酒店各类事件处理程序.doc

酒店各类事件处理程序.doc

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报失事件处理

A、接到客人报失，向报告人问明事情发生的时间、地点，

丢失财物的数量，物品名称和价值，核实报告人及失主的姓名、国籍、房号和地址；

接到员工报失，向失主了解事情发生的时间、地点，丢失财物的名称、数量、价值等，了解失主的姓名、部门等情况。

B、向保安经理汇报，会同大堂副理找住客或报告人了解遗失的经过及可疑人员的特征、去向，并了解住客房号、身份，保护现场、查找可疑人员，分析、确认是被盗还是丢失，在店内还是店外，征求客人意见是否报案，若是客人自己在店外丢失，也应尽力帮助客人查找，经经理和客人同意后，向公安部门报案，若客人丢失信用卡、证件，保安人员要帮助其向银行办理挂失手续，同时向公安机关报案；

员工报失的调查先了解失主最后一次见到或使用失物的时间、地点及近期的工作活动情况，了解有无可疑人员，若有现场痕迹，应请警卫保护，并派人查找要疑人员分析是被盗还是丢失，发生在店内还是店外，征求失主意见是否报案，若员工丢失信用卡、证件，要帮助失主向银行挂失并向公安机关报警。

C、将调查资料记录在丢失物品访问记录表上，并留存。

物品盗窃事件处理

A、当客人反映物品失窃或接到报失时，保安员应立即赶赴

现场，保护好现场，询问有关情况，如时间、地点、被盗物品、可疑现象等，然后根据了解到的情况，认真勘查现场以获取证据和扩大线索，按照客人的意见和要求，报告公安机关，积极配合公安机关进行调查、侦破，通过侦察找回丢失物品，交还客人，如果客人已离店，可根据客人留下的姓名和地址，寄还给客人，如果遇到窃者未逃离现场，赶到现场的保安要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即呼叫救援。

B、勘察进出口及行进路线情况、门窗关闭是否完好、勘察

有无遗留物品和作案工具、包括手痕、脚印、烟头等产，在公安人员未勘查现场或未勘察完毕之前，禁止无关人员进入现场，记录失窃人员所提供的情况和被盗物品及价值，若是流窜作案，没有固定现场的，保安人员应对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，采取证据保全相关措施，然后妥善保存交公安机关处理中，切不可将保安员或其他人员的指纹等无关痕迹留在物品上。

C、根据现场勘察和当事人提供的线索，认真分析案情，拟

定侦察方案，确定嫌疑对象，按客人的要求报告公安机关，积极配合公安机关进行调查、侦破。

D、案件侦破后，根据有关法律法规对有关人员进行处理，

如果是内盗则进行全店通报，同时对案发部门及相应的规章制度进行分析、总结，找出漏洞和薄弱环节，并提出整改方案，并且对案件进行整理立卷归档。

E、让所有员工都定期学习和掌握一定的法律知识，杜绝员

工内盗事件的发生，制定科学、具体的《客人须知》，

建立健全来访客人的管理制度，严格按规定为客人开门，加强巡查及时发现可疑之人，对携带大量现金或贵重物品的客人，应提醒客人将现金或贵重物品存放进酒店的保险柜里面，同时在盗窃案件易发部位装置防盗设施。

酗酒闹事事件处理

A、当保安员发现有人酒后闹事时，应立即赶赴现场。

B、保安员到场后，要先观察客人动静。

C、如果客人借酒寻衅滋事，有不文明行为时，保安员要当机立断采取适当、必要措施，并找酗酒者的同伴协商，劝其离开或回房间休息，如不能劝阻则应协助其同伴强行制止，要机智、果断、灵活地劝客人离开或回房间休息，同时报告酒店值班经理，在搀扶客人回房后，应及时告知客房服务人员及消防、巡逻人员加以关照，以免客人酒后吸烟，酿成火灾。

D、醉酒程度严重者，派医务室医生护送并由保安员陪同前

往医院抢救，评估现场财物损失并由同行签字。

打架斗殴事件处理

A、凡是成帮结伙聚众斗殴的，总是事前互相串联，纠集人

马，准备工具或约定时间、地点，这些前兆只要保安员在日常工作中注意收集、观察，事先是可以发现的，此时就要组织力量，加强防范，掌握动向，及时做好瓦解和拆散工作，把事件消灭在萌芽之中。

B、一旦发现斗殴事件，立即向保安部及部门经理报告，报

告时说明自己的身份、事发地点、现场斗殴人数等相关情况。

C、在无人身危险情况下，请附近同事一起予以制止，同时

劝退围观人员，以免发生意外。

D、控制现场事态发展，隔开双方人员，劝离围观者，接触

打架斗殴双方人员时应注意观察闹事者是否带有凶器，以免伤害自身，发现后立即没收，事态严重无法控制时，应在请示上级后立即向公安机关报案。

E、检查酒店设施物品的损坏程度、价值、是否有遗留物等，

向发现报警人及现场目击人了解情况。

F、根据实际造成的损失额，责令双方予以赔偿，造成人员

伤亡的交由公安机关处理，事件经过写出总结上报总经理，相关资料留存。

抢劫事件的预防与处理

A、要疑人员的通常情况下具有如下特征：

持他人证件或假

证件开房、开房时不问折扣并入住高级的豪华房、开房后离店、无行李、说话吞吞吞吐吐，形迹可疑、长时间挂“请勿打扰”牌、几天不清理房间。

发现此类问题后，做好相应房间的布控，当值监控员做好可疑房间和位置的监控，联系大堂副理，通知客人前来做来访登记，如客人不予配合，保安部当值主管和大堂副理带巡逻保安前往客房或客人所在区域登记，在登记时，三人保持安全距离，如有异常立即通知应急分队到场，如果客人不配合登记，上报总值班中心进行处理，保安部交接各班次对可疑房间或客人加强监控，直至退房或客人离店，同时做好相应的记录，并且存档备案。

B、当发生抢劫事件时，受理人员要问清对方的身份、事件

发生的时间、地点及简要情况，比如：

是否留意到劫匪的容貌、人数、武器、汽车接应、车牌号码及逃跑方向等事项。

C、迅速赶到现场做好现场的保护工作，通知有关领导和人

员立即到场。

D、由保安部立即向公安机关报警，当警员到场后，记录主

管警官级别、编号及报案编号，并尽快报告给主管，同时配合公安人员勘察现场。

E、布置人员保护现场，划定警戒线，维护现场秩序，协助

抢救伤员，若有人质被绑架、扣押，应立即报告公安机关，控制事态发展，采取必要措施。

F、做好善后工作，包括清点客财物等。

电梯困人事件处理

A、若发现有人被困电梯内，用监控观察电梯内的情况，联

系被困者，并通知相关人员到电梯门外与被困人员保持联系。

B、呼叫部门值班经理和大堂经理，向其汇报有关情况。

C、立即通知电梯保养公司紧急维修站，派人修理电梯并使

被困客人脱困，打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困，必要时请求多方援助。

D、被困者救出后，须询问其是否有不适，是否需要帮助等，

请其提供姓名、地址、联系电话及到本酒店的原因，如果被困者不合作及自行离去，则需记录备案。

E、记录事件从开始到结束的时间，记录详细情形及维修人

员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间和消防车、警车及救护车号码等，记录被困者救出的时间或伤员离开时间及伤员送往哪家医院。

危险物品处理

保安员发现可疑物品或接到对各类可疑物品的报警时，

立即赶赴现场并向主管领导报告，保护现场，阻止任何人再接触可疑物，主管人员到场了解情况并确认可疑物为危险品时，立即对以危险物为中心的25米范围内的人员进行疏散，并设置临时警戒线，禁止无人员入内。

B、对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，确定是否属爆炸物品，一旦确定由警方派专员处理，同时做好警戒工作，疏散周围人员并协助公安人员消除爆炸隐患，进行调查，如果正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线，如属于解除引爆装置的爆炸物品，立即小心解除引爆装置，控制置放爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。

D、如果危险已经发生，保安员要立即赶到现场抢救，运转

伤员，稳定人员情绪，保护好现场，根据指令疏散和安置客人与员工。

E、写出调查报告向总经理汇报，提出整改意见并报批实施，资料留存备案。

可燃气体泄漏事件处理

A、收到警报后，值班人员应立即通知下列部门人员赶赴现

场：

保安部人员、工程部人员、厨房值班人员，三方人员到场后，确认是否属于可燃气体泄漏事件，如确认通知大堂副理，如属误报，检查后复位。

B、保安部人员接到通知后立即赶往现场，开启所有通信设

施，控制明火，禁止无关人员进场，配合工程部查明泄漏原因及位置，工程部派一名管道工赶往现场，关闭煤气总阀门，查找漏气位置，尽快修复，恢复供气，各相关部门人员进出漏气场所须经保安部或工程部允许，操作人员在必要时可戴防毒面具，做好安全防护，将处理过程及结果向总经理办公室汇报。

C、泄漏原因是上报的重点，应总结经验，防止再次发生，整个过程要记录备案资料留存。

特殊事件处理

起草人：

张连浩

涉及部门:

贵宾部全体

审核人：

客

人

意

外

受

伤

当发现客人受伤，保安应立即通知上级、大堂副理，及时采取救护措施，同时与伤者亲属联系，轻伤包扎，重伤送医院治疗，就所发生的事情向客人表示歉意并马上通知维修部对造成客人受伤的区域进行维修，对事情发生的经过做好记录，调查原因防止类似问题再次发生。

客

人

死

亡

事

故

处理善后

报案调查

报告控制

A、接到、发现客人死亡，立即向上级报告，划定警戒区，保护控制现场、疏散人员、做好保密。

B、向公安机关汇报掌握的情况，协助开展必要的侦破调查工作，了解现场勘查及尸体检验情况并请公安机关提供有关死亡分析的证明。

C、通知死者家属，清点移交死者遗物，协助遗体火化，保安部写出处理报告上报总经理，资料留存。

食

物

中

毒

件

协助抢救

接报护场

协助调查

A、接到报告后，看好中毒者，不得挪动任何物品，不要清除呕吐物，保护好现场，无关人员禁入。

B、听从医务人员的安排，情况严重随时送中毒者前往医院，做好中毒者访问记录。

C、向公安机关报告并且向发现人和知情人了解情况，做好访问记录，查明中毒者身份、单位、联系方法，如是投毒所致，应立即控制嫌疑人。

停

电

事

故

维持秩序

赶赴地点

A、疏散电梯口的客人，指引客人到安全的地方。

B、及时向客人说明原因，安抚客人，以免惊慌失措，如果发生在夜间或无光亮区域，应用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方，在停电期间，注意安全检查，加强客房走道的巡视，特别是酒店的重要部位，如收银台或财务部等，防止有人趁机行窃，防止客人燃点蜡烛而引起火灾，停车场加强对车辆的监控，大堂保安应站在前台收银处，员工通道要对进出酒店的人员严格把关，防不良分子趁火打劫。