咨询公司关于神秘顾客检查服务流程简介PPT推荐.pptx

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,神秘顾客质量控制体系,暗访执行严格的神秘人筛选及管理,神秘顾客的基本要求,基本要求神秘顾客均应是当地常住的人按照一定的配额抽样：

年龄、性别、是否使用邮储银行业务、属什么样的客户具备中专以上学历非银行工作人员,神秘顾客的管理,管理原则保密性原则：

与公司签订保密协议代号管理原则：

每个神秘顾客均赋予一个代号同区域原则：

避免暴露配额管理原则：

按照年龄、是否是邮储银行的客户进行搭配,如何保证神秘顾客的隐蔽性,具体举措选用当地人员担任神秘顾客保证询问话语的非专业性，而是更加生活化每个季度更换神秘顾客人员，统一区域的调换神秘顾客暴露后，将继续完成，但不作为监测成绩，另外换人再执行,暗访执行全方位、长时间的神秘人培训,地址不对走错营业网点暴露身份营业网点内记录举止诡秘,错误日期时间混淆整体服务时间与监测时间混淆测试内容错误根本不存在的服务参加店内活动,执行错误没有正确提出服务要求延误时间未能在规定的时间内到达指定的营业网点,访问错误过度挑剔过度放松主观观点错误将个人的主观偏好强加于监测过程中,神秘人经常犯的一些错误,暗访执行全方位、长时间的神秘顾客培训,我们将按照博纳咨询神秘顾客的项目标注建立江西农业银行神秘顾客培训标准，对所有的神秘顾客进行培训神秘顾客必须参加一个最少20小时的培训课程,培训大纲,实际事例培训（示例）,如何避免成为专业的“顾客”,如何填写问卷,如何仔细观察,如何避免前后矛盾,提出服务的标准内容,场景模拟培训,对于发生的一些“如果”现象的统一处理,农业银行服务规范培训,如何避免被发现,如何避免走错店,暗访执行考试合格的神秘顾客才能上岗,基本考试,质控考试,所有神秘顾客必须参加监测的考试，只有达到90分以上的神秘顾客才有资格参加本项工作，以保证神秘顾客掌握本项目的流程及正确的操作方式。

考试分数在75-89分之间的，可以参加再培训考试分数在75分以下的直接淘汰考试合格者进入实地模拟监测，实地模拟监测通过方能正式上岗,培训考试补充考试模拟监测考试,服务规范考试巡回考试临界考试,暗访执行我们有一套成熟的博纳神秘顾客操作大全手册,博纳根据以往在神秘顾客方面监测经验，制定了针对营业网点的神秘顾客操作大全这份资料将作为访问员培训的重要基础,操作规范,博纳神秘顾客操作大全内容展示,示例：

考核专注访问注意要点：

服务人员在为客户服务的过程中在因工作离席或中断对当前客户服务时，主动向客户说明原因并致歉，如果没有需要进行扣分服务人员在为客户服务的过程中不得同时接待其它客户，如有必要，只能进行10秒内的简短指引或解答，超10秒必须致歉，否则需要进行扣分,示例：

考核以客户为中心注意要点：

请入座方面（主要考核前台服务人员，咨询台与流动咨询人员不考核）不要急于入座，先在柜台前站一会儿，看服务人员是否邀请入座（在广东，一般会在其他人起身后，等椅子的温度降低再入座，属正常现象），如果服务人员没有主动邀请客户入座，再扣分也不迟,神秘客户必须熟练掌握暗访摄像的技巧,暗访摄像技巧对整个暗访流程起着至关重要的作用，技巧熟练程度不够，只会带来两种结果，一种是拍出的录像看不清晰，扣分点证据难以从录像中体现，第二种是身份暴露，直接导致暗访失败,博纳公司一直非常注重在这方面的经验积累，我们的专职督导都是暗访摄像的高手，他们用暗访拍摄时不仅极其隐蔽，而且拍出来的录像非常清晰，更重要的是，在扣分点上，督导会有意识的停留一下，以确保扣分证据的充足性,在设备选择上，我们拥有专业的暗访设备，包括记者、警方专用的针孔暗访机，还有手机暗访机、背包暗访机等，这些暗访机均是无线摇控，操作方便，而且拍摄效果清晰,1,2,3,以下是从博纳公司以往暗访录像的截图和其中一套暗访设备,暗访机,暗访拍摄照片,神秘人现场执行严格按照“峰终理论”进行,”峰终理论“模型,”峰终理论“模型,分发店面小卡/电子地图上挂/站牌信息,户外醒目标示/大幅广告,橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出,重要性,礼貌/准确/简要推荐,库存预知/专业推荐/售后条款,快速准确/定时关注/微型资料架/多说一句话,橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出,关注洞察/主动询问/优惠对比,关注洞察/主动询问/优惠对比,关注洞察/主动询问/优惠对比,无故障/引导使用/重要信息通告,问候/主动询问需求/身份识别,时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验,礼貌/真诚解答/专业建议,时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验,时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,16,15,14,13,12,11,离开,争议,办理结果,办理沟通,办理等待,排队,查询,自助服务,业务体验,客户咨询,徘徊,环境,进厅,厅前,到达,寻找,对营业网点区分忙时、闲时检测，以最真实的发现实际情况,并且针对客流量的多少情况制定不同的检查策略,营业网点内人流量较少的监测流程,营业网点内人流量多的监测流程,网点内顾客在10个以上,进网点前的门面观察,取排队票或在等候区等候并进行网点内环境观察,观察网点内服务窗口及顾客人数,前往柜台进行业务办理及咨询,选择向大堂经理咨询办理业务，然后观察其他客户办理业务,咨询业务时注意服务人员的言行及业务介绍的正确性并记录其工号或台号,离开柜台，前往宣传资料架索取资料或操作自助设备并再次对网点内环境进行记录观察,离开网点，及时填写问卷,咨询业务时注意服务人员的言行及业务介绍的正确性并记录其工号或台号,离开柜台，前往宣传资料架索取资料或操作自助设备并再次对网点内环境进行记录观察,离开网点，及时填写问卷,进网点前的门面观察,前往柜台进行业务办理及咨询,观察网点内服务窗口及顾客人数,取排队票或在等候区等候并进行网点内环境观察,直接进入营业网点,在厅外等待15分钟,有顾客进,无顾客进,网点内顾客在10个以下,网点内无一个顾客,等待时间短,等待时间长,1,2,3,4,5,7a,7b,8,9,10,6,1,营业网点内检测典型路线设计：

十步法,检测路线关键节点主要暗访内容,进网点前拍摄网点外部环境、记录时间等,2,进入网点内拍摄网点内部环境,3,走近网点内咨询台咨询相关问题,4,取号，体验排号机的使用性能,5,经过业务顾问，考察其推销业务的主动性,6,排队等候，观察、拍摄营业网点内部环境,7a,办理业务，检测营业人员的服务态度与技能,7b,检测特定主题，如有必要，可与上一步合并,8,检测营业网点内宣传活动情况,9,退出前补充拍摄营业网点内部环境,10,走出营业网点，在外面记录检测得分,注：

上述为典型检测路线，在实际检测中将基于当时情境进行灵活调整,神秘人在营业网点内检测路线设计,理解并熟记问卷,做好准备工作,准时到达现场,进入现场,服务环境/设施测评,服务人员测评,业务素质测评,服务速度测评,安全撤出/填写问卷,思想上：

进入角色、状态道具：

服装、打扮工具：

问卷以及访问备忘营业网点地址（用于准确找到相关的营业网点）录音笔、录像机（检查是否完好，电池是否充足等）,暗访执行神秘人现场执行,理解并熟记问卷,做好准备工作,准时到达现场,进入现场,服务环境/设施测评,服务人员测评,业务素质测评,服务速度测评,安全撤出/填写问卷,“顾客”必须严格按照预先安排的时间进行访问，一旦发现访问员不按时间操作而没有事前通知督导，或者没有适当理由而没有按时完成项目的，取消其工作资格“顾客”拥有可随时联系的电话（如手机），以让督导及复核人员可以及时了解情况，并有效检查访问员的工作到达现场后，“顾客”打电话向督导汇报为保证真实性，“顾客”必须全程录像录音，从进入服务厅开始到结束均需要录像录音；

（并有清晰的说明，包括访问员的名字、编号、进入和离开服务厅的时间、服务厅的名字,暗访执行神秘人现场执行,理解并熟记问卷,做好准备工作,准时到达现场,进入现场,服务环境/设施测评,服务人员测评,业务素质测评,服务速度测评,安全撤出/填写问卷,这是取得观察，角色扮演的关键。

要学会观察环境，现场有没有其他客户，若有则可混进去，观察是否有保安、靠随机应变，不要鬼祟，要自信，不要东张西,暗访执行神秘人现场执行,理解并熟记问卷,做好准备工作,准时到达现场,进入现场,服务环境/设施测评,服务人员测评,业务素质测评,服务速度测评,安全撤出/填写问卷,营业网点主要是首先对业务素质实行考核，再进行其他环节的考核工作对于顾客量较少的营业网点，为避免被发现，也可两个神秘顾客一起去,暗访执行神秘人现场执行,理解并熟记问卷,做好准备工作,准时到达现场,进入现场,服务环境/设施测评,服务人员测评,业务素质测评,服务速度测评,安全撤出/填写问卷,在检测过程中，不允许拿出任何相关资料，问卷只可在安全撤出后填写为确保所到达营业网点的正确性，要求神秘顾客检测后，拍摄营业网点的外景，内容要包括营业网点50M范围内的景物，特别是标志景物,暗访执行神秘人现场执行,暗访可能出现问题及应对策略,人员的选拔：

每组暗访队伍由二人组成，一人是博纳专业暗访人员，另一人要求本地化口音人员的培训：

所有暗访人员均须接受博纳专业培训，培训内容包括暗访的目的、内容、方法、技巧及暗访工具的使用，本地化装份，并经过试访,暗访设备的配备：

每个暗访小组均配备专有的暗访设备，如针孔摄像机、手机、MP4等，并要求暗访人员能熟练操作暗访设备,事先列出重点业务咨询问题，要求暗访人员以顾客的心态去体验相关业务问题，以专家的眼光去观察业务办理过程,暗访人员万一被发现了，可分二种情况应对：

一种是服务人员不明显道破的情况下，暗访人员假装继续进行暗访，正常退出，然后再找个适当时机并更换暗访人员再进行一次暗访另一种情况是服务人员当场向暗访人员指出来，则暗访工作立即终止，然后再找个适当时机并更换暗访人员再进行一次暗访,21,问卷填写标准,问卷标头要严格填写，最终问卷要递交客户严格对照录像填写问卷，做到扣分有理有据失分项一定要明确扣分原因，问卷中不完整的，在备注中详细说明，尽量详细，避免出现误解具体填写方法为，在扣分原因中标记扣分原因，在得分中写最终得分。

例如：

对于的选项要在备注中标明有几名不合格的人员举例说明：

如果存在，某些无法扣分的表现也可在问卷中写明,22,问卷填写标准,录像名称必须与所给名单、问卷标头中的名称完全相同；

遇到有名单错误等特殊情况可随时沟通访问员感性评价部分：

保持对服务的敏感度，以最真实、生动的语言进行叙述。

突发事件、较恶劣的情景在总结内进行简要描述，以便录像的编辑与工作人员交流情况，交流内容要落实到文字上，必须在问卷上写详细（方便后期制作）注：

与柜员交流的问题可以选择为给外婆汇款，但是外婆行动不方便，家中有个小孩但是没有身份证，这个问题该如何解决。

23,问卷填写标准,访问员递交问卷后，督导一定要对问卷进行审核！

然后再进行录入！

督导定期巡查制度,保障暗访质量,陪访制度,督导会进行定期不定点巡查，以有效检查访问员是否按时按要求进行操作,督导对访问员进行陪访，陪访率不低于总人数的20,神秘顾客检查质量控制1,质量部同步监测,质量控制部按照访问时间表按比例（30）进行同步监测,质量控制部的监测人员与访问员互不认识,监测人员需要填写相关的记录和问卷部分（具体要求由质量控制部督导要求）,监测人员完成的监测问卷与访问员的问卷有部分内容重叠，以保证访问员工作的细致性和真实性,一旦发现访问员不按要求工作的，取消其实际工作,质量控制部督导根据监测结果评估访问员的工作质量,质量控制部监测和检查录音文件,神秘顾客检查质量控制2,暗访录像采用三个人交叉审核，以确保扣分的准确性,1,2,3,博纳公司认为，如果仅仅是先由督导根据录像来填写问卷，接着再由访问部经理审核数据，那么，这中间肯定会出现扣错分的情况,督导在实际访问过程中，受到内外因素的影响，难免会加入一些自己的主观意见，而访问部经理则更多的是关注录像的清晰性和完整性,对于同一个营业网点的暗访录像，博纳公司一直采用三个人轮流审核的方式,先是由访问部经理审核录像的清晰性和完整性以及从录像判断该神秘客户有无暴露身份，在确保录像清晰、完整后接着由第一个研究员对录像进行审核并进行相应问卷填写第一个研究员审核完，由第二个研究员进行复审，从录像中逐项指标核对扣分点是否证据充足如果第一个研究员和第二个研究员在扣分点上有异议，那么将征询项目经理如项目经理仍无法判断，项目经理将会征询客户，由客户决定是否需要扣分,流程介绍,所有要检查的指标的情况均会在录像中体现,如果录像仅仅是对扣分点提供证据支持外，那显然是不够的，因为这样容易导致神秘客户大意，导致省公司检查地市公司的尺度不统一,某某营业网点-保安在玩游戏,某某营业网点-未着标志服,长发未盘起,博纳公司要求神秘客户，拍摄的录像中，所有要暗访的指标都必须有清晰的检测过程，否则视为无效录像，必须重检,