汽修厂2012年经营方案.doc

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汽修厂2012年经营方案

一、经营理念和经营方针

2012年汽修厂将继续贯彻“从合格到优秀，追求卓越”的经营理念，坚定“优质、高效、文明、灵活”的经营方针，紧靠集团公司领导力量，努力增加经营业务量，争创丰硕收益。

为此，我公司在2012年做好以下几项工作：

二、经营分析与设想

2012年经营分析

内部优势：

汽修厂依托多年树立的优质可靠企业形象和口碑与市各行业、政府部门保持良好的合作关系，拥有较固定的单位客户资源。

且位于汽车检测站侧，能够第一时间获得汽车数量变化等各情况。

内部威胁：

维修人员整体学历偏低，维修技术水平未能得到进一步提升，与现今汽车维修技术水平存在差距。

近年各类型车辆车主不断提升的汽车维修养护的的各项细化要求，因此需对专业性的精细服务要求也越来越高。

而维修员工的专业技术直接关系到汽修厂的专业形象，但是现阶段汽修厂维修人员技术水平严重制约了公司的健康发展。

汽修厂的员工积极性有所下滑，员工岗位职责分工不明确，甚至出现人员不足，公司人力资源管理激励制度缺失，各项规章制度执行力度较弱。

外部优势：

各大车主客户提高对汽车保养意识，加强汽车保养力度，对汽车维修保养得专业性和服务要求越来越多，因此，逐步淘汰规模细小的汽修档，选择正规的大汽修厂进行汽车的日常维修保养或事故修复项目。

目标客户群体不断扩大，提供一个最直接的扩展市场机遇。

交管部门加大对各类汽车维修厂的管理力度，逐步取缔无牌、不合资格的小型维修档，对整地的汽车维修行业进行清理，充分肯定我公司类专业、大型、符合资格的维修厂。

外部威胁：

多个汽车品牌4S店进驻地区，占领了该品牌的部分市场份额，品牌私家车车主消费倾向于4S店；政府加强对各行政单位的公务车管理力度，逐步缩减公务车费用，限制行政单位的用车情况，部分单位公务车辆正处于旧车换新车阶段或减少数量，从而影响公务车保养得业务额；保险公司逐渐对事故理赔事务加大各项限制，致使保险业务的利润不断下降，业务量难以提升。

2012年经营设想

第一：

塑造良好客户关系，努力开发稳定客户。

第二：

调整员工岗位结构，完善员工激励制度。

第三：

落实质量技术工作，做好微笑客服工作。

三、经营目标与经营任务

1.汽修厂全年实现经营收入万元，利润考核任务万元，利润目标万元。

其中：

（一）单位车辆维修实现万元；

（二）事故车辆保证万元；

（三）私家车辆争取万元。

四、经营计划

根据总公司的年度工作计划和下达的经营目标，贯彻落实总公司的各项规章制度，保证顺利完成年度目标，设定经营计划如下：

一、塑造良好客户关系，努力开发稳定客户。

客户是汽修厂赖以生存的基础，是我们工作的最终评判者，客户关系的好坏与企业的生存密切相关。

作为服务行业来说，提供优质服务，让客户满意是建立良好客户关系的重要前提。

汽修厂在2012年具体提出在内部管理上，要从以下几个方面督促客户关系工作：

（1）树立良好的形象，发挥窗口作用。

每个企业的保安就是企业的窗口，来往客户从保安的形象、精神面貌和服务态度就能看出企业的管理好坏、素质高低。

汽修厂将连同安信公司狠抓保安队伍建设，训练出一支高效、文明、有礼的“窗口”队伍。

（2）有礼有节。

不管在工作和日常生活中，和客户来往人员接触时，汽修厂要求所有员工要有礼有节，笑脸相迎，灵活运用文明用语，清除倚熟卖熟等情况的出现。

（3）做工作要勤快，态度要端正，多和客户沟通。

在日常工作中，员工做的工作客户也许只看到表面，也许有些事情他并不知道，我们要常向客户征询对维修工作的建议，看看哪些方面没有做到位，需要改进。

依托汽修厂多年经营经验，并且与政府部门的良好合作关系，汽修厂在2012年期间除了维护好与旧客户，特别是各大单位车队的合作，进一步通过各车队负责人关系等，拓展一批新的单位客户。

除了着重与政府单位车队外，汽修厂将力争取得与大型企业如：

万力轮胎、联合利华、雅芳等企业车队联系，谋求长期稳定的合作关系，获得新的客户群体。

同时，汽修厂将组织相关员工认真学习国家最新确定的汽车维修行业管理条例、公务车管理条例、保险法等各种相关的法律法规，适时针对变更情况调整服务项目，满足客户的不同要求以及应付将来客户服务要求变化。

二、调整员工岗位结构，完善员工激励制度。

近来，公司内有部分的维修人员与质量技术人员相继离职，致使现在公司维修人员缺乏，尤其缺乏具有一定维修经验的维修工，因此每个维修班组的任务量多，每位维修人员任务重。

针对这一情况，公司已经努力通过各种方法希望能有招聘合适人员，也请集团公司的人事部门协助寻找合适人员。

但是现在暂时未能找到双方合意的人。

公司正在努力寻找有双方雇佣意愿的员工。

针对现在各类型车辆车主不断提升的汽车维修养护技术要求，汽修厂将通过开展一定的员工培训工作，努力调高维修人员的技术水平。

对于确实无法适应汽车维修发展变化的经验型技术员工公司考虑做好妥善处理，并且从有一定经验的维修中工中提拔晋升成为维修班组，努力平衡各班组的技术水平，以求达到整体水平共同上升。

汽修厂也给予高度重视在质量检验的岗位上，尽力谋求找到适合的人员。

汽修厂的人力资源管理制度一直跟随着集团总公司的制度，并且由集团总公司相关部门执行。

就是由于汽修厂长期缺乏直接人力资源管理，激励制度根本不存在，导致员工间已经形成一种惰性，面对公司业务相对稳定，不需挣扎求存的状况下，员工积极性明显下滑。

继续下去，难保会形成一个恶性循环，导致经营每况日下。

一旦面对市场或公司本身的重大变迁，这种状态将难以抵抗任何的困难和变化。

在近年汽修厂经营管理中，公司领导对这方面的管理工作重视程度不够，人力资源管理的基础性工作严重缺陷，薪酬矛盾越来越突出。

经调查发现，从汽修厂内部来讲，员工十分关心薪酬水平与岗位间的薪酬差别，然而员工个人能力及其工作职务、工作态度的区别必然带来个人薪酬的差别，特别是在管理人员与维修班组组长之间的薪酬差异，也是促使部分员工积极性下降的原因。

因此汽修厂在2012年争取完成以下工作：

1、制定科学均衡的薪酬体系

传统的薪酬制度是以职位为基础的薪酬方式，主要通过职位分析和职位描述，来确定不同职位在企业中的相对价值，按照职位的排列来确定员工的薪酬水平。

首先，要进行职位分析，结合企业经营目标，企业管理层主要在业务分析和人员分析的基础上，明确部门职能和职位关系，包括规范职位设置、职位序列、职位说明书等。

其次，要运用科学方法对职位价值进行评价，即职位评估。

根据各职位对企业经营目标的价值确定一个合理、系统和稳定的职位架构，在组织内确定工作间的正确差距和相对价值，得出职位等级序列。

再次，以此为基准，对外部同业薪资市场调查，即薪酬调查。

薪酬调查重在解决薪酬的对外竞争力问题。

他是企业通过调查当地或同一行业中其他企业中相同或相似工作的薪酬水平，同本企业的现行薪酬水平相比较，进而依据本企业的其他条件，来调整薪酬结构，以保证企业的竞争地位。

最后，按职位价值确定报酬、设计薪酬结构。

在分析同行业的薪酬数据后，需要做的是根据企业状况选用不同的薪酬水平。

在薪酬地位上，企业可以选择领先策略或跟随策略。

企业在确定人员工资往往要综合考虑多方因素。

2、建立有效的绩效管理体系

绩效管理是一个包括绩效计划、绩效实施、绩效反馈以及绩效改进等环节的闭合循环系统。

在员工工作绩效考评体系中，既要根据业绩考核的目的来确定合适的考评者和考评标准以及考评者的培训问题，也要选择适合企业自身情况的具体考评方法。

工作绩效考评标准的简历是否与组织的目标一致、是否与工作本身相关以及是否明确合理，是保证一个工作绩效考评体系有效性的基本要求。

工作绩效考评的不清楚常常是导致一个工作绩效考评体系失败的主要原因之一。

三、落实质量技术工作，做好微笑客服工作。

质量检验工作在整个车辆维修项目中是十分重要。

过去汽修厂比较偏重在于车辆出厂前的总检工作，因此常常出现维修质量问题已经在维修过程中已经发现，直到总检时才被提出，这样就不具备可逆性，问题依然存在。

针对这样的情况，汽修厂将在未来一年狠抓质量检验工作，引入全面质量管理制度，让每一个环节，每一个人有足够重视。

强调各班组、仓库、接车部

所以，认真落实质量管理工作就要求全体员工参与，全过程监督，如果遗漏了某一块则都有可能出现重大问题。

当然，为了保证质量第一，全体员工应具有高度的责任心。

根据过去一年的客服工作总结看来，微笑服务的确对客户服务工作带来很大益处，同时使得客户服务工作有了一定提高。

因此，2012年，针对不断变化的客户群体，汽修厂决定继续要求员工做好微笑客服工作。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。

其实，对客户来说，良好的服务态度能够有效提升客户的满意度，使其不但拿到合格满意的产品，而且还要心情舒畅、满意。

五、具体工作计划

（一）接车部

工作内容

工作进度

工作责任人

保持接车部内外环境整洁，热情周到接待顾客，认真解答顾客提出的各种问题，检查细致，判断正确。

日常

接车部

全体员工

重点更新、排查、整理旧客户资料，建立跟踪服务客户档案，归纳、保存客户针对维修服务反馈的意见。

每一季度

保持与车间、仓库部门沟通，负责询价及初步定价告知顾客，核对施工项目与更换零部件属实后方能下达指令。

日常

召开部门会议，总结各岗位工作情况、客户资料情况；进行员工培训，确保工作到位、责任到人。

每周一次

定期跟踪出车后的质量状况，定期做顾客电话回访。

日常

策划售后服务内容，推荐新业务内容，做好公关工作。

日常

（二）车间

工作内容

工作进度

工作责任人

规范好各项维修项目的具体工作要求。

第一季度

保证车辆和工作场地的环境卫生，严格执行公司相关规定，施工工具清洁摆放，旧件正确存放及时报请处理

日常

开展相应的工作指导活动及安全生产教育，增强员工安全生产意识，防火防盗，防范于未然，发现隐患并及时处理

每一季度

召开部门会议，提出工作中的问题并马上争取解决，进行技术交流，提高技术水平，严格要求维修操作规范正确。

每月一次

（三）仓库

工作内容

工作进度

工作责任人

了解市场行情，及时调整材料采购、定价工作情况，编制定向采购单位清单。

每一季度

邓国辉

对库存零件进行定时清算或不定时抽查，配合财务部门盘点；认真登记仓库的专用工具情况，并检查仓库内外防火、防盗措施。

每月一次

认真验收采购回来的零部件；严格控制零件的进仓、出仓工作，防止错漏；遵守财务制度，整理每日的进出配件单据；认真做好仓库环境检查工作，确保每日安全，整洁。

日常

（四）质检

工作内容

工作进度

工作责任人

灵活协调班组之间关系，严格控制工期，对维修车辆跟进，保证交车准时。

日常

认真试车、验车，如实根据试车情况及时处理，详细记录车辆状况，向接车员反馈维修进度。

日常

复查施工项目、材料单，及时通知仓库结算材料，并出具保修卡，提出专业意见或车辆存在隐患。

日常

（五）收款结算

工作内容

工作进度

工作责任人

理清账目、款项。

日常

分单位车、事故车、私家车三类汇总，向经理回报。

日常

结算单据与接车部、仓库核对清楚、无遗漏现象。

每月一次

六、工作考核

主管副总可以对经理的工作计划提出补充或整改意见。

经理则通过填报自评表由副总根据情况予以全面考核评定。

员工的考核，由经理根据公司级企业管理制度中规定的岗位工作要求及本方案中分配的员工工作，结合员工的实际工作表现及执行领导交办的工作情况予以客观考核评定。

七、结束语

现在的压力要求我们必须作出变化，竞争的激烈超出我们的想象，所以我们绝对不能保证侥幸的心态做事，只有全体员工不断努力，才能几时提早做好准备，2012年取得更好成绩！

年月日