物业管理中心工作手册.docx
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物业管理中心工作手册
管理中心工作手册
第一部分岗位职责……………………………………（1-3）
第二部分规章制度、规定……………………………（3-5）
第三部分工作规程、流程……………………………（6-32）
第一部分
一、岗位职责
（一）管理中心经理职责
1、负责管理中心的全面管理工作；
2、负责管理中心年度工作计划编制的组织工作；
3、负责员工培训计划的组织工作；
4、负责小区达标创优的组织工作；
5、负责小区各项费用的收缴；
6、负责小区社区文化活动开展的组织工作；
7、负责与相关部门的协调工作；
8、负责员工工作情况的考核及奖惩；
9、完成上级领导交办的其它工作。
（二）房屋主管职责
1、参与楼宇竣工验收和接管工作，准备入住资料，及房屋日常管理工作。
2、办理业主（用户）装修审批手续，负责装修巡查，办理装修验收手续；
3、加强与业主（用户）的沟通，保持良好关系；
4、与供电、供水和供气等部门保持密切联系；
5、做好日检、周检、月检及员工培训工作；
6、完成上级领导交办的其他任务。
（三）社区文化干事职责
1、负责小区内各种标识的策划、制作、管理工作；
2、负责管理中心社区文化活动的组织、实施工作；
3、负责制定年、季、月社区文化活动方案；
4、负责社区文化活动资料的收集、保存工作；
5、负责社区文化活动经费的测算工作；
6、负责社区文化活动的宣传报道工作；
7、负责领导交办的其它工作。
（四）社区事务助理职责
1、负责业主（用户）进户手续的办理；
2、负责业主（用户）的投诉、报修接待工作；
3、负责与开发商核对房源工作；
4、负责空置房钥匙保管及进户钥匙发放工作；
5、负责小区“出入证”“放行条”办理工作；
6、完成领导交办的其它工作。
（五）核算员职责
1、负责管理中心往来资金的建帐工作；
2、负责管理中心使用票据的申领、票根的返还工作；
3、负责供暖费、房费、物业管理费、异产毗连维修金收缴票据的发放工作；
4、负责应收款项的记账工作；
5、负责管理中心的费用核算、费用报表工作；
6、负责管理中心的统计报表工作。
（六）维修主管职责（见维修工作手册）
（七）保安主管职责（见保安工作手册）
（八）保安员工作职责（见保安工作手册）
（九）保洁主管职责（见保洁工作手册）
（十）保洁员工作职责（见保洁工作手册）
（十一）房屋管理员职责
1、负责陪同业主（用户）进户时查验房屋；
2、负责向申请装修业主（用户）讲解《装修管理规定》；
3、负责装修巡查工作，并做好记录；
4、负责分管区内房屋及设施的巡视工作，并做好记录。
5、负责与保安员配合，做好装修材料的入、出户的跟踪工作；
6、负责每天根据巡查情况，认真填写《巡查记录表》；
7、负责管理好空闲房，核对钥匙数量及室内物品；
8、配合维修，做好维修及回访工作；
9、负责每年两次的业主（用户）意见调查工作；
10、负责管区内各项物业管理工作的监督、反馈；
11、负责上级领导交办的其他任务。
第二部分：
规章制度、规定
一、钥匙管理规定
1、钥匙分类
（1）业主（用户）钥匙
（2）公共门钥匙
（3）设备、设施用房钥匙
2、钥匙保管
（1）管理中心接管楼宇钥匙后，由社区事务助理专职管理钥匙：
A、未经批准任何人不得以私人名义将钥匙借出；
B、钥匙借出时须严格办理登记手续。
（2）标识
A、将钥匙分类：
先将钥匙按栋号、单元门、房间号分类；设备房按栋号、楼层分类；
B、将分类的钥匙贴上标签，在标签上写明栋号-单元门-房间号或设备设施用房名称；
C、将钥匙安放在做好标志的钥匙牌上。
3、钥匙发放
（1）业主（用户）钥匙发放
业主（用户）办完入住手续，由房管员与业主对住房共同验收后，业主自已签领钥匙。
（2）公共门、设备设施房钥匙
A、设备、设施房钥匙由维修班和管理中心各保留一套；
B、公共门钥匙由保洁队、管理中心各保留一套
C、公共门、设备房钥匙未经管理中心经理同意，任何人不得私配；
D、因工作需要借用，应在《钥匙借还登记表》上登记。
4、相关记录
《钥匙发放登记表》
《钥匙借还登记表》
二、空置房管理制度
1、空置房由管理中心负责日常管理；
2、空置房须经开发商批准方可借用；
3、空置房（回迁）除卫生清扫、检查房间外，任何人不准入室察看；空置房（商品）销售看房时，严格履行钥匙管理规定。
4、管理中心须定期安排人员清扫空置房卫生；
5、房管员定期检查空置房室内设施及房屋建筑完好情况；
6、社区事务助理定期同开发商核对空置房房源及钥匙数量。
三、装修管理规定：
1、装修前应先办理装修审批手续
2、装修注意事项：
（1）装修时不准破坏主体结构如：
梁、板、柱、通风道及烟道；
（2）装修时不得随意改动卫生间墙、上下水、供暖管道位置及更换材料；
（3）煤气管道、电气线路不准有任何改动；
（4）装修垃圾必须袋装，按规定时间，送到指定地点存放；
（5）装修时不得破坏建筑物外观，如确需改动应得到管理中心批准；
（6）空调安装时，应按管理中心指定位置、要求挂放。
3、装修施工管理：
（1）遵守有关施工时间：
每日8时至20时；施工期限：
装修期限不准超过三个月；
业主（用户）施工管理：
不得在夜间施工；未经管理中心批准，施工人员不得留宿；
（3）裙房施工管理：
A、装修户必须委派一名负责人，负责监督施工及管理工人，并与管理中心合作，确保装修管理规范及装修工人行为良好；
B、装修工程不得在公用地区进行，不得阻塞行人通道；
C、装修户必须确保装修期间周边环境清洁；
D、未经管理中心批准不得在夜间施工或留宿。
E、商业用房牌匾（广告牌）按管理中心规定的统一规格、位置悬挂；
四、装修巡查规定
1、房管员对分管范围内的装修户每日进行1-2次巡查；
2、巡查内容：
（1）核实申报范围，对超出申报范围的，及时要求补办手续；
（2）督促装修人员按章操作，不损害业主（用户）利益，不违反装修管理规定；
（3）违反装修时间作业及在规定装修时间内，噪音超过环保指标时，立即制止，并按违章情况相应扣除装修保证金。
3、巡查规定
A、对巡查中发现的无明确规定的新情况，应详细记录在房管日记中，并及时向房屋主管汇报；
B、业主（用户）装修超出申报范围，房管员应督促业主（用户）及时补办申请手续；
C、当装修超出申报范围但不属于违章的，业主（用户）要增报装修项目，填写“装修申请表”一式两份，以确保验收时申请范围与事实相符，若业主（用户）因故不能前来时。
可委托装修负责人代办申请手续；
D、发现违章装修时，应立即制止，并按章处罚。
五、装修验收规定
1、装修验收分类：
（1）初验；当装修户所有装修工程施工完毕后。
在未居住或使用之前进行。
（2）复验：
初验不符合项目整改后，再次进行验收。
（3）特殊情况；若装修量小，项目简单，并且不进行厨房，卫生间改造的，如：
申请室内粉刷一次、安装、粉刷防盗网和安装空调等，由房管员认可进行一次性验收。
2、装修验收的要求和规定
（1）为避免管理人员与业主（用户）之间发生贿赂或其他舞弊行为，装修初验、复验可由房屋主管进行；管理中心经理负责抽查。
（2）对业主（用户）从事装修时有违章装修行为，没得到整改或纠正前，不能进行验收；
业主（用户）申请初验时，房管员向装修单位或业主（用户）收回临时出入证和装修许可证。
对遗失的证件，通知保安主管，由保安队负责安排人中员查收。
、房屋管理员日巡视检查工作规定
1、日巡检内容:
（1）房屋管理：
查违章，如：
房屋出现破损、有无私搭乱建、违章装修、墙壁有无乱贴乱画现象；裙房是否进行“门前三包”，有无擅自转租或改变申报经营范围等。
（2）公共设施：
是否有不安全隐患，如：
消防通道是否畅通，消防设施是否完好无损，有无临时乱拉、乱接电线，公共及通讯设备、设施有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路等有无损坏。
2、巡视记录和处理，
巡视人员应每天做好巡视记录，发现问题及时处理，如不能解决
应及时上报房屋主管。
3、巡视时间
房屋管理员每日上午，下午各巡视一次，并做好记录。
4、注意事项
（1）每日上午和下午的巡查，可以分不同内容或服务项目进行；每天检查的内容要有侧重点，一周内检查范围要求覆盖服务区域内的房屋，公共配套设施及服务。
（2）日巡视检查记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查及工作考核依据。
六、管理中心周检工作规定
1.0范围
各管理中心
2.0职责
1）管理中心经理负责组织房屋主管、维修主管、保安主管、保洁主管、管理中心内业参加周检。
2）管理中心内业负责检查记录。
3）管理中心经理负责对检查中发现的不合格，组织房屋主管、维修主管、保安主管、保洁主管、管理中心内业及时制定整改或纠正措施；发现不合格及时制定纠正措施并上报主管副总经理。
3.0周检要求
1）管理中心必须按5.0所规定的九项进行周检工作。
2）每月抽检总量不少于本文件的规定。
3）检查标准依据各工作手册中的规定。
4.0检查方法
1）时间安排：
每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。
2）参检人员的检查组织形式：
采用集中和分组相结合，以集中形式为主；由管理中心经理带队检查。
3）检查方法：
实行巡检或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖5.0各项，并至少侧重其中两项，以便加深检查深度。
5.0检查项目和抽查内容
1）房管工作：
抽查正在装修施工的2家住户、1—2家商业店铺，抽查3—5份投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录，巡查资料（档案）室、仓库、员工食堂和保安宿舍等。
2）保安工作：
抽查2—3个固定岗，抽查3—5份来访登记、培训记录等质量记录，巡查保安员仪容仪表，抽查3—5人的文明用语使用、工作流程的掌握情况。
3）车辆管理：
抽查1—2个停车场（库）和小区门岗，观察现场记录五分钟（仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托车、自行车棚，抽查2—3份各岗位的质量记录，巡查小区车辆停放情况。
4）清洁工作：
室内抽查2个单元，室外抽查2—3个污水井、2—3个果皮箱，小区道路200—500米、绿化地500平方米（隐蔽处1处、绿篱下50米、阳台或窗口下绿地2处），巡检消杀工作。
5）绿化工作：
抽查区内2—3处的绿地，检查拔除杂草、草坪补种是否及时；检查2—3处绿篱修检、补种是否及时；检查3—5颗树木有无病虫害，是否按规定修剪枝叶、有无枯枝、坏死树木。
6）维修工作：
抽查50%的楼道电子门、10%的路灯、2%的楼道、走廊灯。
检查维修工作的地点应与检查车辆、清洁、绿化地点尽量相同，并一起检查，检查量不够时可另增加检查范围。
7）机电设备管理：
由工程部经理组织其工程师检查，管理中心安排设备管理人员配合检查，主要检查设备房和值班室的管理，本周的供电及时率、供水及时率、电梯正常运行率、设备完好率等。
8）社区活动：
检查社区活动的效果，抽查2—3份工作记录，检查宣传栏的宣传内容是否及时更新，抽查各活动场所设施完好情况及值班室的卫生。
9）检查对上周检查不合格的处理情况。
6.0检查记录
1）预先填写检查表，可选用以下一种方法记录：
A各管理中心可根据文件要求，将应覆盖的各检查项目编写成固定式样，每月循环使用。
B每次周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检查。
2）边检查边记录时应注意不漏项。
3）填写检查记录时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点。
4）检查记录由管理中心内业填写，检查需对应文件内容汇总，填写检查表。
7.0相关文件与记录
《周检表》
周检表
管理中心：
年月日No:
检查范围
主检人
陪同人员
序号
检查
项目
检查内容
检查方式
受检人
检查情况
备注
说明：
检查情况合格的打“√”，不合格打“×”。
七、管道间保养规定
1、管道间分类
（1）给排水、采暖管道及阀门、计量表；
（2）照明线路、开关及计量表；
（3）电梯控制线路及开关。
2、具体保养项目
（1）检查箱锁是否完好，箱内设备是否完好，是否有乱搭接现象；
（2）检查箱内、外尘污，确保箱体整洁，用电、用水安全，表读数清楚；
（3）检查总空气开关的灵敏性；
（4）检查电表、水表、开关、导线有无损坏；
（5）检查电表、水表标签是否齐全，是否有损坏现象；
（6）检查、保养必须由电工和水暖工进行，检查、保养时应注意安全，检查、保养前必须先停电，经验电后方可进行；
（7）管道间的保养周期为每年一次。
八、室内维修管理规定
1、目的
以“业主至上，服务第一”的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确，收费合理、业主满意。
2、适用范围
业主（用户）的室内保修，有偿维修，有偿服务，房屋本体公共设施的日常维修养护。
3、内容：
（1）保修
A、保修原则：
物业公司组织建筑施工单位进行维修，维修费用由建筑施工单位支付。
B、保修范围：
凡室内土建、水暖、电、天然气（煤气）安装项目均属保修内容，但由业主（用户）在使用、装修过程中自已造成的损坏和隐患及易损易耗物品非质量原因的损耗等不属保修范围。
C、在保修期内发现问题，由管理中心督促施工单位3天之内给与答复；
D、通知施工单位进行保修时，要填写《工作联系单》。
（2）有偿维修
程序：
业主申请—维修登记—派工上门维修（准备工具、鞋套、出示工作牌）—现场查看—向业主报价—业主到管理中心交费—维修—业主验收—征求业主意见
a、由业主向管理中心申请
b、值班人员填写“维修登记表”
c、维修主管派工，并填写派工单
d、维修工带上派工单，并准备好维修工具、鞋套上门维修；首先向业主出示工作牌，使用文明用语，查看现场后，向业主报价，经业主同意并到管理中心交费后进行维修；
e、维修过程必须遵守操作规程，注意安全
f、维修完毕，请业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善，验收后请业主在派工单上填写意见，并签名；
g、维修原则：
业主自愿、收费合理、满足要求。
4、注意事项
（1）上门服务自带鞋套
（2）不吃、喝、拿业主（用户）的物品
5、相关记录
《维修登记表》《派工单》
九、社区文化活动工作制度
1、社区文化干事根据业主（用户）对社区文化活动的需求，有针对性的制订活动计划。
2、社区文化干事根据计划要求，做出可行性活动方案和预算报上级审批。
3、确定具体的活动时间、内容、人员并认真准备。
4、根据活动的内容，向业主（用户）或有关单位发出通知或邀请。
5、管理中心指定专人采购奖品和纪念品。
6、布置会场及活动场地。
7、活动期间，保安员负责活动场地的安全保卫工作。
8、保洁员负责清理活动现场。
9、社区文化干事对活动进行总结、记录、存档。
十、管理中心档案资料管理制度
（一）管理中心内业负责管理中心所有文件（通知、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要等）及材料（前期批件、竣工图、设备档案、手册、员工档案、法律法规、车辆档案、业主档案、业主维修档案等）的存档、收集和保管。
（二）任何人员借阅上述资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。
（三）机密文件要妥善保管，注意保密，未经领导批准，任何人不得翻阅、复印，不准带离档案室。
（四）业主、员工档案材料应保密，他人无权翻阅，档案管理人员不准将这些材料擅自给他人过目。
（五）文件资料等要进行合理归档。
归档前要先把资料分类，以便迅速查找，因此必须建立明确的档案目录。
（六）档案室要经常进行整理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理。
无保存必要的资料，经管理中心领导批准后可做销毁处理。
十一、管理中心档案归档制度
为了完整、系统地保存本单位在工作活动中形成的各种档案，提高归档文件的质量，更好地为本单位各项工作服务，特制订本制度。
（一）文件材料的归档范围：
1、文件档案的归档范围，包括本单位在公务活动中形成的公文、电报、册、图表、书信、日记、会议材料等。
2、科技档案的归档范围，包括本单位在建设活动中形成的图纸、资料、说明书等。
3、专门档案的归档范围，包括本单位在专门业务活动中形成的各种档案，如：
会议档案、声像档案、审计档案等。
归档要求：
（1）归档的文件材料必须字迹清楚工整，纸张及文件格式符合国家要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、等书写材料。
（2）归档的文件材料要完整、系统、准确。
（3）每类建设工程竣工，其文件、资料（含有关图纸等）不完整、不准确、不系统不能进行验收。
（4）归档的文件必须是原件。
（5）保持归档文件材料之间的联系，并进行科学分类、立卷和编目号。
（6）案卷题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限。
（7）文件资料的归档必须办理移交手续。
十二、计算机管理制度
（一）、计算机属管理中心公共财产，只限于管理中心日常管理工作使用，任何人不得私自开启计算机处理个人事务，更不允许玩电脑游戏。
（二）、严格按操作程序进行操作，不许违章操作，操作人员必须熟悉使用机型、性能及配置软件使用要领。
（三）、计算机由专人负责系统的维护及数据的录入、维护、修改工作，其他工作人员不允许对数据进行修改及拷贝。
（四）、计算机负责人应工作认真、责任心强，定期进行数据及系统的维护与备份工作，发现软、硬件及网络故障，及时报告领导，请专业技术人员维修，不准私自拆修。
（五）、精心使用，不懂就问，绝不硬性操作，定期进行耗材的更换。
（六）、备份磁盘，妥善保管，做好防盗、防潮等工作。
（七）、操作人员要严格遵守管理中心保密制度，保密资料的原稿、废纸必须及时销毁。
十三、社区文化活动管理规定
1、社区文化活动以丰富和方便居民的文化生活、促进两个文明建设为宗旨，以营造良好的睦邻关系及健康向上、团结互助的风气为内容。
2、要爱护娱乐场所的各种设施，按照设施的功能、操作规程使用，因使用不当造成损失的要照价赔偿。
3、使用娱乐场所的居民，应遵从管理人员的安排。
4、在娱乐场所内，应互相尊重，互谅互让，不得推撞抢场，不得高声喧哗。
5、按规定允许外借的书刊、器具，需管理人员同意并登记，缴纳押金后使用。
损毁应予赔偿。
6、文化娱乐场所只能进行健康、合法的文化娱乐活动，严禁赌博或变相赌博及其他违法活动。
7、文化娱乐场所的设施分有偿使用和无偿使用两种，使用有偿场所及设备时，应按规定交费。
8、要讲究公共场所卫生，不得乱涂、乱扔、乱画，违者除负责清理外，并进行相应处罚。
第三部分工作规程、流程
一、管理中心工作规程
（一）管理中心实施管理准备工作流程
1、组建物业管理中心
按批准的《物业管理方案》组织架构，配备各类人员。
2、物业管理中心进驻工作方案
管理中心成立后，管理中心经理根据《物业管理方案》编写进驻工作方案，进驻工作方案包括以下内容：
⑴核实《物业管理方案》中拟定管理人员配备情况；
⑵根据小区的实际情况和《物业管理方案》中对小区管理拟达到的标准，制订小区进驻后在治安、车辆管理、环境、维修及配套设施等方面的调整措施，如下所示：
A、对房屋管理工作进行调整和补充；
B、对治安工作进行调整和补充；
C、对保洁工作进行调整和补充；
D、对维修工作进行调整和补充；
E、拟定管理中心办公楼的房间分布及初步布置方案；
F、根据《物业管理方案》，制定《工作计划》及费用支出计划；
G、制定管理中心运作流程图；
H、制定业主（用户）入住流程图；
I、其他
3、准备入住资料
（1）根据小区实际情况编写和印刷《入住手册》；
（2）印刷《长春市住宅小区物业管理条例》；
（3）印刷入住表格；
4、物料准备工作
A、维修工具；
B、保洁工具、用品；
C、备用品类：
设备、设施维修常用配件；
D、办公用品类：
电脑、打字机等；
E、工装及劳保用品；
5、入住时的环境布置
（1）小区的清洁：
加大清洁力度，达到以全新的面貌迎接业主；
（2）小区的装饰：
A、悬挂横幅，内容有“欢迎您乔迁╳小区”等，插彩旗营造热烈气氛；
B、安排指引路标“×××管理中心”字样；
C、张贴醒目“办理入住手续流程图”各服务台标识清楚；
D、管理人员着装整洁，精神饱满；
E、办公楼秩序井然，办公室布置整洁。
（二）、业主（用户）入住流程
1、入主流程图
验证-登记-资料发放-验房屋-室内存在问题整改-业主复验-发钥匙
2、验证
（1）动迁部门签发的房屋使用调配单。
（2）业主及家庭成员（或同住人）身份证复印件各一份；
（3）业主及家庭成员（或同住人）一寸照片每人两张；
3、登记
（1）接待人员为办理入住手续的业主（用户）进行登记；
（2）介绍物业管理内容，回答业主问题。
4、资料发放与保管
（1）发给业主保存资料：
A、×××小区《入住手册》
B、《公共契约》
C、《长春市住宅小区物业管理条例》
D、《收费项目一览表》内容包括：
1、物业管理费、供暖费、房费、异产毗连维修金；
2、有偿服务收费标准。
E、安装空调、防盗网、防盗窗等有关管理规定
（2）发给业主填写并需返回管理中心的资料：
A、公共契约：
经业主和管理中心签约后，业主保管一份，管理中心留存一份；
B、业主家庭情况登记表：
即日填写返回管理中心；
C、装修申请表：
住户申请装修时填写，并将原件返回管理中心存档。
（3）管理中心按业主（用户）的栋号和房号进行建档编号，档案中应包括的内容：
A、《公共契约》；
B、《房屋验收签认表》；
C、《业主家庭情况登记表》；
D、《装修申请表》。
E、《装修人员登记表》
G、《装修巡查记录》
H、《装修违章通知（处罚）单》
5、验房
由房管员陪同业主对房屋进行验收，验收后由业主和房管员共同在《房屋验收签认表》上签字确认
6、钥匙发放
业主（用户）凭《房屋验收签认表》到管理中心签名领取钥匙。
7、相关记录
（1）、《业主（用户）家庭情况登记表》
（2）、《房屋验收签认表》
（3）、《装修申请表》。
（4）、《装修人员登记表》
（5）、《装修巡查记录》
（6）、《装修违章通知（处罚）单》
（7）、《公共契约》
（8）、《入住手册》
（9）、《长春市住宅小区物业管理条例》
（10）、《收费项目一览表》
（三）、管理中心接待工作规程
1、社区事务助理负责管理中心接待工作。
（1）白天：
社区事务助理
（2）夜间：
维修值班人员
2、接待要求
（1）做到仪表端庄、态度和霭、热情大方、反应敏捷、处事稳健；
（2）佩戴工作牌，使用公司规定的文明礼貌用语；
（3）严格遵守公司的保密制度；
（4）了解、掌握必要的信息和资料：
A、小区的物业情况；
B、政府及公司相关的物业管理规定；
C、管理中心的机构设置、各部门职能及基本的办公程序；
D、有偿服务收费标准；
E、其他相关信息。
（5）以下内容可不作登记：
A、不涉及管理中心各部门服务工作质量问题，保密规定不涉及的一般性咨询；
B、员工私事来访。
3、工作时限要求
（1）、重大问题或可能产生严重后果的问题立刻上报管理中心经理；
（2）、对于顾客投诉、报修的信息处理到下一流程不得超过五分钟；
4、接待工作流程：
起身相迎—问明事由—登记—通知相应部门解决处理问题—处理结
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