刘靖1天《优秀员工的职业责任与服务意识》大纲1天课程Word 文档.docx

刘靖1天《优秀员工的职业责任与服务意识》大纲1天课程Word 文档.docx

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刘靖1天《优秀员工的职业责任与服务意识》大纲1天课程Word文档

企业管理培训课程——心态篇

优秀员工的职业责任与服务意识

讲师：

刘靖

课程时长：

1天（6小时）

课程背景：

企业职员缺少职业心态和责任感，内部服务意识差。

许多员工上班时间不是积极努力的工作，而是在熬时间、磨洋工、出勤不出力。

在工作中遇到问题时，许多员工不是主动想办法解决，而是发牢骚、找借口、推诿扯皮，将问题推给上司或同事，使问题错过了最佳解决时机，增加企业的成本。

员工与企业离心离德，严重影响着个人工作效率提升和团队业绩增长，从而制约着企业发展。

课程收益：

本课程旨在端正企业职员的职业心态，激发员工的责任感和内部服务意识。

课程采用互动、引导、案例分析、演练、说理和职业道德教育等形式，引导员工敬业爱岗，树立责任感和内部服务意识。

课程大纲（精减版）

第一讲：

优秀员工应有的职业心态

1．负责任的心态

（1）工作就是责任

（2）以结果为导向

2．不抱怨的心态

（1）抱怨是职场的天敌

（2）抱怨是失败的先兆

（3）抱怨会让人生暗淡无光

3．不怕吃亏的心态

（1）怕吃小亏的员工难成长

（2）优秀员工不怕“傻”

（3）在工作中，“傻”是一种责任和职业道德

4．认真、负责的心态

（1）认真+负责，能把工作做得更好

（2）把公司的事当作自己的事去做

5．精益求精的心态

（1）工作效果还能更好一点吗

（2）工作效率还能更高一点吗

（3）工作成本还能更低一点吗

（4）工作过程还能再改善吗

6．积极创新的心态

（1）创新使人进步

（2）不在工作中创新，就在保守中落伍

（3）能通过创新找到更好的工作方法吗

7．高效执行的心态

（1）优秀员工行动快，消极员工借口多

（2）积极行动是最好的执行

（3）执行就是多找方法，少找借口

8．老板的心态

（1）追求工作价值最大化

（2）工作过程注重多快好省

（3）对企业绝对忠诚

第二讲：

优秀员工的责任感

1．明白一个道理：

你在为谁工作

（1）我们是在公司提供的平台上为自己工作

（2）不愧对公司给我们提供的平台

2．先让你的业绩超过报酬

（1）我们的薪水和福利从哪里来

（2）不要让薪水束缚自己

（3）正确理解工作与报酬的黄金法则

（4）在工作上要有追求卓越的精神

（5）让业绩每天提高1%

（6）在业绩方面要有争夺第一的雄心

（7）老黄牛要插上业绩的翅膀

3．当你为工资和职务闹情绪时，要问自己3句话

（1）我做出的业绩超过我的报酬了吗

（2）我是兢兢业业在做事吗

（3）我还能把工作做得更好一点吗

4．领导不在时，要干得更好

（1）不要用应付的心态做工作

（2）转换思维，把为公司工作看作是为自己做事情

5．好员工会用功劳说话

（1）职场只讲功劳，没有苦劳

（2）工资，要自己努力干出来

（3）职务，要通过做好工作去争取

（4）超越份内事，才有更好的发展

（5）今天的成功，是昨天努力的结果

第三章：

优秀员工应有的内部服务意识

1．认清自己的岗位职能

（1）我的工作职责是什么

（2）认知工序价值构成的链条效应

2．内部服务的误区认知

（1）下属服务上司是误区（要双向服务）

（2）前工序服务后工序是误区（要双向服务）

3．如何做好内部服务

（1）如何服务你的上司

（2）如何服务你的同事

（3）如何服务你的后工序客户

4．内部服务应有的责任心

（1）端正心态

（2）减少本位主义和自私心理

（3）寻找解决问题的方法

A.克服“等、靠、推”的消极思想；

B.思考解决问题的方案；

C.寻找高效工作的方法.

5．内部服务的3个阶段

（1）服务前，认真了解情况

（2）服务中，认真对待服务的细节

（3）服务后，跟进服务效果并寻求改善

6．内部服务做好5大步

（1）倾听（了解对方的服务需求）

（2）思考（制订切实可行的服务方案）

（3）行动（落实服务方案，做好每个细节）

（4）反馈（征求被服务者的意见）

（5）总结，记录（对服务过程总结并记录在案）

7．内部服务应有的感恩心

（1）感恩公司，给我提供了就业机会和实现人生价值的平台

（2）感恩服务过的同事，给了我工作的乐趣和学习的机会

（3）感恩上司，给了我成长的指导和改正错误的机会

（4）感恩老板，给了我和稳定的收入和生活的保障

刘靖讲师简介

（刘靖照片）

实战型管理培训专家..中小企业管理专家..经管作家..北京大学汇丰商学院客座教授..13年台资美资港资企业管理经验（有6千人规模台资生产经理任职经历）.8年管理咨询、培训经验.任职咨询公司董事总经理6年.“适用式企业管理模式”研究中心主任..

刘靖老师已创作完成管理专著7部，其中《跟上上司脚步》企业管理出版社2012年5月出版、《带着答案来找我》广东经济出版社2011年12月出版、《给你一个团队如何提升士气》人民邮电出版社2013年7月出版、《适用的才是最好的——中小企业适用式管理》中国电力出版社2013年8月出版、《中式快餐管理模式建立》江苏美术出版社2013年9月出版；创作完成待出版《生产变革：

中小企业赢利模式》、《80、90后员工引领艺术》；创作完成官场、商战长篇小说6部，大型电视剧本1部..

北京大学汇丰商学院客座教授..

赢家大讲堂签约讲师..

时代光华特聘讲师..时代光华图书有限公司签约著作人..

中小企业管理变革及现场改善专家..

民营企业成本控制与生产改善资深顾问师..

江苏银星企业管理咨询有限公司首席讲师，资深顾问师..

中华讲师网特聘讲师..

佛山市新笙企业管理顾问有限公司资深培训讲师..

江门市正泰企业管理顾问有限公司资深培训讲师..

华企盛世企业管理咨询有限公司首席讲师、培训师导师..

广州博纬企业管理咨询有限公司签约讲师..

深圳市诺达名师实业有限公司签约讲师..

广州市红日人力资源职业培训学校签约讲师..

东莞市永道企管顾问有限公司首席讲师..

广州良师益友文化传播有限公司签约讲师..

多家企业管理咨询、培训机构重点合作讲师..

刘靖老师主讲课程：

《生产管理与现场改善》、《高效工作技巧》、《低成本卓越现场打造》、《中小企业赢利模式》、《如何降低制造成本》、《如何提高生产效率》、《工作没有借口》、《80后90后员工高效管理》、《民营企业高效管理与成本控制》、《中坚管理胜任力提升》、《高效执行力》、《高效时间管理》、《高效沟通艺术》、《现场管理与现场改善》、《内部沟通与效率提升》、《公文写作》、《打造不找借口找方法的高效团队》、《解读“如何建立中式快餐管理模式”》、《好士气好业绩——解读“培养员工工作激情”》、《如何培养员工忠诚度》、《管理干部创新能力提升》、《杰出班组长》、《班组长高效管理实务》、《培训讲师授课艺术》、《目标管理与素养提升》、《压力与情绪管理》、《执行力与业绩提升》、《思维创新与工作效率提升》、《6S管理培训教程》、《打造高效高能管理团队》、《高效能人士的7个习惯》、《生产成本控制与效率提升》、《生产成本控制》、《如何培养高效能员工》、《TTT内部培训师授课技巧》、《员工如何与公司相处》、《压力与情绪管理》、《部属培育与高效团队建立》、《优秀员工的职业责任与服务意识》等。

（中华讲师协会荣誉证书）

讲师授课专长：

刘靖老师谙熟企业管理和生产运营、驻厂辅导，具有多年的企业管理培训和驻厂辅导经验，对现场管理、成本控制、干部素质提升、企业文化打造、7S管理、标准化管理、目视化管理、精细化管理等现代企业管理有着丰富的实战经验和理论认知，参与不同行业、不同类型的民营企业的管理变革和驻厂辅导，对民营企业在管理中存在的问题了如指掌，并根据民营企业在管理中存在的诸多问题，有针对性的创立了“适用性企业管理模式”。

对中小型企业管理变革驻厂辅导及现场管理改善、生产成本控制、企业文化打造等，具有丰富的实践经验和精深的理论认知。

培训与企业管理工作简历：

刘靖前期在港资、台资、美资企业任职行政课长、生产课长、生产经理、副总经理等职位10多年，后在著名企业管理咨询机构任职项目总监、总经理、高级培训师，培训师导师。

现为东莞市华企盛世企业管理咨询有限公司执行董事、总经理、培训师导师、金牌讲师、企业管理变革及辅导首席咨询师.

其他工作经历:

刘靖90年代初期从事教师、新闻工作者、文化宣传干事、政协秘书和政府办主任等职，有百万字新闻作品见诸《人民日报》、《河南日报》、《周口日报》、《河南科技报》、《教师报》、《农业农民农村》杂志、《河南农民报》、《教育时报》、河南电视台、河南人民广播电台、周口电视台、周口人民广播电台等数十家中央和省（地）市新闻单位采用。

（刘靖讲授企业管理课程现场图片）

创作经历：

刘靖工作之余从事文学创作。

精于政府公文、新闻采写、散文、诗词创作、长篇小说创作、剧本创作等,出版著作有:

管理专著《跟上上司脚步——高效工作密码》企业管理出版社2012年5月出版、《带着答案来找我——7天打造答案型员工》广东经济出版社2011年12月出版、《给你一个团队如何提升业绩》人民邮电出版社2013年8月出版发行，《适用的才是最好的——中小企业适用式管理之道》中国电力出版社2013年8月出版发行，《中式快餐管理模式建立》江苏美术出版社出版发行；已完成管理著作《生产变革：

中小企业赢利模式》、《80、90后员工引领艺术》待出版。

另创作商战长篇小说《诡商》和官场长篇小说《迷醉官场》等6部。

创作完成待出版长篇小说《商通天下》、《赃官清官》、《基层官场》、《常务总经理》，大型电视剧本《新瓷商》（34集）。

（刘靖创作出版图书）

课程特色:

刘靖老师的课程是:

从企业管理实战出发讲理论，管理战略与管理战术（技能）相结合。

从而打破常规的专家、教授授课“理论多、实践少、难操作”的问题。

同时也规避了一般管理技能培训师过分强调某些所谓的要点，偏离企业管理核心，让听课者误入歧途的问题。

刘靖老师的课程让学员听得懂、学得会、用得上，效果立竿见影

授课状况：

刘靖主讲课程以生产管理、心态管理、成本管理、企业文化建设和管理技能提升为主，开设公开课较多，长期巡讲在广州、深圳、珠海、东莞、韶关、佛山、惠州、中山、江门、江苏常州市、天津、河南郑州、洛阳、平顶山等二十多个城市。

授课风格：

刘靖属于实战型培训师，具有丰富的企业管理经验和企业管理变革、驻厂辅导经验,对企业管理中存在的问题了如指掌，尤其擅长“生产管理、现场改善、管理技能提升、生产成本控制、7S管理与推行、企业文化打造、心态情绪管理”等课程。

刘靖的授课风格采用技能传授、理论引导、案例与故事穿插、游戏辅助、旁征博引、课堂互动等众多管理课程的授课方式，注重调动学员听课的积极性和课堂气氛、士气的激发，将讲师授课时应有的激情和煽情巧妙渗透于授课过程之中，从而打破了常规讲课理论过多、内容空洞、学员难以接受的模式，用丰富的案例解读艰涩难懂的管理理论，学员好评如潮。

刘靖老师讲授企业管理内训课与公开课程较多，受益企业上千家。

部分摘录如下：

广东省邮政速递物流有限公司（广东邮政EMS）

TCL集团股份有限公司

江门市第一高级职业技术学校

广东美的集团股份有限公司

惠州市华尔富集团

广州良师益友文化传播有限公司

惠州市展华印铁制罐有限公司

江苏省丰登农药有限公司

广州市红日人力资源职业培训学校

（香港）高宝雅士有限公司东莞代表处

广东星河生物科技股份有限公司

中国南方电网贵州省电网公司

商通天下（北京）科技有限公司

平顶山市博美实业有限公司

香港好宝园珠宝国际有限公司

惠州市明晟精密模具有限公司

佛山市凯戈利门业有限公司

123连锁酒店

惠州市华尔强物业管理有限公司

东莞市慕思寝室用品有限公司

惠州市华尔富实业发展有限公司

潮州市雅诚德陶瓷制品有限公司

佛山市淘气贝贝服饰有限公司

惠州市天羽漂染有限公司

惠州市华尔富房产发展有限公司

佛山市好礼来食品有限公司

佛山市南海狮王门业有限公司.

佛山市中欣纺织助剂厂

东莞市泛亚金属制造有限公司.

佛山市南海紫佳门业有限公司.

佛山市金博特机械有限公司

佛山市慧婴宝婴儿用品有限公司

广州市广发蜂窝纸品包装有限公司.

珠海市美合石油化工有限公司.

中山市金马科技娱乐设备有限公司.

佛山市宇森医疗器械有限公司.

佛山市好礼来食品厂.

佛山市富尔帮办公家具有限公司.

珠海市宏昌五金制品有限公司.

惠州市丽日购物广场.

香港博勝控股有限公司

（台山市昌辉玩具制品有限公司）.

马斯葛志豪照相器材（惠州）有限公司.

广州市亨威汽车配件有限公司.

惠州市永诚印刷有限公司.

深圳市奥雅装饰有限公司.

珠海市威马企业管理服务有限公司.

佛山市南海千江粉末科技有限公司.

东莞市金华机械制造有限公司.

佛山市居龙家具有限公司.

东莞市万里行橡胶有限公司.

东莞市鼎霖皮件有限公司.

东莞市瀛通电线有限公司.

佛山市塞罗娜家具有限公司.

东莞市开来电器有限公司.

珠海市珍丝鲵服饰有限公司.

湖北省旭华电子有限公司.

珠海市飞环机械模具有限公司.

中山市天祥制品有限公司.

东莞市德尚艺品有限公司.

深圳市昊益鑫灯饰制品有限公司.

佛山市惠宜纺织品有限公司.

中山市雅图涂料有限公司.

…………

客户评价：

案例一：

江苏省丰登农药有限公司董事长纪立新先生，对刘靖老师为该公司讲授的3场培训课程《内部客户服务与工作效率提升》、《生产管理实务》、《班组长角色认知与能力提升》给予高度评价。

培训结束后，纪董事长就企业管理中存在的问题与刘靖老师进行深层次交流。

并对刘靖老师赠予的著作《跟上上司脚步》、《带着答案来找我》表示深深感谢。

案例二：

广东星河生物科技股份有限公司干部接受刘靖老师讲授的《打造不找借口找方法的高效团队》课程后，听课学员评价很高。

该公司与刘靖老师签订为期一年的内训协议，对公司总部和各分公司全体干部进行系统性培训，提升了干部的管理能力和职业素养，为企业发展打下坚实基础。

与此同时，公司还团购刘靖老师创作出版的《带着答案来找我》数百本，分发给各分公司干部和储备干部、技术人员、优秀员工阅读学习。

案例三：

东莞市泛亚金属制造有限公司经刘靖老师现场辅导后，现场管理效果得到大幅改善，成本控制和生产效率提升均取得良好效果，干部素养也得到相应提高。

总经理潘正中先生对刘靖老师的辅导和培训效果给予高度评价。

案例四：

潮州市雅诚德陶瓷制品有限公司接受培训后，一次性购买刘靖老师著作《跟上上司脚步》、《带着答案来找我》260本，分发给管理干部、技术人员和优秀员工学习。

案例五：

惠州市华尔富集团董事长（粤西商会会长）康华先生，对刘靖老师为该公司干部员工讲授的《优秀员工的感恩心态》课程给予高度评价，并表示深深感谢。

华尔富集团下辖：

惠州市华尔富房产发展有限公司、惠州市华尔强物业管理有限公司、惠州市华尔富实业发展有限公司、123酒店连锁、康复城沐足中心、湛江市建筑工程有限公司。

案例六：

香港好宝园珠宝国际有限公司董事、惠州市明晟精密模具有限公司财务总监刘碧园女士和明晟精密模具有限公司总经理刘雪明先生，对刘靖老师为该公司干部员工讲授的《优秀员工的感恩心态》课程给予高度评价，并与刘靖老师的合作机构——北京大学汇丰商学院协商，请刘靖老师为公司管理干部进行系统性培训。

案例七：

2013年8月5日，刘靖老师给广东省最大的物流公司——广东省邮政速递物流有限公司（广东邮政EMS）管理干部讲授《班组长高效管理实务》课程，受到听课学员的一致好评。

公司负责人对课程的实用性和授课效果给予高度评价。

案例八：

2013年8月10日，刘靖老师给英资企业——香港高宝雅士有限公司管理干部讲授《高效沟通与协调技巧》课程，受到听课学员的一致好评。

人力资源部经理邓女士在授课结束后与刘靖老师促膝交谈人员管理与执行力问题，并当场确定与刘老师建立长期的培训合作关系。

…………

惠州市华尔富集团董事长（惠州市粤西商会会长）康华先生、香港高宝雅士有限公司人力资源部经理邓女士、广东省邮政速递有限公司（广东邮政EMS）负责人、香港好宝园珠宝国际有限公司董事刘碧园女士、江门市第一职业技术学校朱校长、广州市广发蜂窝纸品包装有限公司总经理姚发先生、惠州市明晟精密模具有限公司总经理刘雪明先生、珠海市宏昌五金制品有限公司总经理罗笔成先生、深圳市奥雅装饰有限公司董事长马辉先生、中山市金马科技娱乐设备有限公司总经理刘喜旺先生、广东美的集团股份有限公司培训部负责人朱汉伟先生、东莞市泛亚金属制造有限公司总经理潘正中先生、佛山市居龙家具有限公司总经理杨殿海先生、佛山市宇森医疗器械有限公司总经理郑永良先生、东莞市金华机械设备有限公司总经理郝深先生、江苏银星管理顾问有限公司总经理张晓强先生、佛山市新笙企业管理顾问有限公司总监唐小金女士、广州市亨威汽车配件有限公司副总经理陈宗文先生、马斯葛志豪照相器材（惠州）有限公司厂长赖雄英女士、艾克玛（惠州）输送设备有限公司黄友宝先生、佛山市粤晖纸品有限公司总经理朱培洲先生、佛山市南海千江粉末科技有限公司总监李佰战先生、佛山市富帮家具有限公司总经理苏光祥先生、惠州市展华印铁制罐有限公司经理张晓晴女士、珠海市美合石油化工有限公司生产部经理谢洁忠先生、台山市昌辉玩具制品有限公司经理刘海华小姐、惠州市永诚印刷有限公司副总经理袁女士、惠州市丽日购物广场店长黄达祝女士、广州市帝华金属结构制造有限公司经理汪训华先生……等上千家公司的总经理和企业干部，对刘靖老师主讲的课程和辅导效果给予高度评价。

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