（A1）总部职能部门负责人（A2）分公司负责人（A3）顾问项目负责人（A4）分公司各物业管理服务中心项目经理（A5）
事项
编制
审核1
审核2
审核3
审核4
审批
承办
备案
备注
营运管理部
程序文件编制申领
D1-D9
D1
A3
B1
A1
D1B1
D1B1
作业指导书和表格编制申领
D1-D9
D1
A3
B1
A1
D1B1
D1B1
客户投诉处理
D1-D9
D1
A5
A3
B1
D1B1
D1B1
紧急事件处理
D1-D9
D1
A5
A3
B1
D1B1
D1B1
分公司服装制作和调配
D4
A3
B5
B2
A1
B5D4
B5D4
分包商管理（评审、评估）
D1-D9
A5
A3
B1
B2
A1
D1D2
D1D2
分公司重要方案、报告、计划等
D1-D9
A3
B1
A1
D1D2
D1D2
合同
物业管理服务合同
D1-D9
A3
B1
B5
B2
A1
D4
D4B1B5
采购外包合同
D3
A3
B1
B2
A1
D4
D4B1B5
多种经营合同
D1-D9
A5
B1
B2
A3
D1-D9
B1B2D4
备注：
1、程序文件、作业指导书和表格编制、申领涉及业务模块需要总部营运管理部审核；
2、分公司各类合同未涉及物资或人员合同可省略总办或人力资源部审核；
类别
部门岗位
作业事项
权限
分公司营运管理部（D1）
分公司财务管理部（D2）
分公司市场发展部（D3）
分公司综合事务办公室（D4）分公司客户服务部（D5）分公司环境管理部（D6）
分公司工程管理部（D7）分公司护卫管理部（D8）分公司管理指挥中心（D9）
营运管理部（B1）财务管理部（B2）市场发展部（B3）之平学院（B4）人力行政中心（B5）
顾问管理部（B6）
品牌与顾客关系部（B7）
执行董事（A0）执行总裁（A1）总部职能部门负责人（A2）分公司负责人（A3）顾问项目负责人（A4）分公司各物业管理服务中心项目经理（A5）
事项
编制
审核1
审核2
审核3
审批
承办
备案
备注
人力资源
分公司组织结构和人员编制
D4
A3
B5
B1
A1
D4
B5D4
分公司重要通知、知会、通告
D4A5
D4
A3
D4
D4B5
分公司增编招聘需求
D1-D9
D4
A3
B5
A1
D4
D4B5
分公司级/月度培训计划
D4
A5
D4
A3
D4
D4B5
项目温馨提示、短信知会
D5
A5
D5
D4D5
主管级人员
岗位说明书
A2A3A4
B1
B5
A1
B5
B5
招聘需求（补员）
A2A3
B5
A1
B5
B5
招聘面试及录用
B1—B7
B5
A2
A1
B5
B5
劳动合同首签
B5
A1
B5
B5
职员转正
B5
A3
A5
A1
B5
B5
人事任免
B5
A1
B5
B5
出差
A5
A3
B5
A1
B5
B5
加班
A5
D4
A3
B5
B5
B5
请假（3天以内）
D1—D9
D4
A5
A3
B5
D4
D4B5
绩效
D1—D9
A5
D4
A3
D4
D4
薪资异动
A2A3A4
B5
A1
B5
B5
职务异动
劳动合同续签
B5
A1
B5
B5
主动离职
A2A3A4
A1
B5
B5
被动离职
A2A3A4
B5
A1
B5
B5
类别
部门岗位
作业事项
权限
分公司营运管理部（D1）
分公司财务管理部（D2）
分公司市场发展部（D3）
分公司综合事务办公室（D4）分公司客户服务部（D5）分公司环境管理部（D6）
分公司工程管理部（D7）分公司护卫管理部（D8）分公司管理指挥中心（D9）
营运管理部（B1
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