电话客服礼仪.docx

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电话客服礼仪培训

如何接电话，也是一门艺术，要想做一个合格的受话人，有许多礼仪要学。

首先，要做好通话的准备，无论是私人还是公务电话，尤其是后者，应该在电话机旁准备好一些物品:

电话号码簿、电话记录本和记录用笔。

不要总是在需要时告诉对方:

“请等等，我去拿纸和笔。

”这样既拖延了通话的时间，也是不礼貌的行为。

服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。

我们以经理为例，看看他们是如何保证服务质量的。

经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。

不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供高质量的服务。

任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。

只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。

一、接电话基本礼仪

1、接听电话前

①、准备笔和纸；

②、停止一切不必要的动作；

③、带着微笑迅速接听电话；

④、正确的姿态

2、重要的第一声

当我们打电话给其他部门，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心情一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：

“你好，这里是XX部”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给其他部门留下好的印象，对方对其所在部门也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我不仅代表部门形象，同时也代表自己”的意识。

3、要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

4、清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

5、迅速准确的接听

工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，标准要求在三声之内接听。

电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你会给他或部门留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

6、认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指：

1. When何时？

2. Who何人？

3. Where何地？

4. What何事？

5. Why为什么？

6. HOW如何进行？

在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话，接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完整，有赖于5W1H技巧。

7、了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。

接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

8、挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

二、接听电话的基本技巧

1、没有服务总比服务质量差好；

2、留下电话与姓名；

3、不要使用幽默；

4、主动给对方打电话

5、打电话时有宾客在；

6、投诉电话应接；

7、处理投诉电话的步骤：

◎认真倾听宾客诉说

◎感谢对方反馈意见

◎针对错误或不便致歉

◎承诺有所行动，并提供方案由宾客选择

8、电话接听十大格言

☆用姓氏称呼对方

☆以再见结束电话

☆避免宾客重述内容

☆使用电话敬语

☆提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利

☆主动询问，尽力帮助（不要被动）

☆避免多余声音

☆避免否定或绝对性词语

☆提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉

9、如何改进个人电话礼仪

1. 记录每个自己要打的电话内容和接到的每个来电内容。

2. 针对记录拟出礼貌电话语言

3. 用心听别人的电话，以自己的标准衡量对方。

4. 将电话十大格言设计成小卡片，放于口袋或办公室桌面一角，时刻提醒。

5. 用录音机将自己实际接听电话的情形录下来，过后分析。

6. 坚持

三、来电接听流程用语

服务用语就是服务怎样的语言服务客户才会乐意接受你

A.用语不离口

B.使用令顾客舒适的语言

C.多用通俗的语言

D.说话把握分寸

服务客户的三A原则：

1A、接受对方

在与客户沟通的时候不准打断别人

不要轻易的补充对方

不要随意的更正对方

2A、重视对方

找人家的优点，而不是缺点

3A、赞美对方

懂得欣赏别人，就是欣赏自己

与客户沟通最后的润滑剂——赞美语

年轻人喜欢的赞美语

性格豪迈、判断能力强、工作、诚意、两性朋友

上了年纪的客户喜欢的赞美语

努力的过程、工作成果、实力、社会地位

女性喜欢的赞美语

外在的感觉、工作表现、先生和小孩、品味、保养

四、电话留言技巧

1、留言五要素：

致给：

也就是给谁留的言；

来自：

谁要求留的言；

内容：

对方需要转告什么样的信息。

记录者签名：

这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。

日期和具体时间：

不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。

2、迅速回电话是至高无上的原则

☆迅速回电话是至高无上的原则，除非不愿意回电话。

☆不可跟着对方直呼自己上司的名字（我们不可跟着对方直呼自己上司的姓名，而应加上职位，以示尊敬和团结）。

☆不可过度盘问对方。

☆要流露出很高兴接到对方电话。

五、服务的五大原则

对任何顾客一视同仁

心细如丝，富有人情味

以顾客需要为主

服务出于诚意

每一个员工代表的是公司形象

六、声音甜美的四大要诀

1、咬字要清晰

2、语调要柔和

3、感情要亲切

4、心境要平和

七.语音的魔术语效应

当我们要插话、了解或不能即时给予答复时：

请原谅、对不起、麻烦您、打扰一下、很抱歉、你看这样你能再说明一下吗？

谢谢您的宝贵意见、谢谢您向我们反映、我们一定会尽力改善……

适时地给予肯定、感谢：

是的、是这样的、嗯、没错、应该这样、很对、你真理智、你想得真周到、谢谢、非常感谢、谢谢您的理解、原来是这样、您真是一个精明的消费者、我完全赞同……

适当地提出暗示：

我想……、你认为……、也许……、假如这样……

多用祈使、商量语句：

这样会不会更适合一些……

看这样好吗？

我们是不是可以试一下……

是不是可以……

你觉得这样好吗？

慎重选择限制性词句（留有余地、：

当然、绝对、根本、凡是、肯定、只能这样……

谢罪的语言：

对不起、实在抱歉、劳驾、过意不去、不大合适、失礼、请原谅

慰问的语言：

辛苦啦、受累啦、麻烦了

拜托的语言：

关照、承蒙关照、拜托

致谢的语言：

多谢、劳烦你啦、多亏你啦

挂念的语言：