质量文化829文档格式.docx
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7、质量成本一般情况下包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。
8、计算质量成本时，主要应考虑直接损失、补救措施成本、正确的时间做错误的事情等三方面的硬性指标。
二、选择题：
1、下列选项中，哪一项不属于零缺陷管理的思想基本原则三个代表的组成部分：
（D）
A、客户B、员工C、供应商D、经营层
2、下列选项中，哪一项不属于质量经营成熟度模型：
（D）
A、people（人的影响力）B、process（过程的整合）C、profit（利润的持续增长）D、performance（绩效）
3、在文化变革中会遇到障碍，下列选项中，哪一项不属于这五大障碍：
（B）
A、首先要暴露问题，就是揭别人的伤疤；
B、延续习惯；
C、貌似和部门KPI冲突；
D、做质量改进给自己下套
4、质量改进过程管理有三波，哪一项不是（A）
A、分享资源B重点突破C、全面决战D、重头再来
5、下列选项中，哪一个不属于质量成本五大计算方法：
A、会计法B、单价法C、薪资法D、品种法
6、作业成本法的关键作业在于（B）。
A、弥补传统成本会计的不足；
B、精确度量成本；
C、提供了将间接费用分摊到产品的基础；
D、提供了基于企业活动分析的视角
7、计算企业质量成本时，以下那一项不是我们应考虑的硬性指标：
（C）
A、补救措施成本；
B、直接损失；
C、由于工作不到位，失去了领导的信任；
D、正确的时间做错误的事情
8、在组建跨部门质量成本推进团队时，我们应关注的三大因素中，不包括下列选项中的哪一项？
A、共同的目标B、共赢的规则C、团队成员的培训D、分享资源
三、判断题：
1、产生质量的系统中事后检验最重要。
（×
）
2、质量是符合已经确定之要求，而不是简单的质量“好”。
（√）
3、零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对”的管理质量系统。
4、质量是政策和文化结果，只有改变公司的流程和制度与员工的心智，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分，质量管理就是有目的创建这种组织的文化。
5、PONC是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费。
6、在质量成本中，产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用，我们称之为外部损失成本。
7、根据质量经营成熟度模型，衡量一个企业质量水平由低到高的顺序为不确定期、启蒙期、觉醒期、智慧期和确定期。
8、用公司的财务总账记录所发生的PONC的方法叫做单价法。
9、质量不仅仅是一种控制系统，质量还是一种管理职能。
（√）
10、零缺陷管理的四项基本原则：
第一项，质量即符合之要求而不是好；
第二项，质量系统是预防的，而不是事后检验；
第三项，我们的工作标准是零缺陷，而不是差不多就好；
第四项，质量是用金钱衡量的，而不是指数。
（√）
11、零缺陷管理的两个基本点：
有用和可信赖。
12、零缺陷的基本表现，零缺陷是一种心态，不害怕错误；
不接受错误；
不放过错误。
质量文化、质量成本阶段备考知识要点
1、文化的特点：
长期特性；
圈子特性；
领导特性；
实践特性。
2、质量文化：
是我们对待错误和缺陷的态度。
3、质量的本质是管理；
零缺陷就是建立“第一次就做对”的管理质量系统。
4、零缺陷管理的价值：
正确的事情→战略和方向；
正确的做事情→执行力、效率；
第一次→竞争力
5、零缺陷管理的精髓：
一个中心：
第一次就做对；
两个基本点：
有用和可信赖；
三个代表：
客户、员工、供应商；
四项基本原则：
符合要求、预防、零缺陷、金钱衡量。
符合要求——⑴好，不等于有质量；
⑵好，意味着成本；
⑶对于好、高理解不同；
⑷按要求不折不扣执行。
预防——⑴从工作前端抓起，开始就把事情做正确；
⑵在过程中预防；
⑶进行根因分析和回溯，预防问题的重复出现；
⑷使用POka-Yoke。
零缺陷的基本表现：
⑴避免双重标准；
⑵三种错误（不害怕错误，不接受错误，不放过错误）。
为什么用金钱而不用指数？
1）唤醒高层和全体员工对质量的关注；
2）排列问题的优先处理顺序；
3）了解质量改进成果；
4）奖励质量改进团队。
6、质量链的四个关键因素：
政策、系统、能力、文化；
两个关键指标：
CSI（内外部及竞争者对比）和PONC（由于第一次没有做对或者做错事而造成人财物的额外浪费，即不符合要求的代价）
7、企业转型的四种类型：
变革、重新定位、改进、重组。
8、如何实施企业质量文化变革和质量改进？
1）、诊断评价模型（质量经营成熟度模型）〖五个阶段（也是质量成本五个阶段）：
不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期〗
2）、质量改进解决方案模型（3P）〖人的影响力、过程的整合、利润的持续增长〗
3）、步骤和方法（十四个步骤）
QIPM:
第一波：
重点突围（包括管理层承诺、质量改进团队、质量衡量、质量成本评估、质量意识、改正行动六个步骤）；
第二波：
全面决战（零缺陷计划、主管教育、零缺陷日、目标设定、消除错误成因、赞赏、质量委员会七个步骤）；
第三波：
从头再来
9、变革成功的六大要素：
领导变革、组织变革、激励和推动、识别质量变革、实施变革、深化变革
10、零缺陷成功的五大要素：
管理者承诺、员工参与、合作而非漠视的工人-管理者这关系、表彰人们、时间精力和决心
11、质量成本管理对企业意味着什么？
1）利润提升，降低PONC；
2）质量成本能提升全体员工的质量意识；
3）提升企业的核心竞争力；
4）提升质量管理水平；
5）提升工作和生产效率；
6）提升客户满意度；
7）提升产品质量，降低质量缺陷；
8）缩短产品研发交付周期。
12、质量成本定义：
将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。
它包括：
预防成本、鉴定成本、内（外）部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。
13、质量成本包括硬性指标（直接损失、补救措施成本、正确的时间做错误的事情）和软性指标（由于工作不到位、不能按时交付、害怕承担责任而失去信任）
14、质量成本计算方法：
1）会计法：
从公司或部门的细目帐或总账中查找；
2）薪资法：
专门从事符合要求或不符合要求的工作的人员的津贴和福利；
3）劳务/资源量法：
时间表或单据上所记录的某工程的实际劳务量总和；
4）单价法：
平均费用乘以PONC发生的次数；
5）理想偏差法：
用实际情况与理论上的情况相比较。
15、运用质量成本管理持续改进的流程两种类型：
1）质量改进型：
优点是:
投资少见效快，能快速减少；
2）管理决策型：
优点是：
ａPONC占销售额比重较大，容易唤醒高层觉醒；
ｂ有利于建立质量预防体系，强化管理职能；
ｃ借助管理会计，辅助决策。
16、在组建跨部门质量成本推进团队时，要关注哪三大要素？
答：
1）共同的目标；
2）共赢的游戏规则；
3）分享资源。
17、质量成本核算系统规划和实施七步法：
规划分三波:
自上而下的规划;
自下而上的实施;
从头再来。
七步法：
1）管理层的承诺；
2）质量成本改进团队；
3）管理规划；
4）质量成本评估；
5）在质量成本意识；
6）实验性规划；
7）零缺陷计划。
18、挖掘质量成本应做的五件事情：
1）用不符合要求的代价（金钱）衡量质量；
2）建立质量成本科目量化评估模型；
3）规划应用作业成本法分析质量成本；
4）规划和运行质量成本核算体系；
5）挖掘质量成本金矿。
19、结合本职工作，如何做到从救火到预防？
并如何通过预防来避免PONC（金钱损失）？
1）“救火式”管理方式存在的最主要问题：
产品或服务时常与自己承诺的与客户要求不一致；
不知道不符合要求会产生真正的代价；
由于政策不清楚而实际上允许大家犯错误，等等，其结果是造成我们寻找各种借口而不正视问题的根源，从而不能从根本上解决问题，类似的问题还会发生，继续给企业造成不必要的损失。
2）预防就是从工作的前端抓起，开始就把事情做对，在过程中预防，对问题进行根因分析和回溯，预防问题的重复出现；
对PONC原因进行分析，重新设计，纠正行为，固化成果。
质量文化、质量成本阶段备考知识要点---补充
1、两弹一星：
质量经营成熟度模型、质量改进解决方案模型（3P）、质量改进14步骤。
2、质量改进14步骤：
管理层承诺、质量成本推进团队、管理规划、质量成本评估、质量成本意识、试验性规划、零缺陷计划；
主管教育、零缺陷日、目标设定、消除错误成因、赞赏、质量委员会、从头再来。
（质量成本核算系统规划和实施七步法就是前面七步）
3、企业变革四种类型（程度与速度）：
变革（战略逐步）、重组（战略迅速）、改进（战术迅速）、重新定位（战术逐步）
4、质量的三个层面：
质量检验QC、质量保证QA、管理质量MQ
5、做好质量预防的四个步骤：
（1）从工作的前端抓起；
（2）在过程中预防；
（3）进行根因分析和回溯，预防问题的重复出现；
（4）使用工具（Poka-Yoke）
6、质量与数量：
数量是硬实力，数学，物理学；
质量是软实力，是管理学，哲学，因为质量上，制造一个缺陷和一万个缺陷性质是一样的，都是管理不到位，所以，质量是零和一的区别，所以，企业发展面临从数量到质量，从硬实力到软实力的质的飞跃。
7、企业利润的第一代制造,第二代品牌,第三代质量。
8、127页计算出错的PONC值：
13*0.5+2000+250=2257.5每年的导致的值：
2257.5*30000*2%=1354500
质量文化与质量成本
1、文化是风俗习惯、思维方式、行为准则、价值观、精神境界和信仰。
2、文化特性：
文化具有长期特性、圈子特性、领导特性和实践特性。
3、质量文化就是对待缺陷和错误的态度。
4、零缺陷就是建立“第一次就做对”的管理质量系统。
它分为三个层面：
①识别什么是正确的事情，这是战略和方向；
②正确地做事情，这是执行力和效率；
③强调第一次，这是竞争力。
5、数量是数学和物理学，质量是管理学和哲学。
6、零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对”的管理质量系统。
7、一个中心：
有用和可依赖；
8、四项基本原则是什么？
①符合要求：
质量即符合已确定之要求，而不是“好”；
②预防：
质量系统是预防的，而不是事后检验；
③零缺陷：
我们的工作标准是零缺陷，而不是“差不多就好”；
④金钱衡量：
质量是用金色衡量的，而不是指数。
9、如何做到预防？
①从工作的前端抓起，开始就把事情做正确；
②在过程中预防；
③进行根因分析和回溯，预防问题的重复出现；
④使用Poka-Yoka（防错装置）。
10、零缺陷的三大原则（三不原则）是：
不害怕错误、不接受错误、不放过错误。
11、PONC框架
PONC（PriceofNonconformance）是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费。
POC（PriceofConformance）是指第一次就把事情做对所付出的成本，它涉及为预防PONC而实际付出的特别的额外的代价。
EFC（ErrorFreeCost）指无失误动作成本。
总营业成本＝PONC+POC+EFC
质量成本=PONC+POC
12、为什么质量要用金钱来衡量，而不是指数？
因为金钱就是雷达和放大镜，可将指数掩盖和隐藏的问题暴露出来，金钱也是沟通中最好的桥梁和通用的语言，用金钱来衡量质量可以：
①唤醒高层和全体员工对质量的关注；
②排列问题的优先处理顺序；
③了解质量团队的改进成果（改进成本）；
④表彰质量改进团队。
12、质量成本管理体系的目标是：
第二部分 质量文化变革与质量改进过程管理
1、企业转型四种类型：
改进、重新定位、重组、变革。
2、质量经营成熟度模型的五个阶段：
不确定期QC、觉醒期QA、启蒙期QM、智慧期QI、确定期MQ。
3、质量文化变革的解决方案模型3P模型：
人的影响力People、过程的整合Process、利润的持续增长Profit。
3、质量改进的十四个步骤：
重点突围--自上而下的质量变革过程管理
①管理层的承诺 ②质量改进团队 ③质量衡量④质量成本评估 ⑤质量意识 ⑥改正行动
全面决战--自下而上质量变革过程管理
①零缺陷计划 ②主管教育 ③零缺陷日 ④目标设定 ⑤消除错误成因⑥赞赏 ⑦质量委员会
从头再来--持续质量变革过程管理
①从头再来
第三部分 聚焦质量成本金矿，挖掘企业第三代利润
1、质量成本的四个科目：
1）预防成本：
用于预防不合格品与故障等所支付的费用（POC）
2）鉴定成本：
评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用（POC）
3）内部损失成本：
产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用（PONC）
4）外部损失成本：
产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用（PONC）。
4、质量成本计算的思考方向：
硬性指标：
①直接损失；
②补救措施成本；
③正确的时间做错误的事情
软性指标：
①由于工作不到位，失去了领导的信任；
②由于不能按时交付，失去了客户的信任；
③由于害怕承担责任，部门之间失去了信任。
5、在组建跨部门质量成本推进团队时，要关注哪三大要素？
①共同的目标；
②共赢的游戏规则；
③分享资源
6、质量成本比较基数的４种类别：
劳动基数：
总劳动、直接劳动和外加劳动
成本基数：
车间成本、运行成本或总材料和劳动成本
销售基数：
已记帐的销售净额或产品和服务的销售额
数量基数：
已生产的产品件数、完成服务数或产出量
7、质量链的四个关键因素：
8、质量管理体系目标及每一目标的内容
1）本技术规范目标：
在供应链中开发提供持续改进、强调缺陷预防，以及减少变差和浪费的质量管理体系。
2）持续改进：
组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。
3）预防措施：
组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，预防措施就与潜在问题的影响程度相适应。
4）减少变差和浪费：
组织应采取措施尽量减少因人、机、料、法、环、测,（5M1E）等因素的变化和各种浪费所带来的损失。
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