酒店质量管理程序.docx

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酒店质量管理程序

酒店质量管理程序

1.0目的为确保向宾客提供符合要求的服务，特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于某某酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。

3.0职责●公关销售部负责某某酒店合同评审的归口管理和具体实施。

●前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。

●有关部门参与评审。

4.0工作程序●评审要求：

（1）合同或协议意向书（包括团队、会议、租赁、商务散客协议等）。

（2）口头或订单要约意向（含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入住登记等口头订单）。

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文件编号DDM－P004页码54-15

（3）传真或网络协议。

（4）宾客未明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求。

（5）法律法规要求。

（6）某某酒店的附加服务要求。

公关销售部应掌握以上要求，编制《公关销售部销售合同管理办法》，组织相关人员实施评审。

●评审结果

（1）宾客要求以文字或口头形式得到了确定，全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。

（2）某某酒店和宾客双方不一致的问题已经得到解决。

（3）某某酒店有能力满足合同的要求。

（4）符合法律法规的要求。

公关销售部应保持上述合同或协议编制《公关销售部合同一览表》，每月对合同执行情况进行评审，形成《公关销售部月度合同履行情况报告》，识别需要改进的问题。

●评审管理

（1）合同评审时机与方式①评审时机：

a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时；b.接到宾客单位在某某酒店召开会议通知时；c.接到经营部门销售某某酒店产品时；d.租赁合同签订之前；e.口头（含电话）合同确认时；f.产品目录、广告发布前；

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g.传真、网络协议回复前。

②评审方式与实施a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商，宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立；b.常规合同或订单，在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求评审，做好《公关销售部销售合同评审记录》；c.特殊要求的服务合同，由总经理、服务部门人员、财务人员和销售人员进行评审，填写《公关销售部销售合同评审记录》；d.宾客来电，填写《公关销售部电话预订记录》，直接经部门授权的接待员、预订员、销售人员在有关票证、菜单、发票记录上签字，即视为评审，如有超出权限范围的事宜，须经上级领导批准；e.传真和网络合同，由销售部经理对宾客要求或产品目录、产品广告内容进行评审确认，确认无误并能满足要求的，进行传真、电话或E-mail回复确认，并填写《公关销售部传真和网络预订登记》。

（2）评审的内容①合同评审的内容：

a.服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求；b.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限；c.结算方式及期限；d.违约责任及解决纠纷的方式；

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g.传真、网络协议回复前。

②评审方式与实施a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商，宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立；b.常规合同或订单，在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求评审，做好《公关销售部销售合同评审记录》；c.特殊要求的服务合同，由总经理、服务部门人员、财务人员和销售人员进行评审，填写《公关销售部销售合同评审记录》；d.宾客来电，填写《公关销售部电话预订记录》，直接经部门授权的接待员、预订员、销售人员在有关票证、菜单、发票记录上签字，即视为评审，如有超出权限范围的事宜，须经上级领导批准；e.传真和网络合同，由销售部经理对宾客要求或产品目录、产品广告内容进行评审确认，确认无误并能满足要求的，进行传真、电话或E-mail回复确认，并填写《公关销售部传真和网络预订登记》。

（2）评审的内容①合同评审的内容：

a.服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求；b.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限；c.结算方式及期限；d.违约责任及解决纠纷的方式；

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文件编号DDM－P004

e.其他约定事项；f.宾客资金信誉。

②根据宾客的具体要求，增加或减少上述评审内容。

③公关销售部应保持评审结果和评审引起的措施的记录。

（3）合同更改①合同执行过程中，当某某酒店或宾客一方提出合同变更时，应征求另一方同意，按《记录控制程序》的规定，在原始单据上做出相应更改。

对大型、重要的合同或订单应形成《合同修订通知书》，说明修订原因、修订内容。

②必要时公关销售部组织相关部门人员进行合同修订评审，经总经理审批，并与宾客及时沟通，获得宾客的书面确认方能生效。

③公关销售部将变更信息及时传递到合同实施的各有关部门，确保相关人员知道已变更的要求。

（4）公关销售部建立《宾客信息一览表》，以分析市场动态和识别销售方向。

●资源要求

（1）符合要求的评审人员。

（2）评审所需的文件。

（3）必要的交通、通讯工具。

（4）配合关系的各实施部门。

5.0支持性文件●《记录控制程序》

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文件编号DDM－P004页码54-18

6.0相关记录《销售合同评审记录》《电话预订记录》《传真和网络预订登记》《宾客信息一览表》《合同修订通知书》

（前厅篇）

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前厅服务提供程序1.0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。

●某某酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序●了解信息

（1）宾客需求信息。

（2）房态信息。

（3）某某酒店服务项目。

（4）某某酒店设备设施状态信息。

（5）全国旅游、交通信息。

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文件编号DDM－P004页码54-20

（6）宾客历史资料信息。

（7）相关法律法规信息。

（8）“黑客”信息。

前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。

●前厅服务要求

（1）达到某某酒店服务标准。

（2）满足宾客的要求。

（3）满足相关法律法规的要求。

前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●前厅服务过程管理控制

（1）总台服务总台服务包括：

问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。

同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。

在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。

③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工

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文件编号DDM－P004页码54-21

作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。

宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

（2）礼宾服务礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。

迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。

行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。

礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。

在受理宾客进离店行李服务时，行李员应

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文件编号DDM－P004页码54-22

填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。

②某某酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。

③某某酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。

（3）商务服务为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。

商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

某某酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

（4）话务服务为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。

话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

（5）总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

●资源要求

（1）合格的前厅部服务员。

（2）相应文件。

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文件编号DDM－P004页码54-23

（3）适宜的设施设备。

（4）适宜的工作环境。

5.0支持性文件●《前厅部服务规范》●《前厅部服务提供规范》●《前厅部客房预订操作办法》●《前厅部质量控制规范》6.0相关记录●《客房预订单》●《入住登记表》●《行李物品寄存登记表》●《代办服务单》

客房篇:

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文件编号DDM－P004页码54-24

客房服务提供程序1.0目的为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于客房服务提供过程的管理。

3.0职责●客房部负责本程序的归口管理。

●某某酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

4.0工作程序●了解信息

（1）宾客信息。

（2）客史资料。

（3）入住信息。

（4）某某酒店服务活动信息。

客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、

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文件编号DDM－P004页码54-25

《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。

●客房服务结果

（1）为宾客提供了符合要求的服务。

（2）满足了宾客的要求，达到了宾客满意。

客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●客房服务过程管理

（1）客房部组织机构客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责某某酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

（2）服务中心职责①服务中心通过VIP服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。

②客房清扫服务：

客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写《客房清扫员打扫记录》。

③会议服务：

服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。

④特殊服务：

针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满

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文件编号DDM－P004页码54-26

意。

⑤客房安全服务：

为了宾客和客房的安全，由客房部制定《客房部检查制度》，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。

（3）客房中心职责主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉某某酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。

①接打电话服务：

客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》，中心联络员负责按规定操作，并填写《客房部中心联络员工作记录》，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。

②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写《客房部维修统计表》，确保房间设施设备完好。

③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写《客房中心联络员工作记录》，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。

④客史档案管理：

由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写《宾客历史档案表》，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。

⑤宾客需要借用物品时，由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务，确保服务周到、细致。

⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》，对各岗位作息

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文件编号DDM－P004页码54-27

时间、各岗位钥匙管理、VIP、C／I客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。

⑦物资管理：

由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》，由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层，每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。

（4）商务楼层职责主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务宾客提供良好的商务活动环境。

①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。

②西式早餐服务：

商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务，确保服务符合标准。

③商务服务：

商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意。

（5）洗涤中心职责主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存，填写《洗衣单》。

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①客衣洗涤服务：

客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》，客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。

宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。

②布草洗涤：

客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。

③客房部编制《员工制服管理制度》，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。

并填写《员工制服洗涤登记表》。

（6）厅堂中心职责主要负责某某酒店公共区域的清洁保养工作。

①地毯洗涤：

客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。

②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。

③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。

④洗手间服务：

客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。

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文件编号DDM－P004页码54-29

⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。

●资源要求

（1）合格的服务人员。

（2）良好的客房设备（呈OK状态）。

（3）配备适宜的低值易耗品和设施设备。

（4）对客服务必备的其他设备。

5.0支持性文件●《客房部服务规范》●《客房部服务提供规范》●《客房部安全检查制度》●《客房部租借服务管理办法》●《客房部奖罚制度》●《客房部洗涤机械设备管理制度》6.0相关记录●《客房清扫员打扫记录》●《维修单》●《客房部维修统计表》●《客房部中心联络员工作记录》●《宾客历史档案表》

（康乐篇）：

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文件编号DDM－P004页码54-31

康乐服务提供程序1.0目的为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。

3.0职责●康乐部负责康乐服务的归口管理。

●各相关部门协助康乐部执行本程序。

4.0工作程序●康乐服务信息

（1）市场信息。

（2）宾客要求。

（3）法律法规要求。

（4）与某某酒店配套服务的要求。

康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规

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文件编号DDM－P004页码54-32

范》，作为服务提供的依据。

●康乐服务要求

（1）满足宾客要求。

（2）满足相关法律法规的要求。

（3）满足某某酒店服务质量标准要求。

（4）增值的要求。

康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●康乐服务过程控制

（1）迎送服务迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开。

（2）酒吧服务①备货：

吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据《采购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。

②上柜：

吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及某某酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。

③产品制作：

a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行；b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实

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文件编号DDM－P004页码54-33

行。

④销售：

服务员根据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向宾客介绍并推销，同时向宾客提供相应的服务。

⑤结账：

宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。

（3）游泳馆服务①准备：

a.场馆清洁：

服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁；b.物品消毒：

服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒；c.水质监控：

服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测，填写《康乐部水质监测单》，根据监测结果采取相应措施，保证水质达到使用要求。

②服务：

a.根据宾客要求介绍服务项目，明示关注意事项；b.根据宾客选定的项目，提供相应的服务。

③安全保护：

按《游泳场馆管理规定》的要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。

④结账：

宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。

（4）健身服务①准备：

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文件编号DDM－P004页码54-34

a.健身房清洁：

服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁；b.设施及器材检查：

服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查，填写《安全检查单》，确保提供的设施及器材符合使用要求；c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。

②服务：

a.服务员根据宾客要求介绍健身项目，并明示《健身房须知》内容；b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求，设计《健身计划》，经宾客认可后辅导练习，并填写《健身卡》；c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划，服务员根据宾客要求提供相关服务。

③安全保护：

教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。

④结账：

a.宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账；b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身次数，直至消费结束。

（5）桑拿服务①准备：

a.设备检查：

修理工按《康乐部服务提供规范》要求

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文件编号DDM－P004页码54-35

进行设备使用前的检查，填写《设备检查单》，确保设备的正常、有效使用；b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理；c.消毒：

服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

②服务：

a.领牌：

迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房；b.更衣：

协助宾客更衣、入柜后，引入水池；c.水池：

明示注意事项，测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应服务；d.大厅：

引领宾客至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写《消费单》请宾客确认；e.保健：

大厅服务生根据宾客要求，引领宾客至保健房，按摩生介绍服务项目，经宾客确认后，通知催钟员记录预订按摩时间（上、下钟时间），并在相应的时间通知按摩生“下钟”；f.按摩生根据宾客消费情况填写《消费单》，并请宾客确认。

③结账：

服务生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的《消费单》结账。

（6）夜总会①准备：

a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设

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文件编号DDM－P004页码54-36

备及运行情况并填写检查单，操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求执行；b.舞台：

舞台总监负责舞台检查及节目组织，按《夜总会舞台管理办法》要求执行；c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态；d.服务员清洁场地卫生；e.吧员准备相应物品。

②服务：

a.大厅：

迎宾员将宾客引领至大厅，由大厅服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；b.KTV包房：

迎宾员将宾客引领至包房，由包房服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；c.酒吧服务：

按本程序要求执行。

③结账：

宾客消费完毕，收银台根据宾客所确认的消费单结账。

（7）康乐服务中宾客财产的管理：

康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照《宾客财产保护控制程序》有关条款要求执行。

●资源要求

（1）符合要求的从业人员。

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文件编号DDM－P004页码54-37

（2）提供产品所需的必要的设施设备。

（3）协调配合的相关部门。

（4）符合要求的工作环境。

（5）相关法律、法规要求的资源。

5.0支持性文件●《康乐部提供服务规范》●《采购控制程序》●《宾客财产保护控制程序》6.0相关记录●《安全检查单》●《消费单》●《设备检查单》