起亚汽车上海分公司售后服务指导手册.doc

起亚汽车上海分公司售后服务指导手册.doc

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目录

目录 1

前言 1

概述 2

1 目的 2

2 责任 2

3 手册使用方法 2

4 本手册缩略语 2

5 解释权 3

一. 售后服务宗旨 4

1 售后服务品牌：

ExcellentService－卓越服务 4

2 售后服务LOGO 4

3 售后服务目标 4

4 售后服务网络建设 4

二. 人员结构、职责及管理 5

1 服务体系组织结构 5

2 工作职责 5

3 任职条件 8

4 资格认证、上岗要求及人员管理 10

5 辅助工具 11

三. 形象、环境、设施及工具设备 12

1 各功能区要求 12

2 工具、资料与设备 13

3 辅助工具 13

四. 服务流程 15

1 销售—服务流程 15

2 服务流程 15

3 预约 16

4 接待（服务顾问） 18

5 维修 21

6 质检（质量控制） 23

7 交付 23

8 回访 25

9 辅助工具 26

五. 客户投诉管理 27

1 投诉处理流程 27

2 投诉处理原则 28

3 特别说明 28

六. 技术支持与管理 29

1 技术支持手段 29

2 质量控制管理 29

3 技术手册资料管理 29

4 辅助工具 30

七. 保修及索赔 31

1 首次免费强制保养 31

2 索赔流程 31

3 保修及索赔规定 32

4 辅助工具 34

八. 配件运营 35

1 名词解释 35

2 配件库存及保证金 35

3 配件订购 35

4 配件接收及入库 37

5 配件发料 38

6 配件日常管理 39

7 盘库 39

8 配件索赔 40

9 其他 42

10 辅助工具 42

九. 培训 43

1 目的 43

2 内容 43

3 流程 43

4 规范 44

十. 日常工作规范 45

（一） 客户管理 45

（二） 人员日常工作规范 47

（三） 环境、设施及工具设备管理规范 51

（四） 售后服务专用邮箱的管理规范 52

（五） 起亚汽车售后服务车管理规范 53

（六） 24小时服务热线管理规范 54

（七） 外出救援规范 55

十一. 信息反馈 57

1 总则 57

2 规范 57

3 日常信息反馈内容 58

4 辅助工具 58

十二. 经营分析工具 59

1 财务分析常用术语和概念 59

2 维修能力分析常用术语和概念 60

3 辅助工具 63

十三. 考核与奖惩 64

1 售后服务考核 64

2 奖惩方法 64

3 辅助工具 64

前言

本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服务店和特约服务站开展售后服务工作的指导手册。

对执行过程中发生的问题及建议，可直接向韩国起亚汽车上海分公司售后服务部反馈，韩国起亚汽车上海分公司将酌情补充或更改内容。

对于韩国起亚汽车上海分公司售后服务部提供的其它资料，如其内容与本手册内容相抵触，以本手册内容为准。

概述

1目的

各特约销售服务店和特约服务站通过执行本指导手册涉及的各项内容，为使用韩国起亚汽车的客户进行规范的售后服务，提升韩国起亚以及各经销商的形象，提升客户忠诚度及客户向其他人推荐的可能，达到经销商利润最大化。

规范的售后服务

提升客户满意度

高素质的人员

一流的硬件设施

提升品牌形象

提升客户忠诚度与向他人推荐的可能

经销商利润最大化

2责任

1）各特约销售服务店及特约服务站应承担对所有韩国起亚汽车开展售后服务活动的责任。

2）各特约销售服务店应严格按照本手册中涉及到的相关规范规定的内容开展工作。

3）未经韩国起亚汽车上海分公司许可，各特约销售服务店及特约服务站不得自行设立任何分支机构。

3手册使用方法

本手册为指导售后服务工作的综述性文件，涉及到其它手册的内容可参考本手册中的提示进行查阅。

4本手册缩略语

1）韩国起亚汽车上海分公司－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－韩国起亚

2）韩国起亚汽车上海分公司售后服务部－－－－－－－－－－－－－－－－售后服务部

3）韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店－－－－－－－－－－－－－－－－特约店

4）韩国起亚汽车上海分公司特约服务站－－－－－－－－－－－－－－－－－－服务站

5）韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店及特约服务站－－－－－－－－－－经销商

5解释权

本规范解释权归韩国起亚汽车上海分公司售后服务部

一.售后服务宗旨

1售后服务品牌：

ExcellentService－卓越服务

经销商所开展的一切售后服务活动，都应本着“真心”、“随时随地”、“为客户”、“服务”的原则，让客户真正感受到韩国起亚无微不至的关怀。

2售后服务LOGO

3售后服务目标

达到客户满意度最大化，提升品牌形象，提升客户忠诚度，最终达到客户、经销商及韩国起亚利益的最大化。

4售后服务网络建设

1）以四位一体的特约销售服务店（销售、售后服务、配件、信息反馈）为主。

2）以特约服务站（售后服务、配件、信息反馈）为辅。

二.人员结构、职责及管理

经销商应建立完善的人员体系结构，选拔称职人员担任相应职务，使一切工作得以顺利开展并不断发展。

1服务体系组织结构

1）经销商应按照韩国起亚售后服务标准设立组织机构，特约店由总经理，服务站由服务站总负责人负责全面工作。

2）各经销商应有独立的人员编制，建立健全的内务管理制度。

3）各经销商应建立独立健全的财务核算系统。

4）各经销商应指派专人或建立专职部门负责客户档案管理工作。

服务经理

客户关系员

信息协调员

服务主管

车间主管

技术总监

配件主管

服务顾问

索赔员

设备管理

机修电工

钣金喷漆

质检员

计划员

销售员

库管员

说明：

1.虚线框中人员在经销商进厂量少时可以由相关人员兼任。

2.如果经销商有专门的客户关系部，客户关系员应属于客户关系部。

图2-1售后服务体系组织结构图

培训讲师

5）经销商售后服务体系组织机构的建立可参考下图《售后服务体系组织结构图》。

2工作职责

2.1服务经理（A/S经理）

1）全面负责售后部门各项工作。

2）负责与相关部门协调制定并实施年度售后服务营销计划。

3）负责提出全年度售后服务相关活动的计划并组织开展。

4）对辖区韩国起亚客户的服务满意度负责。

5）定期进行报表审核和工单分析，定期进行经营数据的比较与分析。

6）确定售后各部门人员配备需要，建立人事档案。

7）协调售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神。

8）落实相关人员参加韩国起亚组织的培训及其他活动，维护双方共同的利益。

9）管理售后服务热线，处理客户投诉或抱怨。

2.2服务主管

1）按照韩国起亚的服务规范开展业务，保持与客户的良好关系，达到并超越客户的期望值。

2）礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解。

3）实现或超额实现营业目标。

4）根据公司规定维护派工单并进行定期整理。

5）建立工作档案，建立顾客维修记录。

6）指导并监督服务接待人员按照韩国起亚的服务规范完成接待工作。

7）随时与车间及配件部门保持沟通联系。

8）与相关部门协调推行服务预约制度。

9）参加韩国起亚组织的相关培训并认真组织部门内训。

10）定期向售后服务经理汇报工作。

2.3技术总监/培训讲师

1）参加韩国起亚组织的各种技术相关培训，并及时进行维修工人内训。

2）协助索赔员对保修车辆的故障进行技术分析，并做出质量鉴定。

3）对返修车辆维修技术方面的问题进行分析。

4）技术疑难问题处理及现场技术指导。

5）定期向韩国起亚售后技术科反馈技术信息。

6）建立并管理完善的技术档案和技术信息报告。

7）负责管理HotLine系统，及时掌握HotLine上公布的技术通告和其它相关信息，并对其内容给员工进行培训和推广。

2.4车间主管

1）贯彻经营/服务目标，管理、监督日常维修工作。

2）控制维修质量，降低返修率。

3）评价技工能力，统计技工效率、生产率。

4）协调相关部门建立完善的客户维修档案。

5）负责车间安全生产及车间环境的管理。

6）保证设备、工具正确使用及技工遵守安全规则。

7）通过效率分析改善车间维修流程。

8）负责服务顾问与维修人员之间的联系。

9）按需合理分配维修工的工作内容。

2.5配件主管

1）负责管理、督促配件人员做好配件工作。

2）根据韩国起亚的要求和市场需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内。

3）参加韩国起亚售后服务部组织的业务培训，并负责对店内有关人员进行内训。

4）负责协调好配件部门和其它部门的关系，确保维修工作的顺利开展。

5）负责向韩国起亚售后服务部反馈配件方面业务信息。

6）审核、签发配件订单。

7）审核、上报配件月度报表给韩国起亚售后服务部。

2.6服务顾问

1）按照韩国起亚的服务规范开展业务。

2）按照韩国起亚规定的标准服务流程进行工作。

3）随时掌握车辆维修进度。

4）礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解。

5）实现或超额实现所有售后服务销售目标。

2.7索赔员

1）熟悉韩国起亚的保修政策、相关规定及工作程序。

2）对索赔项目进行检查分析。

3）整理审核索赔的相关费用和相关报表。

4）按照韩国起亚售后服务部要求按时提交索赔相关报表。

5）主动收集、反馈车辆质量问题。

6）负责管理索赔旧件。

2.8信息协调员

1）负责管理韩国起亚指定的售后服务专用邮箱，每天定时查收邮件。

2）按照韩国起亚的要求按时提交各类信息反馈报表。

3）每天定时查看DMS系统上的通知，并及时向相关部门传达信息。

4）负责进行市场信息的收集与整理。

5）负责CSI&SSI业务。

2.9客户关系员

1）负责接听服务热线，记录热线内容。

2）负责客户投诉内容的协调并及时报知相关负责人。

3）负责救援工作的协调并及时报知相关负责人。

4）负责客户预约服务的协调及时报知相关负责人。

5）负责客户跟踪服务。

3任职条件

3.1服务经理

1）具有相当于大专以上学历。

2）熟悉汽车维修行业各项政策。

3）有三年以上汽车维修和管理经验。

4）有很强的生产经营管理能力、组织协调能力及沟通能力。

5）有开拓和创新精神。

6）熟练掌握计算机的使用。

7）有驾驶执照。

3.2服务主管

1）具有相当于大专以上学历。

2）熟悉汽车相关知识，有三年以上汽车维修经验，并具有一定的管理经验。

3）有很强的沟通表达能力、应变能力和理解能力。

4）熟练掌握计算机的使用。

5）有驾驶执照。

3.3技术总监/培训讲师

1）具有相当于大专以上文化程度。

2）熟悉汽车行业的各项标准。

3）具有五年以上汽车维修经验。

4）对汽车故障有很强的分析判断能力。

5）有很强的学习能力、理解能力、表达能力。

6）有一定的培训技巧。

7）有一定的组织能力。

8）有很强的责任心。

9）熟练掌握计算机的使用。

3.4车间主管

1）具有相当于大专以上学历。

2）有五年以上汽车维修及生产管理经验。

3）有一定的组织管理能力和较强的组织协调能力。

4）对汽车故障有很强的分析判断能力。

5）有很强的责任心。

3.5配件主管

1）具有相当于大专以上学历。

2）有三年以上汽车配件供销管理经验。

3）熟悉目前汽车配件市场行情。

4）有较强的组织协调能力。

5）有很强的表达沟通能力。

6）熟练掌握计算机的使用。

3.6服务顾问

1）具有相当于大专以上学历。

2）熟悉掌握汽车相关知识。

3）有很强的沟通表达能力、应变能力和理解能力。

4）具备一定的推销技巧。

5）仪表端正。

6）有驾驶执照。

3.7索赔员

1）具有相当于大专以上学历。

2）有三年以上汽车维修经验。

3）有一定的对车辆进行检查和判断故障的能力。

4）有很强的表达沟通能力拉和很高的语言技巧。

5）有很强的责任心和原则性。

6）能严格按照韩国起亚的保修政策及程序进行索赔业务。

7）熟练掌握计算机的使用。

8）有驾驶执照。

3.8信息协调员

1）具有相当于中专以上学历。

2）熟练掌握办公自动化操作。

3）熟练掌握计算机的使用，善于利用网络资源。

4）有一定的沟通协调能力。

5）工作踏实，责任心强。

3.9客户关系员

1）具有相当于中专以上学历。

2）熟练掌握办公自动化操作。

3）具有很强的表达沟通能力、应变能力和理解能力。

4）有一定的汽车专业知识。

5）掌握一定的心理沟通技巧。

6）工作踏实，责任心强。

4资格认证、上岗要求及人员管理

1）更换服务经理及其他需韩国起亚培训的岗位人员，需填写《专职人员任职资格登记表》。

2）经销商应及时将已获得上岗资格的各重要岗位人员简历交韩国起亚售后服务部备案。

3）服务经理出现人员变动时，必须在变动后3日内书面通知韩国起亚。

4）经销商如需更换其它已经接受了韩国起亚岗位培训的人员时，必须写出人员变更情况说明，呈交韩国起亚售后服务部，并尽量保证培训合格后上岗。

5）经销商应定期考评各岗位人员工作业绩，并记录在案。

6）应把所有售后服务人员向起亚汽车售后服务人员管理系统（DB系统）备案登记。

5辅助工具

1）附录1，《专职人员任职资格登记表》

2）附录2，《重要岗位人员变更情况说明》

3）《售后服务人员管理系统》

三.形象、环境、设施及工具设备

形象、环境、设施及工具设备是经销商开展工作的硬件基础。

各经销商应按照韩国起亚的要求，具备统一的外观形象、良好的员工工作环境和舒适的顾客休息环境。

1各功能区要求

1）特约店各功能区的面积、布局、颜色、张贴物、标识等要求，请参考《起亚中文CI手册》。

2）各功能区（尤其是客户与员工）应相互独立，禁止混用。

3）必须保证车辆行驶及人员行走方便、畅通、安全。

4）各功能区必须保证良好的安全性，且有必要的绿化。

5）各功能区必须有足够办公设备、用品及通风、垃圾箱等辅助设施，且使用状况良好。

6）各功能区应挂有相应的人员工作职责及岗位责任要求等，服务经理办公室应挂有组织机构图。

7）停车位的设置：

①具有充足的车位、清晰的标记与编号及明确的区分，以便客户及工作人员方便的找到停车地点或车辆。

②便于车辆的泊入、驶出。

③从接待区可清晰看到待修车停车区。

8）接待区应张贴或展示：

①韩国起亚保修规定

②一般维修或常规保养的价格及常用配件价格

③服务流程图

④24小时服务热线、服务经理热线

⑤员工获得的韩国起亚培训资质证书

⑥车间进度看板

9）客户休息室内应有：

①舒适的座椅

②空气调节设施

③足够的衣架、饮水机、水杯、烟灰缸

④最新的阅读材料，包括儿童及妇女杂志

⑤电视机及影碟机

⑥宣传手册、海报等

⑦上网设备、电源插座等设施

⑧与服务有关的奖状及证书，以及服务活动开展情况的照片等

10）洗手间应设置：

①防滑脚垫

②换气设施

③去除异味的物品

④马桶坐圈垫纸

⑤便池及洗手池处足够的烟灰缸

⑥干手器及擦手纸

⑦壁画

11）结算区应靠近客户休息室、精品销售柜台及服务接待区，保障安全的独立封闭的空间。

2工具、资料与设备

1）设备请参考《韩国起亚经销商设备目录》中涉及的项目购买。

2）韩国起亚专用工具是韩国起亚为各经销商配备的专修韩国起亚产品的特制工具，各经销商必须配备。

专用工具目录请参考《韩国起亚专用工具目录（SSTLIST）》。

3）个人常用工具请参考《韩国起亚个人常用工具目录》中的项目配备。

4）紧急救援车上必须配备一些常用工具以备外出救援时使用，工具配备要求请参考《韩国起亚紧急救援车配备工具目录》。

5）在各经销商与韩国起亚签订合同后，韩国起亚售后服务部将无偿向各经销商提供一套相关资料，资料内容请参考《售后服务资料清单》。

3辅助工具

1）《起亚中文CI手册》

2）附录3，《韩国起亚经销商设备目录》

3）附录4，《韩国起亚专用工具目录》

4）附录5，《韩国起亚个人常用工具目录》

5）附录6，《韩国起亚紧急救援车配备工具目录》

6）附录7，《售后服务资料清单》

四.服务流程

客户对经销商的印象，绝大部分取决于经销商在客户进厂时提供服务的水平如何。

建立规范、全面、细致、以客户为中心的服务流程，将有效的提升客户满意度。

说明：

本章中服务流程部分，规范前打★的项目计入考核。

新车交付前检验

销售后跟踪

进入售后服务流程

车辆销售

1销售—服务流程

1）新车交给客户前，必须进行新车交付前检验（PDI），PDI项目请参考《新车交付前检验表》。

2）车辆销售后，销售部应将客户档案转给客户关系部（客户关系员）。

3）客户关系部（客户关系员）在销售后跟踪完成后，应对客户发出首次强制保养的邀请，进入售后服务流程。

2服务流程

预约

回访

交付

质检

维修

接待

3预约

3.1形式

1）主动预约：

客户主动与经销商联系，确定进厂时间。

2）提醒服务：

经销商主动对客户进行提醒，并与客户协调进厂时间。

3.2简化流程

情况记录

报价确认

跟踪确认

3.3参考流程

各部门准备

跟踪确认

提供可选时间

客户同意，预约成功

主动预约/提醒服务

准备接待

无配件

有配件

客户不同意

确认进厂时间并报价

诊断并报价

确认配件及报价

情况记录

更新预约计划

预约不成功

3.4规范

1）负责预约工作的人员或部门应掌握自身的预约维修能力。

2）如果客户主动预约，初次拨打预约电话时间应为预定进厂时间前24～72小时。

3）如果进行提醒服务，向客户首次致电的时间应为预定进厂时间前24小时。

4）优先安排返修、召回、保修、紧急维修、特殊客户。

5）优先安排主动预约的客户。

6）预约的进厂时间应尽量方便客户。

7）提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后2小时内，客户关系员与客户进行电话联系，确认客户收到提醒。

8）预约工作以《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整。

9）若经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为客户建立档案；若已有该客户档案，则确认各项内容是否发生变更。

10）客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚，并通过适当的提问明确进厂原因。

11）在记录要点时，必须进行必要的重复，以使客户知道经销商已经将车辆情况清楚掌握。

12）服务顾问向客户确认进厂时间时，应对进厂项目进行时间与价格的预估并向客户说明。

13）由于配件无货无法给客户安排预约时，应由服务顾问向客户解释，并对客户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若客户同意，则直接列入该日的预约计划。

14）预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。

15）从开始安排预约到向客户解释维修时间及报价，不应超过2小时。

16）对于主动预约，客户进厂前一天，负责接待该客户的服务顾问应向客户致电并再次确认进厂时间；若客户需要调整进厂时间，则在保证双方利益的基础上为客户进行调整。

17）对于提醒服务，客户进厂前3小时进行追踪。

18）若客户超过进厂时间半小时仍未到达，服务顾问应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。

19）若客户超过进厂时间一小时仍未到达，服务顾问与客户联系后取消本次预约，但可优先列入下一预约计划中。

20）各部门交接必须及时、准确，以《预约登记表》为依据。

21）《预约登记表》中需要与各部门确认的地方，沟通之后各部门负责人签字生效。

22）与客户进行电话沟通时必须按照本手册中《人员日常工作规范》的要求进行。

4接待（服务顾问）

4.1简化流程

迎接致意

需求分析

诊断报价

费用解释

接车检查

4.2参考流程

环车检查

客户信息记录

查看维修记录

检测故障原因

故障再现

确定维修项目

估价、估时

打印工单，客户签字

接车

店内会诊

KMCC

车辆进入车间，客户离开或进入休息室

无法确定

确定

客户需求分析

无法确定

确定

确定

无法确定

非转包

确认转包项目

转包

客户到达

有配件

确认配件

紧急订购，提供到货时间

无配件

客户认可后外包

迎接致意

否

是

4.3规范

1）客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的服务顾问应主动出迎致意，出迎时携带接车单。

2）若客户是进厂维修客户，则服务顾问直接在接车单上记录车辆外观情况，进厂原因，并进行情况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领客户至相关业务部门。

3）遇到雨、雪天气，若停车区与营业厅之间的通道没有雨棚，当客户车辆进入停车区时，任何一位工作人员在不影响正常业务流程的情况下都有义务主动打伞出迎并引领客户至相关业务部门。

同时，在营业厅门口处也应准备好吸水性强的白毛巾，以备客户在进入营业厅时擦去身上的雨雪。

4）若服务顾问无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若服务顾问正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。

5）接待台应备有饮水机，客户在接待台前坐下时应送上一杯水（冷天热水；热天根据客户喜好选择冷水或热水）。

6）如果客户需要等候接待，则等待时间不得超过5分钟。

如果客户等待时间超过5分钟或有几位客户同时等待时，必须增加临时服务顾问。

7）预约过的客户到来后必须立即接待，禁止等待。

接待后直接将接车单、委托单与车辆一起送至车间交给接受了预约的班组。

8）禁止让返修客户等候接待，在委托单中需注明返修。

9）对于保养客户，服务顾问在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的维修保养记录，以便及时发现隐含问题。

接待时间应控制在5分钟以内。

10）对于一般维修客户，倾听客户描述故障情况并进行需求分析的时间不低于6分钟。

11）在客户进行故障情况描述时，服务顾问可以在适当的时候用引导性语言进行需求调查，但严格禁止打断客户的描述。

12）对于客户描述的情况，在记录要点的同时应及时重复确认无误。

13）对于客户描述的故障，可通过查看维修记录、试车、会诊、请求技术支持等一系列手段进行诊断，但必须保证快速、准确。

如需试车，必须保证客户在场。

14）根据客户描述情况确定进厂项目，若暂无配件，应主动向客户说明并向客户提供到货时间；若需转包修理，应主动向客户说明并得到客户确认后才可以进行。

15）打印委托单前，应对提车时间及费用情况进行预估，按照客户描述的情况向客户逐项解释所需进行的项目及该项目所需时间与费用，并参考车间进度预估提车时间。

得到客户确认后才可以打印。

16）委托单至少三联，一联客户用作提车；一联前台保存备份；一联用于随车作业。

17）若即将进行的项目中存在索赔项目，应及时向客户说明并解释清楚。

18）预估准确，预估费用与实际发生费用相差不要大于10%，预估时间与实际时间相差不要超过30分钟。

但在作业过程中发现新问题时除外。

19）如果客户在到达经销商处时服务顾问未出迎，则在从客户手中接过车钥匙前应随同客