市民热线工作标准试行定稿.doc
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一、总则
（一）工作流程
受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。
市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。
1、集中受理
对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。
2、分类处置
按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。
（1）答复。
对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。
（2）转办。
对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。
（3）呈报。
对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。
3、承办办理
对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。
4、跟踪督办
对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。
5、回访反馈
对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。
6、整理归档
对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。
（二）总体指标
1、人工接通率≥95%
每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。
2、人工应答及时率≥80%
接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。
3、短信回复率100%
当日回复数量与系统日收短信总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。
4、投诉率≤2%
投诉数量与有效电话数量之比。
投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。
5、服务过程满意率≥98%
呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。
依据系统统计数据。
通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。
6、转办及时率≥90%
当日实际转办件与应转办件数之比。
依据系统统计数据。
7、按期回复率≥95%
承办单位对市热线办交办事项实际按期回复件数与应回复件数之比。
依据系统统计数据。
8、合理诉求满意率≥90%
合理诉求满意件数与合理诉求总件数之比。
依据系统统计数据，排除受理中心回访坐席联系不上事项等因素。
9、答复率100%
由回访坐席进行统计记录，以回访时来电人反馈意见为准，排除来电人信息保密和两次回访联系不上等因素。
10、退回重办率≤5%
经督办室审核应退回承办单位重新办理件数与办理总件数之比。
依据系统统计数据。
11、回访及时率≥95%
实际回访件数与三日内应回访总件数之比。
依据系统统计数据，排除来电人联系不上等因素。
二、受理标准
（一）受理范围
1、对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的咨询。
2、对政府部门及工作人员的批评、意见、投诉。
3、对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。
4、对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报。
5、市民日常生活中的各类非紧急求助和咨询。
（二）受理分类
1、性质分类
（1）咨询类
①对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的询问。
②来电人再次来电询问前期反映问题的办理结果。
③咨询车次、路况、天气、旅游、求职、家政、衣食住行等与市民生活息息相关的便民服务类事项。
（2）求助类
来电人在生产生活中遇到需要政府部门帮助解决的非紧急类事项。
（3）建议类
对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。
（4）投诉类
对我市行政效能、行风建设、发展环境等方面的投诉。
2、内容分类
（1）城建环保类
包括：
市容管理、市政设施、路灯、环境卫生、犬类管理、夜间施工噪声、社会生活噪声、牌匾审批、车辆停放、园林绿化、建筑工地、违章建筑、供水、供热、供气、企业生产噪声、空气污染、水污染、环境生态建设、城市规划、拆迁安置、建筑工程审批、建筑工人拖欠工资、建筑工程和房屋质量、房产管理、物业服务、住房公积金、土地征用补偿、国土资源管理、土地使用证办理、宅基地、测绘、人防工程、地震、水电十三局等。
（2）农业经济类
包括：
土地承包、惠农补贴、农村两委班子建设、农村两区同建、农业保险、农民减负、林果苗木、野生动植物、林木管理、畜牧兽医、渔业、水利建设、引黄、抗旱排涝、河道管理、黄河河务、水文、气象、漳卫南运河管理等。
（3）司法民政类
包括：
政府法制、治安管理、户籍管理、道路交通违章管理、娱乐噪声、复退军人安置、优抚、低保、婚姻登记、社会救助、大病救助、慈善、残疾人工作、律师、公证、法院、检察院、仲裁等。
（4）工业交通类
包括：
发展改革、工业企业运营生产、安全生产监督管理、通信产业（联通、移动、电信）、产品质量技术监管、企业改制、民营经济和中小企业、供电、公路建设、出租车管理、公交出行、客运货运、车辆收费、驾驶员培训、交通稽查、长途汽车总站、火车站、高铁东站、高速公路等。
（5）劳动人事类
包括：
就业、城镇职工养老保险、城镇职工医疗保险、工资福利、劳动纠纷、城乡居民养老保险、城镇居民医疗保险、人事录用、职称、军转安置等。
（6）科教文卫类
包括：
科技、科普、教育、学校收费、学生减负、文化管理、文化市场综合执法、广播电视、新闻出版、有线电视、体育事业、全民健身、卫生医疗、新型农村合作医疗、计划生育、餐饮业食品监管、食品安全、药品监管等。
（7）财税金融类
包括：
工商管理、企业个体经营许可、市场打假、物价、国税、地税、金融、保险、证券、财政资金收支、审计、人口普查、统计、国资管理等。
（8）服务业类
包括政务服务审批、流通领域管理、商业管理、外经、供销、现代物流、酒店、石油、粮食收购（经营、管理）、海关、检验检疫、旅游业、盐业、烟草等。
（9）其他类
包括：
民族宗教、外事侨务、区域合作、机关事务管理、妇联、工会、机关效能（行风建设）、对台、打私（口岸）、油区管理、共青团、老龄工作等。
（三）电话受理
1、直接答复
（1）知识库（公告）内信息咨询。
一是一般性咨询：
与市民生活密切相关的衣、食、住、行、游等方面的一般性事项或有关政策、办事程序、职能职责、办公地址等内容的一般性咨询。
二是时效性热点问题：
市民来电咨询的具体事项是热点问题，在知识库（公告）中已有统一答复要求的，应直接告知来电人。
三是公共服务类诉求：
对市民反映的某地区停电、停水等问题，在知识库（公告）中已公布相关答复要求的，可直接告知来电人。
（2）知识库（公告）外信息咨询。
一是受理中心通过其他渠道可以查询到的，查询并告知来电人。
二是经查询有相同工单，且已有职能部门的办理结果，可将办理结果告知来电人。
（3）来电人来电咨询办理结果，受理坐席及时告知，并通知回访坐席，避免重复回访。
2、三方通话
三方通话指，热线受理人员、来电人和承办单位工作人员在电话中可同时进行对话。
主要适用于来电人提出的专业性诉求或咨询，明确属于承办单位职责范围的，来电人愿意直接向承办单位工作人员反映或咨询的电话。
（1）三方通话前，要向来电人解释三方通话的原因，以及将要三方通话的承办单位。
（2）要询问来电人是否愿意进行三方通话，如来电人不愿意进行三方通话，应将来电人具体咨询的事项及联系电话详细记录清楚，做进一步处理。
（3）采取“三方通话”处理方式的电话，本着便捷原则，简单向来电人询问情况后，快速处置，避免拖沓。
（4）熟悉各承办单位的职能、职责，准确将来电人电话转入承办单位，确保来电人所咨询、查询的事项由被接入的单位或部门处置，不能出现接入错误等问题。
（5）如果承办单位电话在拨打两次后仍处于占线或无人接听状态，应避免来电人长时间等待，将详细问题及联系方式记录后，做进一步处理。
3、电话受理事项工单
市民热线电话受理事项工单（样本）
受理编号：
来电人
联系方式
来电日期
联系地址
信息来源
性质分类
内容分类
反映问题
答复结果
受理座席：
4、转办
（1）审核承办单
①转办人员在获取承办单后，应对承办单中记录的联系人、联系电话、内容分类、性质分类、回复信息、问题描述等内容，认真、仔细的进行审核，不符合承办单记录标准的退回受理坐席修改。
②对于知识库（公告）中已经发布处理结果的问题，转办人员应及时将承办单退回受理坐席，并在留言中说明“**部门知识库已有明确答复”，由受理人员向来电人进行回复解释。
③在审核承办单过程中，遇到疑难问题时，先由转办负责人进行处理，如果情况复杂无法做出判断，可由转办班长对接督办室。
（2）转派承办单
①转办人员严格审核承办单，将承办单准确无误、及时快速转达相关单位，由承办单位进行处理。
②承办单应做到日结日清，17:
00之前将当日承办单转派完毕，其中，前日17:
00至当日8:
30的承办单，应于当日12:
00之前转派完毕。
如遇特殊情况，按应急措施处理。
③遇紧急事件及领导接听日时，值班班长应及时将承办单编号告知转办人员，转办人员应将紧急事件优先转办。
（3）回退承办单流程
①转办人员收到回退传真后，根据回退意见立即将承办单转到相关单位进行处理。
②回退传真应每月按部门进行分类，统计各职能单位回退件数。
回退传真应妥善保存，每月进行存档。
③如果问题出现部门交叉、相互推诿现象，应及时将承办单上报转办负责人，由转办负责人对接督办室。
（4）批复延期流程
①申请延期统一由转办坐席审核批准。
②承办单位在处理问题过程中，遇到特殊困难或情况，需要申请延期办理时，承办单位应详细、清楚的写明申请延期的原因、期限等内容，申请延期不得超过7天。
③转办坐席将上述信息审核完毕后，对符合要求的申请予以批准，对不符合要求的申请应写明不予批准的原因，并第一时间退回到承办单位，督促其按要求尽快处理。
④允许相关单位申请一次延期，如果情况复杂，需要申请两次延期时，应先向督办室汇报，并填写延期回复申请单，由承办单位分管领导签字，并加盖公章后，传真至督办室。
转办人员在接到督办室通知后，方予以批准，否则按照不符合申请延期处理。
5、电话受理承办单
市民热线电话受理事项承办单（样本）
承办单位：
受理编号：
发出时间：
来电（件）人
联系方式
来电日期
联系地址
信息来源
电话
性质分类
内容分类
反映问题
交办意见
办理结果
签发人
责任人
承办人
受理座席：
交办座席：
6、服务用语
（1）常用规范用语
①接起电话时：
“您好，市民热线，请问有什么可以帮您？
”
②节假日期间，接起电话时：
“节日好，市民热线，请问有什么可以帮您？
”
③实习受理员接起电话时：
“您好，市民热线，我是**号实习受理员，请问有什么可以帮您？
”
④询问来电人称呼时：
“先生／女士，请问您贵姓？
”或“先生／女士，怎么称呼您呢？
”
⑤应答来电人问题时：
“**先生／女士，您好，关于……”
⑥如未正确领会来电人意图应主动与其确认时：
“**先生／女士，您好，您是说（您的意思是……）”
⑦需要来电人等待时：
“您好，**先生／女士，对于您咨询的这个问题，现在帮您落实，请稍等，好吗？
”
⑧帮助来电人查询信息时，应使用保持功能，若不使用该功能，则在通话过程中，每30秒与来电人进行交流：
“请稍等，**先生／女士，正在为您查询。
”
⑨查询信息后，“对不起，**先生／女士，让您久等了。
帮您落实了一下（这个问题是这样的……）”
⑩倾听过程中，回应来电人时：
“嗯”、“好的”等短语。
⑪安抚来电人情绪时：
“**先生／女士，您的心情我可以理解，请您先不要着急。
”
⑫来电人讲话太快时：
“对不起，麻烦您说慢点可以吗？
我正在为您记录。
⑬打断来电人说话时：
“对不起，**先生／女士，打断您一下。
”
⑭当来电人一方因环境原因，听不清楚时：
“对不起，**先生／女士，没有听清，请您再将问题重复一遍好吗？
”
⑮感谢来电人建议时：
“**先生／女士，对于您提供的建议，我们已经详细记录，谢谢您对政府工作的支持。
”
⑯当来电人要求撤单时：
“我们会根据您的要求，做相应的处理”。
⑰向来电人核实信息时：
“您好，**先生／女士，对于您反映的问题，现在帮您核实一下……”
⑱当来电人反映重复问题时：
“**先生／女士，这个问题**部门正在处理中，请您耐心等待，我们会再次督促。
”
⑲若来电人十分焦急与不满时：
“对于这个问题我们会责成**部门尽快处理，有了办理结果**部门工作人员会随时与您联系”。
⑳无效电话时：
“您好，您的电话已接通，请讲话”，停顿2秒后，若来电一方无声音，受理员可表示“对不起，听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见”。
此时，受理员可主动挂机。
结束通话时：
“感谢您的来电，再见。
”
（2）咨询来电人是否需要回复时，规范用语
①咨询来电人是否需要回复时：
“**先生／女士，请问您需要回复吗？
”
②当来电人需要回复时：
“相关部门的工作人员落实后，会给予您电话回复。
”
③向来电人核实电话号码时，可参照以下：
“请问回复您*******（电话号码）这个电话吗？
”
④当来电人问及何时收到回复时：
“我们将在一个工作日内转达有关单位，有关单位的工作人员落实后会给您电话回复，请您耐心等待。
”
⑤咨询来电人是否需要保密时：
“**先生／女士，请问这个问题您需要保密吗？
”
⑥当来电人需要保密时：
“如果您需要保密，需要您本人本机拨打我们热线才能查询办理结果。
”
（3）回拨电话规范用语
①当来电人接起电话时：
“您好，**先生／女士，我是12345热线，刚才您咨询的问题帮您落实了一下，是这样的……”
②需要落实信息时：
“您好，**先生／女士，我是12345热线，刚才您反映的……问题，有几个信息还需要核实一下。
请问……”。
③结束电话时：
“对不起，**先生／女士，打扰您了，再见。
”
（4）查询承办单规范用语
①帮助来电人查询普通承办单时：
“您好，**先生／女士，请问您之前反映的是……的问题吗？
”
②帮助来电人查询保密承办单时：
“您好，请问先生／女士您贵姓？
请问您之前反映的是什么问题？
”
③帮助来电人查询前：
“**先生／女士，请稍等，现在帮您查询办理结果。
”
④查询信息后：
“对不起，**先生／女士，让您久等了。
帮您落实了一下，这个问题的处理情况是这样的……”
⑤如果承办单正在处理中：
“您好，**先生／女士，这个问题目前正在处理中，我们再次督促**部门尽快处理，请您耐心等待。
”
⑥如果来电人问及办理时限：
“我们在一个工作日内转达到**部门，由**部门的工作人员根据具体情况进行处理。
”
（5）三方通话规范用语
①需要三方通话时：
“**先生／女士，对于您反映的这个问题，现在帮助您联系**单位，请稍等，可以吗？
”
②当来电人同意三方通话时：
“请稍等，不要挂机。
”
③当来电人不同意三方通话时：
“对于这个问题，我们会尽快向有关单位落实。
”详细记录问题情况，进行转单处理。
④当三方通话未接通时：
“您好，**先生／女士，让您久等了，**单位电话暂时占线，我帮您记录下来，稍后进行落实，可以吗？
”
⑤单位电话接通后，面对工作人员时，可参照以下：
一是：
“您好，*先生／女士，我是12345热线的**号话务员，现在有一位**先生／女士想咨询……问题，请您帮助解答。
”
二是：
“您好，**先生／女士，我是12345热线，有一位**先生／女士想咨询……的问题，请您帮助解答。
”
⑥单位工作人员同意后，可参照以下：
一是：
“*先生／女士，对不起，让您久等了，工作人员电话已接通，请您说一下详细情况。
”
二是：
“您好，*先生／女士，工作人员电话已接通，您请讲。
”
⑦问题咨询完毕后，来电人电话未挂断时：
“您好，*先生／女士，请问还有其他问题吗？
”，如果来电人无其他问题可结束通话，若有问题受理人员应进行记录。
⑧问题咨询完毕后，**单位电话未挂断时：
“您好，**先生∕女士，谢谢您，再见。
”
⑨如果对方是非客服性质的办公电话，可请对方先挂断电话。
⑩如果来电人与**单位电话均未挂断，可根据反映问题的情况判断由哪一方先挂断电话更为合适。
如果**单位解答后，发现此问题不属于该单位处理，受理人员应该先挂断**单位的电话，再帮助来电人处理问题；如果此问题已经解答完毕，可先请来电人挂机，再对**单位工作人员表达谢意。
请**单位先挂断电话时：
“您好，**先生∕女士，谢谢您，再见。
”“您好，**先生／女士，对于这个问题我详细记录，尽快帮您落实，可以吗？
”
请来电人先挂断电话时：
“您好，**先生／女士，请问还有其他问题吗？
”若来电人表示没有其他问题，可结束与来电人之间的通话，随后，可向**单位表示“谢谢您，**先生∕女士，再见。
”
（6）超出受理范围时，规范用语
①当来电人反映的属外地问题时：
“对不起，**先生／女士，您拨打的是德州市12345热线，对于**市的问题，建议您拨打当地电话反映。
”
②当来电人反映的问题法院已有判决结果时：
“您好，**先生／女士，如果您对法院的判决结果不满，您可以到下达判决书的上级人民法院提起诉讼。
”
③当来电人反映的问题属合同纠纷时：
“您好，**先生／女士，对于此问题，可根据合同约定通过司法程序落实。
我可以为您提供法律咨询热线，您需要吗？
”
（7）回访坐席规范用语
①来电人接起电话后：
“您好，**先生／女士，我是12345热线，如果方便现在对您反映的问题做一下回访。
”
②受理人员：
“请问您前期反映过一个***问题是吗？
”
③受理人员：
“请问**单位给您回复了吗？
”
④当相关部门已经给予来电人回复时：
“请问，您对承办单位服务过程满意吗？
请问，您对办理结果满意吗？
”
⑤来电人表示满意时：
“感谢您对我们工作的支持与配合，欢迎您再次拨打12345热线，再见！
”
⑥相关部门未给予来电人回复时：
“**单位已将办理结果反馈到我们热线，现在给您说一下办理情况，可以吗？
”
⑦向来电人解释办理结果后：
“请问，您对办理结果满意吗？
”
⑧来电人表示满意时：
“感谢您对我们工作的支持与配合，欢迎您再次拨打12345热线，再见！
”
⑨当来电人表示不满意时：
a:
如果回访坐席能够判断为合理诉求，“我会将您的意见和建议详细记录下来继续处理。
感谢您对我们的工作支持与配合，欢迎您再次拨打12345热线，再见！
。
”详细记录回访过程，报督办室处理。
b:
如果回访坐席能够判定不合理诉求，可直接告知无法处理，并详细记录回访过程，申请督办室办结处理。
c:
回访坐席无法判断诉求是否合理，由回访人员联系督办室决定是否再次处理，如合理诉求，继续处理，如不合理诉求，告知结果后办结。
⑩来电人表示相关单位既无回复，问题也没有解决时：
“我们将报督办室督促**部门办理。
感谢您对我们的工作支持与配合，欢迎您再次拨打12345热线，再见！
”
（8）其他特殊情况
①长时间占用坐席不挂机的：
认真倾听市民的诉求，听清楚后主动复述市民的问题，告知处理途径，有结果的告知处理结果，无结果的告知反映给**部门，由部门答复，提醒市民挂机，等待回复。
有结果的对结果不满意的，需再次承办，如果有结果，而要求不合理的，“您好，女士/先生，您反映的问题，经过**部门调查，您所提的要求确实无相关政策依据，建议您再了解一下相关政策，感谢您对我们工作的支持与配合，感谢来电再见。
”如果是已经发承办单，但是还未收到结果的：
“您好，女士/先生，您反映的**问题，已经做好记录，建议您等待处理结果，我们坐席比较繁忙，有很多市民需要帮助，请您不要占用过多的资源，请您挂机好吗，感谢来电，再见。
”首先保证自己的服务无问题，委婉解释后按服务用语挂机。
（录音中不要出现不合理这样的字样，可以解释与实际情况不相符）
②多次拨打，咨询同一个问题的。
第一次拨打，需要查看流程，如果是在转办工号，要通知转办人员及时发给承办单位。
如果已经发给承办单位，但是未超期的：
“您好，女士/先生，您反映的**问题，已经联系了**部门，目前正在调查处理中，一般是3-5个工作日，调查还需要一定的时间和过程，请您耐心等待，有调查结果后我们会与您联系，请您电话保持畅通，挂机等待回复好吗？
”如果已经超期的，查看流程在哪个环节，根据流程联系转办人员或者督办。
③保密的承办单，回复时限问题。
“您好，女士/先生，一般情况是3-5个工作日，但是由于保密，部门无法与您联系，调查和处理还有一定的难度，需要一定的时间，请您耐心等待，我们收到调查结果后会及时联系您，请您耐心等待，也希望您能够理解。
”如果是承办单有延期的情况，可以告知来电人，由于这个问题，调查难度较大，部门在进一步的落实中，我们会督促部门尽快落实，请您耐心等待。
”
④关于三次以上恶意拨打热线答复口径：
第一次，正常接听。
第二次，受理人员：
您好，女士/先生，12345市民热线是受理政府职能范围内的问题协调和反映，如没有问题需要咨询，请不要随意拨打市民热线，请您配合我们的工作，感谢来电，再见。
第三次或三次以上，受理人员答复：
您好，女士/先生，市民热线主要负责政府职能范围内的问题协调和反映，请您配合我们的工作，如没有正常问题咨询，请不要随意拨打市民热线，否则我们将联合公安部门采取措施，感谢来电，再见。
挂机后上报值班长。
（四）短信受理
1、短信规范答复口径
（1）当市民咨询问题时：
“您好！
您的短信已收到，现已落实，答复结果如下：
******。
感谢您对我们的信任！
”
（2）当市民短信需要转承办单时：
“您好，您的短信已收到，已转**部门处理，请耐心等待。
”
（3）当市民提出建议时：
“您好！
您的短信已收到，我们会将您的建议转相关单位办理。
感谢您对政府工作的支持！
”
（4）当市民表示感谢时：
“您好！
您的短信已收到，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的关心与支持，我们将在今后的工作中更好的为广大市民服务。
”
（5）当短信内容超出受理范围时：
“您好！
您的短信已收到，现答复结果如下：
您的问题属**市（或省级）管理，建议向**市（或**部门）反映。
感谢您对我们的信任！
”
（6）当短信内容不完整时：
“您好！
您的短信已收到，请详细说明情况，重新编辑完整信息发送短信，以便我们进一步处理。
感谢您对政府工作的支持！
”
2、短信受理承办单
市民热线短信受理事项承办单（样本）
承办单位：
受理编号：
发出时间：
来电（件）人
联系方式
来电日期
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