案例分析 Microsoft Word 文档 2.docx
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案例分析MicrosoftWord文档2
常州轻工职业技术学院旅游系顶岗实习案例
提交人：
曹丽君
实习单位：
南通金石国际大酒店
实习部门：
中餐宴会部
实习时间：
12.20—7.10
案
例
描
述
2011年4月21日，住店客人因房间有异味，于是酒店为客人重新调房至4923。
客人进入房间后发现卫生间台面上有玉米糖的纸和塑料袋，导致客人严重不满。
经落实客房三班组主管王玲已经检查过此房间，且该房间的房态为空房净房，为可出售房。
分
析
原
因
哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。
有检查和没有检查不一样。
负责任的检查和不负责任的检查不一样。
检查会给被检查者一种压力。
主管检察不仔细，没有认真检查，是应付了事的，经理抽查不到位，未能及时发现失误的地方，质检部人员未及时检查。
三班组主管王玲已经检查过4923房间，而房间里却出现明显的垃圾，这说明王玲在检查房间时就是在应付了事；
建
议
做
法
1客人退房之后，前台及时通知客房服务员
2服务员要及时去做房间
3主管认真检查
4经理随时抽查
5质检部，综合部，培训部随时抽查
常州轻工职业技术学院旅游系顶岗实习案例
提交人：
曹丽君
实习单位：
南通金石国际大酒店
实习部门：
中餐宴会部
实习时间：
12.20—7.10
案
例
描
述
2011年4月15日下午，宴会部王马清在恒山厅会议服务时，在一位客人进门时听到他有点咳嗽，便为其送上了一碗银耳汤，并附上小纸条说明了心意，客人非常感动，对我们的服务表示肯定，留下了感谢信：
本人近日在贵酒店开会，三号会议室服务员王马清只是在我开门时听到我咳嗽两声就悄悄地送上了银耳汤，真是让我倍感温暖，在几日的回忆过程中确实也感到贵酒店在服务中的细节上非常到位，特写此信，以示感谢。
点
评
在服务工作中，以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的印象，顾客就会喜欢我们。
王马清在无意中听到客人咳嗽，便将这个小细节放在心上，为客人送上银耳汤和贴心的小纸条，这个看似不起眼的举动却体现了我们酒店细微化的服务特色。
细微服务最能打动客人，细微之处见真情。
王马清把服务做到细节上，体现出真情待客，赢得了顾客赞誉。
常州轻工职业技术学院旅游系顶岗实习案例
提交人：
曹丽君
实习单位：
南通金石国际大酒店
实习部门：
中餐宴会部
实习时间：
12.20—7.10
案
例
描
述
2011年5月27日晚上4321客人投诉自己住酒店这么多天，突然插在电脑上的网线没有了，后落实为楼层服务员梅青莲在楼层服务时，得知4317客人上不了网，经查看发现是网线问题后，从4321住客房内撤出网线送到4317房间，后忘记补进4321房间的网线，导致客人投诉。
。
分
析
原
因
酒店无大事，做不好小事出大事。
酒店无小事，顾客的事再小也是大事。
再大的事情也要从细节做起。
服务员不够细心，没有将自己所处理的事解决好，本是干了一件好事，但是去干了一件坏事，楼层服务员梅青莲为了尽快解决4317客人的上网问题，便从住客房4321撤网线，私自动用住客房的设施设备，给客人带来麻烦，更让客人对我们酒店的服务提出质疑
建
议
做
法
1服务员应多帮客人解决问题
2不得私自乱动客人的物品
3应备小本，将自己做的事记载，不易忘记
4不能为了服务一人而损害到其他客人的利益
常州轻工职业技术学院旅游系顶岗实习案例
提交人：
曹丽君
实习单位：
南通金石国际大酒店
实习部门：
中餐宴会部
实习时间：
12.20—7.10
案
例
描
述
2011年6月28日上午酒店领导接到接待办的投诉：
他们提前两天预订的房间，结果从9:
30一直等到11:
00房间仍是脏房。
后落实得知：
上午9:
30分左右接待办的客人到前台办理入住，但是房间是脏房，于是客房预订处便与房务中心联系，但房屋中心主管蔡君接到电话后多次以没有服务员，做不出房间以及主管在开会，没人查房来搪塞客人，且未将此信息反馈部门经理，直到11:
00左右仍未打扫完毕，客人很着急，便自己拿着房卡到房间查看，结果发现有一间房间是夜床状态，直接恢复便可以改房态，另一间房间上午9:
00左右已经退房，截止至11:
00仍未改房态，客人表示对我们酒店很失望。
分
析
原
因
酒店要想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。
就是要求与客人有同样紧迫感的情绪状态，要求我们以紧张、快捷的作风，在客人可以接受的时限内应急解决问题，满足客人的要求。
房务中心主管蔡君没有站在客人的角度考虑事情，没有做到想顾客所想、急顾客所急。
另外我们酒店的理念强调对顾客的开口需求，谁都不能讲“不”。
蔡君在面对客人的需求时，一味的找理由、找借口来搪塞客人，为及时反馈上级，对客人的开口需求置之不理，最终导致客人投诉。
建
议
做
法
1壮大我们的团队，吸纳够多的人才到酒店
2得知客人离店，要及时打扫房间
3客人要求要尽快完成，适时放下手中一些无关紧要的工作
常州轻工职业技术学院旅游系顶岗实习案例
提交人：
曹丽君
实习单位：
南通金石国际大酒店
实习部门：
中餐宴会部
实习时间：
12.20—7.10
案
例
描
述
2011年4月28日10:
00左右，前厅部翟早梅在大堂站位时，看到一位客人用餐巾纸捂着头部，于是便主动上前询问客人是否需要帮助，后发现客人头上有一道一厘米左右的口子，还在流血，便立刻将客人引领到休息区坐下，从部门的药箱里拿来消毒棉签和创可贴为其处理伤口，客人表示感谢。
点评
三个“机会”：
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
中餐宴会部服务员张璨、尚妍在得知客人的个性化需求后，及时给予满足，创造了让客人惊喜的机会；前厅部翟早梅在发现客人遇到困难，及时提供帮助，创造了让客人感动的机会。
而这些个性化、亲情化的服务也体现出我们酒店亲情一家人的服务品牌。
常州轻工职业技术学院旅游系顶岗实习案例
提交人：
曹丽君
实习单位：
南通金石国际大酒店
实习部门：
中餐宴会部
实习时间：
12.20—7．10
案
例
描
述
2011年6月8日晚上，金亭市政的客人投诉宴会预订部更改了其预定的包间，却没有通知客人，等客人到达罗马厅时发现已经有客人在。
经落实得知：
中午罗马厅的客人走的较晚，营销部薛风歌便将晚上金亭市政的预定改至南京厅，却没有通知金亭市政的客人，导致客人投诉。
分
析
原
因
酒店无大事，做不好小事出大事。
酒店无小事，顾客的事再小也是大事。
再大的事情也要从细节做起。
我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。
营销部薛风歌得知罗马厅中午的客人来的较晚，便擅自将晚上客人的预定更改，没有提前与客人商量，也没有将更改的信息告知客人，导致客人因为到达后房间有客人而投诉。
建
议
做
法
1不得私自改变客人预订，应与客人商量
2改变客人预订要及时通知客人
3预订部不能为了酒店利益将客人利益视而不见
旅游系
顶岗实习总结报告
专业：
旅游管理
姓名：
曹丽君
班级：
09旅游331
学号：
0973113112
实习单位：
南通金石国际大酒店
实习总结
实习对于我们来说已经不是什么陌生的词了，因为我们刚刚应学校要求完成了一个为期为6个月的实习，通过这次实习巩固了我们在学校所学的专业知识，了解酒店管理基本技能和酒店各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作基础，我们在实践中检验在学校所学知识的正确性，我们将理论和实践相结合。
这次我是在南通金石大酒店。
南通金石大酒店位于江苏省南通市崇川区崇川路85号，由中南控股集团投资兴建的占地面积10712平方米，总面积14万平方米，位于南通市新城区核心区域，是按照白金五星级标准建造的，及休闲，娱乐，住宿，餐饮于一体的综合性建筑。
金石酒店高277.39米，分为地上58层，地下3层，是南通标志性建筑。
1-6层为裙楼，包括中西餐，会议室，多功能厅，大堂吧，前台，康体娱乐层，室内泳池，健身房，棋牌室。
8-35层为酒店式公寓，有房间780间，36-56层为酒店客房，有557间，57-58层为私人顶级会所，有私人棋牌室，泳池，行政酒廊，有总统套，副总统套，部长套。
-3为员工活动区域，包括洗衣房，更衣室，食堂等等，-2，-1是停车厂。
我们酒店是有青岛海景花园大酒店管理的，我们酒店完全照搬青岛的模式，所有的一切都类似的，基本上是完全一样，包括口布，杯子，连矿泉水都是从青岛运来的，我们酒店有驻点经理是海景派来的，我们酒店有12个部门，有五个二线部门，所谓的二线就是酒店监督部门，督导一线的，不用面客，大家都认为十分的舒服，都希望进二线部门，但是我们是去实习的，不能让我们进二线的，我们需要在一线不断地锻炼自己，增长自己的能力，只有通过一线的服务，我们才能更好的而接触酒店，在酒店才能更好的发展，对以后工作有利。
酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人：
当一切准备工作（打水，打香巾，泡茶头）全部就绪后，要在规定时间站在包房门口迎接宾客的到来。
当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:
当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。
有小孩子的，需要婴儿椅。
有老人的，需要靠背。
3、派送香巾：
将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的右手边。
并说：
“对不起打扰一下。
…请用香巾”。
如知道客人姓名，要说：
“x先生、小姐，请用香巾！
”有时只要手势一下就好。
4、服务茶水：
站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：
“对不起打扰一下。
…请用茶”。
如知道客人的姓名，要说：
“王总，请用茶”。
在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水：
有电话预订的提前制订了宴会菜单，让客人确认，确认后向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要求分餐。
6、下点菜单及酒水单：
将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。
每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交收银，一联交传菜，一联自己留底备查。
7、服务酒水：
如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。
如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。
8、上菜服务（分餐）：
上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。
给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。
所有菜品全部出完后，要向客人说明：
“您的菜已经全部上齐了，请慢用！
”
9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：
烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有多个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
10、结帐：
集团内部可签单；正常客人结帐，到收银拿打帐单，到主人面前，不要当着众人面大声报价格。
寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客：
客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，并通知主管，经理送客，到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。
然后对讲机通知其他的员工以最快的速度检查珂遗留。
12.餐后整理工作：
收餐具，洗小件，换台布，摆台。
实习的认识收获
一心态的调整，角色的转换。
我们刚进入酒店还不适应酒店的生活，从一个学生变成一个员工，角色转变的太大，太突然。
一时间无法接受，整体抱怨说酒店酒店怎么怎么的不好，老觉得自己那苦的不行，经过一段时间的接触我们慢慢的和酒店的人处的好了，就觉得自己那似乎也并没有我们一开始想的那么差，渐渐的我们就转换过来了，不再把自己当成学生，当成理应受到保护的对象，其实大家都一样都是从哪个时代过来的，只不过他们适应了而已，后来听其他的同学到货他们那也怎么怎么苦时就相同了，其实都一样，出来实习总的吃点苦，人在外工作哪个是轻松的。
二酒店服务需要有吃苦耐劳的精神，要有随机应变的能力，要了解酒店服务的规章基本技能，熟悉酒店的基本职责和规章流程。
人家都说干酒店是十分辛苦的，尤其在中餐部，每天有做不完的繁琐的事情，会遇到各种各样的不同层次的不同素质的人，会发生很多你所预想不到的事情，所以你要有足够的应变能力来处理，应对这些事情，这些事情处理的好坏不但可以看见我们员工的自身能力，也可以看出酒店的综合能力。
在酒店主要就是服务，所以我们要很好的掌握酒店服务的流程，了解酒店的经营模式，还要把酒店的特别之处显示出来，就像我们酒店强调的亲情一家人，用心做事等等，我们酒店要求打造品牌“亲情一家人”，让金石成为南通的海景。
三酒店内部的“亲情一家人”。
酒店推出亲情一家人是要靠这个品牌打进市场，但是我们觉得内部也很好的贯彻了这一理念。
从第一天我们刚来到还未下车就有人在门口等，并帮我们拿行李，他们和蔼可亲。
每天宿舍都有阿姨帮我们打扫宿舍，宿舍还有员工网吧。
有人不舒服经理主管都会来探望，并帮我们从食堂带来食物，或者买些吃的，主管看到丝袜破了也还会帮你买来新丝袜，这些虽然是一点点小事但是仍深深触动我们的心。
四有一套公开透明的激励机制。
当你出现什么错误时就惩罚你，酒店规定凡是被发现偷吃偷拿，一次处500的处罚，连带经理主管一起受罚。
当你对酒店有贡献的时候，酒店就会奖励你，酒店强调用心做事，每周每月都有一次评比，看谁的用心做事有意义，有特色，谁的用心做事多，被评到的都有奖励。
无论是精神上的还是物质上的，都是对员工的一种肯定，可以激起员工不断努力。
五各项规章制度全面但不切实际。
我们酒店是海景管理的，规章制度都是沿用他的，海景多年的经营已经有了很全面的管理模式，但是这是海景研究出来的，在海景运用是十分的好用，他在海景磨合了那么久，是适用于海景的，但却未必适用于南通金石大酒店，不适用于南通人们，我们酒店刚开业，就像一个刚出生的孩子，一个孩子怎么能够接受人家几十年的思想呢？
我们也需要慢慢的来寻找适合我们自己的规章制度，不能照搬别人的。
六加强对酒店卫生的管理和监督。
曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。
在酒店实习的6个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。
据我观察，而貌似所以普的酒店都存在这样的问题，员工的卫生意识也并不是很强，虽然我们酒店还经常进行培训，但没有贯彻实施的很好。
七树立一种属于自己的能够凝聚人心的精神性的企业文化。
一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。
在6个月的实习过程中，我们学习了很多的有关于企业文化的东西，但是都不是我们自己的，我们应该有自己特色的企业文化，每天我都重复着学习，但似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。
根本没有起到任何作用，只有属于自己的企业文化才能调动员工的积极性。
总结
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是我的第一次专业见习。
总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：
除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；工作是辛苦的，也是快乐的。
当我为客人用心做事时，听到客人的道谢；当我尽力为客人满足要求时，客人露出满意的微笑时；当我们的服务获得客人的赞许和称道时，我的内心感到十分的欣慰。
我们的工作是一项服务的行业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。
更为重要的是，在6个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景。
要求：
字数不少于３千字
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