定制衣柜橱柜专卖店运营管理手册保密.docx

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定制衣柜橱柜专卖店运营管理手册保密

定制衣柜橱柜专卖店运营管理手册

（保密）

2013年8月12日

（一）基础管理篇

一、组织架构

二、岗位职责

三、员工招聘

四、考勤管理

五、薪酬管理

六、绩效考核

七、财务管理

手册使用指导说明

主要内容：

基础管理在整个管理体系中是最重要同时也是最容易被忽视的，只有基础项目实现标准化，才能

实现商场管理全面标准化。

本册包含商场在基础上中的部分项目：

【组织架构】、【岗位职责】、【员工招聘】、【考

勤管理】、【薪酬管理】、【绩效考核】、【财务管理】。

1、【组织架构】和【岗位职责】提供了参考的组织架构图和相应的岗位职责说明书，商场可结合商场实际制

定合理的组织架构、明确商场各岗位职责。

2、【员工招聘】提供了招聘的基本流程、方法以及基本岗位的招聘标准、招聘过程中需要用到的表格等，商

场可参照执行人员招聘工作。

3、【考勤管理】提供了管理标准、休假规定参考表以及员工假期申请流程、申请表格、考勤管理部允许出现的状况等，商场可参照制定相关考勤管理制度。

4、【薪酬管理】和【绩效考核】提供了薪酬管理标准、各岗位薪酬参考标准、提成参考标准、绩效考核相关

表格，商场可参照制定薪酬标准以及绩效考核管理制度。

5、【财务管理】提供了管理标准以及财务管理流程。

每一项都根据商场标准化管理要求为商场提供基本标准、不允许出现的状况、商场相关管理工作是否达标的对应考核措施以及帮助商场达到标准的参考图表、规章制度、流程和管理工具表等。

主要使用人：

总经理、副总经理（总经理助理）、行政主管、财务主管、商场经理等商场中高层管理人员。

使用方法：

主要使用人必须熟练掌握该册内容，并对相应的执行人员进行培训，在执行期间与商场绩效考核体系相关联，由总经理做好基础管理执行督导工作。

（一）基础管理篇

一、组织架构

1、组织架构图

（1）适用于多店

（2）适用于单店

2、组织架构图说明:

二、岗位职责

三、员工招聘

标准（DoAction）

标准（DoAct

on）

不允许出现（Don'tAction）

不允许出现（Do

标设岗，

商场内所

础保障，

形成需根

提供的多

因原则设人

有人制制定原管理—人人要事做分事事担人做成商场总体目标相

对此，商场的岗须有清晰的组织商场为完成某项工作而确立的职务与责任白

。

场占有率、遗留单率目标组织架构合理搭建的基础上，位,制定相应的岗位职责。

项关键指

完整：

必

组织层

领导:

合理：

每

经营目标而设立

标.制定标准须设置岗位说明理部、送装售服部和主动营销部等三大基础部门；级清岗位必须职责清说明书;之间分工明确；

个下位说明书必须包便职位名称直接上级单线指职资格、直接上级、主要职责和工作内容等八大项目；

个管理者直接管辖人数在3-8人左右。

3.2职责分工要求各岗位职责分工明确，工作量饱满；岗位之间工作职责无重叠，每项工作都有对应的岗位负责；

3.3岗位基本工作

1.商场无组织架构图或组织龙

架构设场无岗位说明书或岗位说明书

2.岗位职责未与商场经营目标及组

等于无；

〕统一织架构设置无原则明无标准，未遵商场目标设岗责因岗设人的原则，随意决定；

根据组

3.岗位职责内容完整性：

岗位说明设清晰目完成商场经营評于自

为安排亲友，

标无作用的岗位；

4.层级不清：

无清晰的部门或岗位层级设置；

5.分工不清：

未根据岗位职责•与工作的不同明确划分不炸分配不直接同部门，导关联系门或岗位

无清

4.有事没人做：

重要工作无相应部

间的很清闲关系与协作关系不

6.责任不明确相互推委：

各项工作题无据可依，责任不到人；理方头领导指挥不明确成一个岗位专门的主动营销部门或售服部门|员工不知道听谁明确管理上导致商场互推行效率低免承有清晰的岗位商场未按岗位说明书要求监督员工

清晰；

6.部门设置不完整：

为图管

分派在已有部门及岗位中，

任的现象产生；

7.岗位人数设置不合理：

未根据岗位相应的目标责任来

确定人数，导致有的岗位人手太少，工作过于饱和，有的岗位人手太多，工作过于清闲；

8.兼职岗位不明确：

兼职岗位未在组织架构图中加以注

明，导致相关人员对于兼职工作不重视，执行不到位;

9.组织架构中出现交叉管理现象。

1、商场无招聘管理制度，无相应岗位负责人事招聘工作组织；

2、员工招聘仅仅面对外部渠道，忽略内部员工的晋升与提拔；

3、将空缺管理岗位仅仅作为内部员工激励手段，将不适合的员工提升至管理岗位，忽略外部人员招聘；

4、执行力不够，招聘相关人事档案及表格未按制度填写、存档。

布渠道

有招聘岗位、招聘人数、以及招聘岗位的任职要求和岗位职责（与岗位说明书一致）;

人才招聘网站、正规的人才交流中心、猎头（针对高管卜POP广告、员工及亲友推荐

源部和用人部门根据应聘者的简历对照招聘岗位的任职要求和岗位职责对人员进行筛通知面试。

轮面试，笔试、初试和复试；对于店长、客户顾问、设计师和安装售服人员实行四轮试、复试和现场技能操作演示

派商场人力资源及培训管理系统》入职学员考试题对面试人员进行笔试；

应聘者工作经历、身份及学历是否真实；应聘者综合能力是否与招聘岗位符合；应聘商场岗位相符；职业道德和态度是否符合欧派和商场企业文化；

法如下：

目

审核方法

性

履历表上工作时间有无存在较长空白期或存在矛盾性

性

根据履历表提供的原单位电话号码及证明人联系查证

用肉眼判断、网络查证、电话核实等方法核实

岗位任职要求和岗位职责以及商场的文化，面试应聘者是否符合要求;门领导和上一级领导，招聘岗位及对应复试人员如下：

复试人员

店长、商场经理/主管

商场经理/主管、总经理

员

客户经理/主管、总经理

人员工作能力和实际操作能力;演示面试人员：

人员

现场模拟演示题目

考核点

场经理/主

模拟接待顾客介绍产品

语言表达能力、销售技巧、行为规范

人、店长、

主管

模拟厨房量尺、出设计图

制图软件的应用能力、设计思路与风格

主管、总

模拟召开周例会和制订月度工作计划

语言表达能力、组织管理能力、办公软件操作能力、文字表达能力、发现问题和解决问题能力

人、安装

、总经理

模拟演示基本安装工具的操作

工具使用熟练程度、操作规范

行综合比较，择优录用，选定人员报总经理审批，总经理审批同意后通知选定人员入

部办理入职手续后，新员工带试用通知单（见2-1.3试用通知单倒用人部门报到;

历、履历登记表和面试评价表必须存档。

签订劳动合同;

职员工设置试用期，对试用期内不符合要求者立即予以淘汰。

试用期

1个月

2个月

3个月

四、考勤管理

标准（DoAction）

不允许出现（Don'tAction）

/月对员工工作进行排班，且排班表（见2-2.1员工排班表）要张贴公示，门店员工及售服

假日（春节除外）不允许休息，休息要有人值班；

记考勤见2-2.3员工考勤记录表），按月度对员工考勤记录进行统计；

门店营业时间，上下班按时打卡或签到，不得迟到、早退和旷工，打卡建议用指纹打卡卡现象；

签到，以及迟到或早退三十分钟以上一律记为旷工；规疋一览表参考）：

1、商场无考勤管理制度为依据，考勤管理仅靠老板或管理者口头定夺，无依据，易使员工产生不公平的不满情绪；

2、对于能力较突出员工或老板亲友，在违反考勤规定时，唯恐其闹情绪，未按制度执行处罚；

3、养成"法不责众”的不良风气；有考勤管理制度，但从管理者到员工都不

期

请假原因

应缴资料

遵寸，制度有等于无；

4、无监督抽查机制，店长或主管未免得罪人，对于考勤制度睁一眼闭一眼，执行不力。

天

正常休息

按照排班表休息

日内

因事必须本人处理

假期申请表

日内

因病必须治疗休养

一次连续两日以上或1月内分次超过3日以上者须附缴医师诊断书

本人结婚

假期申请表、婚姻证明

父母、（养）继父母、配偶、（祖）

父母、（外）祖父母、子女兄弟姐妹

假期申请表

本人分娩

假期申请表

配偶分娩

假期申请表、准生证

五、薪酬管理

标准（DoAction）

不允许出现（Don'tAction）

考核措施及参考文件

1、

标准

1、员工薪酬低于行业水准；

1、检查按薪酬方案核

1.1

行业标准：

员工工资要高于同行业其他品牌工资水平。

2、无薪酬管理制度或者有而员工完全

算的工资是否准时全

1.2

薪酬构成

不知道、不了解，有等于无；

额发放；

员工工资（见2-3.1员工薪资参考表）：

员工工资=基础工资+福利及补贴工资+销售提成+年终奖；

3、无明确的工资构成与计算方法，员

2、实地检查新酬方案

基础工资：

基础工资=基本工资+岗位工资；

工完全无法把握当月薪酬的数额与由

对员工是否起到正激

福利及补贴工资

来；

励作用；

①福利及补贴工资-通讯+交通+医疗+养老+工龄工资；

4、薪酬发放不按时，有拖延工资现象；

3、支持文件请参考：

②员工工作满一年后计发工龄工资，第二年按照10-30兀/月标准计发，以后每满

1年工龄，该工资

5、薪酬方法不按量，随意克扣员工工

附件2:

薪酬管理和绩

增加10-30兀/月，工龄工资增加到100-300兀/月（工龄满10年）不再增加；

资；

效考核制度（参考）

销售提成

6、未按国家规定为员工购买相关福利；

2-3.1员工薪资参考

商场可以根据商场实际情况以及发展的需要实行固定提成或浮动提成方法；

7、无一定的激励机制，对员工毫无激

表；

①固定提成方法（见2-3.2员工固定提成参考表）

励性。

2-3.2员工固定提成参

销售提成-销售额X提成系数；

考表；

冋一岗位不冋级别提成系数不一样，级别越高提成系数越大。

2-3.3员工浮动提成参

②浮动提成方法（见2-3.3员工浮动提成参考表）

考表

每个岗位每个级别设定一个基本销售额（R），实际销售额小于基本销售额的部分对应一个提成系数

（X），实际销售额大于基本销售额的部分对应一个提成系数（Y），并且Y>X,冋

系数和基本销售额不一样，级别越高提成系数和基本销售额越大。

岗位不冋级别提成

销售提成计算一销售额wR:

销售提成-销售额XX;销售额〉R:

销售提成-RXX+（销售额—R）XY

基本销售额门店根据历史销售业绩、市场情况、商场资源投入情况，并结合浮动提成参考表进仃确

1.3

薪酬发放

要确定工资发放日（必须在每月25日前），当月工资发放日发放上个月的工资；工资发放日确定后不得随意更改；工资必须准时发放，严禁出现拖欠工资现象。

六、绩效考核

标准（DoAction）

考核措施

支持文件

一、标准

1、检查各岗位

2-4.1绩效考核评分表范本-店

1、原则

绩效考核评分

长

⑴、根据各岗位工作目标，以及达成目标过程中的关键控制节点，设定员工的绩效考核项目，确保员工用正确的方

表设计是否合

2-4.2绩效考核评分表范本-设

法做正确的事，对员工进行正确引导；

⑵、绩效考核过程必须公开、公正、公平。

2、考核时间

以月度为单位进行考核，月度结束五日内做好绩效考评工作。

3、考核薪资

岗位工资

4、考核内容

岗位

关键绩效指标70%

重点工作20%

品行及基础管理10%

店长

销售目标完成率、毛利完成率、电器配套率、服务满意度、接单成功率、遗留订单率、关键人员流失率

按时段工作计划制定

考核指标及考核办法

行为规范、日常工作

设计

销售目标完成率、毛利完成率、电器配套率、设计差错率、服务满意度、下单实效性、遗留订单率

按时段工作计划制定

考核指标及考核办法

行为规范、日常工作

客户顾问

销售目标完成率、毛利完成率、电器配套率、服务满意度、接单成功率、遗留订单率

按时段工作计划制定

考核指标及考核办法

行为规范、日常工作

安装

一次安装成功率、验收情况、售服时服务满意度、产品满意度、遗留订单率

按时段工作计划制定

考核指标及考核办法

行为规范

管理人员

工作计划完成率、督导控制时效、成本控制

按时段工作计划制定

考核指标及考核办法

行为规范、日常工作

办公室职员

工作目标完成情况

按时段工作计划制定

考核指标及考核办法

行为规范、日常工作

⑴基本考核项目

⑵绩效考核评分表

每个岗位都必须有有对应的绩效考核评分表，每个岗位绩效考核评分表考核项目必须包括基本考核项目。

5、考核实施

理（是否包括基

计

本考核项目、各

2-4.3绩效考核评分表范本-客

项目是否对关

户顾问

键控制节点有

2-4.4绩效考核评分表范本-安

促进作用）；

装

2、检查员工的

2-4.5绩效考核评分表范本-管

工作行为及目

理人员

标完成情况是

2-4.6绩效考核评分表范本-办

否有改善和提

公室职员

升。

⑴由直接上级领导根据员工工作表现利用绩效考核评分表进行评分；

⑵上二级领导对与员工绩效考核进行确认评分，最终考核结果以上二级确认为准;

⑶按照考评得分对应不同考核系数。

考评得分

60分以下

60-70分

（含60分）

70-80分

（含70分）

80-90分

（含80分）

90分以上

（含90分）

绩效系数

0.8

0.9

1.0

1.1

备注：

实发岗位工资=设定岗位工资X考核系数

⑷公布员工月度考核结果，员工对考核有异议的需在结果公布后1周内提出;

七、财务管理

标准（DoAction）

考核措施

支持文件

一、标准

1营业款管理

⑴营业款：

主要包括预约金（顾客签定预约单时收取）和合同款（顾客签定合同时收取）。

预约金按500元/单（参考金额）收取，签定合冋时收取合冋全款，遇特殊情况（顾客不愿意缴纳全款等）店长须向上级请示，按上级回复执行；⑵收银工作：

指定专人负责收银工作，每日营业结束进行对账。

收银员认真鉴别现金真伪，事后发现假钞由收银员全额赔偿；

⑶财务管理原则：

实行现金与账务分开的原则，必须有两人分别负责出纳和会计的工作，任何人不得挪用营业款；

⑷现金管理

1营业款：

现金每日存入商场指定帐户或直接上交给商场财务；

2备用金：

备用金用于门店日常费用支出及找零，要做到日清月结，账实相符；

⑸财务报表：

按时填报营业报表，详细记录每日收取的现金（预约金、合冋款）、刷卡金额以及支票金额，每日12

点前上交前1日营业报表给财务，每月27日下班前上报上月度报表给财务。

2、费用管理

⑴门店日常支出费用范围：

设计师上门交通费、饮用水、清洁工具及用品、日常办公用品、电话费、水电费等；⑵费用预算：

商场要确定门店相关费用标准，店长根据商场费用标准制定门店费用预算，对费用进行控制与考核；

⑶费用报销：

所有费用在次月5日之前凭相应票据报销。

3、印鉴管理

⑴门店印鉴由店长负责管理，如有遗失应立即向上级报告；

⑵禁止在空白文档使用商场印鉴。

4、与总部对账：

总部将商场《N月份应收账款明细表》在（N+1）月12日前发布在各区域财务QQ群的“共享”文件夹（文件名为《商场查询系统（N月）》），商场财务必须在15日之前下载此表，输入预设密码后及时核对（若上

网不方便，亦可电话要求总部财务人员传真账单），对有异议的，商场都应在（N+1）月最后一天前反馈，对表中出

仓合冋应收金额或加收费用有疑冋，请致电总部相应审价员；对表中回款金额有疑冋的，请致电表上注明的总部

核算会计，超过对账期限不予受理。

1、检查财务报表是否连续、兀整和有效（报表疋否与凭证一致、是否符合标准）

附：

一、总则

员工级别考核评审办法

1、为鼓励商场员工积极向上，努力提高技术水平和业务能力，特制定本办法。

2、商场成立非常设临时性专业技术职级评审领导小组。

小组人数依据本商场实际情况确定，暂定为3〜5人，由副总经理担任组长，商场总经理担任副组长，组员由商场经理（店长）组成，由职级评审领导小组具体负责商场员工职级评定管理工作。

3、商场设立不同岗位的职级系列，目前情况下商场对客户顾问、设计师两个岗位设立职级。

4、岗位职级分类:

客户顾问：

见习客户顾问、三级客户顾问、二级客户顾问、一级客户顾问设计师：

见习设计师、三级设计师、二级设计师、一级设计师

5、商场实行专业技术资格评定与职务聘任相统一制度，相应的专业技术资格是商场聘用员工的一个依据，并与岗位工资待遇挂钩。

设立职级的岗位，商场要求该岗位员工具有职级资格。

商场鼓励员工为提高业务能力，自主学习相关岗位的业务知识。

6、商场为取得专业技术资格的员工颁发任命书，任命书为期壹年。

二、考核办法

1、资格考试的审查

商场专业技术职级评审小组对被考核人的工作能力、工作经历、工作业绩、工作表现进行初审，被考核人必须提供一份内容翔实的半年工作总结。

初审合格的员工参加资格考试。

2、资格考试的时间安排

商场员工资格考试每年举办两次，具体安排如下：

每年春节过后的半个月内进行第一次资格考试，第一次考试后每三个月进行一次资格考试。

3、资格考试的内容

资格考试总分为100分，分笔试、情景模拟实操两个部分，笔试占50%，情景模拟实操

占50%。

各级资格考试的难度原则：

级别越高难度越大。

笔试内容：

产品与企业知识、团队合作、营销知识与技巧、功能软件的运用等。

情景模拟实操内容：

职级评审小组指定某一现场的人、物、景等资源（可以为虚拟场景，也可以为实际场景），要求得到一个预期的结果。

而被考核人（可以是1人，也可以是多人）要根据以上场景资源设计或演绎一个过程以达到职级评审小组期望的结果，由评审小组对被

考核人进行综合评分

4、升降级划线

员工级别评定划分标准表

职称

综合评审评分

（100%）

基本素质评分

（25%）

岗位考核评分

（25%）

业绩考核评分

（50%）

升级

85分以上

平级

70〜85分

降级

70分以下

三、评分定级细则

商场从基本素质、岗位考核、销售业绩三个方面对员工进行综合评审，综合评审采用百

分浮动制。

1、基本素质部分

基本素质部分占综合评审的权重为25%基本素质采用百分固定制，其中行业经验占10%专业技能占50%合同单实操占30%—站式服务占10%如某员工小A基本素质部分得90分，那么换算成小A的综合评审分就为22.5分。

2、岗位考核部分

岗位考核部分占综合评审的权重为25%如果小A的岗位考核部分平均得90分，那么

换算成小A的综合评审分就为22.5分。

3、业绩考核部分

业绩考核部分占综合评审的权重为50%计算方法如下：

保底销售任务设定为业绩考核分20分。

实际业绩考核分=实际发生业绩十保底销售任务X20分（注：

业绩考核分120分封顶）

假如小A三个月以来（或者说是一个考试周期内）的总销售业绩是75万，假设小A是二级设计师，三个月的总保底销售任务3个月X6万/月=18万，那么小A的业绩考核分就是

75-18X20=83.3分，换算成综合评审分就为41.7分。

4、考核结果综合评分

统计上述3项得分，小A的综合评审分=22.5+22.5+41.7=86.7分，根据员工职级评定

划分标准，员工小A取得升一级设计师的资格!

附：

商场工资体系参考表

单位：

元

基

本

工资

（A）

岗位工资（B）

福利补贴（C）

销售提成（D）

工龄工

资（E）

元/月

年终

奖（F）

见

习

三级

二级

一级

见习

三级

二级

一级

见习

级

导购

500

700

B=A*0.5

*目标考核分

B=A*0.8

*目标考核分

B=A*1.0

*目标考核分

100~

150

150~

300

150~

300

150~

300

D=H*0.4%

H*0.6%

（实际工龄年

-1）*30

元/月

wEw

210元

商场可根据实际运营情况、当地总收入及消费水平等相关要素自行设计

设计

D=H*0.4%

*30%

H*0.8%

安装

业务

D=H*0.4%

H*0.8%

店长

B=A*0.7

*目标考

核分

B=A*0.9

*目标考

核分

B=A*1.5

*目标考

核分

D=H*0.2%

H*0.2%

经理助

理

B=A*0.7

*目标考核分

B=A*0.9

*目标考核分

B=A*3.0

*目标考核分

D=H*0.2%

H*0.2%

备注：

1、月个人所得工资=基本工资+岗位工资+福利补贴+销售提成+工龄工资；

2、岗位工资直接与个人月度目标考核得分挂钩，目标考核分70分以下（含70分）扣发岗位工资，71分以上至100分按分值除以100的比例进行发放（如80分，即用岗位工资*80%发放）；

3、福利补贴基本项目包含交通补助、通讯补助、医疗保险、养老保险。

其他附加项目由商场根据实际情况给予购买；

4、销售提成直接与实际合同款完成情况挂钩，低于目标任务的不参与享受销售提成部分；此提成比例为参考比例，商场可根据当地实际的消费水平给予核定；

5、工龄工资每满一年的人员按30元/月的标准给予补助，工龄工资上限为210元/月；

6、商场年终奖可根据商场全年收入的利润给予核算，具体操作由商场结合实际情况给予发放，公司不作统一要求。

总经理/总经理助理岗位职责说明书

岗位名称：

总经理/总经理助理

部门：

直接上级:

直接下级：

商场管理部/业务部/工程部/安装售服部/财务部/行政部