企业行政文秘人员职业化训练教程(B5版).doc

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企业行政文秘人员——职业化训练教程

课程结构

个人素质

行政文秘人员

1.你适合做行政文秘人员吗

2.行政文秘的职业形象设计

3.现代商务礼仪

4.沟通技巧训练

5.行政文秘的时间管理

6.如何缓解工作压力

1.办公室事务

2.口才训练与电话技巧

3.会议的筹划与管理

4.公文协作技巧

5.文书档案管理

6.接待工作技巧

专业技能

第一讲你适合做行政文秘人员吗？

一.所谓“行政文秘人员”

——包括机关，企业，团体等内部负责管理，服务工作的行政人员，文秘人员等

游戏：

心目中的你

请评出本班里你认为最适合做行政文秘人员的同学，至少列出五条原因。

二.什么样的人适合做行政文秘人员

■个人条件：

学历（中专以上）；性别；年龄；外貌；体质；视力；听力

讨论：

男人适合做行政文秘人员吗？

行政文秘

■个性要求：

守时；谨慎（保密）；热情；合群（关注别人）；服从；自信；机智；勤快；整洁；自制；兴趣

能干会说不贪功

年轻貌美身材好

■品质要求：

忠诚；负责；正派；廉洁；诚实；谦逊

三.行政文秘人员需要具备什么样的能力

■办事能力：

操作能力（看说明书等）；写作能力；阅读概括能力；

编辑校对能力；统计分析能力

■沟通能力：

交际能力；口头表达能力；协调能力；组织能力

四.行政文秘人员需要掌握的专业技能

■打字■速记■写作■编辑■归档■统计

■复制■使用电信设备■操作电脑

五.行政文秘人员的工作内容

■辅助决策工作■信息工作■行政事务工作■会晤工作■查办

■文书立卷和档案管理■文书工作■上司交办的其他工作

测试：

《行政文秘人员自我评价测量表》

第二讲行政文秘的职业形象设计

一.行政文秘专业形象设计

1.行政文秘的服饰设计

1>行政文秘服饰的基本要求：

■与环境和身份相协调（在平时工作中；参加他人的婚礼或庆典；陪同上司参加社交

活动）

■与体形相协调（颜色；季节；图案；线条）

■穿着注意事项（保持大众化；切记过于标新立异；保持清洁与健康）

2>女性行政人员的服装

■办公室着装

基本原则：

a.在办公室内以穿着西装套裙或长裙为宜

b.款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太多

c.华丽或性感的服装不适合办公室的文秘

d.避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚

常见衣着的选择技巧：

a.职业裙装——款式、面料、颜色、点缀、尺寸

b.衬衫——颜色、面料

c.鞋子——颜色、鞋跟的高度

d.丝巾和饰物

■外出公务穿着服装——款式、色彩；鞋子；饰品

■社交场合穿着

服装——常礼服、小礼服、大礼服、简化礼服；饰物

3>男性行政人员的服装

■西服■衬衫■领带

二.化妆技巧

1.行政文秘发型的基本特点：

自然、文雅端庄、朴素大方、轻盈俊美、无雕琢之意的发型

2.选择发型的原则：

1>需要考虑发质2>需要考虑脸型3>需要考虑身材

三.仪态

1.日常姿势

1>挺拔的站姿:

直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，

髋不松，膝不打弯

2>端庄的坐姿:

■不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二

■与人交谈，身子应适当前倾

■注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适

■脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上

■头不要靠在沙发背后，以免把小腹挺起来

3>洒脱的走姿:

基本要领：

行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，

上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当

4>优雅的蹲姿

类型：

交叉式高低式

第三讲现代商务礼仪

一.掌握商务礼仪的重要性

——帮助你建立友好的合作关系；帮助你建立彼此的尊重与信赖

二.随从上司出行礼仪

1.步行礼仪：

■走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼；

■人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客户外出，

则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧；

■当走到车辆或人较多处，你应先走几步，同时提醒和指引，照顾上司和顾客；

■如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻挡或碰撞了别人。

若与人同行，你则应提物品走外侧

2.乘车礼仪：

■送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或客人打开右侧后门，并以手挡住

车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门；

■如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位

坐下，但注意不要去坐后排右席；抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为

上司或客户打开车门，并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车；

■作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究（具体见“专业形象”讲座）

情景演练：

1>与客户同乘出租车2>开私家车接客户3>与公司同事坐火车出差

计程车的座位次序私家车的座位次序

司机

客户代表

客户经理

行政文秘人员

主人

客户代表

客户经理

老总（最尊贵的）

乘火车时的座位次序

B

D

行进方向

走

廊

茶几

C

A

情景表演：

女性如何上下车？

角色演练：

两人为一组，面对面坐好。

要求：

请A准备一段精彩的故事，稍后讲给B听

（B第一次表现出不尊重不搭理对方；第二次表现出积极地倾听）

三.陪同上司商谈礼仪

■细心聆听六要素：

SOFTEN

S——微笑（smile）O——注意聆听的姿势（openposture）

F——身体前倾（forwardlean）T——音调（tone）

E——目光交流（eyecommunication）N——点头（nod）

■适时圆场：

在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分

掌握气氛（如出现僵局时应适当调节）。

四.拜访客户的礼仪

步骤：

1>事先约好时间（不作不速之客；准时赴约；迟到或失约要预先告知）

2>作好准备工作（了解拜访对象个人和公司的资料；准备拜访时需要用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、

笔、笔记本等）

3>进入被访者的办公室（说明身份、地位及拜访对象；从容等待引领；敲门而入；

自我介绍、握手、赠名片；对奉茶要道谢）

4>商谈（把握拜访时间；开门见山，避免争论不休；留意对方的举止表情）

5>结束拜访（感谢对方；请对方留步；关门）

礼貌体现习惯，更能体现品德

第四讲沟通技巧训练

游戏：

找朋友

在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名。

取前五名获奖者。

每人只能在一个人的表格上签一次。

抽查不符，无效。

1.会唱戏2.会打猴拳3.有一岁左右的孩子4.会讲笑话

5.能说三种语言6.能唱外语7.会抛眉眼8.微笑迷人

9.会做很多菜10.会甜言蜜语11.能模仿周星驰12.穿40的鞋

一.影响行政文秘沟通的四个因素

■情绪因素（精神不集中；过于紧张和胆怯）

■表达方法（说话的语气令“听众”反感；在沟通中选择不合适的媒介来传递信息）

■个人因素（发送者和接受者受个人因素如背景、经验、理解力、教育程度、知识

水平、偏见和态度等的影响对讯息有不同的理解）

■环境因素（在沟通中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传递）

二.行政文秘有效沟通的五个原则

■正确回应对方的话

1.有效的回应可以告知说话人：

1>信息被听到了2>信息被正确理解了3>信息得到了恰当的评估

2.回应信息的三个关键：

1>希望达成共识2>给出语言/非语言的反馈3>避免令人困惑的信息

■注意沟通中的态度（微笑；适当的反馈）■注意倾听

■经常不断的确认沟通信息■表达出让人印象深刻的沟通话语

三.行政文秘人员四个有效的沟通技巧

■表示尊重（谦虚；真诚；避免破坏性行为：

刻意低估问题严重性，讽刺行为；果断）

练习：

听从指示的工作表（四个）

■易地而处的聆听

1>要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛

2>对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方

■恰当提问（方式：

开放式；封闭式；探索性；反射式）

■给予建设性回应

1>回应必须对事，并与行为有关2>以改善而不是以批评为目标

3>把重点放在对方可以改善的行为上4>寻求对方的意见而不是强加自己的意见

案例分析：

《三国演义》第七十二回“曹操怒斩扬修”片段

根据此案例讨论“”作为行政文秘应该如何传达上司的指令

四.行政文秘如何与上司沟通

1.注意事项：

1>把握时机和场合2>注意领导的眼和手

2.向上司汇报工作的技巧：

1>理清思路2>突出重点3>删繁就简4>恭请上司点评

3.与上司争论问题的技巧

1>问题是重要的2>争论一定要有所准备3>争论要有个和气的开头

4>争论中一定坚持从问题出发，而不是对人5>不要时间过长

6>要客气地结尾7>对同一个问题，不要争论多次

4．批评领导的技巧

1>批评尽可能私下进行2>以亲切的话语作为批评开场白3>批评行动，而不对人4>提供答案5>一个过错一次批评6>在友好的方式中结束

第五讲行政文秘的时间管理

一.分析时间

■每天留出时间进行回顾，调整优先次序，舍弃无效的工作

■分解困难的任务，逐个击破

■在上班的路上大致计划一下当天的工作

■将工作日以30分钟进行分割

■及时更新工作日志——记忆往往是不可靠的

二.诊断工作环境，提高工作效率

1.办公室弥漫的4大效率因素：

1〉声音干扰2〉职能干扰3〉空间干扰4〉设备干扰

讨论：

如何排除办公室的四大毒素

2.办公室“排毒4味丸”：

第一味：

根据工作需求和程序重新安排办公桌

第二味：

保障公共空间和私人空间的独立

第三味：

有效利用办公设备

第四味：

利用设备和训练减少声音的干扰

3.办公室排毒DIY

1>自我检测问题：

■我的办公桌为什么要放在这个位置？

■我的工作空间和公共通道是否过近？

■我每天来往于办公桌与文件柜的频率有多高？

■我遭受的最主要的办公干扰来自哪里？

2>提出办公室改善建议

三.时间管理陷阱

1>猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里

■没时间做计划■工作是程序化，规律化，根本没必要作计划

■计划常常被打断■不喜欢被计划束缚■“船到桥头自然直”

2>不好意思拒绝别人

3>“反正时间还早”——拖延

帕金森定律：

工作会自动地膨胀占满所有可用的时间，时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间

4>文件满桌病

■安全感■犹豫的个性■半途而废的工作习惯■个人的喜好

5>喋喋不朽的“电话粥”

■不分有限顺序打电话■没有准备充分就打重要电话

■电话的谈话离题■与喜欢的人打电话，容易失去对时间的控制

6>源源不断的信息

纸张的形式：

邮件、传真、备忘录、报纸、杂志、期刊、报告；

电视、广播

四.如何跨越时间陷阱

1.要事第一

——“大石头”理论与“二八”定律；ABC法则；办事的优先次序；并行工作法

2.以最终的结果来开始行动（以终为始）

■是必须要做的吗■不完成会怎么样■是自己想要的吗

■和目标直接相关吗■回报及收益高吗

3.学会说“NO”

1>耐心倾听2>如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间

3>显示慎重4>表情应和颜悦色5>态度坚定

6>指出拒绝的理由7>拒绝的是请托而不是他

8>如有可能为他提供其他可行途径9>切忌透过第三者来拒绝

4.办公桌上的“5S”运动

5.恰当、有效地使用电话

6.筛选信息

※运筹他人的时间——时间管理矩阵图

危机准备事项

紧急的问题预防工作

有限期的任务、会议价值观的澄清

准备事项计划

关系的建立

真正的休闲充电

授权自主管理

干扰、一些电话继续、忙碌的工作

一些信件、报告一些电话

许多紧急事件浪费时间的事

许多凑热闹的活动“逃避性”活动

无关紧要的信件

看太多的电视

紧急

不紧急

重要

不重要

五.时间管理的工具

1.月历2.行事历与甘特表3.效率手册4.商务通与订房卡5.闹钟

六.你的计划

1.确立目标2.探寻达成目标之各种途径3.转化为每周或每日之工作事

4.编排每周或每日的行事次序并执行之5.定期检讨

第六讲如何缓解工作压力

一.何谓压力

——任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰都可称为压力

1.压力可以是良性的压力，也可能是过多的压力

2.压力产生的因素：

■组织文化（处于一个团体之中；规章、条理稳定的程度和变化的趋势等等）

■工作特性（重复的；完成工作的期限很短；工作很繁重；责任过重或过轻；工作

需要经常出差；社交时间过多；负责处理突发事件）

■人为因素（自我要求过高；与其他人的关系；）

3.如何鉴定压力：

■生理状况■情绪状况（焦躁）■行为症状（抽烟）

二.如何战胜压力

flash故事：

蝴蝶破茧

——毫无畏惧地生活，直面所有的困难和障碍，并且充满信心地去克服

1.不同的想法、不同的结果

假如你所在的规则决定在你的电脑上安装一套新软件，你也许会有以下的想法：

■积极的想法——导致积极学习新技能■消极的想法——担心下岗导致紧张等

2.是什么影响你的想法？

1>以前经历过的事2>初次遇到某件事3>生活中其他方面的进展情况

4>某个特定时候的感觉5>自己单打独斗还是有人帮忙6>你的信仰和价值观

7>你的个性（猴子型、老虎型、猫头鹰、海豚型）

3.选择你的想法

1>通过以下途径，可以产生不同的想法：

写（自己的压力）；假设你是其他人；讲

2>对每个想法进行评价，看它是加剧还是减轻压力

3>选择减轻压力的方法并去实施

4.控制你的想法

1>集中精力2>积极思考3>换个角度看问题

5.你的做法

■时间的压力■工作任务的压力■变化的压力■人际关系的压力

三.放松自我

■尽情休息（消除压力一日安排——早上、中午下午、晚上）

■做有规律的运动，发展自己的兴趣（使呼吸加快的运动如慢跑；选择你喜欢的运动

方式；在繁忙生活中运动）

■学会调整心态（阿Q精神；感恩；设身处地；辨证理论；自我激励）

运动方式

忍耐力

灵敏度

体力

篮球

★★★

★★★★

★★★

足球

★★★

★★★

★★

网球

★★★

★★★

★★

高尔夫

★★

★★

★

骑自行车

★★★★

★★

★★★

跑步

★★★★

★★

★★

步行

★★

★

★★

游泳

★★★

★★★

★★★

故事：

关于“缺陷”与“满足”的寓言（找缺失的一角）

——在一个讲究包装的社会里，我们常禁不住羡慕别人光鲜华丽的外表，而对

自己的欠缺耿耿于怀。

但据观察，没有一个人的生命是完整无缺的，每个人都

少了一样东西；若没有苦难，我们会骄傲，没有沧桑，我们不会以同理心去安

慰不幸的人，我们应该相信，人生不要太圆满，有个缺口让福气流向别人是很

美的一件事；不要再去羡慕别人如何如何，好好数算上天给你的恩典，你会发

现你所拥有的绝对比没有的要多出许多。

第七讲办公室事务

一.办公室环境的布置

1.办公室布置的原则

■办公室要布置得整齐洁净，采光良好

■走道上不要放置有碍行走的物品

■办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式

■使用同一规格的档案柜，高度一致，增进美观

■将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、

管理和保养

■办公室的百叶窗应调整保持一个角度。

室内照明灯光应统一。

空调温度应保

持在20-25度之间，湿度应保持在50%

■办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。

在办公室内点缀挂一些装

饰画和放置一些自然或人工的绿色植物

■办公桌和办公区域要保持清洁

2.办公室用品的选购与摆放

（1）选购办公用品的原则

1>满足工作要求2>提高工作效率3>节约人工费用4>树立企业公众形象

（2）办公用品的基本配备

小组讨论：

根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单

（3）办公用品的摆放原则

二.邮件的收发与传阅

1.邮件收进的程序和要求

■分类（资料、邮件的分送：

上司亲收件要立即呈送；部门信件交到负责人手中并请求签字；传阅资料请附上签字单）

■拆封■登记■分送

■阅办（仔细认真，重点要圈划；长篇要进行摘要；适当提出拟办意见；办毕保管备查）

实战演练：

设计一份邮件登记表

（包括：

编号、收到日期、发出日期、收阅人/部门、邮件种类、处理方法、备注）

※收信件细节：

1>上司或同事的私人信件原封送交

2>“误拆”应立即封口、签名、致歉3>裁开或剪开封口，保持信件完整

4>检查信封内有无单据或名片，避免遗漏5>如有必要，可以登记信封的信息

2.邮件的发出：

1>内容校对（发前）2>信封、封皮查对

3>邮件寄发（登记；电话通知并请求对方收到给予反馈）

三.妥善安排约会

1.约会安排的原则

■配合上司的时间表■分轻重缓急■酌留弹性■处理好变更的约会

2.安排约会需要注意的细节

1>有些时间不宜安排约会（出差回来当天；周末或假日；临近下班）

2>下班前将第二天的约会事项填进小卡片（包括：

时间、约会事由、所带资料、

参加人员、地点），一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存

3>及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目

4>特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方联络，以确保约会的顺利进行

5>约会场所和招待事宜有时也要秘书负责6>按照需要，记录会面内容

7>保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方

8>随时提醒自己的上司准时赴约9>每天上班之前请上司核对他的日程表

让我们快乐地工作，快乐地生活

第八讲口才训练与电话技能

一.电话口头表达训练

1.言语

■目的要明确，主题要集中，观点要鲜明

■陈述事实要简洁，说明要点要有条理

—用最少的语言交代清楚内容

—5W1H法（why\when\where\which\what\howto）

■文明礼貌用语

游戏：

传话游戏（强调关键词，关键点）

2.声音

■语调（语音语调的变化会影响语言的意义，如：

我没说是你偷了他的钱包）

■发音■音量■语速■说话节奏■语气

注意：

在电话过程中应适时进行确认，确保信息被准备理解

绕口令练习（练习发音技巧）

3.态势语

■接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容

■接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗

■即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意

二.电话基本技巧

1.接电话的流程

1>接听电话2>主动报出自己公司的名称、姓名、职务

3>询问对方公司名称、姓名、职务4>详细记录通话内容

5>复述通话内容，以便得到确认6>整理记录提出拟办意见（5W1H）

7>呈送上司批阅

（练习：

设计一份电话记录单）

2.拨打电话的流程管理

1>提前想好谈话要点，拟好提纲（打给谁、目的、事情及其联系、表达方式）

2>拨打电话3>询问对方公司名称、姓名、职务

4>说明自己的公司名称、姓名、职务5>主动询问是否需要再说一遍

6>在通话记录上注明接听人及时间

三.十大电话情景应对技巧

1.领导刚好不在（看看自己是否可以解决；留下信息；便条递进会议室）

2.接到领导不愿接的电话（灵活、礼貌）

3.接到一些令人困惑的电话（询问清楚；代为总结）

4.当对方怒气冲天时（耐心聆听；细心劝说；承诺对方）

5.当对方喋喋不休时（总结）

6.线路中断（主动打电话的一方负责重拨；道歉）

7.对方的谈话谈不到点子（归纳总结）

8.拨错号码（抱歉）

9.通话时受到干扰（不可同时交谈）

10.被问及公司机密问题（婉言谢绝）

第九讲会议的筹划与管理

会议的重要性：

◇大多数企业在会议中决定其基本走向

◇90%以上的重大决策是通过会议制定的

◇企业花在开会上的时间越来越多

◇开会的频率越来越高

一.会前的准备工作

1.安排议题、议程、日程（议题的收集与筛选；议程：

时间分配）

2.拟订与会人员名单（选择恰当的人出席会议；送交上级审核）

3.申请会议所需资金（确定会议规格；申请经费：

口头、书面）

4.会场布置（场地大小；附属设备齐全；适当的开会设备；会场氛围；场地不受

外界干扰；准备会议文件）

小组讨论：

各种会场的利与弊（圆桌型；口字型；椭圆型；U字型；教室型）

5.安排食宿和茶水（提前订餐、房间；奉茶礼仪）

6.发出会议通知

※给客人斟茶的注意事项：

■当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：

“茶放这儿行吗？

”

并等待客人的回答，按客人意愿行事

■开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。

■茶溢出来了，这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。

切记：

斟茶时，务必带

上干净毛巾

■有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧

■洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应更换茶叶。

※上茶时的七个程序

■两手端茶盘，盘子高度位于胸部

■敲门，并说：

“对不起”进入接待室

■止步立正，轻轻点头致意（从左边上茶或右边斟茶）

■将茶盘的一端置于桌子侧面

■桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶

■用毛巾擦净茶壶底，两手从下放托