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质量手册

上海远大铝业工程有限公司

YD/A-2001/A

质量手册

版本A版

发放号：

发布日期2001.04.01实施日期2001.04.01

上海远大铝业工程有限公司编号：

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目录

01.前言

02.批准令

03.质量手册的管理

04.质量方针、质量目标

1.总则

2.引用标准

3.术语

4.质量管理体系要求

5.管理职责

6.资源管理

7.产品的实现

8.测量、分析和改进

9.附录

附录1工作流程图及产品工艺流程图

附录2组织机构图

附录3质量管理体系文件层次结构图和文件目录

附录4检验网络图

附录5职责分配表

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01前言

上海远大铝业工程有限公司为进一步开拓华东、华南等全国更大市场乃至国际市场，在上海投资近8000万元，建立了一个生产各种幕墙、铝门窗、采光顶等产品的生产基地。

公司共占地面积7万多平方米，拥有从德国、意大利等国引进的多套幕墙、铝门窗和采光顶生产设备，拥有200多名中、高级工程师和一批幕墙、铝门窗和采光顶生产安装实践中成长起来的资深的技师及技工队伍。

公司依靠先进技术、先进设备、科学务实的质量管理和不断追求顾客满意的质量体系，已获得了社会好评。

公司现拥有全国较大比例的幕墙、铝门窗和采光顶市场份额。

一批高难度、高质量幕墙、铝门窗和采光顶产品均达到优良级的质量。

如：

举世瞩目的上海浦东国际金融大厦、上海智慧广场等建筑中均留下了我公司高品质的产品的设计和安装服务的足迹。

为追求更多的顾客满意，使公司每个生产安装过程均能进一步得到有效控制，并能得到持续改进，公司以GB/T19001-2000标准为管理体系基本要求，全面更新和改进了质量体系，确定了质量体系新的目标，建立并实施了质量管理文件化体系。

目前公司质量管理体系的有效性、适宜性已得到了充分验证。

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02批准令

《质量手册》是上海远大铝业工程有限公司按照GB/T19001-2000标准要求并结合公司生产、经营过程实践制定的质量管理体系纲领性文件。

《质量手册》明确了公司的质量方针、质量目标，分析确定了公司质量管理体系覆盖的过程，并对其规范的实施、控制、验证，确定了原则要求。

《质量手册》是公司向顾客所做的质量保证的承诺，也是向第三方提供的质量保证的证实性文件；《质量手册》是公司全体员工实施质量管理一切活动的准则。

本手册一经批准即实施。

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03质量手册的管理

1.本《质量手册》由质保部负责编号、登记、发放和统一管理。

2.本《质量手册》分为“受控文件”与“非受控文件”两种形式，在封面做出标识。

当“手册”有变更时，只对“受控”的质量手册实施跟踪修改或更换。

3.本手册受控版的发放范围为公司领导和各部门负责人，以及必须提供的第三方。

其它需发放时，由管理者代表批准可提供“非受控”版本。

4.公司内部持有质量手册的人员必须妥善保管，并在调离时，向质保部办理移交手续。

5.当《质量手册》多处被修改或质量体系结构有重大变化时应换版，须由质保部提出后需经总经理审定批准。

6.《质量手册》的控制与管理，均按本手册中《文件控制程序》执行。

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04质量方针和质量目标

质量方针：

以极大的热情，不懈的努力追求高品质的产品，让社会喜欢。

通过科学有效的管理，实现向顾客交付100%的高品质产品。

质量目标：

2001年度质量目标为：

1.工程交付合格率100%。

2.工程交付优良率90%。

3.顾客满意率90%。

总经理组织实施“质量方针目标管理办法”和“质量方针目标理解要点”，按要求对质量方针、目标的充分性、适宜性和有效性进行评审，必要时对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行“管理评审控制程序”。

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1.总则

皆于GB/T19001-2000标准的全部内容适用与本公司质量体系，因此公司根据标准要求，结合产品特点和企业经营特点来明确质量方针、目标，确定实施质量管理所需的组织机构、职责，充分识别质量管理体系覆盖的全部过程及其相互作用和关联，并对其过程的实施、控制、验证和持续改进活动及其所需配置的资源提出原则要求和方法，以确保公司质量管理体系能充分体现以顾客为关注焦点，追求持续改进，不断增强顾客满意，最终达到不断提高产品质量，增强企业竞争力的目的。

2.引用标准

2.1GB/T19000-2000质量管理体系—基础和术语

2.2GB/T19001-2000质量管理体系—要求

3.术语

3.1本公司采用GB/T19000-2000质量管理体系—基础和术语

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4.质量管理体系要求

4.1质量管理体系总要求

按GB/T19001-2000标准要求,充分运用过程方法、管理的系统方法和基于事实的决策方法，识别了组织从事的幕墙、采光顶和铝门窗设计、加工、安装及售后服务等质量相关的所有过程和外包过程，建立文件化质量管理体系，提供必要的资源和信息加以实施和保持并持续改进其有效性。

具体：

A.GB/T19001-2000标准所有条款适用本组织，本组织按上述标准的要求，对组织所需管理活动、资源提供、产品实现和测量有关过程进行了识别，

以文件形式明确了这些过程的顺序、相互作用和这些过程有效运行和控制所需准则和方法。

质量管理体系文件层次结构图和文件目录见附录3。

B.按质量管理体系相关文件要求对各过程进行监视和测量，实施必要的纠正预防措施，以使这些过程达到策划的结果，并按“PDCA”循环不断改进这些过程，实现持续改进。

4.2文件要求

4.2.1建立文件化质量体系。

以文件形式确定公司质量方针、目标，编制质量手册确定质量管理纲领，编制相应的管理程序及相关的作业规范、管理标准和必要的质量记录；同时根据质量控制需要，对特定的合同、项目、产品实施质量策划，编制相应的质量计划。

使公司的质量管理过程均能规范运行，使公司生产，服务过程均在受控状态下进行。

4.2.2本手册是公司质量管理体系运行的总纲领，手册阐明了质量体系覆盖的各个过程及其相互作用，是公司实施各项过程控制的基本规则。

4.2.3质保部组织实施“文件控制程序”，对质量体系文件实施有效的管理；总师办组织实施“技术文件管理办法”，实施对技术文件包括外来文件的控制与管理。

确保以下活动有效进行：

A.文件使用时均能及时获得经批准的能予以识别的有效版本的适用文件，

同时确保文件的充分性和适宜性。

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B.每年年底组织一次对质量体系文件持续有效性评审或更改（包括外来文

件），并经过再次批准。

C.质量管理体系文件必要时对其进行不定期评审与更新，并再次批准。

每年年底组织对其进行定期评审与更新，并再次批准。

D.对外来文件进行有效控制、识别，按《文件编号规定》进行标识，并控制其发放。

4.2.4由质保部组织实施“质量记录控制程序”，对质量记录的收集、标识、储

存、保管、检索、处理等过程实施规范控制，并在规定的保存期内得到可靠的保管，易于识别和检索。

质量记录的处理均经管理者代表批准后，由二人见证情况下执行销毁处理，并做好记录。

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5.管理职责

5.1管理承诺

总经理确定公司质量方针和质量目标，以多种方式向社会和顾客作广告，作为质量管理的承诺。

通过建立、实施质量管理体系并不断改进其有效性、采取以下措施确保质量承诺实现：

A.总经理充分理解满足顾客需求和法律法规要求的重要性，并组织相关部门及时开展各种宣传、学习活动，使全体员工充分理解“以顾客为关注焦点”的内涵，和搞好每项过程控制的重要意义，以顾客为关注焦点，积极做好各项质量工作，同时使全体员工均能遵守法律法规，确保公司合法经营。

B.总经理批准“质量方针、目标”并组织实施“质量方针目标管理办法”，使全体员工共同为实现质量方针、质量目标而努力。

C.运用过程方法，确定并实施各项过程控制程序，对公司各项质量管理过程的实施有效控制。

D.组织开展年度和质量管理体系外部审核前管理评审，不断研究并实施质量体系的持续改进，确保质量管理体系的适宜性和有效性。

E.不断分析研究人力资源、生产资源、基础设施及环境的需求与现状，关注并落实措施确保质量管理体系建立和改进所需的资源。

5.2以顾客为关注焦点

总经理把追求顾客满意为目的、满足顾客需求为出发点，并通过实施“与产品有关要求的确定控制程序”、“质量方针目标管理办法”和“顾客满意度测定规范”等，确保顾客的要求得到确定并予以满足。

公司在开展所有质量策划质量控制和质量保证活动中，均以追求顾客满意为前提。

5.3质量方针

5.3.1确定并发布的质量方针，是企业以质量求生存发展的根本宗旨。

5.3.2由总经理制定质量方针、目标，并按“质量方针目标管理办法”要求，开展对质量方针、目标的管理。

确保质量方针与企业经营战略相一致，确保

质量方针充分体现公司追求顾客满意和质量体系的持续改进，其持续适宜

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性得到评审，使质量方针为确定和评审质量目标提供基本框架并通过学习、宣传等多种方式使全体员工得到充分理解和沟通，作为满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。

5.4策划

5.4.1质量目标

公司建立并实施“质量方针目标管理办法”使质量目标充分体现质量方针的精神要求，并成为公司每年度质量水平方面一系列必须追踪、考核的具体质量目标任务。

由质保部组织多种方式宣传教育，使全体员工熟悉质量目标，并明确自身相关的质量任务。

各部门根据公司质量目标，结合本部门质量职责确定本部门的质量任务。

并分解落实具体质量保证措施。

2001年度质量目标：

A.工程交付合格率100%。

B.工程交付优良率90%。

C.顾客满意率90%。

5.4.2质量管理体系策划：

为实现“以顾客为关注焦点”的质量管理和持续改进，总经理负责策划制订公司的质量方针和各阶段的质量目标，对质量体系提出总体要求。

公司管理层干部针对质量方针、目标要求，开展各相关过程的质量策划、对过程控制与保证措施策划，包括对过程活动所需资源的策划。

以程序文件和作业指导书“质量计划”等文件明确要求和行为规范。

并由管理者代表组织各部门通过开展以下活动实施质量体系策划：

A.以GB/T19001-2000版标准要求,结合公司生产和产品特点,充分分析识别质量体系覆盖的全过程。

B．通过识别不同阶段的质量特征，确定所需的实现过程及其质量控制和质量保证所需的组织措施（包括职责分工，相互联系及资源的配备等措施）建

立文件化程序，以达到所预见的结果。

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C．确定对各过程验证活动，明确验收准则及质量记录方式。

当调整质量管理体系结构时，由管理者代表进行策划，并组织实施，确保质量体系在调整期仍处于受控状态，并保持其完整性。

5.5职责权限和沟通

5.5.1总经理岗位职责和权限

A.向组织传达顾客满意和法律法规的重要性。

B.负责公司中长期发展规划、近期规划的制定，并组织实施。

C.负责制定和颁布公司质量方针、质量目标。

D.负责公司机构的设置，确保组织内的职责、权限得到确定和沟通。

E.负责发布质量手册，建立质量管理体系，确保质量管理健全持续有效运行。

F.确保质量管理体系运行，产品实现所必须的资源（包括人力资源、基础设施和工作环境）配备。

G.负责组织、贯彻执行国家有关质量法律法规和各项政策。

H.委任管理者代表并授予相应的职权，指导监管其工作，聘任内部质量审核员。

I.组织开展管理评审，保证质量体系持续有效和不断完善，不断改进规划。

J.充分开展组织内部沟通活动，创造一个激励全体员工参与质量体系持续改进的良好环境。

5.5.2总经理助理岗位职责和权限

A.负责审定分管部门年度方针目标分解工作计划。

B.负责修订和审核分管部门工作程序文件执行文件，明确质量体系运行。

C.负责对分管部门定岗定编及岗位职责的审核。

D.负责督促分管部门工作项目分解计划的执行并对分管部门员工的工作进行考核和管理。

E.配合总经理开展工作。

5.5.3总工程师岗位职责和权限

A.负责编制公司技术发展规划。

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B.负责产品实现的策划，并监督产品实现过程的实施是否符合国家行业及企业内部技术标准。

C.负责组织确定产品有关要求。

D.协助组织质量内审工作的开展。

E.对不合格品进行研究，提出对策，并进行处理。

F.协助总经理，研究和策划公司的重大经营管理问题，根据总经理的安排和委托承担其它工作。

5.5.4管理者代表岗位职责和权限

A.按GB/T19001-2000标准要求，建立、实施和保持质量体系，同时组织实施质量体系改进。

B.向总经理报告质量体系业绩和持续改进需求。

C.确保在组织内提高满足顾客要求的意识。

D.编制管理评审计划和管理评审报告，协调落实相应的质量体系改进措施。

E.负责协调公司质量保证体系运行的有关事项及对外联络。

5.5.5管理办公室主任岗位职责和权限

A.负责公司会务准备、会议记录、文件保管，负责公司有关行政文件的起草，打印和发放。

B.负责公司总经理办公会议的记录、整理，必要时根据总经理委托负责会

议决定的督促实施。

C.负责协助总经理组织配置人力资源。

D.负责处理上级来文，组织传阅和督促执行。

E.负责公司公章、合同章的保管，营业执照等文件的组织管理。

F.负责公司办公用品和设施管理，负责公司报刊的订阅和保管，负责公司工作环境、文明办公的管理和监督。

G.负责公司营业执照代码证的年检、变更等工作。

H.负责公司办公用车辆的调度，督促行车记录制度的执行。

I.配合公司ISO9001-2000贯标，协助完成文件打印复印及其它工作。

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5.5.6设计部主任职责和权限

A.根据合同及质量保证计划和进度计划、技术要求负责编制“设计策划书”并组织产品设计工作。

B.负责根据设计策划书安排实施设计、协调、检查考核和总结。

C.协助总工程师参与市场调研及有关行情分析工作。

D.负责本公司产品各项建标工作，包括幕墙、铝门窗、采光顶等产品验收标准、原材料、验收标准以及加工零件标准。

E.负责组织设计评审工作，确保设计质量。

F.负责组织产品的设计验证，设计确认工作确保组织产品实现与顾客需求的符合性，负责设计文件和资料的管理。

5.5.7销售部经理工作职责和权限

A.负责制定公司营销方针，营销策略及营销的方法措施并组织实施，且按程序文件规定参与工程项目设计方案的审查。

B.负责对市场的调研，及时反馈市场、顾客对产品和质量需求的信息。

C.负责顾客的咨询、沟通、帮助顾客正确选择和使用公司幕墙、铝门窗和采光顶产品。

D.负责组织合同评审，识别和确定顾客需求。

E.负责工程产品和产品质量的宣传（包括报刊广告、展览会等），积极开

展经销活动。

F.负责销售合同的管理，履行对顾客的承诺，确保合同实现率，使顾客满意。

G.负责建立顾客档案，会同有关部门开展质量跟踪活动，同时对公司质量体系和产品改进提供信息。

5.5.8供应部部长岗位职责和权限

A.根据公司方针目标编制分解实施计划，配合公司投标工作。

B.根据工程质量计划、进度计划和合同、提料单及相关图纸实施采购。

C.按合同法负责与供应商签订合同。

D.负责组织对供方的评审，正确选择采购渠道，做到货比三家，降低产品成

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本。

E.按程序文件负责组织外协加工，对过程进行有效控制。

负责组织进货检验工作。

F.负责组织相关部门管理顾客财产并处理质量问题。

5.5.9质保部部长岗位职责和权限

A.负责对质量体系文件的归口控制管理。

B.根据产品技术标准要求，负责组织编制检验文件并组织质量检验人员和有关部门贯彻实施。

C.组织对产品进货、生产过程的质量检验工作，负责按技术要求和标准检验把关，确保放行合格产品。

D.负责各项质量指标的统计与考核工作，定期分析质量指标完成情况，提出改进措施和建议。

E.负责组织对计量器具、仪表、周期检定检测，负责仪器设备、量具的添置和更新的统一申购工作。

F.负责收集分析和组织处理质量事故和质量相关信息，并从管理上提出预防和纠正措施并组织监督实施。

G.建立和健全质量信息管理，作好企业内外部质量信息的收集、分析、处

理和反馈工作，并运用数理统计技术为企业持续改进服务。

H.负责组织不合格品的控制和处置。

5.5.10安装部经理岗位职责及权限

A.根据公司工程总体计划，负责编制工程“实施施工组织方案”，合理分配工程施工现场管理施工人员，确保工程施工质量与进度。

B.负责对安装部日常管理和施工管理并作好记录。

C.在施工现场代表公司与用户进行沟通。

D.针对施工现场中出现的问题要及时与有关部门反馈协调。

E.负责对部门员工的德、能、勤、检的考核与奖励罚。

5.5.11投标中心经理岗位职责和权限

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A.负责组织编制工程投标书，并组织评审“工程投标书”。

投标活动中心与顾客沟通并形成相应记录。

5.5.12监理部部长岗位职责和权限

A.负责组织对施工安装质量实施中间检验和出厂检验。

5.5.13计调中心主任岗位职责和权限

A.负责编制工程目的质量计划，并监督相关部门执行。

B.负责监督检查各部门工程计划进度执行情况。

5.5.14生产部部长岗位职责和权限

A.负责对生产件加工过程进行控制。

B.负责设备的日常管理及安装、验收的组织、协调工作，保证设备完好投入使用。

C.负责对生产过程设备、安装设备和生产所需的场地、厂房及其配套设施进行控制。

5.5.15售后服务部部长岗位职责和权限

A.负责对与顾客沟通过程进行归口管理。

负责测定顾客满意度，并负责传递至相关部门。

B.负责对产品交付后的服务过程进行控制。

5.6管理者代表

由总经理任命管理者代表，并授其职责（见5.5.4条），确保质量体系的建立与运行符合标准要求，并有效实施质量方针，确保质量目标的实现，使质量体系得到持续改进。

5.6.1内部沟通

总经理确定并由管理者代表组织实施各项“内部沟通”活动，确保公司管理层和职能部门之间建立并保持质量管理体系运行中相互联系，协调运作，促使质量体系有效运行。

同时确保全体员工均能积极参与公司追求顾客满意活动；参与实现质量方针、目标实施活动；参与体系持续改进活

动。

公司采取以下多种方式开展有效的内部沟通活动：

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A.每周一次中层干部工作例会，及时协调质量体系运行中诸多问题，传达必要信息。

B.每月召开一次质量例会，分析质量动态，落实相应措施。

C.各部门之间可以通过电脑网络联系。

D.填写“信息单”以书面形式传递信息，可作为补充的策划要求或其他与质量相关信息的传递。

E.不定期召开部门内部信息会议，让员工充分参与各质量相关过程的策划、控制、验证活动。

F.总经理室设立“员工意见信箱”，总经理及时收取来自员工提供的信息，落实必要的措施，促进体系改进。

5.7管理评审

总经理负责开展管理评审活动，管理者代表按“管理评审控制程序”要求开展各项配套活动，以及落实“管理评审”后，对体系改进措施的跟踪管理，确保质量体系持续有效运行，及时确定质量体系改进和变更的需要，包括质量方针、质量目标的阶段改进。

管理评审输入包括：

A.内审和外审的结果。

B.顾客反馈信息及其处理状况。

C.过程的业绩和产品的符合性。

D.预防和纠正措施情况。

E.以往管理评审结论的跟踪情况。

F.可能影响质量体系的变更及改进的建议。

管理评审的输出包括：

A.质量体系及其过程有效性的改进。

B.与顾客要求有关的产品改进。

C.资源需求。

管理评审活动记录均由质保部收集保管、归档。

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6.资源管理

6.1资源的提供

由管理者代表组织各部门负责人策划确定体系运行所需各项资源的要求，并通过拟订各项质量计划及各项内部沟通活动，及时收集和审理有关资源配置管理的要求，报总经理批准。

资源包括：

能胜任各岗位工作的员工、办公与生产所需要的设施、环境、设计、生产的技术、资金，确保各项资源满足质量体系有效运行。

6.2人力资源

6.2.1总则

建立并实施“人力资源管理控制程序”，部门负责拟订公司各岗位人员的资格标准及各岗位配备人员要求，报总经理批准。

按人员配置要求，开展相应的人才引进、考核和培训活动，确保人力资源满足质量体系需要。

6.2.2能力、意识和培训

人事部门按人力资源管理办法，结合各部门能力需求，制定公司年度培训或其它措施计划、实施培训计划并组织计划的实施，保存各项培训活动记录。

培训活动内容包括：

A.贯彻实施与ISO9000系列质量管理标准相配套的管理知识。

B.岗位业务知识培训。

C.引进技术、工艺、管理知识培训。

D.依法对特殊工种组织必要培训。

E.其它与质量相关的自然科学与社会科学知识培训、员工团队精神和持续改进意识的培训，使公司员工为实现质量目标做出贡献。

F.对各岗位人员能力评定考核每年组织一次。

6.3基础设施

由生产部负责组织实施“基础设施控制程序”，确保各基础设施满足质量体系有效运行要求。

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各相关部门按“基础设施控制程序”、“生产设备控制办法”和“工艺装备控制办法”要求，对生产设备，办公设施等产品实现过程中所需的各项基础设施实施管理控制。

公司的基础设施包括：

A.办公用品、办公设施

B.生产制作用器具、设备

C.产品运输、防护、储存交付过程所需配置装备

D.对产品质量测量、试验、验证活动所需设备、器具

E.生产服务场地、仓库及其配套设施

各类设备均建立台帐，实施跟踪控制。

6.4工作环境

生产部负责按“生产环境控制办