面对面销售十大步骤.docx
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面对面销售十大步骤
面对面销售十大步骤
第一部分：
销售的原理及关键
一、销售、买卖的真谛。
1、销售过程中销的是什么？
（互动：
问全场我们在销售过程中销的是什么？
那好，我们在场的朋友，我们的观念是一样还是不一样。
“不一样”）
假入我们的思想观念不一样，带给我们去做事情的行为是不一样。
行为不一样，带来的结果也是不一样的，所以做任何事情的结果一定是他的观念所决定的。
观念是一切事物的根本。
A我们在销售过程中销的是我们自己；
B为什么说销的是自己呢？
产品与顾客之间永远有一座桥梁，这座桥梁就是销售员自己。
乔吉拉德说：
“我卖的不是雪福莱汽车，而是我乔吉拉德。
”
C假如客户不接受这个人，他会给你介绍产品的机会吗？
（案例：
单位来了新同事）
人与人的接触第一印象是在见面的前三秒钟决定的，永远没有第二次机会留给别人第一印象。
接下来他会用接下来三十秒的时间来验证对你的第一印象，所以前面的十四句话很重要。
（做好自我介绍，也就是通常所说的开场白。
）
D你看起来就像一个好产品，你看起来就像这个行业专家。
你要以专家权威的角色出现，做购买决策的专家或顾问
（互动:
请几位朋友上台做自我介绍，大家看一下几位有没有看起来就像行业的专家，好产品）
你要以专家权威的角色出现，帮他做购买决策的专家或顾问。
（案例：
感冒去买药，1、穿白大褂的。
2、穿牛仔裤和蝙蝠衫的，你对谁信任，为什么）
销售过程中售的是什么？
A我们在销售过程中售的是观念。
B卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的比较容易。
C顾客不同样的人是不同样的购买状况。
D对方的价值观不一样，它的购买价值观也是不一样。
E改变观念是用说比较容易还是用问比较容易。
配合对方的价值观去卖。
信念是对方相信的事实，对方相信的事实不是事实。
配合对方的观念容易。
2、买卖过程中买的是什么？
A买卖的过程中，顾客买的不一定是需要，而是感觉。
（案例：
到商场买衣服，价格，颜色，款式等都符合，但营业员态度很不好，请问你还会买吗？
）
B感觉是一种看不见摸不找的东西。
在整个销售的过程中，你要去想尽办法制造一个让顾客感觉很好的过程。
3、买买的过程中卖的是什么？
A买卖过程中卖的是好处。
卖的产品能给顾客什么利益与快乐，避免什么麻烦与痛苦。
顾客永远不会买产品，只会买产品带来的利益与好处，减少的麻烦与痛苦。
B一流业务员卖结果，二流业务员卖成份。
（案例：
红牛饮料，1、喝红牛的好处，2、红牛的配方）
C引起顾客的兴趣是所有销售的开始。
二、人类行为的动机。
A人类的行为动机度围绕追求快乐和逃避痛苦，你的产品能给顾客带来哪些快乐，你的产品能让顾客逃避那些痛苦。
B灵活使用人类行为的动机来促进销售，痛苦加大法和快乐加大法。
C顾客在以下情况下才会买：
1、追求快乐；2、逃避痛苦；3、觉得可以做，是可行的。
（案例：
牛耕田穿鼻绳和农夫的鞭子；车夫赶驴在驴的前面吊上胡萝卜。
）
D是痛苦的力量比较大还是快乐的力量比较大。
（案例：
甲、乙两名长跑队员一个做反扒，一个做小偷，相互追赶，能追得上吗?
小区保安三楼抓小偷，小偷跳下楼，请问保安敢跳吗？
叫小孩起床打屁股和给糖吃哪个更有效）
E顾客买东西，掏钱是痛苦还是快乐。
（互动：
十只蟑螂，一元一只，一万元一只那个有人愿意吃“快乐”；日本鬼子做坏事，不给钱，没吃一只就少砍他亲人的一个手指头“痛苦”。
）
F沟通说服的两个关键：
逃避痛苦是追求快乐四倍的力量；
利用人类愿意为别人付出超过他自己，特别是他最爱的人。
G销售过程中，你有没有动用其他的力量来促使成交。
H没有痛苦的顾客不会买。
三、顾客在购买过程中，心里想的是什么。
A在销售过程中贯穿全局的顾客六大永恒不变的问句；
1、你是谁？
2、你要跟我谈什么？
3、你谈的对我有什么好处？
4、如何证明你讲的是事实?
5、我为什么要跟你买?
6、我为什么要现在跟你买？
详细了解请参看赵本山的小品《卖拐》，说明：
销售是信心的传递，感情的转移；
没有建立信赖感前，永远不要去谈产品；
多对单的销售关键是分工明确，少插嘴；
适当的传递一些不重要的负面能促进销售；
不销而销是销售的最高境界。
第二部分沟通
一、沟通的原理
1、沟通的重要性；
A一个人的生命品质取决于他的沟通说服能力，一个人的沟通说服能力高他的生命品质就高。
日常生活中，我们每时每刻都在沟通说服。
（案例：
1、男女朋友周末出去玩，海边，爬山。
2、两人一起去吃饭，川菜，海鲜）
B人生是一个不但说服或被说服的过程，谁影响谁取决于他的沟通说服能力。
2、沟通的目的；
把我们的想法、观念、点子、服务、产品等让对方接受。
3、沟通的原则；
沟通的原则是沟通的结果要多赢至少双赢。
4、沟通应达到的效果；
是与对方沟通的过程让对方感觉良好。
5、沟通三要素；
A文字7%；语调38%；肢体动作55%。
（互动：
请问你认为三要素在沟通过程中各占百分之多少？
）
行为学家进行了大量的调研与大量实际操作得出以上结果。
如果你认为的结果跟这个结果差距比较小的话，我恭喜你，因为你已经知道了这个概念，一定也在使用了。
如果你认为的结果跟这个结果差距比较大的话，我也恭喜你，因为你的成长空间还很大，调整过来后，你的能力将有很大幅度的提升。
B到底为什么是这样的比例呢？
我们做一个游戏来说明各占多少比例的感觉。
（互动：
抓机会，逃贫穷。
也较小蜜蜂的游戏，大家左手食指右手掌心连起来，被抓到的要请客吃饭。
只有一个原则，当我说抓才能抓，没说抓，抓住无效。
操作1、用语调来诱惑，没有文字；操作2、用肢体动作带动，没有文字出现；操作3、肢体动作和文字一起用。
）
再做一个游戏来了解肢体动作对人的影响有多大。
（互动：
找两位上台，面对大家，所有的人只需做动作，不许说话。
操作、说“用你的右手食指放在你的额头上”动作引导放在下巴上）。
问看到的结果。
这说明肢体动作很重要。
再做一个游戏，测出你的IQ是多少，做这个游戏要像小孩，不像小孩不好玩。
（互动：
我现在来做幼儿园的老师，问各位小朋友一个问题，1+1=用手伸出三个指头引导）
我们再来看一下语调的作用。
（互动：
找一个人配合，场景：
我是公司总经理，安排你去做一件事，结果办砸了。
第一种问“XXX,你怎么把这件事办砸了呢”；第二种说：
“XXX,你怎么把这件事办成这样”；第三种说：
“XXX,你是怎么搞的嘛，弄成这样”。
文字基本一样，结果是不是一样？
6、沟通的双方：
沟通的双方是自己和对方，是自己说对方问还是自己问对方说比较好。
二、问话，沟通中的金钥匙
A问话是所有沟通的关键；
B问话的两种模式：
开放式、约束性。
C问话的六种方式：
问开始、问兴趣、问需求、问痛苦、问快乐、问成交。
D问问题的方法：
1、问简单容易回答的问题；
2、问是的问题；
3、从小是的问题开始；
4、问二选一的问题；
5、问问题之前要想好答案；
6、能用问的尽量少说。
（互动：
问出自己的名字。
只用约束性问句）
E七加一法则：
（互动：
鼠老、老鼠各说七遍，问猫怕什么？
）
在惯性的作用下，错误的东西你也会坚持。
三、聆听的技巧：
1、聆听是一种礼貌；
2、聆听可以建立信赖感；
3、聆听要用心听；
4、聆听要态度诚恳；
5、聆听时要记笔记；
6、聆听后要重新确认；
7、停顿三到五秒；
8、不打断不插嘴；
9、不明白要追问；
10、不要发出声音；
11、聆听时要点头微笑；
12、眼睛注视比间或前额；
13、聆听时要做定位；
14、听话时不要组织语言。
四、赞美的技巧：
A、1、真诚发自内心；
2、闪光点；
3、具体；
4、间接；
5、通过第三者；
6、及时。
B、赞美技巧经典三句话：
1、你真不简单；
2、我很欣赏你；
3、我很佩服你。
（互动：
每个人跟身边多人说这三句话，问听后感觉好不好）
五、肯定认同技巧：
肯定认同技巧七句话
1、你说的很有道理；
2、我理解你的心情；
3、我了解你的意思；
4、感谢你的建议；
5、我认同你的观点；
6、你这个问题问得很好；
7、我知道你这样做是为我好。
（互动：
利用以上七句话回答伙伴提出的问题，感受一下效果）
第三部分销售的十大步骤
一、销售的准备：
A身体准备：
身体是革命的本钱。
B、精神准备：
C、专业的准备：
专家才是赢家。
1、对自己非常了解；
2、对竞争对手如数家珍；
3、杂容器。
二、良好的心态：
1、对自己的情况了解多少：
态度好+能力好=精品
态度好+能力不好=半成品
态度不好+能力不好=废品
态度不好+能力好=毒品
2、把工作当成事业的心态：
您怎样面对您的工作，他就怎样回报您。
为别人做（职业）为自己做（事业）
打工人生总经理
全力应付全力以赴
转移问题解决问题
交差做好
迟到早退准时
3、长远的心态：
——任何人在任何行业出人头地，必须在这个行业里五年以上。
——决定选择一个行业埋头苦干五年以上，就必定能成为这个行业的专家。
——第五年的收入一定会超过前四年收入的总和。
刚进入一个行业就必须有一个累积的过程。
4、积极的心态：
A、成功者往往比一般人多做一点点。
（王永庆的故事）
B、人生的突破是集中一个焦点突破。
C、学历不等于能力，主动解决问题是您提升能力的唯一办法。
D、假如您现在的收入是3000元每月，那一定是您努力加苦力的来的，要想超出，不管多少，那一定是来自您的专业收入。
E、能力一定跟您的收入成正比例。
5、感恩的心态：
现在钱比较好挣，一人挣钱一人花，不够花；未来竞争激烈，一人挣钱五人花，怎么够花？
这将是必须面临地事实。
6、学习的心态：
学习是对您最有用的方法。
善用学习渠道;交朋友，与人同行，相互学习；
享有经验的前辈请教；
利用资讯
利用媒体
参加各种社团。
选择好专业（专业定位）
——教育是最好的投资，培训是最好的待遇，知识是最好的礼物。
（张瑞敏）
——经验是负债，学习是资产。
知识改变命运，学习成就未来。
（李嘉诚）
投资在脖子以上部分的学习，所产生的能力别人想偷都偷不走。
三、如何开发客户：
（一）A、找出准客户的必备条件：
1、有需求；2、有购买力；3、有购买决策权。
B、谁是我们的客户；
C、他们会比较在哪里出现；
D、我的客户什么时候会买；
E、为什么我的客户不买；
F、谁在跟我抢客户。
（二）不良客户的七种特质：
A、凡是持否定态度：
1、信心是任何购买的关键；
2、行动之后比行动之前好；
3、假如一个人对生活不报肯定态度，就不可能去购买；
4、凡事百般挑剔，难以相处。
B、很难向他展示产品或服务的价值：
1、不给您介绍或展示产品的机会；
2、他不愿意了解——一开始就抱怨，讨价还价；
3、产品的价格与次品来比较激怒您。
C、即使成交了也是一桩小生意；
1、像拳击手，挨打的被动局面，赖在那里；
2、销售规格佣金得不偿失。
D、没有后续的销售机会；
1、在未来几个月，几年不能再向您购买；
2、不能引发未来的销售机会；
E、做成之后没有产品见证或推荐的价值；
1没有影响力；
2、无知名度；
3、不太受人尊敬；
4、不认识潜在客户；认识也不会给您介绍。
F、他的生意做得很不好：
1、抱怨生意太差、竞争对手、政府及所有的人；
2、讨价还价，延迟付款。
或要花很多时间讨债。
3、欠别人货款。
G、客户的地点离你太远；
1长途跋涉；
2、效率太低；
3、花很多时间（时间，把同等的时间花在其他客户身上效益更好）
（三）黄金客户的七个特质
A、对您的产品或服务有迫切的需要（越紧急，对细节、价格要求越低）
1、迫切需要；
2、立即能解决问题；
3、获得立即好处。
B、与计划之间有没有成本效益关系。
1、直接降低成本；
2、明确可以算出来；
3、成本回收快；
4、轻易决定向您购买；
5、不需要太多时间评估。
C、对您的行业、产品或服务持肯定态度。
1、对您过去的行业、产品或服务认可。
D、有给您大订单的可能。
（大订单，大采购）
E、对方是影响力的核心。
1、开始找对人，四两拨千斤（业界的领导，协会主席，秘书长）
2、影响力核心，行业内备受尊重；
3、拥有赢得许多优良口碑与推荐。
F、对方的财物比较稳健，付款迅速。
（产品卖出去马上收到钱）
G、客户的办公室或家离你很近。
1、省时、省力、省钱高效。
2、最有效的工作始于顾客面对面的沟通。
3、所投资的有最高的回报。
（四）、如何处理面对客户拒绝的四种方式：
1、把“拒绝”这个词换成“老师”，这样意味着学到东西。
2、把每一次的拒绝当做客户对您的产品还不够了解。
3、成交总在五次拒绝后。
乔吉拉德说：
“当顾客说了七次不买的时候，我才有点相信他不会跟我买，我还要是一次。
”
“好女怕缠汉”。
4、选择了销售就以为你选择了拒绝。
提升成交比例，世界上没有百分百成交客户。
正常平均概念是30比1.
有一个人跟您说YES,就意味着将有二十九个人跟您说NO.
心情好比较让我们业绩好。
您的收入不是来自您成交的客户，而是来自于您的拜访客户总量，算出您每一次拜访客户的价值。
四、如何建立信赖感。
1、看起来您就是这个行业的专家；
2、具备相应的商业礼仪；
3、文化可以建立信赖感；——请教
4、用心听可以建立信赖感；——只要听他讲话就表示对他尊重。
5、利用身边的物件建立信赖感；
6、使用顾客见证建立信赖感；
7、使用名人见证建立信赖感；
8、使用媒体见证建立信赖感；
9、使用权威见证建立信赖感；
10、一大堆名单建立信赖感；
11、熟人顾客建立信赖感；
12、环境和气氛建立信赖感。
五、了解顾客的需求。
（一）、正在使用同类产品的。
N、现在；
E、那里比较满意；
A、不满意的地方在哪里；
D、谁是决策者；
S、提供解决方案。
（二）、绝大时间不用谈业务。
F、家庭；
O、事业、
R、休闲；
M、金钱。
价值观说服：
找出价值观，爱好、担心的、快乐的、痛苦的。
（三）、对方正在使用其它产品，很满意，不想了解你的公司产品。
1、现在用什么？
2、很满意这个产品吗？
3、用多久了？
4、之前用什么产品？
5、您来公司多久了?
6、换产品是您是否在场？
7、换产品是否做研究了解？
8、换产品是否带来效益？
9、由于您作出决策换成现在用的产品，带来了效益。
什么原因让您在同样机会来临时不能给自己一个机会去了解一下呢？
六、产品介绍。
1、配合对方的需求、价值观。
2、一开口就是带给顾客最大的好处。
3、尽量的让顾客参与。
4、明确的告诉可以带来什么好处及减少痛苦
5、讲故事，讲案例，少将成分，大道理。
6、做竞争对手的比较；
1）不贬低对手；2）三大优势比对手的三大弱点；3）独特的卖点。
成功者愿意做别人不愿意做的事情。
今天的生命是您过去选择的结果。
七、解除客户的反对意见。
销售从拒绝开始，成交从异议开始。
1、四种策略：
A、说的比较容易，问得比较容易。
B、讲道理比较容易，讲故事比较容易。
C、西洋拳打法比较容易（你来我往），太极拳打法比较容易（借力使力，四连发拨千斤）
D、反对，否定它比较容易，同意、配合他，再说服他比较容易。
2、二大忌：
A直接指出对方的错误。
（中国人的面子）
避免与客户发生争吵。
商场如战场，我们不是打击对方，而是要赢得对方。
4、六大抗拒原理：
A、价格；
B、效果、功能表现。
C、售后服务；
D、竞争对手；
E、保证与保障系统；
F、支援。
5、解决顾客抗拒意见套路。
A、了解对方是不是决策者；
B、耐心听完客户提出的抗拒；
C、确认抗拒；
D、锁定抗据点：
请问这个问题是不是唯一的问题；除了这个方面以外还有没有其他的原因。
E、取得顾客的承诺：
假如这个问题可以帮您解决，请问是否可以立即做决定。
F、再次框死：
我知道您说话是说一不二的。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
G、以合理的解释来解除抗拒。
6、价格处理的套路（太贵了）
A、来不及向顾客述告价值的时候；
价钱是您唯一考虑的问题吗？
假如这个不适合您愿意买吗？
请问您这个了解吗？
我们来看看适不适合您。
请问我们这个是不适合您？
B、太贵了是口头禅。
C、太贵了是衡量一种未知产品的方法。
D、谈到钱的问题，这是我们双方彼此关注的问题，是不是留到后面再说，先看看这个产品是不适合您。
E、以高衬低法，找一个更贵的来比较。
报价由最高的开始报，然后往下包。
故意报错（高），然后纠正降低。
（知识和现金结算）
F、为什么觉得太贵了？
G、塑造产品的价值和来源。
H、奔驰原理（只适合您的产品是最好的），以价格贵为光荣。
I、您听说过贱贵吗？
好贵，好才贵嘛。
J、大数怕算法（除以年、月、日）
K、价格是很贵，但有很多人在用，您想知道为什么吗？
L、您有没有不花钱买过东西？
（没有）您有没有因为省钱买了之后又后悔的经验？
（有）您同不同意在消费过程中一分钱一分货？
（同意）我们没有方法给您最便宜的价钱，但是我们可以给您最合理的整体交易。
M、富兰克林法（找好处、坏处比较）。
N、您觉得什么样的价钱合适?
（适合产品价格有浮动的）
可以成交价（不要答应得太快）；
勉强成交价（想尽办法磨）；
不可以成交价（你出这个价钱，一定有您的理由，请问您更什么比较。
——找出差别——塑造差别的价值——想尽办法拉高。
）
O、请问价钱比较重要，还是效果（品质）比较重要。
P、生产流程来之不易法。
Q、价钱不等于成本（贵买便宜用）
R、我完全了解您的感觉。
当初我也觉得太贵了，后来发现原来。
。
。
。
。
。
八、成交。
（—）、成交的关键用语：
签单——确认
花钱——投资
购买——拥有
提成，佣金——服务费
合同，合约，协议书——书面文件
首期付款——首期投资
（二）、假设成交法：
假设我们现在就决定这个事，您还有什么关心的吗?
——然后，谁先说话谁先死。
（三）成交前——信念
1、成交的关键是敢于成交；
2、成交总在五次拒绝后；
3、只有成交才能帮助顾客；
4、不成交是他的损失。
（四）成交前——工具
收据，发票，计算器。
（五）成交前——场合环境
时间不对不谈，场合不对不谈，环境不对不成交。
（六）成交中：
大胆成交。
问成交——递单——点头，微笑——闭嘴。
（七）成交后：
恭喜您选择我们的产品，您做了一个明智的选择。
（千万不要讲“谢谢”）
转换话题，走人。
（适当的理由）。
九、转介绍
1、确认产品好处；
2、要求同等级客户；
3、要求转介绍1——3个人；
4、了解被介绍人的背景；
5、要求电话号码，当场打电话。
6、在电话中肯定赞美对方。
我是xxx的朋友，您可能没认识我，但我们同时认识一个人，您朋友是一个很好的人。
7、约时间，地点见面。
十、服务（售后）
1、假设您不好好关心顾客，服务顾客，您的竞争对手乐意代劳；
2、我是一个提供服务的人，我提供的服务品质跟我生命品质，个人成就成正比；
3、让顾客感动的三种服务；
a、主动帮顾客拓展事业。
b、诚恳的关心顾客及他的家人。
C、做跟您卖的产品没有关系的服务。
4、服务顾客的三种层次；
a、份内的服务（您还可以）
b、边缘服务（您不错）
c、于销售无关的服务（物超所值）
（完）
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