中餐厅标准运作程序手册.docx

中餐厅标准运作程序手册.docx

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中餐厅标准运作程序手册

手册名称

中餐厅标准运作程序手册

文件内容

制定《中餐厅标准运作程序手册》的目的

修改号

0

文件编号

页码

第1页共1页

制定《中餐厅标准运作程序手册》的目的

Ø制订本手册是为了说明管理公司餐饮部中餐厅标准运作的政策和程序，确保中餐厅运营及管理工作的一贯性。

Ø向餐饮部中餐厅工作人员提供日常工作及培训的指导。

Ø使餐饮部中餐厅员工了解餐饮部中餐厅的作用，了解中餐厅运作及管理的政策和程序。

Ø使餐饮部中餐厅运营及管理手册格式化，以便于更正、修改。

本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是酒店餐饮部中餐厅工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善。

本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便。

因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。

但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报酒店批准备案。

这样做的目的是为了保证任何冠以酒店运营水准的全球一贯性。

本手册中所有程序和政策由酒店餐饮部负责解释。

本手册应以机密文件对待，酒店集团拥有它的知识产权。

这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容。

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生效日期

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修订内容

修订日期

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批准

手册名称

中餐厅标准运作程序手册

文件内容

中餐厅标准运作程序手册的目录

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0

文件编号

页码

第1页共3页

1．服务准备部分

SOPCR01准备工作

SOPCR02开餐厅/开餐

SOPCR03检查/维修

SOPCR04检查卫生

SOPCR05开酒吧

SOPCR06如何确认预定

SOPCR07如何摆咨客台

SOPCR08如何准备餐具柜

SOPCR09如何准备分菜台

SOPCR10如何摆大厅台

SOPCR11如何摆包房台

2．服务程序部分

SOPCR12如何问候客人

SOPCR13如何接受预定

SOPCR14如何领位

SOPCR15如何介绍菜单

SOPCR16如何接受饮品点单

SOPCR17如何进行饮品服务

SOPCR18如何打开口布

SOPCR19如何接受食品点单

SOPCR20如何推荐瓶装酒

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生效日期

2013年1月1日

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修订内容

修订日期

审核

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手册名称

中餐厅标准运作程序手册

文件内容

中餐厅标准运作程序手册的目录

修改号

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文件编号

页码

第2页共3页

2．服务程序部分（续）

SOPCR21如何上菜

SOPCR22如何传菜

SOPCR23如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯

SOPCR24如何撤换烟灰缸

SOPCR25如何进行甜品服务

SOPCR26如何解释帐单

SOPCR27如何进行茶艺服务

SOPCR28如何进行咖啡服务

SOPCR29如何进行茶品服务

SOPCR30客人离开前如何致谢

SOPCR31如何进行香烟服务

SOPCR32如何开启和进行白酒服务

SOPCR33如何开启和进行汽酒服务

SOPCR34如何开启和进行红酒服务

SOPCR35如何擦拭和清洁玻璃餐具

SOPCR36如何擦拭和清洁瓷制餐具

SOPCR37如何擦拭和清洁刀叉

SOPCR38如何进行酒吧运作

SOPCR39如何提供洗手盅和毛巾服务

SOPCR40如何进行分菜服务

SOPCR41如何进行生日蛋糕服务

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生效日期

编制

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修订内容

修订日期

审核

批准

手册名称

中餐厅标准运作程序手册

文件内容

中餐厅标准运作程序手册的目录

修改号

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文件编号

页码

第3页共3页

2．服务程序部分（续）

SOPCR42如何设置和操作卡拉OK系统

SOPCR43如何关闭酒吧/收吧

SOPCR44如何关闭餐厅/收餐如何盘点酒水

编制

生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位:

全体服务员

任务编码:

SOPCR01

任务：

准备工作

设备要求：

餐饮部内部规章制度和程序

做什么

如何做

为什么

准备工作

1.员工必须准时上班

2.员工上班时必须面带微笑

3.员工上班时必须依照酒店仪容仪表要求，制服整洁，佩戴工牌

-既是酒店的标准，也能达到客人的期望

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位:

全体服务员

任务编码：

SOPCR02

任务：

开餐厅/开餐

设备要求：

钥匙

做什么

如何做

为什么

开餐厅/开餐

1.从保安部领取钥匙

2.开门

3.打开灯

-做生意前的准备

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR03

任务：

检查/维修

设备要求：

检查表

做什么

如何做

为什么

检查/维修

1.用检查表检查餐厅的桌椅板凳,门窗，电器，安全通道。

明确纪录如下方面：

2.编号

3.日期

4.地点

5.故障描述，维修要点

6.由谁纪录

7.等

-执行酒店维修程序

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR04

任务：

检查卫生

设备要求：

花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐

做什么

如何做

为什么

检查卫生

1.检查餐厅所有摆设

2.检查餐桌摆放，家私柜，盆栽，天花，地面，洗手间，玻璃器皿，餐具，口布，衣柜，电器，门窗，沙发，茶几等

3.使用手推车将脏布草送至管家部布草房进行更换

-确保客人拥有舒适干净的就餐环境

-确保高度良好的卫生状况

-确保有组织的进行各项调配

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR05

任务：

开酒吧

设备要求：

清洁布，酒水申请单，清点单

做什么

如何做

为什么

开酒吧

1.用清洁布清理吧台、冰箱、地面及杯、用具

2.盘点酒水库存

3.从总仓库中领取所需酒水

4.酒吧的用品摆设

5.准备好果盘装饰品，包括柠檬，果皮等

-确保清洁卫生

-控制酒吧的库存

-为制作果盘做好准备

-为酒水销售做好准备

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR06

任务：

如何确认预定

设备要求：

电话，预定记录本和笔

做什么

如何做

为什么

询问客人是否已有预定

1.说：

“XXX先生/女士您好！

，请问您有预定吗？

”

2.如果“有”，说：

“请问您贵姓？

”“请问您预订了哪间包厢”（如果你不知道客人名字时）可以咨询单位名称或者联系电话

3.向客人复述他的预定

为了确定客人的用餐地点

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR07

任务：

如何摆营业台，咨客台

设备要求：

咨客台，营业台，文具，菜单

做什么

如何做

为什么

摆咨客台、营业台及检查设备

1.所有物品必须充足

2.散点入厨单和酒水单必须整洁的摆放好

3.翻新的预定本

4.准备好笔，橡皮和尺等文具

5.拿起电话听筒确认无故障

6.桌椅板凳分布图应随时备在手旁

7.报架及杂志架的补充，当天的报纸，最新的杂志

8.打开对讲机确认是否有电

为了开市点菜准备

确保客人预订顺畅

对相关部门工作沟通

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR08

任务：

如何准备餐具柜

设备要求：

餐具，银器，布草，玻璃器皿，火柴，点单本，笔，纸，家私柜

做什么

如何做

为什么

餐具、银器、玻璃杯

布草

其它

1.根据家私柜的储备量与房间的用餐人数补充餐具

2.检查刀叉的清洁，有光泽无污垢

3.根据家私柜的储备量与房间的用餐人数补充银器

4.检查餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕或缺口

5.所有盘子按堆摆放，每堆最多不超过20个

6.杯子和烟灰缸每堆最多不超过4个

7.根据家私柜的储备量与客人的用餐人数补充玻璃杯

8.检查玻璃杯的清洁，有光泽无污垢和裂痕

1．根据家私柜的储备量补充折叠口布与台布

1.根据家私柜的储备量补充火柴或打火机

2.根据家私柜的储备量补充点单本，笔和纸

-抽屉不要装的过满

-工作车上不要摆放过多餐具

-做好重新摆台的准备

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR09

任务：

如何准备分菜台

设备要求：

餐具，瓷具，橱柜，调味料

做什么

如何做

为什么

准备餐具、银器及调味料

1．根据家私柜的存储情况与客人用餐人数补充餐具

2．检查刀叉的清洁，有光泽无污垢

3．根据家私柜的储备量补充银器

4．检查餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕或缺口

5．开餐前准备足够的调料

-抽屉不要装的过满

-搁板上不要摆放过多餐具

编制

生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR10

任务：

如何摆大厅台

设备要求：

骨碟，翅碗，汤匙，筷子，筷子架，中餐茶杯，杯碟，味碟，毛巾碟，汤碗，水杯，白酒杯，折叠口布，烟灰缸，烟缸底碟，火柴，牙签盅，点心菜牌（如果适用），转盘，盆栽

做什么

如何做

为什么

餐具、银器的摆放

1．确保瓷具的清洁，有光泽无污垢和裂痕

2．必须确保有光泽

3．圆桌摆成10人台

-卫生和客人的方便

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR11

任务：

如何摆包房台

设备要求：

苏菲，骨碟，翅碗，汤匙，筷子，味碟，席上更和筷架，大水杯，红酒杯，白酒杯，小酒勺，牙签盅，口布，烟灰缸，烟缸底碟，火柴，毛巾碟，刀，叉，转盘

做什么

如何做

为什么

设定标准包括：

台裙，台布，口布，餐具、银器

玻璃餐具

1．包房台的标准摆放

2．餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕

3．银器的清洁，有光泽无污垢和裂痕

4．玻璃器具的清洁，有光泽无污垢和裂痕

5．摆台可供12人，14人，16人和20用

-每间包房统一标准

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR12

任务：

如何问候客人

设备要求：

做什么

如何做

为什么

欢迎客人

1．站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势：

面带微笑，抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，不叉腰，不倚墙、服务员互相间隔一段距离，不闲谈、不打闹

2．当客人到达入口处时，注视着客人，

使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！

”

3．如有认识的客人（熟客）则称呼：

“X先生（小姐），您好”或“X总，您好！

”

（确认客人人数将其领入相应的房间

-体现金龙大酒店服务的精神

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR13

任务：

如何接受预定

设备要求：

电话，预定记录本和笔

做什么

如何做

为什么

应答电话

问候客人

接受预定

向客人复述预定记录并致谢

1.电话响三声之内接起电话

1．面带微笑友善地说：

“您好，金龙大酒店中餐厅，我是XXX，很乐意为您服务？

”

1．有礼貌地记录所有相关信息：

-在预定本旁记录客人姓名

-客人用餐人数

-到达日期和时间

-单位名称

-联系电话

-特殊要求（看情形）

-所预订的包厢号

1．确认重复客人预订所有信息

2．用客人姓名表示感谢客人选择我们的餐厅

3．最后要说：

“我们期待您的光临”

-不要让预定的客人久等

-体现金龙大酒店的服务精神

-不要忽略任何信息

-确认内容无误和发音准确无误

-对客人光顾中餐厅表示感谢

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR14

任务：

如何领位

设备要求：

-

做什么

如何做

为什么

引导客人入座

主动提供帮助

离开餐桌

1．说：

“这边请，XXX先生/女士/小姐”

2．用整只手掌向客人引路，不能用手指

3．走在客人前面保持在1米以内，不要走太快，不时地回头向客人至意带领

4．走至餐桌旁，问：

“这间包厢您还满意吗？

XXX先生/女士/小姐？

”

1．微笑地为女士先拉开椅子

2．帮助女士从椅子前就座，双手扶住椅背，使椅子左腿移开原位，右脚尖用力将椅子再推回原位

1．及时离开餐桌，并预祝客人“祝您用餐愉快”

-为客人指路

-始终体现殷勤和尊重

-确保客人就座舒适

-确认客人满意

编制

生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR15

任务：

如何介绍菜单

设备要求：

菜单

做什么

如何做

为什么

检查菜单

自我介绍

介绍菜单

1．在向客人介绍菜单之前服务员应该检查所有菜单有无损坏或缺页

1．说：

“你好，XXX先生/女士/小姐，我是XXX”

1．如果客人中有女士，应先服务年长的女士，再服务男士，最后再服务主客

2．站在客人右手旁，上身前倾，在客人面前打开菜单（第一页），然后对客人说，“这是我们的菜单”（用右手）

-整洁会使客人对餐厅有个良好的印象

-确认店内客人对餐厅的反馈

-服务的礼节

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

审核

批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR16

任务：

如何接受饮品点单

设备要求：

点单本和笔

做什么

如何做

为什么

主动提供帮助

建议性销售

确认

1．介绍完菜单后，服务员应主动向客人推销酒水，饮品，面带微笑询问客人：

“XXX先生/女士/小姐，请问您喜欢喝点什么酒水饮品?

”（服务员要熟记酒水品种和价格，以便向客人推销和介绍。

）

2．在食品卡上记录酒水饮品名称

3.在食品卡上记录完毕后向客人复述点单内容

-确保在客人就座后最短的时间内提供饮品服务

-促销

-向客人提供一样我们最好的出品

-确认点单

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生效日期

序号

修订内容

修订日期

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批准

部门：

中餐厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPCR17

任务：

如何进行饮品服务

设备要求：

干净的托盘，相应在酒杯和吸管

做什么

如何做

为什么

接近客人

呈上饮品

离开餐桌

1．首先将酒水，饮品展示给客人看（一般给点酒的客人看），并询问客人：

“这是您要的XX酒，请问现在可以打开了吗？

”

2.右侧身站在客人右侧服务。

3.酒瓶商标要朝向客人，瓶（罐）口不能碰到杯口，瓶口距杯口约为2公分左右。

收瓶时应将瓶口抬起45度左右，并顺时针方向旋转瓶子，以免瓶口的酒水滴下来。

4.斟第一轮酒水时应先斟酒水后斟饮料，如有两种以上的酒水则斟贵重的酒水（用餐中途加酒时，酒水和饮料可同放一个托盘内同时进行）。

5.斟酒水完毕，则将酒水摆放在附近家私柜或或工作台上，瓶子的商标朝向客人。

6.斟酒时应注意份量：

白酒为8分满，红酒为1/3满，啤酒为8他满、2分沫，白葡萄酒2/3；白兰地IP（1字司），饮料和茶水为8分。

7.带微笑地说：

“XXX先生/女士/小姐，这是您点的酒水（饮品名称），希望您满意。

-良好的形象和卫生安全意识