服务规范相关内容Word文档下载推荐.docx
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A.店内广播系统应视店内客流情况,播送优美、悦耳、舒缓的音乐不要播放强烈刺激的音乐。
B.店内的广播系统还应配合店内的促销活动，为顾客服务的有关项目进行适时播出。
C.店内的广播系统在广播时要使用标准普通话，并按语言规范进行广播。
D.店内的广播系统除收银部进行商品销售时可直接广播外，任何人不得随意使用广播系统,需经过广播室进行广播。
E.广播时，有一方在进行广播，另一方须在其广播停止后才可进行广播。
F.家电音响商品的展示、调试，应注意控制以不影响其它区
域的销售活动为宜。
温度：
我们的商店面积大，客流量较大，为保持空气清新，室
温正常，需根据季节、客流情况随时进行监控，由值班
经理、店内综合部有关人员随时通知有关部门开启通风
和调温系统。
3.卫生规范：
建立健全清洁卫生制度,划分出卫生责任区,责任区落实到人,
个人承担卫生责任。
店堂卫生要坚持每天“三扫一洗”制度。
（即早、中、晚各打
扫一次地面卫生，每天擦洗地面，玻璃门面一次）做到四无
（地面无杂物，无污迹，无瓜果皮核，无纸屑）
楼梯、走廊、卫生间垃圾桶等设施干净整齐无异味，随时擦
洗，店内不得堆放杂物，不能有卫生死角。
货架、柜台、售货用具、用品、服务设备要干净、整洁。
每天
进行清扫，擦拭，并根据卫生防疫要求定期进行消毒处理。
商品要勤擦，勤扫，勤换样品，仪器要做到三无（无尘、无虫
蛀、无霉变）。
商店工作人员个人卫生要做到三经常，经常洗手，剪指甲，经
常理发，洗发，经常换洗工作服。
4.仪容仪表规范：
仪容仪表规范是指员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。
仪容仪表是我们商店的脸面，他给顾客的影响，直接反映到顾客对商店的综合印象，仪容仪表规范要求是：
仪容端庄，装扮得体，举止文雅，谈吐大方。
着装：
员工上岗要着统一工装，工服要保持干净整洁。
男员工不得穿花俏服装或奇装异服，不得穿短裤。
女员工不得穿袒胸露背，透明服装，裙装。
员工不准穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状。
出售直接食用仪器的要穿白大褂，戴工作帽，并将头发
套入帽内。
胸卡：
员工上岗一律配戴胸卡，胸卡位置统一在左上胸。
胸卡如有损坏，请立即更换。
仪容：
员工在工作岗位上要注意自己的仪容，要符合国情，符
合民族生活习惯，符合工作特点，体现高尚生活情趣和时
代精神。
男员工不得烫发，更不能留女式长发和过长鬓角，头发不
能染成怪异颜色，不能留胡子。
女员工不得留怪异发型，头发不能染成怪异颜色。
女员工不能浓妆艳抹，不宜戴手镯，和过大的印饰品，淡
妆为宜。
员工个人卫生要做到四勤：
勤洗手、勤剪指甲、
勤洗澡理发，勤换洗衣服。
举止：
举止主要包括站立、行走、拿递、展放和接待顾客时介
绍、答询、道别等行为。
要求大方、端庄、有礼貌、富
有教养，体现着我们的素质和修养。
A.员工站立时，要给人一种挺直，自然的感觉，精神饱满，
双腿自然分开，与肩同宽。
双手背后或双手交叉在腹前，
或自然垂直，不得倚靠货架，插兜，趴在柜台上，或抱
肩。
B.行走要矫健，自然，稳重，轻快，不得在店内奔跑。
C.同顾客打招呼，要心诚语悦，脸带微笑，声音清晰。
D.介绍商品要态度诚恳，叙述得当，声音和缓，拿递商品时
要轻拿轻放，不扔，不摔或漫不经心。
E.接待顾客时，不允许对着顾客打哈欠，打喷嚏，流鼻涕，
擦汗，搔痒，照镜子，打扮，上班前不能吃带强烈异味的
食品。
5.店内设备设施的管理规范：
店内设备设施是根据经营的需要进行合理配置的，给我们的日常工作和为顾客服务提供了方便。
通风控温设备一般由物业公司进行管理，店内主管部门和值
班经理在经营中应密切注意店内空气和温度，发现问题时
及时与有关部门联系进行适时调整。
照明设施要求完好，主管部门要每天进行定时巡检，发现问
题及时报告有关主管部门，此外还应注意根据店内的光线，
结合营业状况进行适时调整。
消防设施通道：
消防设施要保持完好有效，有关部门定期进
行检查，消防器材要放在指定位置，不得随意挪位，消防
设施、安全通道不得随意堆放杂物。
对各种用电设备班前班后要进行检查，各部门主管人员特别
是在下班前要逐次进行检查，拔掉电源开关。
店内叉车的使用需由公司指定专门部门进行使用，并进行专
业培训，考试合格后方可进行操作，任何人未经批准不得
随意动用车辆。
店内营业时间内使用叉车需经店助以上人
员批准后方可进店操作。
在作业区内需明确的安全警示标
志并有专人负责维护现场安全。
地牛的使用要注意安全，不能超载使用，并定期进行保养、
维修。
出现故障立即报修，不得强行使用。
购物车、篮员工应注意爱护，有关部门定期进行检查，维
护、清洗和数量盘点，购物篮不得带出店外。
货架属具、专用属具、厨房设备、电子称等设备设施实行使
用部门专项、专人管理，各使用部门应定出部门的设备管
理员，经常进行检查和维护，发现问题逐级上报有关部门
进行维修。
三、服务程序规范
服务程序规范可分为三个阶段：
即开店前的准备，开店中的服务和关店后的收尾。
只要依据服务程序的规范要求去做，我们就能够有条不紊地做好工作。
1.开店前的准备：
这是一天经营工作的基础，只要充分做好准备，就可以按部就班顺利完成营业任务。
规范要求：
检查上一班次的交接班记录。
部门交接班记录由本部门经理或助理来检查。
对班交接记录由接班人员来检查。
交接班记录内容是本班次工作进度情况，未完成工作和需
处理的问题以及提出有关注意事项，商品的来货、补货情
况等。
开好班前会：
班前会由部门经理或助理负责主持，布置当天
的工作任务和有关注意事项。
检查员工仪容仪表，由部门经理或助理来完成，检查内容按
仪容仪表规范。
检查各项设备、设施、电源，打开有关机器，备齐售货用品
和用具，做好营业准备。
检查商品。
内容：
数量是否充足；
陈列是否美观且符合要求
质量、保质期、商品的包装等。
检查价格标签。
价签齐全、货签对正、一货一签、是
否有破损；
商品是否有变价；
是否有促销变价。
方法：
每人分管区域内逐个进行检查。
做好补货工作：
对于没有补足的商品开店前要补足，要求货
量充足。
检查卫生状况：
按卫生规范
各部门应检查本责任区内卫生，值班经理进行巡检
和抽查。
2.开店中的服务
接待好顾客：
根据顾客的需求适时提供有关服务。
内容遵顾
客接待规范及顾客接待语言规范。
巡视检查：
员工应在所负责区域内进行巡视检查，检查内容
有商品数量是否需要补充，摆放整齐，并随时进
行整理、归位，并做好防损。
适时补货：
在巡视过程中如发现商品缺货，应立即填写补货
单，由领班以上人员签字后交到收货部，收货部
根据店内的客流情况进行适时补货。
处理顾客投诉及突发事件。
3.关店后的收尾工作
接待好最后一位顾客，只要店内有顾客，便要耐心、认真、
热情地做好接待工作，不能急于赶顾客走，更不能拒不接
待，待顾客全部离店后，营业方可结束。
做好当日结算。
商品整理归位。
补货做好明日营业准备。
做好卫生清洁。
做好交接班记录。
安全检查拔掉电源，锁好店门。
四、接待顾客规范
接待顾客是一门艺术，不仅要讲究服务态度，而且要十分注意接待方法，把主动、热情、耐心周到的服务要求，贯穿在整个接待过程中，让顾客感受到在我们店内购物是一种享受。
接待顾客的规范分为：
1.主动和顾客打招呼
我们的商店是以顾客自选为主，一般情况下不用作特殊的打招呼和商品介绍，给顾客以充分选择的空间。
但是如果有这种服务需求时，我们要做到：
当顾客长时间凝视某一种商品时。
当顾客抬头将视线从商品转向理货员时。
当顾客好像在寻找什么商品的时候。
当顾客和我们的店员目光相遇时。
主动和顾客打招呼，主动介绍商品，主动询问顾客要求，态度要热情、和蔼，语言要亲切，耐心帮助顾客挑选，多问不烦，周到地为顾客着想。
要做到四个一样：
买与不买一样；
熟人生人一样；
外地和本地顾客一样；
买商品和退商品一样。
2.拿递商品的规范
商品要轻拿轻放，不能乱扔。
递给顾客商品时要用双手不
能背身将商品递给顾客。
带尖、刃的商品递给顾客时要把危险部位留给自己，把柄递
给顾客。
带把手的商品，把手递给顾客，我们用双手拿着递个顾客。
有图案、花型的商品，图案、花型的正面递给顾客。
商品装袋应将袋撑开，按商品的类别、形状、重量先装好两
边，小的易碎商品放在中间，易损坏、流水的放在最上面
或单独换袋，装好后递给顾客，左手托底，递给顾客时将
提手留给顾客。
3.介绍商品的规范
介绍商品或解答顾客提出的有关商品性能、使用等方面的答询是我们促进销售，指导消费的一种手段。
要求：
事实求是，当好顾客参谋，多问不烦，多挑不厌。
做到“四会”“十知道”“四会”是对所有经营的商品会使
用、会调试、会组装、会维修;
“十知道”知道商品的编码
（SKU）、规格、产地、价格、质量、性能、特点、用途、
使用、保管方法。
要尊重顾客的意愿，有针对性的介绍商品，不盲目介绍和过
分纠缠。
针对不同的商品的特点介绍：
A侧重介绍商品的成份、性能，如婴儿奶粉应以成份讲起再到
效能，具有营养丰富，容易消化和帮助儿童牙齿和骨骼生长
的作用；
又如洗衣粉，有中性碱性，洗发水，油性、干性、
其成份不同，性能也不同。
B侧重介绍商品的选型、花色式样，如玻璃制品、服装等。
C侧重介绍名牌商品的特点，主要品牌应强调知名度，如茅台
酒。
D侧重介绍商品的独特风格，独特风味。
E侧重介绍商品的用途。
F侧重介绍连带商品：
如购买枕芯是否需要配置枕套，介绍时
注意措词得当委婉，有的放矢的引导顾客，切忌强行推销。
G侧重介绍代用商品：
顾客需用某种商品而本店暂无货时，可
介绍有关替代商品，要注意原商品的规格，型号用途以及价
格等方面相接近，切忌介绍出差异较大的商品引起顾客的反
感。
H侧重介绍新上市商品：
新上市商品顾客对其不了解需要我们
积极向顾客推荐，着重介绍商品的优点、性能、用途、让顾
客了解其特点。
对挑选后不买的顾客要说“不买没关系，欢迎您下次再来”
4.和顾客道别规范（送顾客规范）
这是我们接待顾客的最后一个环节，也是文明服务的一个重要方面，按照规范要求去做，会给商店树立良好的信誉。
大件商品要主动送到门外。
在商品部理货员接待完顾客后，要对顾客说“谢谢”“感谢
您的光临”“欢迎您再来”；
收银部、防损部均应按此要
求做。
5.有特殊要求顾客的接待规范
接待有特殊要求的顾客，应持关心、安慰、帮肋的态度，不
得互相推诿。
应尽量满足顾客的要求，职权范围内解决不了的问题，需立
即请示上级主管。
实在无法满足顾客要求的，语调诿婉，态度和蔼地向他们致
谦。
对商品有特殊要求的顾客，店内无货或不经营的商品，请顾
客留下电话，地址与采购部门联系货源，进行预约定货，
货到后再通知顾客，如果货源无法满足顾客要求，请通知
顾客并致谦。
五、接待顾客的语言规范
接待顾客的语言规范要求主要是：
1.态度和气，在接待顾客中要表现得态度热情，和颜悦色，即使不能成交，也要给顾客留下良好的印象，这样会成为我们潜在的顾客。
2.说话文雅：
说话要讲究礼貌和文明用语，音量适中，语言动作，神态要三者和谐统一。
（1）且要面带微笑，眼正视顾客，点头致意，职业规范用语：
必
须使用十四字文明用语；
“您”“请”“欢迎”“对不
起”“谢谢”“再见”“没关系”。
（2）在接待顾客过程中要使用谦致词和尊称，语气是商量
式，请求式，处处体现对顾客的尊重。
称谓上要使用
“先生”“女士”“小姐”，对年龄大的要使用“大爷”
“大娘”，对小孩要称“小弟弟”“小妹妹”等。
（3）在任何岗位的员工接待顾客时说的第一句话应是“您
好”或“欢迎光临”。
（4）顾客需要帮助时，应说“我能帮您做点什么”或“您需
要什么”。
（5）如果碰到自己解决不了的问题时，要说“对不起，请您
稍候，我请示一下”。
（6）顾客询问商品摆放位置时，如果手头不忙，必须亲自带
领顾客前去。
如不能前去，请说“请您从×
×
走到×
×
处”或“请您找×
人，对不起”。
（7）顾客询问暂时无货的商品时请说“对不起，暂无货”介
绍其他替代相似商品，如果顾客只要这个品牌商品，请
说“请您留下联系电话来货后我们通知您”。
（8）拿递商品时，请说“我帮您拿，好吗”。
（9）如果顾客挑选商品后不要了，不要悄悄地收起来，要说
“不买没关系，下次再买”，要给顾客留有充分的余地。
（10）顾客离开时，应主动向顾客道别，请使用“再见”“欢
迎再来”“慢走”。
（11）在待客服务过程中，应经常对顾客说“谢谢”。
（12）员工之间对话也应注意使用礼貌用语，特别是在店内
有顾客在场的情况下。
3.语言运用技巧
语言运用灵活。
我们虽然在接待顾客时，有各岗位的规范用
语，但并不是一种模式，非常机械的。
应根据情况的变化，
灵活掌握，要做到因人因事因语境而异。
例如；
称呼要符合
顾客的年龄、性别、职业特点、心理状态，尽量符合其身份
我们在和客人说话时，一定要注意顾客表情、动作、眼神的
变化，立刻调整自己的语言。
有时受客观条件的限制，顾客
提出询问，我们处于被动服务的地位，也要讲究语言的灵活
性，迅速变被动为主动，以利更好地接待顾客和介绍商品。
恰当的使用褒扬性语言。
在经营过程中要重视褒扬的语言，
一句褒扬性语言往往使我们和顾客之间的感情变得亲近和
谐。
如一位先生给太太购买服装，在选定商品时，我们的服
务人员说一声“您很会挑东西，回去后您的太太会非常高
兴”。
用肯定句代替否定句。
否定句表示不同意，对顾客的意见不
宜直接用否定句来回答，以免给顾客留下不尊重的印象。
善用负正法。
负正法就是运用正负对比的说法，先说负面，
后说正面，使强调的重点放在后面，而且被强调的内容。
给
顾客比较深刻的印象。
如：
虽然有点贵，但是质量非常好，
即强调了质量，给人印象是质量好。
4.服务禁忌语：
顾客领小孩购物时禁止说“小孩淘气”应该说“聪明”、“灵
利”。
顾客询问价格时禁止说“你不会自己看吗”或“你买不买”？
顾客挑选商品时禁止说“都一样，没什么可挑的”或“挑这么
久，究竟买不买”？
顾客了解商品知识时禁止说：
“不知道”或“有说明书，自己
看”如果不能解答，请找有关人员来解答。
接待正忙时，禁止说：
“没看我正忙着吗”。
收款时没零钱找，禁止说：
“找不开，自己去换”。
顾客退换货时，禁止说：
“买的时候不想清楚”。
和顾客打招呼，禁止说：
“喂，买什么”？
顾客要包装袋时，禁止说：
“在哪买的向哪要去”。
快下班时，禁止说：
“下班了，快点买”、“今天不卖了，明
天再来”。
六、售后服务规范
零售业的服务过程，一般分为售前、售中、售后三个服务环节。
售前服务主要是为售中服务创造物质条件，即进好货，使商店有足够数量，能在质量尽可能满足消费者需求的商品。
售中服务是面对消费者的直接服务。
售后服务是售前服务和售中服务的补充、继续和深化。
通过售后服务，一方面使商品的使用价值得以圆满的实现，以最终满足消费者在物质和精神上的需要，另一方面从消费者那里反馈的各种信息，以改进服务工作，不断提高服务质量。
1.什么是售后服务：
售后服务是指商品出售以后，商品已进入消费领域，而经营者仍继续向购买者提供诸如：
送货、安装、维修、知识性技术性指导，退换等内容各项劳务性服务。
向购买者提供的售后服务，多为无条件的服务，其目的是充分发挥顾客购买的商品的使用价值，进一步建立起消费者与商店的良好关系，建立起商店的良好信誉，提供顾客连续、稳定地购买商品，进而通过消费之间的相互宣传和影响，不断扩大销售。
2.售后服务的规范要求：
实行三包。
即卖出的商品在一定时间内包修、包换、包退。
对顾客购买的商品在保修期内，免费对商品局部或全部实行维修，超过保修期收取一定的维修费，对顾客买的不适合使用的商品及时调换，对顾客不中意或实在派不上用场的商品及时退换。
国家在这方面有部分法律，如：
三包责任规定、消法、产品质量法等（因有专门培训，不做详细介绍）；
退换商品的一般原则：
A三包规定商品按三包规定执行，一般商品没有特殊规定的，
应该不脏、不残、不走样，没有使用过的不影响出售的，可
以退换。
有些商品，如服装、虽经顾客试穿过，但商品质量
确实有问题的，应予以退换。
过期失效、残损变质、称量
不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换。
精密度高
的商品，如能鉴别出确属质量不佳，可根据具体情况，灵活
掌握。
B凡食品、药品、妇女卫生用品；
买后超过有效期的商品；
不
易鉴别内部零件的精密商品；
不易鉴别质量的贵重商品；
出
售后不再经营的商品；
季节性商品，过季三个月；
已经污损
不能再出售的商品，一般不予退换。
要做好解释工作。
C凡属脏、残、质量问题分不清的要协商解决，一般讲双方都
要让步。
D一般解决退换货问题要做到两不出：
不出服务部，不出商品
部；
三为主，可换可不换以换为主，可退可不退以退为主，
分不清责任的以商店责任为主。
接待退换货的顾客时，应细心倾听顾客提出的原因，认真查看
商品，判断是否合乎退换货原则，区别情况，妥善处理。
迅速处理顾客的来信、来电。
来信、来电是售后服务的重要
内容，处理不当会损害企业的声誉，甚至会导致诉讼。
A要树立全心全意为顾客服务的思想，高度重视来信来电，做好
耐心、细致的解释工作，为用户排忧解难；
B对来信、来电要进行登记、编号，做好处理记录；
C要以认真态度处理来信、来电，并迅速做出回复，处理率要达
100%；
D要将来信、来电所反映问题，做好综合分析，及时转给有关领
导。
七、商店纪律规定十不准
1.不准在店内吸烟、吃东西；
2.不准在店内扎堆聊天；
3.不准在店内坐着接待顾客；
4.不准与顾客顶嘴、吵架，殴打顾客；
5.不准许与因顾客结帐、点款而不理睬顾客；
6.不准许在上班时间会客；
7.不准许依靠货架站立；
8.不准许私分紧俏商品；
9.不准许在店内大声喧哗；
10.有事情必须请假，不允许擅离岗位。
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