物业管理文档飞扬世纪物业管理方案.docx
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物业管理文档飞扬世纪物业管理方案
飞扬世纪物业管理方案
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2004-8-7
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飞扬世纪作为观音桥小弯集住宅、商场、农贸为一体的高尚楼盘,其物
业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。
重庆市立青物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。
舒适：
物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。
物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面,以满足其“生理上的基本需求”。
安全：
安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作,同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
尊贵：
“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。
物业管理公司在管理好物业本身的基础上,充分实
现物业管理服务的内容,让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。
优雅：
高尚的住宅离不开优雅的环境,优雅的环境离不开优雅的人。
作
为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上,公司将充分考虑和利用会所的功
能,将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求,让业主
及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。
第一部分重庆市立青物业管理有限公司简介
一、公司简介
重庆市立青物业管理有限公司成立于2001年5月,注册资本50万元RMB,物管资质二级。
公司现有员工38人，高中级以上职称5人,95%以上人员具有专业岗位资格证书。
公司于2001年6月开始对嘉信御庭苑实施前期介入管理工作,于2002
年6月对嘉信御庭苑实施接管验收并迎来第一批业主入住,因公司对整个业主入住过程进行周密的策划,使御庭苑1、3号楼200余户业主顺利入住。
公司现推行质量管理（QMS）、环境管理（EMS）、职业健康安全管理（OHSAS）—体化管理模式,预计于2002年12月通过认证。
这在重庆市物业管理行业中首屈一指,并开创物业管理行业的管理模式先河。
二、公司总经理介绍公司总经理史官民先生毕业于西安统计学院物业管理专业,是全国高校
正规物业管理专业首批毕业生,重庆大学产业经济与现代管理研究生。
其工作经历及主要工
作业绩如下：
1、99年领导大坪竞地城市花园创“全国城市物业管理优秀小区”工
作,IS09002质量认证工作。
2、2000年开始组建重庆市银鑫物业管理公司,并于当年使银鑫楼通过
“重庆市物业管理优秀大厦”评比。
3、2001年策划接管加州百合园、重庆国际商会大厦,并于2001年年底
领导银鑫物业管理公司通过IS09001：
2000版质量管理体系认证。
4、2001年指导重庆市同利行物业管理公司桃花源小区的创区、市优工作；指导重庆市奥西尔物业管理有限公司新时代大厦创区、市优工作；指导重庆远银物业管理公司二级资质达标工作。
5、2002年开始组建重庆市立青物业管理有限公司,并于2002年6月策划并领导了嘉信御庭苑的首批业主入住。
三、企业管理理念及服务理念根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点,重庆市立青物业管理
有限公司采取以下管理理念：
团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理
1、队意识和吃苦精神：
在当前资本企业向人本企业转变的过程中,团队
意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。
“企业以人为本、员工以企
业为家”便是其核心体现。
2、个性舒张和竞争机制：
在人本企业中讲的是如何用人,如何充分调动
其积极性为企业的发展做贡献。
个性舒张是对员工活力激发的重要方式,人有不同层次的需
求,员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性,有利于员工自身素质
的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段,相马不如赛马,赛马机制将是企
业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。
3、先进模式和一体化管理：
作为物业管理企业在当前有多种模式,如何
才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。
企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：
以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。
当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定,国际质量管理体系（ISO9001:
2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择,企业成立开始便导入
一体化管理体系,用质量管理来保证我们服务产品的完美性。
“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。
从本行业来说,物管企
业与业主或物业使用人之间是一种合作关系,是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作,在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。
第二部分飞扬世纪物业管理目标及策划方案
现代物业管理发展的方向,特制定以下管理方案：
一、飞扬世纪管理处组织构架及各部门职责：
部室主要工作职责：
总经理：
1、对董事长负责；
2、制定公司的经营方针和目标,对公司的重大事项进行决策,报董事长批准后实施；
3、按“权责利”相匹配的原则,任命各层次负责人,实施透明式的系统管理；
4、主持新的经营项目的开发；
5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性；
6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境；
7、对公司组织构架进行策划；
8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。
办公室：
1、对总经理负责；
2、人力资源管理工作（含人员的招培训工作）；
3、内外进行沟通；
4、内外公文的处理及档案的管理工作；
5、后勤保障工作；
6、公司库房的管理工作。
财务部：
1、负责根据“管理会计”的要求按时完成各类财务分析,供公司决策之
用；制定近、中、长期“现金流量平衡表”。
2、负责日常账务工作的实施与管理。
3、负责对外财务相关工作的衔接。
飞扬世纪管理处：
1、对总经理负责；
2、负责飞扬世纪的前期介入策划、实施工作；
3、负责飞扬世纪的接管验收策划、实施工作；
4、负责飞扬世纪的业主入主的策划、实施工作；
5、负责飞扬世纪的管理和服务的策划、实施工作；
6、负责飞扬世纪的多种经营业务的策划、实施工作。
7、负责楼宇相关费用的收取,并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析,并及时按规定时间和渠道加以传
递。
二、人员配备情况：
1、总经理：
1人。
2、办公室：
2人,其中主任1人,文员兼库管1人。
3、财务部：
2人,其中经理1人（兼会计）、出纳1人。
4、飞扬世纪管理处：
33人。
其中经理1人；工程组主管1人,土建工1人,水电工（含强弱电）4人,电梯工（直梯）1人,杂工1人；保卫队队长1人,队员15人（三班24小时）；绿化保洁组主管1人,绿化工1人,保洁员3人；业主接待组主管1人,接待员1人、收费1人。
总计：
38人
三、管理目标
（1）、公司总目标
1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率》95%
2、年度房屋及设施设备完好率递减w3%
3、年度无重大责任事故发生。
（2）、目标分解
1、财务部
（1）、公司各项财务管理工作实现PDCA循环率100%
（2）、财务分析覆盖率100%
2、办公室公司各项行政管理工作实现PDCA循环率100%人力资源科：
（1）、员工培训覆盖率/合格率100%
（2）、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率》80%
（3）、员工配置优化率比上年提高》25%
（4）、员工骨干/部门负责人无序年流动率w2%行政公关：
（5）、内外文件起草合格率》90%
（6）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率》95%
（7）、公司本部清洁卫生日检查合格率100%3
（8）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率》90%
（9）、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%
（10）、合同评审率100%
（11）、公司各类刊物，小区/大厦内板报出刊完成年计划率》98%,校对差错率w1%。
后勤保障：
（12）、合格供方评定率/在合格供方采购率》95%,
（13）、入库物品检验合格率100%
（14）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%
（15）、库管物品年差错率w0.1%
（16）、员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率》85%3、飞扬世纪管理处
业主接待组：
（1）、管理处各项工作实现PDCA循环率100%
（2）、业主/租赁户有效投诉处理率100%
（3）、限时服务承诺实现率》95%
（4）、内外关系沟通成功率》80%
（5）、内外关系信息传递准确率/及时率100%
（6）、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率》98%,正确传递
（7）、物管费收取率》90%
（8）、收费金额差错率w1%o
（9）、小区物业管理费半年收支公告率100%
（10）、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%
（11）、业主/租赁户动态档案建档率100%
（12）、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登
记/代办公证/代理保险等）、特约服务用户满意率》85%
（13）、社区服务管理策划成功率100%
（14）、小区/大厦经营性项目盈利率》80%
（15）、业主/租赁户对社区服务工作满意率》80%。
（16）、物业管理年盈利率比上年增加》10%
绿化保洁组：
（1）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
（2）、环境卫生日检查合格率》95%
（3）、绿化检查合格率》85%
（4）、小区绿化年成活率》95%
保卫队：
（1）、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100%
（2）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
（3）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的w1%
（4）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
（5）、机动车辆管理纠纷发生率w1%
（6）、限时巡逻覆盖（房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）
率100%,有效率》95%,隐患信息传递准确率/及时率100%
（7）、对外租赁仓储管理年治安/消防事故率w0.2%
工程维修组：
（1）、各项工程管理工作实现PDCA循环率100%
（2）、设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96%
（3）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
（4）、设施设备保持完好率》95%
（5）、机电设备检修及时率100%
（6）、设施设备检修一次合格率》95%
（7）、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%
（8）、保障设备设施安全运行率100%
（9）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
（10）、设施设备标识标牌正确率100%,完好率98%
四、服务内容及标准
（一）前期物业管理服务内容前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益,保障
其利益的重要环节,也是搞好今后物管工作的前提条件。
1、项目设计方案的建议；
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；
3、参与单项工程的甲乙方交接验收；
4、参与整体工程的甲乙方交接验收；
5、行物业的接管验收及问题的整改、督促；
6、接受业主入住前的相关咨询；
7、供业主入住前的上门服务。
（二）、业主入住管理
1、办理业主入住及接房的相关手续；
2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
（三）、后续物业管理服务内容
1、公共性服务公共性服务提供常规性服务,是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：
（1）、清洁卫生管理；
（2）、绿化日常维护管理；
（3）、治安管理；
（4）、共用蓄水池的维护管理；
（5）、水电管理；
（6）、排污设施管理；
（7）、道路维修管理；
（8）、房屋共用部位的日常养护维修；
（9）、物业档案资料管理；
（10）、车辆停放及交通秩序管理；
（11）、安排社区文化活动,协助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费；
（13）、根据需要增设的其他服务项目。
2、特约性服务特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,受其委托而提供的服务
（1）、家居设施维修包括：
维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。
（2）、家居清洁服务包括：
地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。
（3）、家居杀虫服务
包括：
白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。
（4）、家政服务包括：
提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。
（5）、租赁服务包括：
物业出租、转让、市场调查、物业估价等。
（二）、物业管理服务质量标准1、房屋管理与维修
（1）、房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变使用功能,无违反规划乱搭建现象。
（2）、房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,房屋土建方面的问题接报后三天内完成,零修合格率达98%以上。
（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。
针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
（1）、保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。
（2）、限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机送电不超过15分钟。
4、消防系统
（1）、消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。
（2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,紧委
屈疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。
5、电梯
（1）、电梯轿厢、井道保持清洁。
（2）、出现运行故障后,维修人员及时到达现场进行维修。
6、给排水系统
（1）、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒,保持水池、水箱
及周围环境的清洁卫生,无二次污染及隐患。
（2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
（3）、所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
（4）、遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水,
（5）、无长时间停水事故。
7、空调系统
（1）、窗式及分体式空调按规定安装位置统一,排列有序。
8、市政公用设施管理
（1）、公共配套服务设施完好,不随意改变用途。
（2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全,工作正常。
（3）、交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。
9、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、
践踏及随意占用现象。
10、环境卫生管理
（1）、实行标准化清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。
（2）、商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。
11、治安管理
（1）、实行封闭式管理,并实行24小时安全防范制度。
（2）、无重大火灾、刑事和交通事故。
12、业户满意率
无重大投诉,对物业管理公司的评议,满意率达到95%以上。
五、管理处人员素质要求及培训计划
根据以上要求,管理处工作人员的素质要求相对较高,这不仅是高档物业的要求,更是公司追求卓越的需要。
企业想尽快的得到发展,一批高素质的人才不可缺乏。
公
司一方面通过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才,另一方面公司自己根据需要组织相关
培训。
为此公司制定出以下《岗位入职条件》（见附件一）和《培训计划》
第三部分飞扬世纪管理项目启动所需资金情况
物业管理项目启动资金根据实际情况预算如下：
一、人员薪金（楼宇交付日前之三个月）总经理1名1000=1000
物业经理1名1500=1500工程主管1名1200=1200保安队长1名1200=1200财务经理1名800=800行政部经理1名800=800技术员4名800=3200绿化保洁主管1名800=800附加30.70%作为津贴及福利113223.513723.5
三个月小计为41170.5
二、员工制服（每人两套）11*2002200
三、区外围设施
大垃圾桶（生活垃圾）15个50=750不锈钢垃圾筒（楼层用）20个80=1600指示牌（若干）=1000
大堂及车库广告栏/广告牌5个500=2500大堂用吸水/吸坐垫2张200=400小计：
6250
四、管理处各办公室用品及设备办公桌椅15套300=4500文件柜7套500=3500对讲机（含备件）10套1200=12000电脑2套4500=9000
打印机
1台
2000=2000
复印机
1台
10000=10000
传真机
1台
1500=1500
保险箱1个1500=1500
管理公司/处用纸张/信封/名片=5000饮水机2台100=200
装订机1台300=300
照相机1台1000=1000
管理处装修=60000
会议室家具1套4000=4000办公细项物品=10000
小计：
124500
五、工程部用品
1、测试仪表个200万用电表个500电流流量度：
300A个800电流钳式800A个1500电流钳式3000A个1500对地阻值测试表个1500绝缘值测试表（500V-1000V）个1500温度计：
电子数字式个200手提式室内温度/湿度对比测试表个300手提式风量和风速计个1500
电源测
试电
笔
支20
卷尺：
1M
把
30
卷尺：
5M
把
300
钢尺：
3M
把
50
钢尺：
1M
把
300
水平尺：
600MM把250
角尺：
300MM把250
小计：
2、安全设备高空工作安全带：
降伞式套120050/500反光衣件100耳塞100DB打500耳筒500DB个500安全过滤口罩：
100CDN打500护眼罩：
眼镜式个200护眼罩：
全式个500护眼罩：
焊接用个1200护镜（焊接用1000GDA）个600手套：
绵布打200手套：
皮革打400铝梯：
1M把1000
铝梯：
1、5M把1500
铝梯：
4M把3000
高空工作台：
6米全护式个15000高压电工全护装套2500连输工具：
轴流板式车部200手推车部200
小计：
3、工具
木锄把50
扳手：
活动150MM把50
扳手：
200MM把50
扳手：
300MM把100
扳手：
450MM把150菊花板身：
3MM36MM套350组合式：
4MM-45MM套500夹具：
大力钳（平口）把50
O形夹100MM个50
O形夹：
150MM
个
50
O形夹：
200MM
个
50
O形夹：
300MM
个
50
虎钳150MM个
200
钢管工具连弯头
套
1500
切割工具：
水管用切刀把200铁片用剪刀把100
界刀把30
剪刀把50紧急爆破工具：
大手锤个100斧头（消防队用）个150铁笔支100
压力钳把800
润滑油加油枪把200
6角起子（0、5MM-16MM）套100
管子钳：
200MM
把
50
管子钳：
300MM
把
50
管子钳：
450MM
把
100
管子钳：
600MM
把
300
拉钉钳
把150
小计
4、手工具
螺丝起子：
平咀形100MMX4MM支30
150MMX6MM支30
200MMX8MM支30
250MMX8MM支30
400MMX10MM支30
十字形：
100MMX3MM支30
175MMX4、5MM支30
250MMX6MM支30
350MMX7、5MM支30电子部件专用：
平咀套40
十字咀套40
平咀钳把30
尖咀钳把30
斜口钳把30
专线开口钳把100
剪线钳把100
鲤鱼钳把30
水泵钳把60弹簧专用用尖咀钳：
平咀把300弓咀把300
电线护套管钳：
100A以上把500
800A以上把1500
手锯：
金属450MM把50
手锯：
150MM把30
手锯：
木工600MM把100
手锯：
250MM把50
手锤：
电工把50
手锤：
球表1KG把50
手锤：
1、5KG把50
手锤套200
吊重滑轮1吨套1500
铁钻个200
木工专用工具套1200泥水工专用工具套800
5、电动/机械工具
手电钻电池式0-12MM把1200油压手电钻：
小把1500大把2500
油压式手电锤：
小把1000锯条式切割机把800片式切割机：
小把1000大把1500
金属磨轮式切割机：
手提小把1000手提大把1500
磨轮床部1500
60A电焊机部2000
气焊枪：
氧气式套3500乾手机：
小套1000大套2500高压水枪（手提式）套2000高压气泵（手提式）套2000高压吹风扇（手提式）部1500高压吸尘机（手提式）部1500手提射灯支350气动打钉枪把600
小计：
工具共计：
30000.00
6、值班室/办公室家具值班工作桌、椅7套400=2800工具2桌2张600=1200
工具柜
2个
10
升级会员 