碧桂园物业全套管理制度-维修部管理手册.DOC

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第一节部门职责及工作目标

第一节部门职责及工作目标 1

一、部门职责 1

（一）财务视角 1

（二）顾客视角 1

（三）内部流程视角 1

（四）员工的学习与成长视角 2

二、工作目标及衡量标准 2

（一）财务视角 2

（二）顾客视角 2

（三）内部流程视角 3

（四）员工的学习与成长视角 4

三、部门架构图 5

第二节岗位职务说明书 7

一、主管职务说明书 7

（一）任职资格 7

（二）工作关系 7

（三）岗位职责及工作目标 8

二、TV主管职务说明书 8

（一）任职资格 8

（二）工作关系 8

（三）岗位职责 9

（四）工作目标及衡量标准 9

三、副主管职务说明书 10

（一）任职资格 10

（二）工作关系 10

（三）岗位职责 10

（四）工作目标及衡量标准 11

四、文员职务说明书 12

（一）任职资格 12

（二）工作关系 12

（三）岗位职责 13

（四）工作目标及衡量标准 13

五、领班职务说明书 13

（一）任职资格 13

（二）工作关系 13

（三）岗位职责 14

（四）工作目标及衡量标准 15

六、维修工职务说明书 16

（一）任职资格 16

（二）工作关系 16

（三）岗位职责 17

（四）工作目标及衡量标准 17

六、电视网络维护员职务说明书 18

（一）任职资格 18

（二）工作关系 19

（三）岗位职责 19

（四）工作目标及衡量标准 19

七、计量员职务说明书 19

（一）任职资格 19

（二）工作关系 20

（三）岗位职责 20

（四）工作目标及衡量标准 20

八、司机职务说明书 20

（一）任职资格 20

（二）工作关系 20

（三）岗位职责 21

（四）工作目标及衡量标准 21

第三节操作规程 22

一、主管操作规程 22

二、TV主管操作规程 22

三、副主管操作规程 23

四、领班操作规程 24

五、文员操作规程 25

六、水电维修工操作规程 26

七、计量员操作规程 27

八、水闸、电房操作规程 27

九、焊工操作规程 28

十、电视网维护员操作规程 29

第四节部门规章制度 31

一、部门管理制度 31

二、各电房管理制度 32

三、各水闸、污水处理池管理制度 33

四、TV机房管理制度 33

五、公用工具借还管理制度 33

六、锁匙管理制度 34

七、维修部工场管理制度 34

八、交接班制度 35

九、货车管理制度 35

十、发电房管理制度 36

十一、废品仓管理制度 36

十二、劳动纪律处分制度 37

第一节部门职责及工作目标

一、部门职责

（一）财务视角

1、负责屋村范围内各类公共设备的节能降耗及更新改装工作。

2、负责本部人力成本的控制。

3、负责控制办公费用。

（二）顾客视角

1、负责监督员工的仪容仪表、礼仪礼节工作。

2、负责改善服务质量、提高客人的满意度。

（三）内部流程视角

1、负责辖区内业主各种水电设备、设施的维修、保养，承担部分安装或改装工程。

2、负责楼宇的水电工程验收，确定新收楼修复是否收费，跟业主和相关施工单位商定施工费用、施工时间，并对施工现场进度和质量进行监督和管理。

3、负责区内各电房的日常维修保养工作，协助供电部门及电力施工单位跟进相关工作并负责按季节适时调整路灯的开灯、关灯工作。

4、负责区内各水闸泵房的维修保养及防洪、排涝及引水清洁渠道的工作。

5、负责区内水、电表的抄表及档案管理工作。

6、负责区内道路的交通安全标志、路牌的安装、翻新保养工作。

7、负责设计大楼、行政楼公司各办公室日常水电维修及发电房的发电机的维修、保养及应急发电工作。

8、负责区内公共设施、金属围栏及业主有要求的风电焊工作。

9、负责公司董事住宅水电设备设施的日常维护及定期保养工作。

10、负责区内送蒸馏水、太空水服务的工作。

11、负责TV网络系统的维护、保养和网络改装工程的工作。

12、负责区内公共路灯、电话、电脑线路、防盗对讲系统的日常维修工作及部分安装、改装工作。

13、负责服务单的跟踪、存档、统计工作。

14、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。

（四）员工的学习与成长视角

1、负责员工的培训、考核工作。

2、负责协调公司各部门工作。

二、工作目标及衡量标准

（一）财务视角

1、掌握辖区内公共设备的节能方案整改措施，以降低能源消耗为目标。

根据公司的发展需要、业主的有效建议及季节变化调整各区公共用电开关时间，实施成本控制（例：

根据具体天气情况一般春季6：

00-6：

30开灯，6：

00-6：

20关灯；夏季开6：

15-7：

40灯，5：

00-5：

45关灯；秋季6：

30-6：

45开灯，5：

30-6：

00关灯；冬季5：

40-6：

10开灯，6：

30-6：

50关灯。

2、控制每月出勤天数，非紧急、重大节日及非工作需要不安排加班，加班作补休处理。

每月考勤不超过31天（特殊时节例外，如：

特大暴风雨、防洪时期）。

3、控制办公室费用，油费报销少于350升/月，电话费报销少于1000元/月，汽车用油不超过9升/日。

（二）顾客视角

1、总结经验，改善不足。

每月客人合理投诉不超过2起，不出现重复投诉。

2、减少业主对仪容仪表、礼仪礼节的投诉，符合部门《上门服务操作规程》

达99%（合格人数/总维修人员人数*100%），因仪容仪表、礼仪礼节的投诉不超过1次/月。

（三）内部流程视角

1、在职能范围内满足业主各种维修、保养、安装及改装工程的需求。

日常维修单不超过3天必须完成（仓库无材料或工程量大的除外），二次返修工程少于2次/月（因材料质量问题除外），确保未能按时完成次数少于1次/月。

2、按照交楼合同协议预期完成验收工作，确保业主顺利收楼。

验收发现设施、设备质量问题必须在3天内告知施工单位，确保违规次数少于2次/年。

3、确保辖区内供电设施、设备安全运作及供电稳定。

按照维护、保养表格计划进行。

因违反维护、保养规程导致设施、设备不能正常运行不超过1次/月。

4、工作目标：

确保内河水质无异味、水泵能正常运作。

衡量标准：

排涝引水不少于1次/天，水泵加油保养不少于1次/年。

确保因违反《水闸操作规程》出现水质异味及水泵不能正常运作次数少于2次/月。

5、工作目标：

确保11天内完成全区水、电表的抄表工作。

衡量标准：

抄表记录准确率要求达到100%。

抄错误差不超过1户/季度。

6、确保区内交通安全标志、路牌的可视度清晰、明确。

因标志牌保养工作跟进不及时、视觉差而导致投诉不超过2次/季度。

7、确保发电机应急发电动作正常,按规定30分钟内完成发电工序，并投入使用。

违反操作规程少于1次/年。

8、确保辖区内公共设施、金属围栏的完整、美观（包括业主维修单）。

按《焊工操作规程》焊接公共设施及金属围栏，确保违规次数少于2次/月，并确保因焊接工艺差而导致返修不超过2次/季度）。

9、工作目标：

确保董事住宅各项设备、设施的正常使用。

衡量标准：

维修工作单必须当天完成（特殊情况例外）。

违反上门服务规程不超过1次/月。

10、工作目标：

按时按量完成送水工作，确保业主的用水需求。

衡量标准：

因不能按业主约定时间送水而导致的投诉不超过2次/月。

11、工作目标：

确保TV网络运行良好。

建立健全《TV网络维修操作规程》，确保违反规程次数少于2次/月。

衡量标准：

当日维修单没有回复服务结果而导致业主投诉的不超过2次/月。

12、工作目标：

确保区内路灯、电话、电脑线路及防盗系统及时维修和正常使用。

衡量标准：

要求在3个工作日内完成（仓库无材料除外），建立健全《上门服务操作规程》，确保违反规程次数少于3次/年，返修工程不超过2次/月。

13、工作目标：

准确录入服务单的服务情况，做好每月单据收支情况统计工作。

衡量标准：

每月回单出错不超过5张，每月5号之前做好统计工作。

14、工作目标：

完善部门工作目标、操作规程的可操作性。

衡量标准：

每年讨论修订规程不少于1次（根据实际情况调整如：

新加设施设备的管理、操作规程及公司当局指示的管理要求）。

（四）员工的学习与成长视角

1、定期开展各项专业技能培训，巩固员工实际操作技能和服务意识。

确保现

场实操、问答考核，达标率达到95%。

实操根据工艺质量，由领班、主管现场评定80分达标，问答考核65分达标。

2、保持与公司各部门友好的合作关系，确保各项工作的进展质量。

因不协作而导致工程质量故障不超过2次/月。

主管（1名）

三、部门架构图

副主管（1名）

TV组主管（1名）

领班2人

文员4人

领班5人

负责人2人

特发事故处理组⑤

电视网维

护员

4人

水

电

工

3人

计

量

员

2人

司

机

1人

焊

工

3人

空

调

工

4人

水

工

4人

水

电

工

18人

注：

①按总部维修组、东苑维修组、沙湾维修组、行政楼维修组、电房水闸维修组、计量组、董事屋维修组共设领班7人。

②设司机1人负责全区送水服务及部门维修设备运送。

③总部维修组设水电工5人、水工2人、空调工1人、焊工3人、电视网维护员1人、文员兼仓管2人；

东苑维修组设水电工3人、水工1人、空调工1人、电视网维护员1人；

沙湾维修组设水电工2人、水工1人、空调工1人、电视网维护员1人；

行政楼维修组设水电工2人、空调工1人；

电房水闸维修组设水电工3人；

计量组设计量员2人；

董事屋维修组设水电工1人；

中班维修组设负责人1人、水电工4人、文员1人、电视网维护员1人；

深夜班维修组设负责人1人、水电工1人、文员1人。

④上班时间为早班8：

00-18：

00、中班16：

00-0：

00、深夜班0：

00-8：

00。

⑤在本部人员中抽调各种功能组别的技术人员4人/组，共4组，每组二星期为一个周期轮流值班；

⑥设TV组主管1人负责电房水闸维修组、计量组；

⑦设副主管1人负责总部维修组、东苑维修组、沙湾维修组、行政楼维修组、董事屋维修组。

第三节操作规程

第二节岗位职务说明书

一、主管职务说明书

工作概述：

根据有关物业管理的法律法规以及公司的有关部门规章制度，按照屋村管理处的要求，对屋村水电维修部实施全面管理。

（一）任职资格

1、性别：

男

2、年龄：

50岁以下

3、学历要求：

高中或中专以上毕业

4、工作经历：

具有三年以上物业管理水电工程及管理经验。

5、工作技能要求：

（1）聘用：

具有国家认可的电气设备、设施专业资格证，有五年以上水电维修及物业管理的工作经验，熟悉物业按理的法律、法规。

（2）试用：

严格按照公司有关规章制度对所属部门进行管理，不能有业主或上司对其工作表现的合理投诉。

在试用期间不能有任何扣分处罚。

（3）晋升：

在不损害公司利益的情况下能业主或相关的协作部门保持一个正常良好的工作关系，对所管辖部门的整体效益有显著提高。

能有效、及时地应对区内发生在其职责范围内的突发事件。

（二）工作关系

1、直接上级：

屋村管理处经理

2、直接下级：

屋村维修部副主管

3、合作部门：

（1）内部部门：

客户服务部、工程部、家政部、保安部、绿化部、售楼部、财务部、车队、仓库、电脑部、人力资源部、装修公司、机电公司。

（2）外部部门：

煤气公司、供电公司、水利部门、TV网络公司。

（三）岗位职责及工作目标

履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。

二、TV主管职务说明书

工作概述：

执行上级领导指令，配合部门主管开展日常管理工作。

全面负责TV网络设施、设备的维护、保养及整改计划，包括：

电房、水闸、污水处理系统。

（一）任职资格

1、性别：

男

2、年龄：

40岁以下。

3、学历要求：

中专以上

4、工作经历：

从事TV网络系统管理工作五年以上。

5、工作技能要求：

（1）录用：

具备TV网络系统维护、改造设计专业管理能力。

以及各种疑难

问题的应变处理能力，人际关系的沟通能力。

（2）试用：

确保督导下属完成辖区内各项工作任务，对设施、设备的运行作

出了有较好节能、改造措施，下属员工反映的疑难问题得到了排除及处理。

（3）晋升：

确保辖区内设施、设备无重大运行故障和人为安全事故发生。

因管理不当导致业主合理投诉全年不超过3次。

下属员工违犯各类操作规程全年不超过5次，完成辖区整体工作目标。

（二）工作关系

1、直接上级：

部门主管

2、直接下级：

部门领班、TV技术员

3、合作部门：

（1）内部部门：

客户服务部、工程部、家政部、保安部、售楼部、财务部、仓库、电脑部、人力资源部、学校、各会所、渡假村。

（2）外部部门：

供电公司、区广播电视传输网络站、水利部门。

（三）岗位职责

1、负责监督管理TV网络系统的维护、保养和网络改装工程的工作。

2、负责监督管理区内各电房的日常维修保养工作，协助供电部门及电力施工单位跟进相关工作，并负责按季节适时调整路灯的开灯、关灯工作。

3、负责区监督管理内水、电表的抄表及档案管理工作。

4、负责监督管理区内各水闸泵房的维修保养及防洪、排涝及引水清洁渠道的

工作。

1、负责监督管理部门工作目标、操作规程的修订工作。

2、负责TV技能培训工作。

（四）工作目标及衡量标准

1、工作目标：

确保TV网络运行良好。

建立健全《TV网络维修操作规程》，确保违反规程次数少于2次/月。

衡量标准：

当日维修单没有回复服务结果而导致业主投诉的不超过2次/月。

2、确保辖区内供电设施、设备安全运作及供电稳定。

按照维护、保养表格计划进行。

因违反维护、保养规程导致设施、设备不能正常运行不超过1次/月。

3、工作目标：

确保11天内完成全区水、电表的抄表工作。

衡量标准：

抄表记录准确率要求达到100%。

抄错误差不超过1户/季度。

4、工作目标：

确保内河水质无异味、水泵能正常运作。

衡量标准：

排涝引水不少于1次/天，水泵加油保养不少于1次/年。

确保因违反《水闸操作规程》出现水质异味及水泵不能正常运作次数少于2次/月。

5、工作目标：

完善部门工作目标、操作规程的可操作性。

衡量标准：

每年讨论修订规程不少于1次（根据实际情况调整如：

新加设施设备的管理、操作规程及公司当局指示的管理要求）。

6、工作目标：

提高网络维修技能及规范维护程序化。

衡量标准：

每周培训不少于1小时，每月培训不少于4小时，抽项问答每周答错不超过1题、实操违规扣分不超过3分。

三、副主管职务说明书

工作概述：

协助主管处理本部的日常事务，及时处理业主与本部相关的投诉。

（一）任职资格

1、性别：

男。

2、年龄：

40岁以下。

3、学历要求：

高中或中专以毕业。

4、工作经历：

和三年以上物业管理行业及管理经验。

5、工作技能要求：

（二）工作关系

1、直接上级：

屋村维修部主管

2、直接下级：

屋村维修部领班

3、合作部门：

（1）内部部门：

客户服务部、工程部、家政部、保安部、绿化部、售楼部、仓库、电脑部、人力资源部、装修公司、机电公司。

（2）外部部门：

煤气公司、供电公司、水利部门。

（三）岗位职责

1、负责监督管理辖区内业主各种水电设备、设施的维修、保养，承担部分安装或改装工程。

2、负责监督管理楼宇的水电工程验收，确定新收楼修复是否收费，跟业主和相关施工单位商定施工费用、施工时间，并对施工现场进度和质量进行监督和管理。

3、负责监督管理区内道路的交通安全标志、路牌的安装、翻新保养工作。

4、负责监督管理设计大楼发电房的发电机的维修、保养及应急发电工作。

5、负责监督管理区内公共设施、金属围栏及业主有要求的风电焊工作。

6、负责监督管理公司董事住宅水电设备设施的日常维护及定期保养工作。

7、负责监督管理区内送蒸馏水、太空水服务的工作。

8、负责监督管理区内公共路灯、电话、电脑线路、防盗对讲系统的日常维修工作及部分安装、改装工作。

9、负责监督管理服务单的跟踪、存档、统计工作，以及公用工具的收发管理工作和办公室内务工作。

10、负责仪容、仪表及上门服务操作规程培训工作。

（四）工作目标及衡量标准

1、在职能范围内满足业主各种维修、保养、安装及改装工程的需求。

日常维修单不超过3天必须完成（仓库无材料或工程量大的除外），二次返修工程少于2次/月（因材料质量问题除外），确保未能按时完成次数少于1次/月。

2、按照交楼合同协议预期完成验收工作，确保业主顺利收楼。

验收发现设施、设备质量问题必须在3天内告知施工单位，确保违规次数少于2次/年。

3、确保区内交通安全标志、路牌的可视度清晰、明确。

因标志牌保养工作跟进不及时、视觉差而导致投诉不超过2次/季度。

4、确保发电机应急发电动作正常,按规定30分钟内完成发电工序，并投入使用。

违反操作规程少于1次/年。

5、确保辖区内公共设施、金属围栏的完整、美观（包括业主维修单）。

按《焊工操作规程》焊接公共设施及金属围栏，确保违规次数少于2次/月，并确保因焊接工艺差而导致返修不超过2次/季度）。

6、工作目标：

确保董事住宅各项设备、设施的正常使用。

衡量标准：

维修工作单必须当天完成（特殊情况例外）。

违反上门服务规程不超过1次/月。

7、工作目标：

按时按量完成送水工作，确保业主的用水需求。

衡量标准：

因不能按业主约定时间送水而导致的投诉不超过2次/月。

8、工作目标：

确保区内路灯、电话、电脑线路及防盗系统及时维修和正常使用。

衡量标准：

要求在3个工作日内完成（仓库无材料除外），建立健全《上门服务操作规程》，确保违反规程次数少于3次/年，返修工程不超过2次/月。

9、工作目标：

准确录入服务单的服务情况，做好每月单据收支情况统计工作。

衡量标准：

每月回单出错不超过5张，每月5号之前做好统计工作。

10、工作目标：

提高全员服务意识和服务质量。

衡量目标：

每同培训不少于1小时，每月培训不少于4小时。

每周一次抽项问答，答错不超过1题，违犯操作规程扣分不超过3分。

四、文员职务说明书

工作概述：

负责部门各技术资料、工程维修单的接派、记录及存档工作，部门考勤、统计和文印工作，部门公用工具的保管、收发管理工作。

（一）任职资格

1、性别：

女。

2、年龄：

35岁以下

3、学历要求：

中专以上毕业。

4、工作经历：

从事文秘工作1年以上或从事物业管理工作2年以上。

5、工作技能要求：

（二）工作关系

1、直接上级：

屋村维修部副主管

2、合作部门：

（1）内部部门：

客户服务部、工程部、家政部、保安部、绿化部、售楼部、财务部、车队、仓库、电脑部、人力资源部、装修公司、机电公司。

（2）外部部门：

煤气公司、供电公司、水利部门、TV网络公司。

（三）岗位职责

1、负责服务单的跟踪、存档、统计工作，以及公用工具的收发管理工作和办公室内务工作。

（四）工作目标及衡量标准

1、负责监督管理服务单的跟踪、存档、统计工作，以及公用工具的收发管理工作和办公室内务工作。

五、领班职务说明书

工作概述：

在部门副主管的领导下，全面负责管辖区的各项维修、保养计划及调度监控工作，并组织实施。

（一）任职资格

1、性别：

男。

2、年龄：

40岁以下

3、学历要求：

高中以上或技校毕业。

4、工作经历：

具有二年以上物业水电工程管理维修经验或酒店工程部维修工作经验。

5、工作技能要求：

（二）工作关系

1、直接上级：

屋村维修部副主管

2、直接下属：

维修员

3、合作部门：

（1）内部部门：

客户服务部、工程部、家政部、绿化部、保安部、售楼部、仓库、财务部、机电公司。

（2）外部部门：

煤气公司、供电公司、水利部门。

（三）岗位职责

1、领班（包括总部、东苑、豪园）

（1）负责辖区内业主各种水电设备、设施的维修、保养，承担部分安装或改装工程。

（2）负责辖区内道路的交通安全标志、路牌的安装、翻新保养工作。

（3）负责辖区内公共设施、金属围栏及业主有要求的风电焊工作。

（4）负责辖区内送蒸馏水、太空水服务的工作。

（5）负责辖区内公共路灯、电话、电脑线路、防盗对讲系统的日常维修工作及部分安装、改装工作。

（6）负责线路安装及安全用电培训工作。

2、计量组领班

（1）负责辖区内水、电表的抄表及档案管理工作。

3、水闸、电房领班

（1）负责辖区内各电房的日常维修保养工作，协助供电部门及电力施工单位跟进相关工作并负责按季节适时调整路灯的开灯、关灯工作。

（2）负责辖区内各水闸泵房的维修保养及防洪、排涝及引水清洁渠道的工作。

（3）负责电房、水闸安全操作规程培训工作。

4、行政楼领班

（1）负责设计大楼、行政楼公司各办公室日常水电维修及发电房的发电机的维修、保养及应急发电工作。

5、董事屋维修领班

（1）负责公司董事住宅水电设备设施的日常维护及定期保养工作。

6、验收组长

（1）负责楼宇的水电工程验收，确定新收楼修复是否收费，跟业主和相关施工单位商定施工费用、施工时间，并对施工现场进度和质量进行监督和管理。

（四）工作目标及衡量标准

1、在职能范围内满足业主各种维修、保养、安装及改装工程的需求。

日常维修单不超过3天必须完成（仓库无材料或工程量大的除外），二次返修工程少于2次/月（因材料质量问题除外），确保未能按时完成次数少于1次/月。

2、确保区内交通安全标志、路牌的可视度清晰、明确。

因标志牌保养工作跟进不及时、视觉差而导致投诉不超过2次/季度。

3、确保辖区内公共设施、金属围栏的完整、美观（包括业主维修单）。

按《焊工操作规程》焊接公共设施及金属围栏，确保违规次数少于2次/月，并确保因焊接工艺差而导致返修不超过2次/季度）。

4、工作目标：

按时按量完成送水工作，确保业主的用水需求。

衡量标准：

因不能按业主约定时间送水而导致的投诉不超过2次/月。

5、工作目标：

确保区内路灯、电话、电脑线路及防盗系统及时维修和正常使用。

衡量标准：

要求在3个工作日内完成（仓库无材料除外），建立健全《上门服务操作规程》，确保违反规程次数少于3次/年，返修工程不超过2次/月。

6、工作目标：

确保11天内完成全区水、电表的抄表工作。

衡量标准：

抄表记录准确率要求达到100%。

抄错误差不超过1户/季度。

7、确保辖区内供电设施、设备安全运作及供电稳定。

按照维护、保养表格计划进行。

因违反维护、保养规程导致设施、设备不能正常运行不超过1次/月。

8、工作目标：

确保内河水质无异味、水泵能正常运作。

衡量标准：

排