食堂出现投诉处理程序.docx

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食堂出现投诉处理程序

消费者投诉管理制度

餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。

但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。

1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程

2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理

2.1菜肴中虫、异物的投诉：

2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；

2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；

（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。

（参照《食品原料进货验收程序》。

）

（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。

3.发生有出售已经变质食物投诉时：

★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。

（参照《食品原料进货验收程序》。

）

3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；

3.2追溯

（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。

（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。

并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。

4.环境卫生状况的投诉

4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；

4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，

4.2清扫工作的要求

4.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；

4.2.2定期彻底5S工作

（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；

（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；

5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似）

5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；

5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；

5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；

5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；

（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意,尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。

（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；

（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。

（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。

（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。

5.5现场处理

5.5.1根据相关指示:

根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；

6.培训与教育

（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；

（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，

（3）增加现场的操作指导和监督；

（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；

（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；

7.责任与处罚

7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者

7.2主管经理负有领导和监督责任

7.3相关的流程上的操作者负有直接责任；

7.4处罚

（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；

（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；

（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；

8.处理和对策情况的记录管理

8.1必须对所有的投诉件都进行详细记录；（《投诉记录&对策表》附件中）

8.2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；

8.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。

（一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议）：

8.4《投诉记录&原因分析&对策表》

8.5〈员工处罚处理单〉（管理部门人事部）

8.6食堂出现投诉处理方案（附1）

附1.

食堂出现投诉处理方案

在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。

并将进行相关的内部整改和处理措施。

根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。

投诉内容

应答方法和流程

快速处理

虫

如：

菜虫、飞虫等

1）由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；

2）撤回该员工的所购买的投诉菜肴；

1、立即换菜品

2、以劵的方式給予补偿

一般异物

如：

头发等

1）由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；

2）撤回该员工所购买的菜肴；

3、立即换菜品

4、以劵的方式給予补偿

对菜肴口味不满

如:

炸焦了、烧糊烧焦了等

1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；

2）厨师长和项目经理，或当班责任人员应立即对该品该批次菜肴或食品进行现场检查，以确认是否可以继续出售；

3）如确认该品该批次菜肴口味确实很差，与所设定的菜名严重不符、并且已经影响了该菜品的总体质量，可判定为无法使用的，应立即停止销售该品该批次；并对提出问题的人员奖励1张就餐券；（每券10元）；

4）如果经过认真确认后，判断为不是菜肴有问题的，应向顾客说明原因以获取顾客的谅解；

5、立即换菜品

6、以劵的方式給予补偿

1）分量明显不足

2）价格计算错误且将错就错

1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；

2）立即退还多收款额。

3）补足菜肴不足部分

7、立即退还多收款额

8、补足菜肴不足部分

就餐环境

如：

桌面有大量就餐残渣、地面有泼洒的食物长时间未清扫，影响就餐人员使用餐桌或对人员行走造成危害。

1）由项目经理先向投诉者道歉

2）立即指导清扫责任者进行清扫和清洁；

注：

1．劵的价格为10元，权限为1---2张；依据投诉程度进行合理处理

2.每个项目点有所不同，可根据自身项目点的现场实际情况进行处理，最终目的在于控制事态扩大、减少影响

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xx年电气工程师个人年终总结模板

根据防止人身事故和电气误操作事故专项整治工作要求，我班针对现阶段安全生产工作的特点和重点，为进一步加强落实安全工作，特制定了防止人身事故和防电气误操作事故的（两防）实施细则。

把预防人身、电网、设备事故作为重点安全工作来抓，检查贯彻落实南方电网安全生产“三大规定”情况，检查（两防）执行情况，及时发现和解决存在的问题，提高防人身事故和防电气误操作事故的处理能力，从源头上预防和阻止事故的发生，使安全管理工作关口前移，从而实现“保人身、保电网、保设备”安全生产目标收到一定的效果。

通过前段的检查和整改工作，现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下

一、在防止人身事故方面（重点防范高处坠落事故）

在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高空坠落事故。

我班通过对每周的安全会议和工作负责人对现场高处作业管理的检查，使得安全防范思想、工作、监督到位;使安全工作责任、措施及整改落实，从而安全工作得到保证。

1、作业前的准备工作和控制措施工作。

包括高空作业现场查勘，使工作人员对该任务的危险点（安全措施卡）有清晰、准确、全面的认识，采取相应的控制和安全措施，并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。

2、在开工前，工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的危险点。

作业过程中明确监护人员，监护人实时监控高处作业人员动向，及时提醒和纠正作业中的不安全行为，使安全措施不折不扣地落实和执行到位。

3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。

配备可靠的（按规定期限内检验合格的）安全工器具，如安全带（绳）、升降板、脚扣、竹（木）梯等，并能够正确使用此类工器具。

4、在高空作业的工作全过程中，强调工作人员自始至终确保自身安全行为：

△定期对登高工具和安全工器具（安全带、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯子等）进行试验，试验或外观检查不及格的立即报废，严禁留作备用。

△必须系好安全带（绳），安全带（绳）必须栓在上方牢固的构件上，不得低挂高用，工作过程中要随时检查安全带（绳）是否栓牢。

△上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具，确保该设施安全性和可靠性，使用脚扣时，安全带必须系圈在杆上;上下杆时，必须使用防堕落装置或有具体防止堕落的安全措施，以防失去保护。

安全带必须栓在的构件上，不得随意解除。

△高处作业在转移作业位置时，手扶的构件必须牢固，不得失去保护。

需要沿着水平梁、斜柱、水平管或暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮助保持平衡时，必须使用水平安全绳。

在无任何保护的情况下，绝对禁止沿单梁或管道上行走的行为。

△高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备，禁止使用容易造成工具掉落的简易皮套;上下传递物件时，必须用绳索吊送，严禁抛掷。

△严禁利用绳索或拉绳上下杆塔或顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位置时，不得沿单根构件上爬或下滑。

5、认真执行“两票”制度，防止误触电、感应电伤人的高空堕落事故。

二、在防电气误操作方面

在培训方面，组织了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练，并使用录音记录。

使全体工作人员对防误操作的认识，意识到预防人身、电网、设备安全事故的重要性。

（1）认真组织查找在安全生产管理上存在的薄弱环节，特别是施工、维护班组和人员在严格遵守规章制度、严格执行“两票三制”和防电气误操作事故等方面存在的问题，制定和落实有效的整改和防范措施。

（2）加强安全管理，在执行规程、规定和制度上决不含糊。

严格执行“两票三制”，严格按照安全操作规程办事。

（3）通过每周的安全活动日，认真学习事故通报、快报和相关规程、规定，结合本班实际开展讨论，吸取事故教训，使“防误”工作深入人心。

（4）作业前的准备工作和控制措施工作。

认真正确填写操作项目和程序，不漏项。

（5）操作时认真履行唱票、复诵制，确认无误后再进行操作，并由监护人监护操作，同时录音操作过程。

（6）拉、合刀闸（跌落式熔断器）时，应先将线路转为空载状态，防止带负荷拉、合线路刀闸。

（7）开关检修时，应切断柜内二次控制电源的柜内照明电源以防止误合开关和触电;操作低压开关（刀闸）前，应检查开关是否正常并做相关防护措施，操作时不要面对开关，防止电弧烧伤工作人员。

1.杂志中上色遇到的疑问：

为什么我们的美编在绘制杂志中一些插图时选用灰暗的色调，而不是用艳丽的色彩?

很多家长主观的认为孩子喜欢颜色艳丽的颜色，但是在生活中没有一个孩子会主动去选择艳丽到夸张的衣服，插图也一样。

中国的传统的水墨画就是一个很好的例子，国画中用色很少，用的最多的就是“墨色”，国画中“墨”与“色”是相通，而墨分五色（其实不止），表现中即有墨的浓淡层次，又有色的联想感受，从而达到无色似有色的境界使整幅画看起来一点都不单调灰暗。

当然杂志的插图也不能像马路一样一直是一个色调，明快的色彩也是必不可少的。

总之，对于插图来说，不一定就非得用丰富的色彩，只要能充分表达文字的内容就可以。

即使是单纯的黑色、褐色也能出色地描绘出文字的内在世界。

孩子同样能丛这些画面中充分了解故事，想象他自己理解出的色彩世界。

这也是插图要给人留一些想象空间的原因。

美学大师朱光潜说过：

“美术作品之所以美，不是只是在表现的一部分，尤其是美在未表现而含蓄无穷的一大部分，这就是所谓的无言之美。

”

什么样的故事应该配什么样的色彩呢?

抒情类的文字配合传统的中国画或梦幻的画面或颜色明度对比属于弱对比的就能产生很好的呼应效果，将读者吸引到安静的故事中去。

奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的颜色和与颜色相配的绘画风格（如;写实风格和版画效果）能加强奇幻神秘的气氛。

幽默荒诞类的文字配合轻松的绘画技法和颜色明快，纯度对比强烈的风格就能和文字相得益彰。

2.插图的形式和技法太多了，到底那种更好，或是杂志的美术编辑究竟该用什么样的插图来传达文章的深层内容?

在看到一篇文章时，理解文章的内容，并明白作者想告诉读者的是什么?

也许是告诉你一个生活态度或一个学习方法，也许是一个人生哲理……找到文章的中心思想，用孩子的视角思考，再配出贴近孩子生活世界的插图。

如果一个插图只是表现文章中的一段文字和一个场景，那要想用图来打动读者，那是很难的。

好插图除了能用视觉语言来烘托文字的不足之处外，还能和文字一起在读者的脑中升华。

插图在兼顾了以上的这些要求后，出现的画面就是出色的传达了文字的深层内容了。

3.在版式流程中编辑在遇到插图和文字的不和-谐组合时应该怎样去调整?

在工作中我们也许都会遇到杂志在版式流程中，有些版面不和-谐或插图和文字的同时产生阅读障碍的问题发生。

a.图和文字的组合让阅读有了困难，也就是在文字下面的图的色彩或纹理影响文字的清晰度。

出现这种问题需要调整插图，插图的纹理太重的减少纹理或做模糊处理，底色太鲜艳的降低色彩饱和度并加重文字颜色。

如果在做了这些努力后，仍然有阅读的困难，干脆去掉文字下面的背景插图。

（8）配电站停电时，必须检查确认进线柜电缆头不带电（检查带电显示器）才能合上进线柜接地刀闸，配电站送电时，应先检查进线柜地刀是否拉开，防止带地刀送电。

没有地刀的进线柜，严禁私自解锁，防止误入带电间隔。