便民服务厅上墙制度.docx

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便民服务厅上墙制度

便民服务厅简介

便民服务大厅以利民、为民、便民为目的，将居民管理、居家维修,供水、供电、供气、（供暖、通讯、医疗统筹报销）服务内容纳入其中，实行集中收费，让小区居民进一个门办多件事，做到服务居民诚心，收取费用细心，解答疑问耐心，高效便捷集中服务居民，帮助职工群众排忧解难，促进安居乐业，搭建油田联系职工群众“连心桥”，构建温馨和谐社区。

第一社区管理中心

员工行为规范

1、着装整洁举止大方

2、文明礼貌热情周到

3、遵章守纪廉洁自律

4、爱岗敬业恪业职守

5、团结协作诚实守信

6、遵守公德崇尚礼节

员工守则

1、按规定时间上下班，不离岗，不脱岗。

2、办理业务规范、高效、文明。

3、接待用户热情耐心，使用文明礼貌用语。

4、下班前关闭电源、空调及电脑设备，关闭好门窗；严禁长明灯、长流水。

5、维护大厅卫生整洁，保持桌面整齐，地面洁净。

用户守则

1、遵守大厅管理规定，服从大厅工作人员管理，自觉维护公共秩序，共同创造服务大厅良好环境。

2、遵守社会公德，请勿大声喧哗。

3、办理业务自觉到相关柜台排队等候，不得插队。

4、未经许可请勿进入办公区域。

5、勿将易燃、易爆、有毒物品带入大厅；不得随意使用或移动大厅内各种电力设备和消防器材。

6、不随地乱扔果皮、纸屑、烟头等垃圾，不随地吐痰，自觉维护大厅卫生环境。

服务人员文明用语

1、您好！

同志您办什么事情？

2、请稍等，我马上为您办理。

3、对不起，让您久等了。

4、您反映的情况，我们尽快办理。

5、对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留下您的联系电话，再答复您好吗？

供水服务承诺

一、供水工作人员挂牌上岗，做到文明礼貌，行为规范，态度和蔼，自觉接受用户监督。

二、全天24小时稳定供水。

计划区域（以居民小区为单元）停水提前24小时通知；突发性区域停水，最大限度地安排接替供水水源。

三、供水管理区昼夜24小时有人值班（包括双修日、节假日），及时向用户提供服务。

四、维修人员定期巡查、维护供水管线及附属设施，确保安全供水，供水设施完好率达98%以上，管网维修及时率达97%以上。

五、供水管线及附属设施维修，无特殊情况，小修不超过24小时，大修不超过36小时。

六、按国家规定标准定期进行水质化验分析，水质综合合格率达98﹪以上。

七、抢修施工完成后，及时平整场地，做到工完、料净、场地清，不得因施工质量问题影响环境卫生。

供水服务标准

一、定期巡查、维护供水管线及附属设施，确保安全供水，供水设施完好率达98%以上，管网修漏及时率达97%以上。

二、按时入户抄表收费，抄表准确率达98%以上，按规定标准收费准确率达100%。

三、每月5日至20日为抄表计量收费时间，期间对用户提出的用水计量和收费事项咨询，在1个工作日内给予答复。

四、严格按工艺对原水进行净化处理检测，按国家规定标准定期进行水质化验分析，水质综合合格率达98﹪以上。

五、发现或接到水质问题投诉，在1个工作日内采样完毕，待化验结果出来后明确答复用户。

六、供水压力合格标准为主干线末稍不低于0.14MPa，压力合格率不低于国家规定标准97%。

七、及时解答居民对水压不足、不明原因停水等事项咨询，一般在4小时内给予答复。

八、施工现场防护设施、警示标识设置规范、物料堆放整齐，因施工挖掘道路、场地和步砖时，施工完毕后及时恢复。

供电服务承诺

一、居民用电电压220V±10%，确保居民24小时正常用电。

二、对供电线路和供电设施定期进行检查维修。

三、发生供电故障，接到居民报修后，维修人员30分钟到达现场，及时组织对停电事故进行抢修。

四、供电设施计划检修，提前24小时通知用户。

及时解答居民对不明原因停电等事项咨询，一般在4小时内给予答复。

五、小区内路灯、楼道灯、公厕灯亮灯率达到95%。

六、在服务过程中推行廉洁服务，禁止“吃、拿、卡、要”等现象。

供电服务标准

一、公开各社区内供电管理单位“440”服务电话。

二、“440”服务热线24小时畅通，随时处理居民用户服务问题。

三、服务人员对用户要热情接待，使用礼貌用语。

四、服务人员要持证上岗，佩戴工作胸卡。

在直接作业现场劳保穿戴整齐，做好安全措施，严格按照《电业安全规程》和《安全禁令》工作。

五、服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平。

六、服务人员在现场操作的过程中不应打扰用户的正常工作或生活，如确有影响，应向用户耐心解释并致歉。

供气服务承诺

一、工作人员挂牌上岗，做到文明礼貌，行为规范，态度和蔼，自觉接受用户监督。

二、天然气供气全天24小时安全、平稳供气。

若因故计划停气，提前48小时通知用户，并及时向用户做出解释。

三、天然气管理站昼夜24小时有人值班（包括双休日、节假日），及时帮助求助的用户。

四、天然气管理站收费人员按规定时间收费，用户交费不排长队。

五、燃气设施维修合格率、更换燃气表合格率100%。

六、为服务区内残疾人、孤寡老人建立服务台帐，并主动上门服务。

七、供气管理人员每年对用户至少2次上门服务，对用户管线接头处检查验漏，对燃气表进行检查维护，对居民进行安全知识宣传。

八、对用户实行预约服务，做到事事有回音，件件有落实。

九、液化气换气站保证按时换气，用户换气不排长队。

十、保证液化气换气站液化气量足、瓶瓶达到规定质量。

供气服务标准

一、服务人员持证上岗，着整洁的企业标识服，佩戴工作胸卡，对用户态度和蔼，做到文明服务。

二、上门服务（抄表、送气、安装、维修、安检）人员上门时，礼貌敲门，主动说明来意，穿鞋套入户。

安装、维修人员完成服务后，主动清洁服务现场。

三、向社会公布单位服务（投诉、报修）电话号码、440服务号码及监督电话号码。

四、天然气管理站24小时无节假日值班，及时帮助求助的用户。

五、各供气大队每年对用户进行2次上门回访，按国家《城镇设施运行、维护和抢修安全技术规程》（CJJ51-2006）对所属燃气设施进行安全检查。

六、为用户提供无节假日的收费服务。

对未及时缴纳气费的用户，以电话告知或者发送催缴费通知单提醒用户。

七、向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识义务，向用户发放安全用气常识手册。

八、接到用户报告室内燃气泄漏的，抢修人员应在接报的同时，指导用户采取关阀停气、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处置。

事故抢修及时率达到100％。

九、服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，以专业技能向用户提供优质服务。

便民服务管理制度

一、值班制度

1、实行24小时值班，受理各类服务事项，及时做好安排、协调、处理工作，保证快速、高效、安全、优质服务。

2、严格按承诺标准办事，有安排有落实，做到“件件有着落、事事有回音”。

3、爱岗敬业，恪尽职守，责任明确，坚守岗位，不得脱岗睡岗，杜绝推诿扯皮。

4、接受居民的服务请求必须做到“四清”：

听清、问清、记清、交接清。

重要问题必须立即向在关部门或领导汇报。

5、认真填写值班记录，交接班记录、台帐及各类统计报表，做到准确、全面、清晰、工整。

6、使用文明规范用语，礼貌、耐心、热情、周到。

、

7、440服务电话只打进、不打出，电话铃响三声必须接听。

8、积极配合处理与110、120的联动事宜，认真接待居民的其他服务请求。

二、回访制度

1、每项服务按所承诺的标准、时间完成后，由居民填写服务意见，提出建议等。

2、根据服务内容定期进行全部或按比例回访。

发现问题及时处理，让居民放心满意。

3、回访可采取走访或电话访问的形式，要认真填写回访单和回访记录。

4、住户签字意见、回访记录由专人保管，统计分析结果作为考核监督的重要依据。

5、用语规范、态度诚恳、文明礼貌、认真负责。

三、监督制度

1、工作人员要牢固树立“居民至上，服务第一”的思想，从居民角度出发，对发现的服务过程中存在的问题，及时给有关部门汇报，给予解决。