客户服务管理制度.docx

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客户服务管理制度

客户服务管理制度

客户服务管理制度是客户服务管理的标杆,也是企业做好规范化客户服务管理的前提.一份优秀的客户服务管理制度有利于企业建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客.

下面是一篇客户服务管理制度的范文,仅供参考,用户需按照企业自身情况对客户服务管理制度进行制定.

第一章:

客户服务管理总则

一、实施目的

为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立大客户服务中心,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本客户服务管理制度.

二、实施范围

（一）本制度适用于xxx公司客户服务管理工作范围.

（二）本制度由xxx总经理批准实施,所有条款由客服部负责解释.

（三）本制度自发布之日起开始实施.

三、服务承诺

略.请根据贵公司具体情况进行制定.

第二章:

部门职能与主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行.

二、客户投诉受理与处理:

为客户提供咨询服务,跟踪协调客户投诉问题的处理.

三、客户信息管理制度:

新客户的建卡、建档,客户信息采集、统计、分析工作,建立健全的客户档案资料数据库,并进行相关的分析,协助其他部门的决策.

四、客户服务部门主要岗位职责

仅列出职位,相应具体职责请根据贵公司具体情况进行制定.

客户服务部经理、客户服务部副经理、客户服务部主管、客户服务部营业班长、客户服务部营业员、客户服务部热线员、客户服务部维修班长、客户服务部维修员职责、客户服务部信息员、客户服务部客户管理员、客户服务部大客户管理员、客户服务部稽查员.

第三章:

客户服务规范电话礼仪服务规范

接听电话礼仪规范

接听电话,振铃声不应超过三次.

语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳.

注意倾听,保持耐心.

接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题.

接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决,落实处理结果,给客户满意的答复.

特殊情况的处理:

电话故障无法接听或接听不正常

联系公司网管及时处理

转接电话

接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人

要克制自己的情绪,温和地说:

“我非常理解您的心情,希望我们心平气和地交谈,将问题尽快解决.”

将话题转到具体问题上来.

接听电话时用户说方言,您又听不明

委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；

让能听懂方言的人员接听；

记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话.

接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您

征求意见:

“对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号码,我查清楚后马上给您复电话,您看行吗？

”

禁止盲目解答或承诺用户；

确定方案后给用户回电话.

电话回访语言规范

您对维修服务人员的服务满意吗？

有没有不清楚的地方？

您对我们的服务和产品有什么意见和建议？

感谢您对我们的工作提出宝贵意见.谢谢！

再见.

电话回访内容

产品的质量和使用情况

（a）产品性能.

（b）其它使用情况

售后服务人员的服务质量

衣着是否整齐？

语言是否用规范？

是否与用户争吵、讽刺或辱骂用户

维修完成是否及时？

是否按规定收取用户费用？

是否向用户介绍产品的使用保养常识？

对维修质量是否满意？

维修后是否为用户擦干净产品？

是否与用户礼貌地道别？

用户意见:

是否有其它不满意的地方？

对本公司产品和服务有何意见或建议？

客户信息的收集:

及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统（子系统）,包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等.

第四章:

客户咨询和1、客户投诉的分类

报修:

指客户需要找维修网点维修.

投诉:

指客户对本公司的产品的质量、维修质量和服务质量不满意以来信、来电、传真或其它方式向本公司反映意见,或向消协、技监、新闻媒体反映意见.

一般投诉:

由于产品质量问题而不能使用或本公司服务人员态度不好,造成客户抱怨.

重大投诉

危机事件:

是指因产品质量问题（包括造成用户财产损失、人员受伤等问题）或服务问题（包括维修存在不安全因素、欺骗用户、态度恶劣）导致用户受到经济损失,而向我司提出赔偿要求或向消协、技监、新闻媒体反映意见的事件.

批量质量事故:

是指同一型号、同一批次的产品由于设计、生产不当或配件问题造成产品售出后出现的同一质量问题在5%以上的.

2、客户咨询和投诉的处理【参考阅读:

】

咨询、投诉处理流程:

客户对产品质量和服务质量的投诉,分为来信、来电、传真或其它方式.无论何种方式,客户服务中心必须安排人员处理.

投诉处理的人员应热情接待每一位客户,耐心详细地解答客户的咨询.完整准确记录客户反映的问题,包括客户姓名、地址、电话、产品型号、故障现象等,填写于《客户投诉登记及处理跟踪表》,并根据具体情况安排处理.

由客户服务中心转到维修网点的用户投诉,在处理完毕后,维修网点应立即回复客户服务中心.

对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉,维修网点若无能力马上判断处理,首先要对客户进行安抚,并立即回复客户服务中心；客户服务中心向总经理报告及请示处理方法,得到明确的处理意见后应立即安排处理；如派专人到场的,各服务网点应配合积极处理.

当接到危机事件的单位或部门、个人要立即通知客户服务中心.当客户服务中心得到危机事件报告后,可授权各地服务部或派员协助进行处理.技术部和品管部门是危机事件处理的协助部门.

用户投诉处理完毕后,应将处理结果登记好,并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理.

投诉的登记与处理的时间要求:

投诉类型

记录要求

处理方法

处理时间

一般咨询

提取有效信息记录

电话解答

即时处理

一般质量问题投诉、报修

记录客户资料和产品质量信息

告知用户就近网点的电话及地址,联系维修；

s天上门处理

投诉网点服务态度或收费问题

记录客户资料、投诉内容

核实用户投诉内容,马上作出处理

即时处理

危机事件及批量质量问题

记录客户资料、投诉内容

查明原因后组织人员至现场处理

n天内上门处理

对于比较突出、有代表性、或第一次发生,又或者具有产品功能或安全性能缺陷或设计工艺的异常的质量问题应及时反馈给技术部、品管部跟踪处理,并监督相关部门整改.

3、客户服务中心对投诉信息进行分析和汇总,每月汇总反馈至总经理及相关部门.

第五章:

大客户的认定标准:

【参考阅读:

】

由各销售单位对本单位客户进行提报,由大客户管理中心牵头组织有关部门及人员进行评估后确定.

大客户提报标准:

与我公司长期合作或多次签单的客户,合同累计xx元以上；

各销售单位当地标志性重点工程客户；

至今所签合同额不大,但为潜在大客户；

以上客户应为在与我公司合作过程中信用记录良好的客户.

大客户的管理:

根据大客户信息认定确认后,由大客户经理直接管理,提高服务质量及服务时效；并每年年初制定大客户回访计划,加强信息沟通；

大客户可享有优惠的维保价格,并享有优先的产品升级服务；各服务网点资深工程师定人定岗提供维护保养及服务；

在用户操作人员培训上给予培训人数、培训时间、培训频次等方面的特殊待遇；

为大客户的每一台机组建立独立的设备履历及维护档案,使客户能够尊享管家式服务；客户服务时走绿色通道,即先解决问题之后再进行责任认定及结帐；

随时进行电话回访,并由公司中高层定期定向对大客户进行多层次拜访,了解客户的思想状况,加强与客户的交流,增加客户的信任度,建立紧密型的融洽关系；

建立健全大客户信息汇总表,定期收集大客户建议或意见；

根据客户的实际需求向大客户提供适宜的建设性方案,以优质高效的服务使客户最大限度地提高工作效率.

大客户经理对大客户沟通、投诉等信息进行分析和汇总,每月汇总反馈至总经理及相关部门.

国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：

2417）

国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：

2417）盗传必究一、单选题1．下列属于市场促销性数据的是（

）。

A.客户类型

B．礼品发放形式C．公司名称

D．行为爱好

2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（

）。

A.产品的品质和功效

B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望

D．产品的效用

3．多品牌汽车经营模式的优势在于（

）。

A.消费者人气旺盛

B．可以获取较高利润C．营运成本较低

D．以上均对

4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（

）。

A.物质满意

B。

精神满意C．社会满意

D。

视觉满意

5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（

）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：

80的比例分布

B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不

到20%

C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：

80n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？

（

）A．客户的期望和感知

B．客户的抱怨和忠诚C．产品的质量和价格

D．产品的性能和价格

7．客户的利益忠诚来源不包括（

）。

A.价格刺激

B．促销政策C．产品推广时的优惠

D．便利

8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（

）。

A.生产者——中间商

B．生产者——消费者C．中间商——消费者

D．生产者——中间商——消费者

9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是（

）。

A．企业客户

B．内部客户

C．渠道分销商和代理商

D．VIP客户

10．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（

）。

A.线性正相关关系

B．线性负相关关系

C．没有线性关系

D．平行关系11．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注（

）。

A.80%的低价值客户

B．20%的高价值客户C．全部客户

D．80%的低价值客户12．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（

）。

A．生产者——中间商——消费者

B．生产者——消费者C．中间商——消费者

D．生产者——中间商13．互动营销强调（

）。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系

B．企业和消费者间交互式交流的双向推动

C．企业对消费者的单向推动

D．以上均正确

14．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（

）。

A．公司远景和公司战略

B．企业价值

C．业务流程设计

D．企业文化

15.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（

）。

A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系

B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系

C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈16．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（

）。

A.客户对企业产品的感知偏好

B．客户的期望C．客户的关系价值

D．客户忠诚度17．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（

）类型的忠诚。

A．垄断忠诚

B．亲友忠诚C．惰性忠诚

D．信赖忠诚18．关于渠道和接触点，下列说法正确的是（

）。

A.渠道和接触点可以互相补充B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C．渠道包括电话、传真、邮件等D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种19．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（

）相关。

A．直接负向

B．直接正向C．间接负向

D．间接正向20．下列属于客户交易性数据的有（

）。

A.客户交货要求

B．客户的工作类型C．客户收到的电话促销

D．客户的性别21．下列属于市场促销性数据的是（

）。

A.客户类型

B．礼品发放形式C．公司名称

D．行为爱好22．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（

）。

A.产品的品质和功效

B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望

D．产品的效用23．数据库营销一般经历数据采集、（

）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理

B数据存储、数据处理、寻找理想消费者C寻找理想消费者、数据处理、数据存储

D数据处理、寻找理想消费者、数据存储24．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（

）。

A．物质满意

B．精神满意C社会满意

D．视觉满意25．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（

）。

A．VIP客户与普通客户通常呈20:

80的比例分布

B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%

C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:

80D．企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益26．CRM是指（

）。

A．客户关系管理

B．企业资源计划c．供应链管理

D．人力资源管理27．客户的利益忠诚来源不包括（

）。

A.价格刺激

B．促销政策C．产品推广时的优惠

D．方便28．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（

）。

A.生产者——中间商

B．生产者——消费者C．中间商——消费者

D．生产者——中间商——消费者29．根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（

）。

A.-般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B．零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C-VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D．屈从型；关怀型；适应型；冷漠型30．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（

）。

A.线性正相关关系

B．线性负相关关系C．没有线性关系

D．平行关系31．客户的忠诚类型不包括（

）。

A．信赖忠诚

B．垄断忠诚C．潜在忠诚

D．历史忠诚

32．CRM研究的是哪种类型的忠诚？

（

）A．垄断忠诚

B．亲友忠诚C．惰性忠诚

D．信赖忠诚

33．从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（

）决定的。

A．企业核心能力

B．企业规模C．生产的纵向链条

D．生产的横向链条

34．客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（

）。

A．物质满意

B．精神满意c．社会满意

D．视觉满意

35．下列属于客户交易性数据的有（

）。

A．客户交货要求

B．客户的工作类型C．客户收到的电话促销

D．客户的性别

36．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是（

）。

A．企业客户

B．内部客户C渠道分销商和代理商

D．VIP客户

37．在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是（

）。

A．公司远景和公司战略

B．基础流程C．企业价值观和企业文化建设

D．组织结构

38．间接渠道的基本模式是（

）。

A．生产者——消费者

B．生产者——中间商C．生产者——中间商——消费者

D．中间商——消费者39．客户关系管理营销策略成功实施的关键是（

）。

A．发掘潜在顾客

B．保持客户忠诚度C．留住低贡献客户

D．培育负值客户40.汽车销售的4S店，最主要的利润来源是（

）。

A.汽车销售

B．配件销售C．维修服务

D．客户联系41．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是（

）。

A.企业客户

B．内部客户C．渠道分销商和代理商

D．VIP客户

42．企业业务流程再造时，组织应该以（

）为中心。

A.服务

B．产出C．任务

D．信息43．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（

）。

A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理B．呼叫中心、业务信息系统C．业务信息系统、联络中心管理D．联络中心管理和Web集成管理44．纵向层面上，客户满意的最基础层次是（

）。

A．精神满意

B．物质满意C．社会满意

D．企业行为满意45.多品牌汽车经营模式的优势在于（

）。

A．消费者人气旺盛

B．可以获取较高利润C．营运成本较低

D．以上均对46．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？

（

）A.垄断忠诚

B．亲友忠诚C．惰性忠诚

D．信赖忠诚47．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？

（

）A．客户的期望和感知

B．客户的抱怨和忠诚C．产品的质量和价格

D．产品的性能和价格48．关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是（

）。

A．核心理念是公司价值观的外化

B．公司核心理念应体现公司价值观

C．公司核心理念与公司价值观完全一致

D．公司核心理念体现公司个性

49．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（

）相关。

A．直接负向

B．直接正向C．不

D．间接正向

50．在企业的市场营销活动中，CRM的基本目标不包括（

）。

A．不必关注客户的需求

B．提高客户忠诚度C．挖掘客户现在价值

D．寻找有价值的关键客户51．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注（

）。

A.80%的低价值客户

B．20%的高价值客户C．全部客户

D．80%的低价值客户

52．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（

）。

A.生产者——中间商——消费者

B．生产者——消费者C．中间商——消费者

D．生产者——中间商

53．互动营销强调（

）。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系

B．企业和消费者间交互式交流的双向推动

C．企业对消费者的单向推动

D．以上均正确

54．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（

）。

A．公司远景和公司战略

B．企业价值C．业务流程设计

D．企业文化

55.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（

）。

A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系

B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系

C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈56．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（

）。

A．客户对企业产品的感知偏好

B．客户的期望c．客户的关系价值

D．客户忠诚度57．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（

）类型的忠诚。

A．垄断忠诚

B．亲友忠诚C．惰性忠诚

D．信赖忠诚58．关于渠道和接触点，下列说法正确的是（

）。

A.渠道和接触点可以互相补充

B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C．渠道包括电话、传真、邮件等

D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种

59．根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（

）。

A.-般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B．零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户

D．屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

60．客户关系管理营销策略成功实施的关键是（

）。

A.发掘潜在顾客

B．留住低贡献客户C．保持客户忠诚度

D．培育负值客户二、多选题1．客户忠诚给企业带来的效应包括（

）。

A．长期订单

B．回头客C额外的价格

D．良好的口碑E．新的成本

2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中，客户购买的总成本包括（

）。

A．货币价格

B．时间成本C．精力成本

D．体力成本

E．历史成本

3．公司价值观形成包含的要素有（

）A．时代特征

B．公司特征C．社会责任

D．团队力量

E．个人创新4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（

）A．客户的期望

B．客户对产品的实际认知C．产品的效用

D．客户让渡价值E．服务5．客户数据库包括的客户类型有（

）。

A．现有客户

B．潜在客户c．分销商

D．流失的客户E．无关客户6．数据库营销一般经历数据采集、（

）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A．数据存储

B．寻找理想消费者C．数据处理

D．数据分析E．数据归类7．企业整个业务流程的核心是（

），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A．以企业为中心

B．以客户利益为中心C．以员工为中心

D．以效率和效益为中心

E．以市场为中心

8．客户细分的标准有很多，主要包括（

）。

A．客户与企业的关系

B．客户的价值C．企业产品的服务

D-企业对客户的反应

E．企业的业务流程

9．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括（

）两项。

A．消费者的需求

B．地点c．沟通

D．销售渠道

E．营销推广

10．汽车企业竞争的焦点包括（

）。

A．品牌竞争

B．集团化竞争C技术突破

D．人才E．服务11．客户关系管理对企业的作用表现在（

）。

A．营销智能

B．提高效率C．销售自动化

D．节约购买成本E．增加产品的附加值12．提高客户满意度时，需要注意的方面有（

）。

A．从点滴小事上关心客户B．预测客户的需求C．寻求有效的外部刺激D．增加客户的挑选时间

E．客户的重复购买次数增加

13．对企业来说，销售渠道的作用包括（

）。

A．产品本身增值

B．物流C．资金流

D．信息流

E．增加产品的附加值

14．根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为（A．零售消费者

B．企业客户C．代理商

D．小客户

E．内部客户

15．客户合作管理划分为（

），对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着这三个方面开展的。

A．销售流程管理

B．业务信息系统C．联络中心管理

D．Web集成管理

E．市场营销管理

16．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（

）。

A．客户合作管理再造

B．市场营销的再造C．销售流程的再造

D．客户服务流程的再造

E．数据分析管理再造

17．客户数据库包括的客户类型有（

）。

A．现有客户

B．潜在客户C．分销商

D．流失的客户

E．无关客户

18．客户关系管理的营销特点是（

）。

A．充分挖掘客户的价值

B．关键是数据库的运用C．核心是以客户为中心

D．主要特征是集成

E．是一种营销创新

19．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了购买的方便和沟通外，还包括下列两项（

）。

A．消费者需求

B．价格C．消费者获取满足的成本

D．销售渠道

E．数据挖掘

20.我国汽车服务企业的营销模式发展战略为（

）A．汽车交易市场短期内仍将存在

B．汽车专卖店为主流C．多品牌经营迅速发展

D．汽车连锁店会有所发展E．汽车交易市场即将推出历史成本21．客户忠诚度最重要的影响因素有（

）。

A.垄断

B．满意C．愉悦

D．信赖

E．惰性