富华大酒店2014年春节应急处理预案.doc

富华大酒店2014年春节应急处理预案.doc

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富华大酒店2014年春节应急预案

  为了保证春节期间酒店安全，同时对发生突发事件做好及时、有效地组织救援减少损失。

根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，在结合酒店实际情况下，充分保证本预案的实施，把责任落实到人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店每年消防演习组织机构及分工现有模式，拟定本预案。

  一、机构设置

  1、突发事件应急处置小组成员名单：

  组长：

总经理（刘群芳）

副组长：

值班经理、行政部、安全部经理（主管、领班）

成员：

各部门经理、主管、领班

 2、小组各成员职责：

   组长：

负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；

副组长：

负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；

成员：

负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。

发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。

3、监控室：

监控室密切注视、仔细观察酒店内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知巡逻保安及各部门值班人员前去查看。

 4、后门岗对从此门进入的非酒店工作人员，必须进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知巡逻保安前去查看。

 5、巡逻保安在巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员及时上报部门负责人。

 6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。

 7、前厅部：

前厅主管（领班）注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。

前台接待员、收银员注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅主管（领班）、保安报告。

为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室、巡逻保安迅速前去查看。

二、突发事件的范围

1、治安：

抢劫、盗窃、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；

2、消防：

火灾、技防失效；

3、食品卫生：

中毒。

三、突发事件应急措施

（一）治安、

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。

决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。

如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理（主管）或值班经理，并按指示向110报警；

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。

在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；

（3）保护好现场。

劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；

（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；

（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。

同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、车辆盗窃案件：

（车场保安人员服务巡视规范）

（1）指导车辆有序停放，保持车道和消防通道畅通。

引导车辆入位，文明服务，停车场内设施齐全、导向标识明显清晰、车位线规范，洁净有序。

（2）后门岗保安客人入店前提醒车主下车后锁好车门、窗，及保管好贵重物品，如有遗失酒店不予负责。

（3）对入店车辆进行全面检查，发现质疑及时告知车主，同时做好详细好记录。

（4）严格执行交接班制度，做好当班时各种详细记录，对车辆的数量、车号、型号等检查校对，同时完清交接班签字手续，做到责任明确。

（5）禁止小商、小贩、闲杂人员进入车场或逗留。

禁止携带易燃、易爆等危险物品进入车场，禁止在车场内堆放杂物等。

（6）按规定的时间对停车场内线路、安全隐患进行巡视，检查车辆有无漏油、烟火及可疑箱包，危险物等，并及时处理。

确保巡逻人员忠于职守，巡视到位。

对不能处理的事宜及时报告部门主管、总值班人员协助解决。

（7）对车场内可疑人员、车辆进行监视、盘问和检查，发现问题及时予以解决。

（8）在岗人员必须保持高度警觉状态，不得脱岗聊天或瞌睡。

一经发现将严肃处理。

（9）遇重大紧急情况应立即报警。

报警时发现人在保证自身安全的情况下，要迅速呼叫人员，应就近用电话（对讲机）通知保安部、监控室（内线8444、外线7566234），讲清盗窃案件发生的地点、区域等基本状况。

报警人的部门（或单位）、姓名（或工号）。

保护现场，不准客人或其他人员进入现场。

（10）立即通知保安部主管或领班赶赴现场，保护现场。

有效地组织救援，把损失减少到最小，严禁客人或其他人员进入现场。

安全部经理（主管）、总值班经理（夜间通知值班经理赶赴现场）。

总值班经理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。

安全部经理（主管）或总值班经理了解基本案件后，立即向总经理或董事长报告。

（11）总经理到达现场后，视情况立即作出向董事长及公安局治安大队或刑侦大队报警的决定。

公安人员到达现场后，保安部配合公安人员工作，有关部门按总经理指令做好善后工作。

3、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理（主管）、总值班经理和安全部报告；

（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；

  （3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全；

 （4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；

  （5）保安、工程维修人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。

同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；

 （6）及时收集、监控录像、工程维修图纸等资料，提供给警方。

4、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。

保安员应在现戒备，防止事态扩大；

（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。

如有伤者则予以急救后交警方处理。

现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

（5）保安员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

5、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：

（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和保安部报告；

（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；

（3）保安员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；

（4）保安部、行政部配合警方做好善后处理工作。

6、恐怖活动案件的应急措施：

（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；

A、爆炸可疑物

①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告保安部、经理（主管）、值班经理；

②保安部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；

③保安部经理（主管）、值班经理打电话通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；

④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；

⑤保安部经理（主管）、行政部配合警方做好善后处理工作。

B、爆炸恐吓电话

①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程尽可能录音。

②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、值班经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息。

③值班经理视情况果断报警；

④保安部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；

*应急处置小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动；

参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、

箱子及其它无主可疑物体；如发现情况，应及时报告应急处置小组或保安部经理，接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；

在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全。

⑤应急处置小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌；

⑥如发生意外有人员受伤时，各部门经理（主管）负责组织人员抢救，房务部、餐饮部负责人员疏散、引导；

⑦如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作；

⑧保安部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。

（二）、消防

1、火灾

（1）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心；

（2）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知前厅播放消防疏散广播并通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。

同时，通知所有当班人员及值班经理组织按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；

（3）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；

（4）前、后门值班保安在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店；

（5）工程部坚守岗位，作好泄水准备，配合消防中心启动相关消防联运设备；

（6）各部门当班人员引导相应楼层客人疏散；

（7）前厅部及时把入住楼层的客人人数通报消防控制中心，按指挥部要求疏散相应楼层客人后，须在门上用粉笔作“○”标记；

（8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织人员准备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资；

（9）保安、财务、行政、营销部的突发事件应急处置小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；

（10）火灾扑灭后，保安部负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因；

（11）由突发事件应急处置小组出具事故报告。

分析火灾原因，改善防火措施。

（三）、食品卫生中毒事件应急措施

1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇

报；

2、由餐饮部（主管）经理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援；

3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友；

4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：

药物、容器、饮

品及食物、呕吐物等）；

5、安全部在酒店车道上安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；

6、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；

7、保安部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）

登记备案；

8、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；

9、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。

备注：

在以上突发事件范围以外的特殊事件的应急处理参照以上措施进行安排。

此预案的演练由酒店总经办、行政部、安全部负责组织、实施。

富华大酒店

二〇一四年一月二十日