上海通用特约售后服务中心内训管理规范.docx
《上海通用特约售后服务中心内训管理规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上海通用特约售后服务中心内训管理规范.docx（33页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
上海通用特约售后服务中心内训管理规范
上海通用汽车
特约售后服务中心
内训管理规范
目录
第一章重要性与原则
第二章内训组织与职责
第一节内训组织
第二节内训组织的职责
第三章内训师资格与甄选
第一节内训师资格
第二节内训师甄选
第四章内训师的培养
第五章内训管理规范
第一节内训计划
第二节内训计划审批流程
第三节硬件设施
第四节内训实施
第五节内训工具
第六节内训学员考核与管理
第七节内训成果报告
第八节内训流程
第六章内训师管理
第七章内训考核
第一章重要性与原则
优质的服务作业系统，必须依靠高素质的人力与一丝不苟的执行力才能达到既定的效果，因此，提升ASC服务人员的素质是SGM最重要的品牌战略之一。
在这个环节中，SGM除了依各ASC的需要组织了各项集中培训外，也要求各ASC在日常管理中加入了内训的机制，以帮助ASC实现降低成本，提高效益的经营目标，并为ASC建构一个学习型组织的平台，以为未来激烈的市场竞争中建立品牌持续性的战略优势。
第二章内训组织与职责
第一节内训组织
第二节内训组织的职责
●总经理：
负责内训工作的监督，主要工作如下：
Ø裁定年/月度内训计划
Ø审核、裁决预算
Ø提出战略目标
Ø监督内训成果
Ø主持内训会议
Ø主持开训仪式
●站长：
负责内训工作的推动与管理，主要工作如下：
Ø审核、修订年/月度内训计划
Ø审核并控制内训预算
Ø审核内训成果报告
Ø组织内训会议
Ø监督内训的执行
Ø制订内训考核办法
Ø制订激励办法
Ø内训师绩效考核
●培训经理：
负责内训工作的组织与管理，主要工作如下：
Ø拟订年/月度内训计划
Ø编列预算
Ø组织内训
Ø管理培训教材
Ø内训成果报告（书面）
Ø建议激励方案
●内训师：
负责内训工作的实施管理及授课，协调兼职内训师工作，主要工作如下：
Ø课程讲授
Ø学员评估和汇总
Ø测验卷批阅
Ø协助内训经理管理培训教材
Ø监督站内学员自学并给予指导
Ø专项技术/非技术内训师甄选
Ø协调兼职专项内训师授课工作
Ø统计、汇总各项内训信息并递交报告给培训经理
第三章内训师资格与甄选
第一节内训师资格
●技术内训师
Ø大专以上文化
Ø3年以上汽车维修经验
Ø熟计算机操作
Ø良好的表达能力
Ø良好的书写能力
Ø良好的沟通与倾听能力
●非技术内训师
Ø大专以上文化
Ø3年以上汽车行业管理经验
Ø熟计算机操作
Ø良好的表达能力
Ø良好的书写能力
Ø良好的沟通与倾听能力
第二节内训师甄选
●内训师的甄选除必须符合上述资格外，还须经FMC认可，方能任用
●内训师须接受SGM培训中心的专业讲师培训，经评估（评估表见附件1）合格后，方能上岗。
第四章内训师培养
●内训师必须参加SGM培训中心组织的内训师培训课程，以培养自己内训组织规划与教学能力。
●SGM培训中心将不定期举办内训师新课程培训，所有内训师须按时参加，经培训测试合格，即可获SGM授权回单位转训。
●SGM培训中心的内训师新课程将包含：
ØPBT——印刷本培训教材
ØVBT——录像片培训教材
ØCBT——电脑教学培训教材
●ASC内训师接受新课程培训后，将同时取得相关型式教材及教学工具。
各ASC培训经理应妥善保管，并列入机密文件，严禁外流。
若发现外流或复制，SGM将追究相关责任。
●SGM培训中心对内训师的培训计划区分下列种类：
培训课程
培训模式
目的
内训管理规范
集中培训
让内训师了解并有效执行SGM的内训管理模式
讲师技巧
集中培训
培养讲师应具备的知识与技巧
新车/专项
集中培训
培养讲师对特定主题课程内容的知识与教学方法
●内训师培训流程
特约售后服务中心内训师培训流程
制定培训计划
内训效果
不佳
特约售后服务中心内部培训改善计划
内训效果良好
SGM特约售后服务中心内训奖励机制
通过内训师课程
未通过内训师课程
定期提交内部报告
SGM定期审核/评估内训成果，详见内训师认证流程
内训师在特约售后服务中心内部开始执行内训
邀请报名人员参加相关课程培训
根据SGM内训师筛选资格进行挑选
名单审核
售后服务培训中心
特约售后服务中心
售后服务现场管理
特约售后服务中心内训师评估、认证流程
第五章内训管理规范
第一节内训计划
●ASC须由培训经理自行订定年度与月度内训计划（见附件2）及预算,按审核程序提交站长及总经理审批。
●经总经理审批后的内训计划应以电子档形式传送FMC备案。
●年度计划与目标请依年度业务发展计划（BPD）中有关人力资源发展的项目中详细规则。
●维修技工的技术培训每月应在8小时以上。
●其他服务人员年度平均内部培训时间达40小时/人以上。
●ASC内部培训基本内容
种类
对象
培训内容
培训课时
上岗前培训
所有新进员工
人事规章、服务理念、企业文化、商业礼仪、岗位、基本技能
至少10小时
技术人员
技术Level1课程
共计60小时
非技术人员
汽车基础知识
接待礼仪
菜单式保养规范
索赔政策
产品知识与产品定位服务政策与程序
电话技巧
4小时
1小时
1小时
2小时
2小时
2小时
1小时
在职培训
新车培训
技术/
非技术人员
新车产品知识
每台新车型至少2小时
专项培训
技术/
非技术人员
专业知识
工作技能提升
依课程规定
第二节内训计划审批流程
第三节硬件设施
●ASC应设置内部培训教室，其面积不得少于30平米，以供12-15人培训用。
●培训教室应选择通风，设施良好，灯光明亮之场地，最好有隔音设施。
●学生桌的布置以马蹄型为佳
●内训师应配置桌上型或手提式电脑，其基本配置如下：
Ø系统：
MicrosoftWindows98或更高系统
Ø硬件配置：
IntelP3-800以上处理器
128兆或更高内存
1G硬盘空间
显卡（32M以上显存，带3D加速更好）
16位声卡音箱
CD-ROM驱动器
●培训教室应至少配置：
（1）教员桌
（2）教员座椅
（3）小矮柜（供放置电脑）
（4）2人1张学员桌及学员椅
（5）白板、白板笔
（6）海报架、海报纸
（7）电脑投影仪
（8）电视一台
（9）DVD一台
（10）空调机
第四节内训实施
●ASC依据月度/年度计划，由内训师展开内训课程的培训作业
●内训师组织内训工作的重点工作如下：
Ø选择地点
Ø指定并提前通知参训学员
Ø安排教室内必要的教学工具（电脑、投影仪、白板纸、白板笔、茶水、点心等）
Ø准备学员手册
Ø桌椅摆设
Ø邀请领导开训致词
Ø签到册（见附件3）
Ø通知函（见附件4）
Ø工作清单（见附件5）
Ø课后评估问卷（见附件6）
●向员工传授自学教材（PBT/VBT/CBT）的使用方法，对员工自学的课程应监督其自学进度及理解程度，并从旁协助及引导，以扩大自学效果
●每季度定期举办一次新进员工的内部培训，每1次培训人数最好在5人以上
●其他新车及专项培训则依据SGM的要求开展
●内训师接受新课程培训后，回单位后应按SGM要求在规定时间内完成内训
第五节内训工具提供与管理
●内训师在接受SGM培训中心培训新课程时，将获得内训教材（电子版）、讲师手册、测验卷及答案
●所有内训文件一律由培训经理造册保管（见附件7），不得外流，也不允许复制，否则将依情节轻重给予惩处
●若站内人员需要借阅，则依内训教材借阅登记表（附件8）办理借出及归还手续
第六节内训学员考核管理
●参训学员在完成内训后，每人须参加测验，合格者才能参加下次内训或参加SGM培训中心所组织的培训
●内训师依学员参训的时间、课程及测验成绩、学习态度等记录并归档，以利管理，并可做为升迁的参考
●内训师有权决定对学习不合格学员（包括学习态度差的学员）予以重训或适当处理
●SGM现场经理与培训中心将对内训学员的学习成果实施现场抽查、认证，以决定该学员能否取得岗位合格证书
第七节内训成果报告
●培训经理在每月内训结束后应提交内训成果月报表（见附件9），并转至站长审批
●内训师在新课程第一次内训结束后，应填写自我评估表（见附件10），并与成果月报表一起送至培训经理及站长审批
●自我评估表应以电子档形式反馈至SGM培训中心
（Email地址：
qinmin_yan@）
●内训成果报告经站长审批后由内训师依指示进行改善，并将成果报告及改善计划存档，以备FMC随时抽查
●内训师每季提出自我改进计划表（见附件11）
第八节内训流程
●新进人员内训流程
注意事项：
●新进人员到岗后三个月内必须完成基础课程内训
●每次开班最好在5人以上
●新进人员不分职位高低，均须参加新进人员内训课程
●
新车/专项课程内训流程
第六章内训师管理
●内训师的人选以专职为主，若无适当人选，可由站长指定兼职人员
●内训师须取得SGM上岗合格证方能执行内训工作
●内训师离职，必须事先向SGM相关人员报备
●SGM培训中心将不定期实施内训师的绩效考核，以确保内训机制的成果
●对不适任的内训师，SGM有关部门有权要求重训或撤职
第七章内训评核
●内训计划与改善作业必须体现在ASC的业务发展计划（BPD）中，以作为SGM考核重点项目之一
●内训师的实施绩效将会作为ASC日常考核项目并作为ASC等级管理中重要的参考指标
●SGM内训检核表（见附件12）
●SGM培训中心将不定期到ASC评核内训的实施，并以附件1及附件12作为主要评核工具，ASC应充分配合评核工作
附件1
SGM售后服务中心内训师评估表
目的：
对教师及其授课技巧进行课后评估
时间：
课程编号：
讲师姓名：
评估人签字：
培训人数：
低
1
2
3
4
5
高
课前准备
1、教室
无准备
准备完善
2、教学视觉辅助用品
无准备
准备完善
3、课程目标讲解
不清楚
清楚
介绍
4、开场白/简介的效果
不能吸引学员
完全吸引学员
5、课程简介
不清楚
清楚
讲师知识
6、对课程目的的掌握
模糊不清
十分清楚
7、对课程内容了解程度
模糊不清
十分清楚
8、对课程中练习的主题了解程度
模糊不清
十分清楚
9、对课程内容的创意程度
没有创意
很有创意
10、能依课程内容顺序清楚讲授
无条理
有条理
讲师授课能力
11、互动式教学
无
有
12、眼神交流
有限
全神贯注
13、使用的培训资料/视觉资料
不专业
专业
14、鼓励学员参与
不鼓励
鼓励
15、处理学员抗拒的能力
弱
强
16、肢体语言
生硬/不自然
自然贴切
17、表达能力
差
优秀
18、说服能力
弱
强
19、能解释抽象的名词
差
优秀
20、课堂氛围
沉闷
生动
21、时间控制
差
优秀
22、课题间过渡
差
优秀
23、课间休息
不合理
合理
24、课堂游戏
无效
有效
总评语：
（说明需改善事项）
附件2
售后服务中心内训________月度计划表
培训课程名称
授课讲师
课时长度（小时）
参训岗位
参训人数
上课时间
授课地点
预算
起始
结束
总经理:
日期:
站长:
日期:
培训经理:
填写日期:
附件3
内训学员签到簿
课程名称：
内训日期：
讲师姓名：
序号
姓名
岗位
备注
备注：
新进人员需在备注栏内填写到岗时间
附件4
培训通知函
一课程分类：
□新进人员□基础培训□新车/专项培训
二课程名称：
三课程目的：
四授课时间：
五授课老师：
六上课地点：
七参训学员：
姓名
职位
备注
注意事项：
●新进人员应在备注栏上填写到岗日期
●参训学员必须准时参加，若无法出席，应出示经上级领导签字同意的假单，无故缺席者，按规定记旷职处分
●参训学员应着公司制服，不得任意穿着私服
●参训学员应自备笔记本和笔
●授课时间若有变动，另行通知
附件5
内训实施的工作清单
课程名称：
参加人数：
实施时间：
内训师姓名：
工作清单：
□教材
□电脑
□投影仪
□白板（笔）
□教室（桌椅）
□签到表
□课后评估问卷
□午餐
□茶水（茶杯、茶包）
□点心
□学员文具
□预算
□交通
□住宿
□通知函
□邀请领导开训
附件6
培训评估问卷
感谢您对本课程的支持与配合。
下面请您协助我们来完成课程培训的最后一个部分—共同探讨如何提高培训质量。
请您利用几分钟的时间完成这份表格（共两页）,以便对您刚结束的课程作出评价。
有关词表的一切信息将用于培训质量的评估，请认真书写并保持卷面整洁，如下列问题中有与本次课程无关的可留空白。
课程名称：
开课日期：
培训指导：
培训地点：
教材形式：
□PBT□VBT□CBT课程形式：
□授课□自学
课程内容评估：
完全
不同意
不同意
不表态
同意
完全同意
1.总得来说，对课程内容感到满意
□
□
□
□
□
若不满意，请说明原因：
2.课前已解释清楚课程的目的
□
□
□
□
□
根据你的理解简述本课程的目的：
3.课程资料足以帮助我学习课程内容
□
□
□
□
□
您认为课程资料哪些地方需要改进：
4.课程资料对我今后的工作将有所帮助
□
□
□
□
□
您认为课程内容中哪些方面对你的工作最有用：
培训指导评估：
完全
不同意
不同意
不表态
同意
完全同意
5.授课讲师是否准备充足
□
□
□
□
□
您认为讲师还应做哪些准备工作？
6.授课讲师态度热情认真
□
□
□
□
□
您认为讲师在授课态度上有哪些需要改进的？
7.授课讲师有很好的倾听能力，回答问题清楚准确
□
□
□
□
□
您认为还有哪些问题讲师没有回答清楚？
8.有很好的授课能力
□
□
□
□
□
您认为课堂气氛活跃吗？
讲师是否与学员保持良好的互动？
其他：
您还愿意给课程及讲师留下一些评语吗？
附件7
内训资料文档管理
课程名称
编号
ISBN
数量
教材
形式
电子文档
保管人
签收日期
讲师
手册
电脑
投影片
测验卷
备注：
在教材形式栏中请填写PBT，VBT或CBT
培训经理签字______________
附件8
内训教材借阅记录表
课程名称
编号
ISBN
教材
形式
外借时间
借阅人
岗位
用途
归还时间
保管人
备注
备注：
在教材形式栏中请填写PBT，VBT或CBT
培训经理签字：
附件9
特约售后服务中心内训成果月报表
1.内训成果分析
1.1本月应实施培训课程共________门
1.2本月应实际完成培训课程共________门，达成率______%
1.3本月应参训人数共________人
1.4本月实际参训人数共________人，参训率_______%
1.5本月缺席人员名单
1.6本月课后测验合格人数共________人
本月课后测验不合格人数共_______人，合格率______%
1.7本月内训预算________元
1.8本月内训实际花费________元，预算动用率______%
2.本月课后评估结果分析
2.1课程内容平均得分________分
2.2讲师技巧平均得分________分
2.3学员意见摘要
3.下月内训应改进事项
4.
须公司/SGM支持事项
站长：
培训经理：
日期：
日期：
附件10
内训师自我评核表
内训课程：
学员人数：
学员岗位：
评估项目：
1.你在讲授这门课时，最得意的内容是哪些？
2.你对这门课的内容及光盘中操作的模式有何改进建议？
3.学员对这门课最常提出的问题是什么？
4.你觉得学员学习这门课后，对他的工作有帮助吗？
5.你自己的授课技巧上，有哪些需要改进的？
6.你觉得这次培训的后勤工作有哪里做得不好，须改进？
7.其他意见
ASC:
__________内训师签字：
____________
附件11
内训师自我改进计划表
经销商：
_______________内训师：
________________
优点
不足
改进/辅导措施
完成日期
培训方式方法
知识能力
授课能力
附件12
SGM内训检核表
分类
考核项目
评分
应改善事项
1
2
3
4
5
硬件设施
1.培训教室设置面积
2.桌椅布置是否合理
3.具备电脑投影仪
4.白板、海报架
5.通风、灯光及隔音效果
6.培训教室墙面布置
内训师
7.内训师资质是否符合要求
8.内训师在SGM的受训记录是否完整
培训管理
9.是否依规定制订月度计划
10.是否按规定对内训学员下发通知函
11.学员评估问卷是否填写并保存完整
12.课后学员测验卷是否批阅并保存完整
13.学员签到册是否执行并保留
14.教材资料是否完整并妥善保管
15.借阅程序与记录是否完整
16.课后是否填写讲师自我评估表
17.是否每月提交成果报告表
18.每季内训师是否提交改进计划表
评核人综合意见：
签名：
升级会员 