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世纪城物业管理方案计划文档
世纪城物业管理方案
一、项目概况：
顺驰世纪城是顺驰投资集团开发建设的高档智能化社区，占地面积17万平米，总建筑面积23.4万平米，分五期建设。
小区分6个组团，建筑形式多样化：
有四层至五层半砖混连体别墅，七层至九层带电梯小高层，五层至六层的平层，五层的错层，一跃二、三跃五的跃层。
目前已完成了四个组团的建设，建筑面积近16万平米，36栋楼宇，可容纳1391户居民。
小区绿化率高达40%以上，由美国泛亚易道公司主持设计，基本实现“四季常绿，三季有花”。
社区配套齐全：
水电双气、卫视、背景音乐、网络化服务、智能化服务。
一组团为七层带电梯，共19部电梯，且6、7层采用变频供水。
小区实现了社区通讯智能化，安防智能化，并逐渐实施管理智能化。
其中，通讯智能化引进最新技术HFC数据通讯及电视两网合一，实现每户10M带宽的高速入网，同时逐渐建设的100M带宽社区网站，为业主提供了交流、学习、娱乐的平台。
业主可通过网站实现网上购物、炒股、医疗、网上交费、VCD视频点播、家庭家电控制、NETMEETING网络会议等活动。
安防智能化更包含了家居的9道防线：
1、周界红外对射报警系统；2、周界摄像监控系统；3、保安巡更系统；4、楼宇可视对讲系统；5、室内红外报警器；6、煤气报警器；7、门磁；8、紧急求助按钮；9、烟感报警器。
业主可通过室内NDT智能主机轻松布防、撤防，实现家居安全。
将来，随着智能化的加强，物业管理通过对设备的远程监控，网上收取物业费、办公资料信息化，实现管理智能化。
二、项目管理服务的整体构想：
在做好基础服务的同时，落实一种模式，两项承诺，三个重点，六大措施。
一种模式：
根据项目特点，逐步实现智能化管理模式。
在我们的物业管理中将努力实施品牌战略和形象工程。
贯彻公司“至诚务实，业主至上”的服务宗旨。
两项承诺：
承诺之一：
通过物业管理工作提供全方位服务，塑造业主新型生活方式；
承诺之二：
以“国家示范”标准提供管理服务，并在三年内争创并达到国家示范管理小区。
三个重点：
重点之一：
智能化及电梯等配套设施的运行、维护与开发。
世纪城的智能化设施、高层电梯、变频水等配套设施提高了住户的生活质量提升了生活品位，与此同时它将导致服务观念、管理机构、管理方式的现代化。
以上配套设施要求技术难度高、操作严、规范广。
我们在学习的基础上，制订了科学合理，切实可行的配套设施运行计划、设备养护与维修计划、保证各种配套设施的有效运作。
重点之二：
确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。
世纪城属滚动开发项目人员情况复杂治安状况不容乐观，而治安状况的好坏关系到物业管理质量、绩效的关键，所以我们根据世纪城智能化安防的设置，结合我公司多年小区安防经验，确立了“人防、技防相结合、全面防范”的整体治安思路，我们相信经过我们的管理可以确保世纪城因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。
重点之三：
装修期及日常管理期，环境优势的维护及利用
世纪城建筑形式多样，对房屋结构的保护是工作重点之一。
在世纪城的装修管理上，严格实施“有章可循，违章必究”的装修管理方法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法、以预防为主，把违章装修控制在初始阶段。
日常管理秉承易道公司的社区园林景观设计，在社区中充分体现人与自然的亲和相融的亲情家园，社区中倡导“绿色环保”概念，对水、空气、噪音有效的控制管理，创造“世外桃源”的家居环境。
六大措施：
措施之一：
智能化管理上，做到“三个到位”。
我们在充分研究智能化系统的基础上制定了运行方案、维护方案，在具体操作上我们强调“三个到位”。
一是住户培训到位。
住户能否使用智能设施是降低管理难度，提高管理效率的关键，为此我们对业主采取分期培训，使住户扎实掌握智能化设施的使用方法，通过住户教育，让住户感受到智能化给生活带来的益处，使之积极配合管理。
二是专业技术人员到位和管理人员培训到位，派出技术人员到智能化成熟小区培训学习，此外我们要求所有管理人员、保安员都要通过智能化培训。
三是考核管理到位。
对于专业技术人员、中控室运行人员进行业务知识考核，合格后方能上岗。
管理中心根据运行管理设备维护、保养制度、规程，分系统分类别对所辖设备状况，所辖人员维修保养工作质量进行定期检查和评议，发现问题，查找原因，采取纠正措施，达到智能化设备设施的完好。
措施之二：
治安管理上，运用现代化科技手段“三防”结合，确保安全。
世纪城智能化程度高，功能涉及面广“三防”结合是我们的基本治安思路。
“三防”即是人防、物防、技防相结合。
“人防”是由管理中心统一指挥调度，强调多重组合，即流动岗、固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合。
物防上采用通透式围栏，围档等手段提高防范能力。
在充分强调人的因素前提下，以技防为主，运用智能化保安设施，如闭路监视摄象、周界红外线安防系统、门禁、电子巡更等，结合统一管理快速调度，确保治安防范万无一失。
措施之三：
装修管理
装修管理上，我们强调预防为主，有错必究，预防上我们狠抓宣传培训，对住户装修单位和员工进行装修制度，装修要求等方面的培训，明示制度，有据可依。
在装修审批上严格把关，在装修过程中加强巡检、纠正违章、提示注意事项，将装修违章消灭在萌芽状态，一旦发生违章装修，我们首先晓之以理动之以情，用情理手段解决，运用情理手段解决不了的将借助政府有关职能部门的权力来解决，保证房屋功能的正常使用。
措施之四：
精心养护小区园林绿化及喷泉，加强小区环境文化建设和环保建设。
根据易道公司的社区园林景观设计，我们将保障小区环境清洁，养护小区园林绿化，喷泉，并对小区噪声、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作。
第一，维护已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。
第二，重点解决喷泉养护问题，制定喷泉养护管理规定，有日常喷泉养护措施和紧急处理保质措施，体现环保措施。
我们已将花卉进行登记造册，并制定了全面的环境管理方案。
我们深信经过我们的努力和科学管理，世纪城将成为规范示范绿色环保小区。
措施五：
提出36524服务，即365天24小时全方位服务，业主可在任何时候，拨通管理中心电话，享受全天侯服务。
措施六：
发挥优势，降低成本
发挥顺驰规模优势，实施对电梯、保安等方面的专业化管理，物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在世纪城的管理上。
针对智能化程度高、机电设备多、电梯多等特点，设置专业人员管理。
借助公司专业管理，技术支持，严格执行设备运行标准，制定作业指导书，逐步实现机电设备养护、电梯养护、保安、绿化、保洁等方面专业化管理和服务，在保证服务质量的前提下，降低管理成本。
三、质量目标：
按照公司提出的战略目标，逐步达到规范化、专业化，使业主满意率达到100%，实现0%投诉。
具体服务承诺及质量保证措施如下：
序号
指标名称
国家及天津市标准
服务承诺标准
服务质量保证措施
01
房屋完好率
98%
99%
制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用
02
房屋零修、急修及时率
99%
100%
急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。
零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪
03
维修工程质量合格率
100%
100%
分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工
04
保洁率
99%
99．5%
由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生
05
绿化完好率
95%
99%
制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象
06
道路、车场完好率及使用率
95%
99%
制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。
建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人
07
化粪池、雨水井、污水井完好率
95%
99%
由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损
08
排水管明暗沟完好率
95%
99%
维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺
09
路灯完好率
95%
98%
维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净
10
停车场、自行车棚完好率
98%
99%
每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损
11
公共问题设施以及小品雕塑完好率
95%
99%
每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损
12
小区内治安案件发生率
年1‰以下
年1‰以下
实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全
13
消防、智能化设施完好率
98%
100%
每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全
14
火灾发生率
年1‰以下
年1‰以下
加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍
15
违章发生率
1‰
1‰
建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章
16
违章处理率
95%
99%
17
住户有效投诉率
2‰
1‰
按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访
18
住户投诉处理率
95%
100%
按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访
19
管理人员专业培训合格率
90%
100%
管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质
20
维修服务回访率
95%
99%
建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务
21
居民对物业管理满意率
95%
98%
采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度
22
档案建立与完好率
98%
100%
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全
23
管理费收缴率
按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民
四、管理中心的组建：
人员构架及分工
㈠物业处各岗位职责
1、物业处经理岗位职责
A、应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；
B、悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；
C、领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；
D、做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；
E、鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；
F、关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；
G、配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；
2、经理助理岗位职责
A、负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；
B、负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；
C、负责对本中心员工各类考核；
D、向管理处经理提交各岗位用人计划；
E、接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；
F、熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；
G、关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；
H、每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；
I、负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；
3、保洁主管岗位职责
A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；
B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；
C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；
D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；
E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。
F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；
G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；
4、保安部主管岗位职责
A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；
B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；
C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；
D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；
E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：
二懂：
懂防火措施、懂起火后扑救方法；
三会：
会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；
三能：
能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。
F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；
G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；
H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；
I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。
5、工程维修部主管职责
A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；
B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；
C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；
D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；
E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；
F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；
G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；
H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；
㈡、人员配置和人员的素质要求
世纪城物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。
我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。
（人员的实际配置以具体管理范围而定）
五、常规服务提供控制：
物业管理将政策和法规为理论数据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。
为住户提供全方位24小时智能化管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。
1、房屋及设施设备管理
1）房屋建筑公共部位得到维修、养护和管理
范围包括：
公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、本体共用排烟道。
房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：
A、工作的主动性
管理责任人与物业处相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能和完好。
工作的多样性
B、工作的多样性
根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。
C、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
2）共用设施、设备的管理
范围包括：
上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。
达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
3）市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括：
道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、喷泉等。
根据市政府共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。
对于有些专项类别，制定专业管理方案并实施。
通过有序的工作使其达到功能正常、畅通，水质达标、基本完好。
4）智能化设施设备
范围包括：
楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能NDT报警系统，报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭路监控、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合世纪城智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。
做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
A1、修订、完善智能系统管理制度
A1.1、明确智能系统设备责任类别划分：
一类设备：
监控中心、室内智能系统主机设备，如：
系统管理电脑终端、前端调制解调器及附属设备、闭路摄像监视系统室内设备、保安巡更系统主机设备。
二类设备：
监控中心室外的智能系统末端设备、设施，如：
远红外探测器、紧急求助按钮、煤气泄漏报警、保安电子巡更签到器。
A1.2、建立设备管理责任制
——监控总值班室人员负责一类设备的运行操作、维护保养和故障处理。
——维修部负责室外二类设备设施的定期巡检、试验和保养及住户家中二类设备设施的故障维修。
——物业处负责指导培训区内住户正确使用室内智能设施，减少错误操作和误报。
A1.3、建立健全的各类岗位责任制，明确相关工作程序、工作制度，如：
——岗位职责
——运行管理制度（值班规定、交接班制度、设备操作规程、设备巡检
——设备维护、保养管理制度（设备日常、定期维护保养规程、设备维护保养检查制度、设备大修改造、管理程序）
——工作程序（报警处理程序、突发事件处理程序、自然灾害处理程序、事故处理程序）
——设备档案管理制度。
A2、管理前期介入，重视人员培训
在智能系统安装、调试、验收阶段，选派高素质专业人员提前介入参与配合相关工作，力争尽早熟悉整个智能系统，并对相关上岗人员进行岗前业务技能、技术培训及持续的在职培训。
A2.1、对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理、所辖设备的性能原理特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面的培训。
A2.2、对监控室人员、维修部人员、物业处相关人员进行住宅室内智能系统末端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训。
A2.3、对保安员进行住宅内智能末端设施、电子巡更签到器、周边红外线对射仪、停车场设备设施的使用操作方法，各类事件处理程序等方面的培训。
对上述人员分阶段考核，确保日后工作质量。
A3、智能系统设备的档案管理
由物业处负责设备档案的建立、技术资料的收集、整理、归档。
——监控室人员配合相关工作。
——设备分类及编号。
——建立设备台帐和卡片。
——建立设备技术资料档案。
——定期进行设备核查（年度）。
A4、智能系统的运行管理。
A4.1、监控中心主机设备的运行
监控总值班室值班人员负责保证系统的正常运行、操作。
A4.1.1严格执行相关作业指导书规定（岗位职责、工作方式、运行操作规程）
对各设备进行操作和监视、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态。
定期对各类信息、数据进行系统的分析，形成日、月报表，发现异常及时处理。
A4.1.2接到各类报警信号（防盗报警、煤气泄漏、紧急求助、监视图象有异常情况等）立即指挥保安赶赴现场，及时处置各类事件并做好记录。
A4.1.3每日定时查看巡更报表，发现问题（如保安未按时巡更签到或巡逻路线有误等）及时通知当班保安领班或主管，并记录处理情况及结果。
A5、系统的维护保养管理
智能系统设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养2个方面。
日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作；定期维护保养包括性能状态、检查、系统试验和计划性修理的内容。
A5.1、系统的维护保养实施计划的制订
监控中心、维修部分别按责任划分，根据相关设备维护保养规程和设备具体状况，制订所管辖设备年度、季度、月度维护保养实施计划，并确定设备维护保养责任人。
A5.2设备维护保养计划的实施
做到：
按期实施、认真记录、发现问题、及时处理。
——监控总值班室值班人员按责任划分，负责智能系统一类设备的日常维护保养和定期维护保养工作。
——维修部负责二类室外设备设施（摄像机、红外探测器、电子巡更器、停车场设备、设施等）日常维护保养和定期维护保养及传输线路的定期巡检工作。
A5.3设备维护保养工作质量的检查
物业处经理助理、维修部主观、监控中心负责人根据《设备管理》程序和《设备维护保养、检查制度》，分层次、分系统、分类别对所辖设备状况，所辖人员维修保养工作质量、进行定期检查和评议，发现问题查找不合格原因，采取纠正措施，并跟踪改进情况，对其所辖人员设备维护保养工作质量的评议作为考核依据，改进工作质量的目的。
A6、设备的维修管理
设备维修分为预防维修和故障维修两种方法。
预防维修是指在设备发生故障前预先对其劣化和缺陷部件进行维护和修理。
故障维修是对设备发生故障后，对失效损坏的部分进行针对性修理。
两种维修方法的使用保证了设备的最佳状态。
2、环境卫生管理
在世纪城我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。
做好两项工作，即卫生管理、环境管理。
2.1卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。
通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
2.1.1制定作业指导书
A.清洁工管理规定。
B.清洁工卫生区域划分表。
C.小区日常清洁方法及施工程序。
D.小区清洁服务细则及清洁工作要求。
E.主管巡检制度。
2.1.2卫生管理方法
A.清洁工必须着装上岗，规范作业。
根据《清洁工管理规定》，按照《小区日常清洁方法及清洁工工作要求》进行日常的清洁工作。
B.保洁主管按照《巡检制度》的规定，对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查，每天不少于2次。
发现问题及时对相关人员予以纠正，并在《清洁卫生检查记录表》上做好记录。
作为对清洁工的工作结果评定依据。
C
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