碧涛阁员工手册.docx

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碧涛阁员工手册

篇1企业介绍（附营业结构简介）………………………………

篇2董事长致辞……………………………………………………

第一章组织结构………………………………………………………

第二章管理原则………………………………………………………

企业目标………………………………………………………

管理原则………………………………………………………

管理方法………………………………………………………

经营理念………………………………………………………

服务理念………………………………………………………

第三章平等机会…………………………………………………………

公平对待承诺……………………………………………………

当你遇有问题时…………………………………………………

畅所欲言…………………………………………………………

第四章培训发展…………………………………………………………

入职培训…………………………………………………………

岗位培训…………………………………………………………

安全与消防培训…………………………………………………

其他培训…………………………………………………………

第五章人事制度…………………………………………………………

员工类别…………………………………………………………

人事记录…………………………………………………………

员工录用…………………………………………………………

试用期……………………………………………………………

劳动合同…………………………………………………………

工作时间…………………………………………………………

工资标准…………………………………………………………

工作变动…………………………………………………………

考勤管理…………………………………………………………

离职制度…………………………………………………………

第六章福利待遇…………………………………………………………

试用期……………………………………………………………

工作时间…………………………………………………………

发薪方式…………………………………………………………

调职和晋升………………………………………………………

假期规定…………………………………………………………

工作餐……………………………………………………………

工龄工资…………………………………………………………

第七章行为规范…………………………………………………………

遵纪守法…………………………………………………………

对待工作…………………………………………………………

对待顾客…………………………………………………………

对待上级、同事、自己…………………………………………

仪容、仪表………………………………………………………

对待公司财物……………………………………………………

在工作岗位………………………………………………………

在公共区域………………………………………………………

在员工食堂、宿舍………………………………………………

工服、工卡………………………………………………………

保守机密…………………………………………………………

兼职…………………………………………………………

社会活动…………………………………………………………

个人卫生与仪容仪表……………………………………………

行为规范…………………………………………………………

工作态度…………………………………………………………

服务敬语…………………………………………………………

电话用语…………………………………………………………

第八章公司制度……………………………………………………………

公司宿舍管理………………………………………………………

员工浴室的规章制度制度…………………………………………

工程部设备使用及维护规定………………………………………

第九章奖惩条例……………………………………………………………

目的……………………………………………………………

准则……………………………………………………………

处罚类别、程序及有效期…………………………………………

奖励基金……………………………………………………………

奖励处罚细则………………………………………………………

奖惩条例……………………………………………………………

注：

每份附《公司员工从业自愿宣言》留存备档

第一章组织架构图表

第二章　管理原则

企业目标

我们以绿色、健康、时尚的企业发展方向，将碧涛阁连锁管理公司打造成为湖南省沐浴文化的传播者，行业的领跑者。

管理原则

垂直管理、各司其职、分工明确、充分协作、目标经营、绩效考核、奖优罚劣；

管理方法

管理加服务；万事人为本，工作以客为先，人以德为首，率人先率己。

行政管理正金字塔式，对客服务倒金字塔式管理，阳光下透明，公正、公平、公开的管理方法。

经营理念

硬件是身，服务是腿，营销是脑，宣传是嘴，以人气做市场，靠市场打品牌，凭品牌招声誉，借声誉创效益。

；

服务理念

服务定制化、差异化、一对一的个性化服务；以百分百的热情弥补工作

中可能存在的万分之一的失误，让客人无可挑剔。

第三章平等机会政策

1．公平对待承诺

公司的政策是任何时间，皆以尊重，公平的态度对待每一阶层的雇员，所以，雇员受聘，晋升或培训完全基于个人资历，与种族，肤色，性别，宗教，年龄等完全无关。

2．当你遇有问题时

人谁无过，只要有过即改，唯一的方法就是知道问题症结所在，管理人员绝不会因为太忙而无暇聆听雇员的问题和投诉。

如果你有问题或投诉，应该：

第一步：

告知你的直属部长，并应坦言相告，你的部长会欣然聆听，因其急于了解及解决你在工作上遇到的困难。

第二步：

如未能与部长解决问题，可与部门主管、经理联络，他们会据实际情况，公平的为你解决问题。

如果你仍不满意，他会安排你见人事部的管理人员。

第三步：

人事部门会与你共同将问题剖析，之后若你仍不满意结果，整件事情会转交副总经理、总经理处理。

3．畅所欲言——助人为乐

员工食堂设有员工建议箱，欢迎同事表达意见，设置员工建议箱的目的，是鼓励同事提供改善公司的建议，工作、生活所遇问题，使我们和客人均可得益。

建议箱的范围可包括：

〈1〉对客服务

〈2〉工作惯例

〈3〉联谊活动

〈4〉提高营业额的方法

〈5〉所有的意见，问题均可畅所欲言

〈6〉属实名者，总经理会亲自审阅，优秀建议被公司采纳并对公司经营管理有显著帮助，公司将给予相应奖励。

第四章培训与发展

公司视人力资源为最宝贵的财富，所录用者均是具有强烈求知和发展欲望的人。

为充分开发员工的聪明才智，我们致力于培训，为员工提供培训发展和晋升的机会，让员工在各自的岗位上，各尽所能，发挥其所长，为创造一个富有活力的碧涛阁而努力。

1．入职培训

自新员工入职待岗期，均须通过综合性的入职教育，其中包括公司的介绍，组织结构，消费指南，公司管理制度，福利待遇等岗前培训，通过考核进入其服务部门。

2．岗位培训

根据工作的需要和公司的各项标准，员工将被安排参加由部门组织的岗位技能培训。

3．安全与消防培训

所有员工都参加安全和消防知识的培训，以保证客人、员工和公司的安全。

4．其他培训

依据岗位及员工个人发展的需要，公司将不定期开展晋升培训，各部门交叉培训等综合培训。

5.公司各管理岗位的聘用尽量以企业内部优秀员工优先选拔为原则。

第五章　人事管理

员工类别

本企业员工分为试用工、正式工、优秀工三种，分别办理不同的录聘手续，由人事部执行。

人事记录

员工在被录用之前，须将相关证件（身份证原件和复印件等）、证书和资料呈交人事部审阅，并填写职位申请表，不得无故隐瞒任何本人应聘事实真相，否则一经发现将予以解聘；员工登记内容如有变更，须7日内通知人事部进行变更，否则因此引起一切后果均由个人负责；员工个人资料均属机密，禁止擅自查阅或向外界泄露，违者将视情节轻重给予处罚直至除名；所有员工离职不得抽离档案。

员工录用

各部门因工作需要须招聘员工时，应在符合部门岗位编制的基础上进行申报，部门领班级以下人员招聘由人事部负责面试，由用人部门进行复试后决定是否录用；领班级以上人员招聘由人事负责面视，由总经办复试并决定是否录用；员工被录用之后，应在指定日期报到，由人事部负责办理入职手续，由用人部门落实岗位职务，并领取工作用具用品等。

试用期

自员工录用之日起，员工须经过一个月试用期试用，企业将根据具体表现延长或缩短试用期，试用期结束经考核方可进行企业“三工”转换，在试用期间企业根据员工表现有权随时予以辞退。

劳动合同

企业各级员工一经录用，在试用期结束时须与企业签订劳动协议，在签订之前须仔细审阅并理解协议条款，如有不明向人事部咨询；劳动协议一经签订即具有法律效力，员工与企业皆应遵守，协议期满，任何一方有权不再续签，但须提前30天以书面形式通知对方。

工作时间

鉴于服务行业的特殊性，企业将根据各部门工作特点具体安排工时、班次、休息日，员工应紧密配合。

工资标准

企业将根据员工的岗位、服务、能力、技术水平审定工资标准，领班以上人员由总经理审定，领班以下人员由主管考核评定，并报人事部存档，具体标准以财务颁布的工资制度为最终文件；详见《公司各岗位工资标准》

工作变动

晋级：

企业将根据岗位、服务空缺状况在内部通过考评选择填补空缺，员工晋升后须经过一个月试用期，试用期满将视具体表现由公司决定是否正式晋级，并享有相应待遇，晋级审批权限与录用审批权限相同；　

调职：

根据实际工作需要，企业有权随时将各级员工进行调动，调动工作由人事部负责并办理一些手续，员工应无条件服从安排。

降职：

企业将根据实际工作表现对员工实施降职或免职权利。

辞职：

任何员工均在本企业最少工作半年，半年后企业员工如因故辞职，普通员工须提前一个月提出书面申请，管理人员及技术工种须提前一个半月提出书面申请，而后根据聘用及合同规定办理离店手续，聘用或合同期满如终止合同，双方均需提前30天以书面形式通知对方。

未工作满半年者，相关人员须缴纳相关费用（如培训费）。

辞退：

企业有权根据实际用人状况进行员工裁减，须提前3天通知被裁减人员。

员工因工作不力或触犯企业规章制度，视情节轻重，企业给予必要的处罚直至辞退或除名，不提前通知，不做任何补偿。

凡因违反国家法律、法规造成后果者或严重违反企业规定造成不良后果者一律给予除名并不再任何补偿。

如对企业造成损失需赔偿甚至送公安机关处理。

考勤管理

为了维护企业工作程序。

保证经营工作的正常进行。

做到有法可依、有章可循。

请全体员工遵守执行。

我企业实行全日工资制，因病、因事不能上班，均将扣除工资。

出勤率是工资和提成的标准之一，员工不可轻易缺勤，请假需员工本人亲自办理，电话请假，托他人代请一律无效（特殊情况例外）违者按旷工处理。

未经书面请假，擅自缺勤者将受到罚款，扣发奖金或被开除的处分。

1、主管有权批准所属员工1日内事、病假，部门经理有权批准本部门所有员工3日内事、病假（不得给工作造成损失），超过3日病、事假（包括公休）报总经理批准，管理人员请假须由总经理批准。

2、请假程序：

员工须书面写明原因，按授权审批权限找相关责任人批准后交考勤人备案。

4、点名即上班，员工须提前15分钟到岗，做好班前准备工作，严禁班后做私事，否则罚款5至20元。

一、考勤制度

1．每个员工上、下班时必须打卡，员工打卡时，应检查是否打卡正确，因打卡出现的问题而影响考勤，其责任自负。

严禁代他人或委托他人打卡，违者给予处罚。

2．酒店要求每一位员工严格遵守酒店的出勤制度。

对于没有任何理由的迟到、早退和缺席的行为，酒店可以立即采取相应纪律处分。

3．迟到：

（早退与迟到作同等处理）

1）迟到、早退10分钟以内罚款5元

迟到、早退10分钟以上，30分钟以内罚款10元

迟到、早退超30分钟（含30分钟）扣发当日工资

2）上下班忘打卡一次，扣除人民币10元，依此类推。

3）打错卡一处，扣除人民币5元，依此类推。

4．员工调班须提前一天提出，经部门经理批准后，方可生效，否则按旷工处理。

5.病假：

1）员工请病假须有区级以上医院或医疗机构所提供的病情证明以及病假单；急诊证明可在员工居住的就近医院开出。

2）员工去医院就医，须提供医生看病记录，不能提供病假单者，就医时间将按事假处理。

3）病假证明单须由部门经理签字确认后，于每月12日交于人事部，过期自负。

病假一天扣一天，病假无医院证明，按事假处理。

6.事假：

1）无充分理由，员工不得无故请假。

2）若遇特殊情况需请事假，应提前三天填写请假申请单提出申请，经部门经理批准方可生效。

3）员工请事假，其部门经理只有三天的批准权限，连续超过三天的事假或连续休假超过四天须申报人事部同意后，交由总经理审批方可生效。

4）事假一天扣除两天工资，以此类推。

5）请事假，不能四个工作日连休（总经理批示除外）。

7.丧假：

3天（须直系亲属；包括配偶、子女、父母、配偶父母），1天（兄弟姐

妹、祖父母和外祖父母）

8.婚假：

服务两年以上的员工，在结婚时，皆可享有3天有薪婚假，婚假需提前一个月提出申请，部门经理、人事部批准，由总经理审批后方可生效。

9.年假：

在公司工作满一年的员工均有权利享受4天的带薪年假。

10.旷工：

员工没有得到部门经理以上批准的缺勤，均作旷工处理。

每旷工一天扣除三天的工资。

连续旷工三天，除扣除工资外，作辞退处理。

二、离职制度

1、自动离职：

由于自身原因，未经批准而放弃本职工作。

处理方法：

不发放工资，押金不退。

（特殊情况，总经理批示除外）。

办理程序：

由部门填写自动离职单，部门经理签字，交总经理批示后由人事部、财务部注销相关事宜。

2．辞职：

由于自身原因，不能再从事本岗位工作而提出申请，以被批准行为。

处理方法：

如按正常程序办理，发放工资，退还押金。

办理程序：

由当事人提前15天填写离职申请书，部门经理签字，总经理批示后，由人事部办理离职相关手续，到财务部办理退还押金手续。

3.劝退：

由于达不到酒店要求或触犯酒店相应管理条例，而作出劝离本酒店行为。

处理方法：

按正常程序办理，发放工资、退还押金。

办理程序：

由用人部门开出劝退通知单，部门经理签字，总经理批示后，由人事部办理离职相关手续，到财务退还押金。

4、解雇：

由于违反酒店规章制度，情节较为严重，将取消其工作资格。

做除名处理。

处理方法：

工资、押金不退（特殊情况，总经理批示除外）

办理程序：

由用人部门开除解雇单部门经理签字，总经理批示后，由人事部、财务部注销相关事宜。

第六章福利待遇

1．招聘原则：

酒店根据三天无薪试岗工作情况及考核成绩定员定岗。

2．试用期：

新员工试用期为一个月，试用期满后若员工工作表现未能达到酒店要求，本酒店可考虑终止聘用或延长试用期，但延长时间一般不超过三个月。

试用期满后表现合格的员工将被酒店确认为正式员工，试用期发放全额工资。

3．工作时间

酒店每日工作时间按各部门各岗位不同，视其工作需要而定。

4．发薪方式

员工工资于每月15日以现金或银行转帐形式发放。

每月30日之后入职的员工工资将于次月15日发放，计薪周期为每月1日至次月30日。

5．调职和晋升：

酒店将根据营业需要；员工工作表现，适应岗位的情况等由本部门申请，经人事部批复，对员工进行调职和晋升。

达到务尽所能的为酒店服务，并实现个人的职业理想。

6．假期规定：

酒店将按营业需要适时安排节假日休息。

7．工作餐：

公司每天为员工提供免费工作餐；

8.工龄工资：

服务员工作满一年加50元，满两年加100元，满三年及三年以上加200元（200元封顶）。

领班、主管、经理以上级别满一年加100元，满两年加200元，满三年及三年以上加300元（300元封顶）

第七章　行为规范

遵纪守法

企业员工应自觉遵守国家颁布的各项法律，严格遵守企业的各项规章制度，自觉维护国家利益和民族尊严，维护企业利益和声誉。

对待工作

全体员工应尽心尽力、各尽职守，各部门班组间要互相协调，真诚合作，精益求精，提高工作效率，服务质量，树立良好的企业形象；

对待顾客

企业员工在为顾客服务时，要表现出真诚与关心，为顾客提供优质和超前的服务，须讲究礼节，准确使用礼貌用语，在顾客面前应举止文雅大方，力争做到自尊、自爱、自重，不得与顾客过份亲近或无理纠缠，未经许可不得与顾客随意联络交友，禁止向顾客索取财物或暗示赠送代购物品，禁止做违法乱纪的事情；禁止与顾客争吵甚至漫骂、殴打顾客，禁止在顾客面前以各种方式发泄对企业领导及同事的不满，禁止利用顾客对企业领导及同事实施报复行为或进行威胁；未经许可，禁止进入顾客房间，动用顾客财物，禁止私自使用顾客房间或物品，应妥善保管顾客财务；如遇顾客投诉，应专心听取，详细记录，并对顾客所指出不合理之处表致歉、致谢，随即通报上级领导进行处理，并将结果及时反馈投诉者；

对待上级、同事、自己

员工应尊重上级，服从上级工作安排和调度，禁止消极怠工或以各种方式拒绝或终止工作，同事之间应真诚团结，友爱互助、关心同事、乐于助人，禁止恶语相向，甚至拳脚相加，不得对同事进行中伤、挑拨，应共同努力创造令人愉快、和睦的工作环境。

对待公司财物

员工应象爱护个人财产一样爱护企业财物、设备设施，在工作中应细心谨慎，有条不紊，杜绝违规操作，善待各种工具，如发现损坏或丢失，应及时上报，员工应具备成本控制意识，厉行节约，杜绝浪费，严格库房管理，员工应洁身自爱，禁止采取任何手段将企业财物据为已有，否则不论价值多少，一经发现将予以处罚直到追究刑事责任；员工应妥善保管私人财物，禁止将个人物品带入营业场所，如拾到同事物品应及时上报，不得隐瞒，禁止偷窃其他员工财物，违者一经发现将给予严厉处罚直到追究刑事责任；

在工作岗位

员工必须严格遵守考勤制度，坚守岗位，未经许可不得私自换班、替班，不得出现睡岗、离岗、空岗现象，如有特殊情况须经主管级以上人员许可，工作时间内不得看书报，收听收看收音机、电视等，不得在上岗时追逐嬉笑、打闹、扎堆聊天或做与工作无关的事；未经批准，员工不得在当班时间内会客或亲友探访，未经许可不得使用工作电话办理私事；员工在工作时务必牢记安全生产和服务规范；

在公共区域

员工在上下班时应使用员工通道，禁止使用客用通道；员工在公司不得吸烟，严禁员工在客用场所或非吸烟区内吸烟；员工禁止在公共区域内停留或奔跑；员工在公司区域内对客人、同事要讲普通话。

在员工食堂、宿舍

员工宿舍是企业为员工提供休息住宿场所，员工应严格遵守宿舍管理规定，尊重公德、爱护财物、设备设施，做好三防；员工在食堂就餐，应自觉遵守用餐规定，注意节约、杜绝浪费，保持食堂卫生环境；

工服、工卡

员工在上岗时应佩戴工卡或号牌，须妥善保管，如有遗失须报失补办，离职时退还，禁止涂改、转借，违者给予处罚；

保守机密

员工应遵循保密法，保守企业各种机密，未经企业授权，员工不得对外发布各种事务消息、接受采访，不得散布、传达、印制有关企业的各种文件、档案、数据、书籍、文章、照片、信件、公函等，禁止员工向外界提供企业的人事、经营、财务、设备、计划、程序数据及业务资料，不得泄露顾客机密，如遇查询应引导其向相关部门查询；

兼职

未经许可，各级在职员工禁止兼职，一经发现，予以辞退；

社会活动

员工在参加党团、工会活动时，应尽量利用工余时间，如需在工作时间参与，须征得管理人员许可，应遵守社会公德，不得参与非法组织活动，禁止赌博、斗殴、禁止吸毒、贩毒、走私贩私、制黄、贩黄，违者一经发现严肃处理直到追究刑事责任。

一、仪容仪表及日常行为规范

仪容、仪表

头发：

男员工自然短发，干净整洁，中分、偏分，禁止留鬓角，自然黑色，禁止染发；女员工齐耳短发，禁止留流海，耳发，披肩或长发必须盘发，自然黑色，禁止染发，禁止梳各种辫发；

胡须：

男员工禁止留各种类型胡须，鼻孔内毛发须修剪整齐，杜绝外露；

指甲：

及时清洁修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲；女员工涂指甲油只限于透明色。

眼部：

男、女员工不得在上岗时佩戴眼镜，隐形除外，上岗前须清洗眼部，不得出现眼屎，眼角白膜，保证正常睡眠，眼白无血丝，无黑眼圈。

女员工适当进行眼部化妆，黑色眼线，浅色或肤色的眼影，黑色或透明睫毛膏，禁止使用除黑色外任何的眼线、睫毛膏；

唇部：

男员工须保持唇部正常色泽，禁止涂口红、纹唇线。

女员工须化淡妆，口红色彩宜选用正红、桃红、玫瑰红或粉色，禁止使用色彩较浓重或另类色彩口红，唇线宜选用口红色接近或比口红略深的颜色，禁止使用与口红色彩对比过大的色彩。

脸部：

男员工须保持脸部清洁，无皮屑，皮肤干燥者可适当使用面油，女员工进行适当化妆，宜使用与肤色接近的同色粉饼、粉底霜，额头、鼻部可略施高光，可适当采用浅桃红、粉红色腮红，脸部化妆不宜厚重，脸部须保持清洁。

牙齿：

男、女员工必须保持牙齿清洁，饭后要漱口，不得在牙齿上留残留物，须保持口气清新，上岗前可使用口香糖，如牙齿出现油渍、烟渍可定期到口腔医院洗牙；

耳部：

男、女员工必须保持耳部清洁卫生，耳廓、耳孔无异物，又耳后侧无油污；

手部：

须保持双后洁净，不得留指甲，不得涂指甲油，如皮肤干燥出现脱皮，可施用护手霜。

发饰：

男、女员工可根据发型使用发油、摩丝、发胶，女员工可使用发夹、丝网、但必须是黑色，禁止使用彩色发夹、丝网，禁止带假发；

耳饰：

男、女员工禁止佩戴耳钉、耳环。

手饰：

男、女员工除婚戒外，禁止佩戴手饰、手镯、手链、腕表，不宜使用卡能型，大型表装；

胸饰：

男、女员工禁止佩戴除胸卡、工牌、店微外任何胸饰；

鞋：

男、女员工须着规定的工鞋上岗，禁止穿超高跟、厚底鞋，一律要求黑色，禁止穿用其它色彩；

着装：

男、女员工须着工服上岗，要求干净、整洁、勤换洗，女员工必须穿高筒抹或连裤丝袜，色彩以与肤色接近为宜，男员工穿黑色或深兰色袜子，不得采用其他色彩。

制服要干净、整齐、系好纽扣，衣袖和裤脚均不可卷起。

二、行为规范

员工上班时必须做到，站姿挺拔，头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直，男生双脚距离与肩同宽，女生双脚成“V”字形，脚跟并拢，双手不得叉腰，交叉胸前，或插于衣裤玩弄物品。

行走要迅速，但不得跑步，不得并肩而行，搭膊，挽手不得大声说话，不得摇头晃脑，不得哼歌，咀嚼食物，要懂得让礼，与客人相遇时靠边而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。

语调要自然、清晰柔和、亲切不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低以免客人听不清楚。

三、工作态度

真诚：

真诚的态度对待我们的客人与同事

自信：

让每位顾客百分之百的满意，尽力认识我们每一位顾客和同事，以工作

为荣，成为我们品牌的代言人

责任：

对工作目标达成共识，并为之努力实现，尽其所能，尽职所能

正直：

员工应如实向上司作工作报告，在公司内若有拾遗，应立即呈交部门主

管或总经理、人事部；营造信任，尊重和真诚的氛围

主动性：

预测将来，并适应改变；挑战固有模式，不断的创新精神，不断学习和

发展

团队精神：

关心同事，相互支持，共同成功，主动协助同事，努力成为团对一份子，

互相协作，充分利用我们的优势

四、服务敬语：

1、服务敬语的关键是要讲究礼貌、场合、情景正确、态度、诚恳语气准确，常用的服务用语如下：

欢迎语：

·欢迎光临！

/欢迎您的光临/碧涛阁国际水会酒店，希望您能满意我们的服务！

问候语：

·您好！

早上好！

/中午好！

/下午