个险营销员品质管理教材.docx
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个险营销员品质管理教材
中国人民健康保险股份有限公司
个险营销员品质管理办法
第一章总则
第一条为树立公司专业诚信的良好形象，规范保险营销员的展业和服务行为，促进公司业务持续、健康发展。
根据国家法律、法规、监管规定，以及《中国人民健康保险股份有限公司个险营销员管理办法》的相关规定，特制定《中国人民健康保险股份有限公司个险营销员品质管理办法》（以下简称本办法）。
第二条本办法适用于和公司签订保险代理合同的个险保险营销员（以下简称“营销员”）。
第三条各分公司设立纪律委员会，纪律委员会是分公司处理违规案件之最高机构，依本办法对奖励或惩处进行审查裁定，拥有营销员日常管理的最高裁决权。
该机构由分公司总经理室、销售、核保、理赔、客服等相关部门选派人员共同组成。
第二章国家相关法律、法规
第四条营销员从事保险营销活动应当遵守国家法律、行政法规和中国保监会的有关规定和公司的规章制度。
具体要求如下：
（一）营销员应当在所属保险公司授权范围内从事保险营销活动，自觉接受所属保险公司的管理、履行委托协议约定的义务；
（二）营销员从事保险营销活动，应当出示《保险代理人展业证书》（以下简称“《展业证》”；
（三）营销员应当客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，应当向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息；
（四）营销员销售投资连结保险、万能保险等保险新型产品的，应当明确告知客户此类产品的费用扣除情况，并提示购买此类产品的投资风险；
（五）营销员应当将保险单据等重要文件交由投保人或者被保险人本人签名确认；
（六）营销员不得与非法从事保险业务、保险中介业务的机构或者个人发生保险业务往来；
（七）营销员代为办理保险业务，不得同时与两家或者两家以上保险公司建立委托代理关系，签订保险代理合同；
（八）营销员从事保险营销活动，不得有下列行为：
1.做虚假或者误导性说明、宣传；
2.擅自印制、发放、传播保险产品宣传材料；
3.对不同保险产品内容做不公平或者不完全比较；
4.隐瞒与保险合同有关的重要情况；
5.对保险产品未来不确定收益作出超出产品条款规定的承诺；
6.对保险公司的财务状况和偿付能力作出虚假或者误导性陈述；
7.利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉；
8.利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同；
9.给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同规定以外的其他利益；
10.向投保人、被保险人或者受益人收取保险费以外的费用；
11.阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务；
12.未经保险公司同意或者授权擅自变更保险条款和保险费率；
13.未经保险合同当事人同意或者授权擅自填写、更改保险合同以及文件内容；
14.未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重要文件；
15.诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，且损害投保人利益；
16.泄露投保人、被保险人、受益人、保险公司的商业秘密或者个人隐私；
17.超出《展业证》载明的业务范围、销售区域从事保险营销活动；
18.挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或者保险金；
19.串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金或者保险赔款；
20.伪造、变造、转让《资格证书》或者《展业证》；
21.私自印制、伪造、变造、倒买倒卖、隐匿、销毁保险单证；
22.中国保监会规定的其他扰乱保险市场秩序的行为和公司规章制度明令禁止的行为；
（九）禁止营销员销售或协助销售“地下保单”（即在当地机构内为港澳地区保险公司销售保单，包括直接销售、宣传、派发资料、推介等行为），一经查实，则公司将解除同其签署的保险代理合同，并将其上报当地保险行业协会，列入公司营销员黑名单，永不录用为营销员或公司正式员工；构成犯罪的，将依法移送司法机关处理。
第三章职业道德指引
第五条营销员展业及内部管理
（一）保持仪表整洁，礼貌待人态度热情，严禁与客户争吵、打架、公然侮辱他人等过激行为，在集体活动中服从管理；
（二）拜访客户应事前约定适合的时间、地点，事前未约定的拜访应选择客户适合的时间；
（三）在展业过程中，主动向客户出示《展业证》，作为本公司营销员的身份证明；
（四）严格遵守诚信原则，如实告知客户本公司保险条款的内容及其含义，主动向公司提交与承保相关的客户信息；
（五）使用公司统一提供的展业宣传资料，完整表达宣传资料的含义，不得增加、减少或只选择对客户有利的内容。
不得使用其他公司的条款、展业资料以及自制的宣传资料；
（六）认真讲解保险条款各项内容，保证客户了解投保人、被保险人应承担的责任及享有的合同利益。
若对保险合同不清楚、不理解时，应咨询公司相关部门，获得正确解释告知客户；
（七）根据客户的保险需求及其经济承受能力，推荐相应的保险产品；
（八）不得针对同业保险公司及其产品、保险中介机构，采用不正确的或误导性的宣传手段；
（九）应向客户特别强调保单的长期性以及中途失效或退保的后果；
（十）禁止以支付或同意支付保险费回扣、佣金回扣以及保单规定之外的任何利益诱使客户投保；
（十一）禁止向投保人收取非公司许可的任何额外费用；
（十二）禁止代客户垫交保险费；
（十三）在任何时候不得以个人名义收取保险费，不得将收取的保险费存入个人帐户或挪作他用；
（十四）不得以中国人民健康保险股份有限公司营销员的名义与任何客户借款、欠款。
任何营销员若因此遭到客户投诉的，公司不承担任何责任，且公司对营销员将作出严厉处分甚至终止保险代理合同；
（十五）如果现有保单明显不符合客户的需要，仅可以准确完整地向客户解释说明现有保单的相关责任利益，禁止诱导客户终止任何现有保单；
（十六）严禁为达到诱使客户转保、保单失效、丧失保单权利以及退保等目的做出错误的陈述或片面的比较，以及试图诱使本公司的其他营销员不对相应保单进行服务；
（十七）禁止代客户在投保单及其他应由客户签字的单证或文件上签字；未经客户本人书面授权，也不得让第三者代客户签字，即使客户口头授权亦不得接受；
（十八）公司签发之保险合同及相关单证必须及时送达客户，营销员不得代客户保管保险合同；
（十九）禁止修改公司的任何单证、文件、资料；
（二十）不得代表公司承担任何保险责任，不得以公司信誉做出任何担保；
（二十一）禁止代表公司签发保单或以其他形式使公司承担责任。
没有公司的授权，不得对公司是否签发保险单以及公司所提供的健康服务做出任何保证或承诺；
（二十二）自投保之日起，营销员已知或怀疑投保人或被保险人的职业、健康状况发生变化、没有履行如实告知义务等情况，应及时通知公司做进一步调查，公司相关部门做出明确答复之前，营销员不得将公司签发的保险单、批单等递送投保人或其他相关人员；
（二十三）营销员有确认客户身份及协助客户履行如实告知有关投保、保全、理赔等事项之义务；
（二十四）营销员有向公司反映其了解到的保险事故实情，协助、配合公司调查的义务；
（二十五）禁止与客户串通安排他人顶替投保人或被保险人体检；
（二十六）除进行正常代理活动外，在代理合同有效期内及代理合同终止后均不得透露任何涉及本公司业务处理和客户的信息。
从事正常的代理活动时，也应杜绝向客户之外的人透露此类信息；
（二十七）未经公司许可，不得将自己的业务转让他人，也不得接受他人转让的业务；
（二十八）未经公司许可，营销员无权向他人表示其有权接受协议理赔条件、支付任何损失赔偿或承担公司赔付的节余部分；
（二十九）禁止与客户或其他人串通，制造虚假理赔案骗取保险金。
也不得挪用或转移公司支付给客户的全部或部分保险金；
（三十）禁止兼职从事保险代理业务；
（三十一）未经公司书面认可，禁止以任何方式在任何传播媒体上做有关公司的广告，不得签署、散发有关公司或其他保险公司的通知，也不得印制、签署和散发带有公司名称或图标的文件或物品。
营销员做出XX的行为或声明致使公司参加诉讼，其个人应承担由此引起的包括诉讼费用在内的全部费用和赔偿金；
（三十二）未经公司许可，不得擅自以公司名义、标识设立网站或博客；
（三十三）必须使用公司统一规定之名片，不得私自印刷、变更有关职级、职称等内容；
（三十四）禁止使用非法手段使已与公司签定保险合同或已向公司递交投保单的客户向其他公司转移投保；
（三十五）禁止引诱、怂恿或试图引诱、怂恿公司的内勤员工或营销员解除保险代理合同；
（三十六）营销员在公共场所开展保险业务咨询、宣传、增员，须呈报公司审批，经公司同意后方可进行。
否则，将视为违规、违纪行为，受到严厉处分；
（三十七）有意愿加入中国人民健康保险股份有限公司的所有准营销员必须提供真实的签约资料。
（若提供虚假身份证明、学历证明、收入证明或隐瞒、虚报从业经历等，则公司有权将名单上报保险行业协会，或按国家法律法规和《保险代理合同书》、《代理人行为规范》及相关行政制度追究其违约责任。
）
第六条业务主管管理守则
（一）对直管增员进行管理、训练、督导，并使增员守法、守规、守纪、遵守保险代理合同，专业经营；
（二）对所管组员管理、训练、督导，带领团队营销员守法、守规、守纪、遵守保险代理合同，专业经营；
（三）业务主管增员时，必须遵守公司对增员的基本要求和相关条件规定；
（四）若业务主管未尽职责，严重失职，导致团队管理涣散、业绩较差，或受到团队成员投诉，证据确凿的，将追究其违约责任。
第七条营销服务部管理守则
（一）营销服务部职场是公司提供给营销员开展业务活动之场所，营销员必须遵守营销服务部职场管理规定，并对营销服务部职场内之公司财物、文件资料等爱惜使用，妥善保管；
（二）爱护使用公共设备和设施；不准擅自改动职场布局或将公司物品搬离职场；禁止在职场内使用非工作需要的电器；禁止在职场内从事与工作无关的活动；禁止用电话上网及拨打声讯台；
（三）必须保持职场清洁及秩序，不准乱丢垃圾、吐痰；
（四）不准在职场内大声喧哗及吵闹；
（五）工作时间须着职业装；禁止在职场饮食、吸烟、吸毒、酗酒；
（六）禁止在职场内销售非本公司产品及商品。
第四章行政作业指引
第八条新契约
（一）营销员有协助客户履行如实告知投保事项之义务。
如因客户未如实告知之原因，导致保险合同正常通过，公司有权在日后扣回营销员已领取之相关佣金报酬；
（二）营销员必须在投保人及被保险人签署投保书及相关单证（如保单、体检通知书、问题件审核通知书等）之日起三个工作日内，将上述单证、文件交回公司；
（三）营销员在招揽业务过程中及在客户投保时，不得隐瞒客户已告知的各项投保事项；
（四）营销员必须亲视投保人、被保险人签署投保书等与保险合同相关的单证，并有义务将面见情况如实向公司反映；
（五）对新契约问题件必须在签发之日起十天内回复，如有特殊情况须以书面形式向问题件发出部门说明；
（六）营销员应在公司发放保单后三个工作日内将保险合同送达客户，并再次就保险合同条款为客户进一步说明，并于其后的三个工作日内将保单回执交回公司；
（七）客户需体检时，营销员应陪同并严格按公司有关规定告知客户带好相关证件同时告知体检注意事项；
（八）禁止营销员代客户体检，或协助他人代客户体检，或隐瞒客户身份；
（九）同一被保险人同时投保相同保险计划，不得拆分成两份或以上的投保申请。
第九条保全
（一）当投保人、被保险人需变更保险合同内容时，营销员应于收到客户任何形式通知之日起两个工作日内到客户处收取保险合同原件及相关单证，并让客户签署相关变更申请书，且必须自签署之日起两个工作日内送交公司；
（二）对保全问题件，必须在问题件签发之日起十天内回复，如有特殊情况须以书面形式向公司保全部门审批；
（三）营销员必须将已完成各项变更的保险合同及相关资料在公司印发之日起一个月内交还客户；
（四）营销员必须及时向客户解释公司行政作业规定并协助客户将资料提交公司。
第十条理赔
（一）营销员不得向客户承诺公司是否理赔；
（二）营销员必须在获悉客户发生保险事故后两个工作日内通知公司；
（三）营销员必须在客户签署理赔申请书之日起两个工作日内将理赔资料提交公司；
（四）对必须由客户亲自回复的理赔问题件情况说明，营销员禁止作个人解释回复，应由客户自行书面说明并签字认可；
（五）营销员必须在公司签发理赔给付通知书之日起三个工作日内送达客户；
（六）营销员必须在公司缮发理赔金之日起三个工作日内送达客户。
第十一条财务
（一）首期保费，续期、续保保费，追加保险费以及其他保全费用已全面采用银行自动转帐方式收取；
（二）若客户坚持以现金缴交保险费的，必须由投保人本人或营销员陪同投保人亲自到银行柜台缴交，营销员须于两个工作日内将银行收款凭证缴交公司进行后续业务处理；
（三）营销员必须缴交公司制定的银行代收费凭证联次；
（四）营销员应规范填写银行进帐单、银行代收费凭证等单证；
（五）营销员不得收取远期、空头或印鉴不符之支票；
（六）凡以支票缴交保费发生支票退票的，当事营销员必须在收到退回支票三个工作日内换回有效支票并提交公司。
第五章操作细则
第十二条总公司对各分公司品质管理体系的建立和运作实行宏观指导和管控。
第十三条个险销售部负责各项品质管理指标的汇总、提示、预警及拥有对当事营销员履行委托代理合同情况的考核权。
依调查所得证据，判断涉嫌营销员的违法、违规、违纪行为是否成立。
第十四条各分（支）公司个险销售部相应的专（兼）职岗位，负责本公司相关工作的运作与协调。
第十五条营销员品质管理采用积分考评的形式。
第十六条公司对营销员的违规、违纪行为作出处分决定并在职场内发文公告；
（一）分公司区经理（不含）以下职级的主管系列人员扣分≧10分，受到警告以上处分；或任何职级的业务系列人员受到解除代理合同之处分的，按年度将处理结果报备总公司个险营销部人员管理处；
（二）分公司区经理（含）以上职级的主管系列人员扣分≧10分，受到警告以上处分的，分公司须将相关事件说明（包括当事人人亲笔签字的情况说明，客户相关投诉文件、分公司个险销售部处理意见等影像扫描件）通过公司内部文件管理系统上报总公司个险营销部人员管理处，经审批同意后方可执行。
第十七条与营销员品质管理相关的工作通过专项服务转移单完成。
服务转移单一式三联，分别由受理部门、个险销售部及当事人留存。
服务转移单由个险销售部品质管理岗统一管理。
第十八条以业务流程为主线，各相关部门分别汇总本部门所辖的业务流程范围中营销员的业务品质问题，并将具体情况以服务转移单形式反馈至个险销售部品质管理岗。
第十九条各相关部门反馈服务转移单应设定转移时限，一般应于当天反馈，特殊情况除外。
第二十条个险销售部品质管理岗每日负责汇总营销员个人品质管理扣分情况，逐级向营销服务部各基层营业单位发送，直至送达当事人。
第二十一条营销服务部、部经理等任何业务单位或个人无权根据本规定对营销员进行品质管理考核处罚。
第二十二条当营销员对处罚产生意见，发生争议时，由公司“纪律委员会”对情况进行复议，并依据事实结果进行最终裁定。
第二十三条营销员要求查询、复议的时间为专项服务转移单送达之日起10日之内。
第二十四条每位营销员每年度内品质管理扣分额度为20分，自通报发文之日起12个月内累计品质管理扣分，依照处罚积分进行相应行政处理，每年度由分公司个险销售部进行汇总，12个月后个人品质管理积分自动清零，重新开始累计。
但若自分公司对营销员违规、违纪行为作出处理发文之日起12个月内仍然重复违规同样事项者，则依照惩处规定给予加倍扣分、处分。
第六章奖惩规则
第二十五条营销员受到奖励及加分标准、违反事项及扣分标准详见附件《中国人民健康保险股份有限公司个险营销员奖惩细则》。
第二十六条各分（支）公司应视营销员在业务品质方面的奖励加分情况给予定期表彰，基本形式有：
（一）书面奖励；
（二）颁发奖状或奖牌；
（三）颁发奖金；
（四）提供培训机会；
（五）受邀参加年度表彰大会，并接受优良事迹表彰；
（六）其他适当奖励。
第二十七条营销员加分可直接冲抵品质管理考核扣分，在维持考核时可适当放宽条件，晋升时可优先考虑。
第二十八条营销员若出现品质管理扣分事项时，在未遭到客户投诉、造成客户纠纷或公司介入调查进行之前，如果能够主动承认错误、态度积极、配合公司调查者，公司可以考虑从轻处理，酌情扣分。
第二十九条当扣分累计达到5分时，根据其失分原因进行专项品质培训，视情节给予通报批评、书面警告的处分。
第三十条当扣分累计达到10分时，公司有权取消年度内荣誉称号的评选资格，视情节给予通报批评、书面警告的处分、六个月内暂缓晋升一次。
第三十一条当扣分累计达到15分时，公司有权做降级一级处理，客户代表视情况提前终止代理合同。
第三十二条当扣分累计达到20分时，公司有权解除代理合同。
第三十三条每季度业务主管（主管系列）辖下营销业务员累计扣分达到20分，该主管扣2分。
第三十四条每季度部经理辖下业务主管累计扣分达到10分，该部经理扣2分。
第三十五条对违规违纪的营销员，公司有权追回其已经取得的直接佣金及间接佣金，对营销员给公司或客户造成的经济损失，公司保留追偿的权利，涉及违法犯罪的则移交司法机关处理。
第七章名词解释
第三十六条代签字是指在投保书、契约审核函件，体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转账合同、保单回执及各类变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人、监护人）亲笔签名的相关保险资料上由他人代为签字的行为。
第三十七条如实告知共包括两方面的含义：
（一）投保人或被保险人在保险合同缔结前或签订合同时，应就投保单上有关健康、财务方面的提问如实回答；
（二）代理人在保险合同签定前或签定时也应将对投保人有利害关系的重要事实如实向投保人陈述。
第三十八条拆单是指在一个月内同一营业部的营销员代理同一客户（投保人、被保险人、受益人完全相同）、同一主险险种、同一交费期的两张及两张以上投保书的行为。
第三十九条挂单是指为营销员为达到私人利益或获得竞赛奖励，私自转换新契约给他人所有的，未履行第一核保人职责的行为。
第四十条恶意退保是指营销员为达到私人利益或获得竞赛奖励，在保单承保三个月内诱使客户终止保单效力的行为。
第四十一条恶性替换契约是指营销员为达到私人利益或获得竞赛奖励，在保单承保三个月内将投保人的原有契约通过解约、停效、减少保额、保单借款或其他方式，另行投保新契约。
新件保费与原保单相同部分，应予以扣除，不得计算FYC及其他有关奖金与津贴，其产生的相关利益公司有权予以扣减、追回或做其他相应调整。
第四十二条犹豫期撤件是指客户签收保单10日内，可申请全部退还所交保险费。
（一）犹豫期撤件率=考核期间承保的在犹豫期内退保的健康险新契约保费（含附约）/考核期间承保的健康险新契约保费（含附约）×50%+考核期间承保的在犹豫期内退保的健康险新契约件数/考核期内承保的健康险新契约件数×50%；
注：
1）10日内指自然日而非工作日。
2）犹豫期最后一天如遇节假日，犹豫期顺延至节后第一个工作日。
第四十三条自保件是指该营销员招揽的由本人或其他业务员作为投保人或被保险人的业务（不含入司前）。
若营销员发生已承保的自保件生效一年内退保，则随后该营销员的自保件将不再予以承保。
第四十四条理赔发生率=（考核期内出险人次/所签保单总数）×100%。
第八章其他
第四十五条本办法适用于中国人民健康保险股份有限公司个险营销员。
第四十六条本办法与《中国人民健康保险股份有限公司个险营销员管理办法（试用）》并用。
第四十七条本办法规定与总公司下发其他品质管理规定不一致，以本办法规定为准执行。
第四十八条本办法自发布之日起实施。
第四十九条本办法解释权、修改权归属总公司个险营销部。
附件：
中国人民健康保险股份有限公司
个险营销员奖惩细则
一、奖励事项
序号
奖励事项
加分值
1
经常协助推动公司各项训练活动，对营销员的工作绩效有长期帮助。
1-3
2
热心参与公益活动，为树立公司形象、维护公司品牌做出贡献。
1-5
3
以具体事例或言行维护公司形象，赢得荣誉，取得一定社会效益。
5-10
4
为维护公司利益或保护财产安全见义勇为，取得良好社会效应的。
5-10
5
为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献。
5-10
6
服务品质良好、服务年限长、业绩优秀，连续三年无投诉及扣分现象。
以后年度每年加3分
7
其他特殊优良事迹。
视具体情况加1-10分
二、违规事项
序号
违规事项
扣除分值
（一）
基础部分
1
违反国家法律、法规
10-20
2
违反《代理人行为规范》及相关行政制度
5-10
3
未经公司书面同意，以公司名义对外有任何法律行为
15-20
4
为其他保险机构直接或间接经办或销售或代理保险业务
15-20
5
在其他机构作全职或兼职工作
15-20
6
参与和组织传销
15-20
7
销售或协助销售“地下保单”，证据确凿的
15-20
8
未在公司指定地域或未以公司指定方式代理保险业务
15-20
9
冒领、扣押他人的《展业证》或其他证件
10-20
（二）
新契约部分
10
在各类投保书、通知书、健康告知、问卷、委托书、转账合同、回执等公司规定需客户（包括投保人、被保险人、受益人、监护人）亲笔签字的保险资料、文件上，营销员代客户签字
5-20
11
在各类投保书、通知书、健康告知、问卷、委托书、转账合同、回执等公司规定需客户（包括投保人、被保险人、受益人、监护人）亲笔签字的保险资料、文件上，客户之间代签字行为，并因此造成投诉、退保或理赔纠纷
10-20
12
在各类投保书、通知书、健康告知、问卷、委托书、转账合同、回执等公司规定需客户（包括投保人、被保险人、受益人、监护人）亲笔签字的保险资料、文件上，客户之间代签字，未发生纠纷
5
13
未亲视投保人/被保险人/受益人签名
10-15
14
伪造客户信息，在客户不知情的情况下假冒客户投保
10-20
15
保险合同印发后五个工作日内未将合同送达客户
5-10
16
保险合同印发后20天仍未将保单回执交回公司
5-10
17
保险合同印发后20天仍未将保单回执交回公司，导致犹豫期无法界定使公司遭受损失
10-20
18
代签保单回执或未转交保险合同
20
19
交单时效超过客户签单时间2个工作日
3-5
20
隐瞒犹豫期、不实承诺或阻挠客户犹豫期退保
5-10
21
所有现金款项均应当日交到客户手中，除不可抗力外，2个工作日后视为滞留保费，情节严重移交司法机关处理
10-20
22
经查实挪用、侵占客户保费、理赔款及其他款项
20
23
经手的公司财务，帐目不清晰
10-20
24
未要求投保人、被保险人履行如实告知义务
5-20
25
伪造、变造有关保险文件或明知投保人或被保险人伪造、变造有关保险文件而故意隐瞒者
10-20
26
未如实告知，未履行第一危险选择责任
5
27
未如实告知，未履行第一危险选择责任，情节严重，导致保单失效或客户投诉
20
28
隐瞒真相或明知客户未如实告知而未声明
10
29
唆使或故意隐瞒及代填不实之资料和信息
10-20
30
擅自涂改、变更客户资料
10
31
假冒或伪造公司人员签字
10-20
32
延迟缴交
升级会员 