如何培训物业公司的项目经理.doc
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如何培训物业公司的项目经理
【警言]心宽杂言少，胸窄闲气多。
助人福身本，为私祸己源。
（1）、为保证授课效果，请您将电话关机或置于振动状态，请您不要在教室内接打电话，请您不要在教室内吸烟，请您不要随意走出教室。
（2）、不迟到、不早退、不旷课；有事须与班主任老师请假；遵守公德，不随地吐痰，不乱扔纸屑，不在教室里抽烟、咀口香糖，自觉爱护教室环境卫生、教室用品和公共物品。
在物业管理工作中，常常会有人把一些敷衍、推诿、搪塞的现象，说成是“打太极”，好像太极拳就是物业管理中不负责任的代名词。
如果说物业管理真正做到了像打太极拳那样的境界，那又何尝不是我们物业管理水平的理想境界？
物业管理与太极拳
“太极拳”是一项历史悠久、相传甚广的中国传统体育竞技项目，它的实战性和实用性非一般竞技项目可比。
常言道：
万道皆通。
借太极之道，我们也可概括出我们物业管理之精髓。
借力发力，四两拨千斤。
做过物业管理的人都知道，其实物业的力量是很小的。
其一，它的资金实力一般，三级资质的只有50万元注册资金，即使一级资质的大公司，也只有500万元注册资金，和财大气粗的房地产开发商相比，实在是小巫见大巫，相见形秽。
其二，它的从业人员的综合素质较低，文化程度不高，专业性不强，门槛很低。
其三，它在社会上地位很低，很多事情都要它去做，不管份内份外，然而一旦遇到问题，它又是首当其冲。
面对这样的现实，若能学习“太极拳”，会借力发力，四两拨千斤，便能事半功倍。
那么，借谁的力呢？
在前期物业管理期间，我们可以借开发商的力。
在财力、物力上，争取得到最大的支持。
在前期管理投入、物业用房等方面据理力争，尽量把前期物业管理工作的头开得好一点。
其实，这个借力也不是单向的，根据“生产、流通、售后服务”的三段论，物业管理也在房地产整个产业链中，是很重要的一环。
我们把前期物业管理做好了，也会给开发商很大的支持，能化解很多矛盾，解决很多问题。
还可以借谁的力？
在工作实践中我们有深刻的体会：
要想把小区的物业管理做好，光靠物业公司一方之力是不够的。
从行政管理角度说，有房地局、物价局、工商局、税务局、街道办、居委会、城市管理局，他们规范物业管理的具体行为，指导物业管理的工作。
我们在很多事情上要取得他们的指导、帮助和理解，借助政府行政管理的力量，来充实我们的管理力度。
还有什么力可借？
千万不要忘记，千百户的业主、居民是我们开展物业管理服务的基础，又是我们借以力量、做好工作的主力军。
根据物业管理相关的法律、法规，请专业的物业管理企业来管理，是“自治管理”的一种形式。
我们是受聘于全体业主，受委托对物业的共有权部分实施管理。
所以，我们无论是在日常的工作中，还是具体处理某一个事情，都千万不要忘记，我们的工作是代表全体业主的共同利益，一定要体现业主的共同意志。
要得到他们的理解，得到他们的支持。
让他们理解，我们的工作，是在维护他们的共同利益。
而不是和他们对着干，存心和他们作对。
我们要广泛地开展宣传教育工作，把物业管理相关的法律法规传播到千家万户，做到家喻户晓、人人皆知。
“得人心者得天下”，如果我们能很好地和业户沟通，取得共识，达成一致，还有什么理由做不好工作？
业主大会制度的确立，业委会的工作，也是做好物业管理的重要力量。
他们代表着全体业主的共同意志，我们可以通过他们，借助他们的作用，大家共同协商物业管理的事务，讨论小区发生的问题和存在的矛盾，进一步解决困难和问题。
还可以借助居委会的居间作用，协调物业公司和业委会的分歧。
只要居委会、业委会、物业公司三家一起，劲往一处使，形成合力，那就是构建和谐社会、建设美丽家园的巨大力量，无坚不摧、无往不胜。
见招拆招、随势而为。
“太极拳”有套路，二十四式也好，六十四式也好，腾、挪、推、粘，一招接一招，招招有用。
物业管理也有套路，那就是相关的法律法规。
以《物业管理条例》为主要法律文件，多年来，已经构成物业管理相关的法律体系。
《物权法》的出台，更为物业管理奠定了法律依据，这就是我们物业管理的套路。
但是，这个套路的运用，因人而异，各有不同。
其中最主要的，就是要防止两个倾向：
教条主义和主观主义。
所谓的教条主义，就是死搬硬套法律条文，凭着对法律法规的一知半解，就自以为是地教训起别人来。
拉大旗作虎皮，以为把别人吓唬倒就是本事。
殊不知现在的业主法律意识很强，小区就是一个小社会，藏龙卧虎，如果碰上一个熟知法律的内行，一来二去，几个回合，就会很快败下阵来，不仅丢了自己的脸面，而且还败坏了物业管理的声誉。
还有主观主义，就是随心所欲，把法律当成一个可以随意打扮的模特，肆意发挥。
好像他就是最高法院，凭着一张嘴就是司法解释，把“损坏”说成“破坏”，把“过失”说成“故意”，把“民事责任”说成是“刑事责任”，大帽子满天飞。
在他们手里，法律成了狼牙棒。
法律是规范，是准则。
物业管理相关的法律法规，就是对物业管理中的各相关各方权利义务的规定。
明确哪些可为，哪些不可为。
因此，我们在实际工作中不仅要熟读法律文件，还要吃透其精髓。
结合在实际工作中碰到的问题，准确地运用相关条文，把一些不规范行为纠正到规范上来。
以理服人，以情动人，具体情况具体分析，即不死搬硬套，也不随心所欲，这就是我们运用物业管理相关法律法规套路的科学态度。
以柔克刚，随曲就伸。
物业管理是对物业共有权部分进行管理。
违规装修也罢，乱停车辆也罢，占用共用部位也罢，都是行为人对物业共有权的侵权行为，为了维护业主的共同利益，就要对这种侵权行为进行约束。
但是，物业管理毕竟不是政府行政管理，物业公司没有行政处罚权。
因此，在日常管理中，我们就要讲究一些工作的技巧，把刚性的管理化解为柔性的服务，动之以情，晓之以理，友情提示，善意告知，礼貌相待，热情有加，这些都是服务的基本要求。
当然还有一些具体的沟通技巧和方法，如：
换位思考法、投其所好法、入乡随俗法、晕轮效应法、委曲求全法等等，都是我们在物业管理中常常要运用的技巧和方法。
其目的就是以柔克刚，用我们的人性化的服务，来达到维护小区秩序的管理目的。
气沉丹田，坚如磐石。
众所周知，太极拳要打得好，就必须学气功。
气沉丹田，才会坚如磐石；不会用气，即使花拳绣腿再好看，还是中看不中用，达不到强身健体之目的。
物业管理也同样如此，而物业管理所练的“气”，是服务意识。
物业管理就是服务，这个意识，要记在脑子里，融在血液中。
要牢记：
我们一切工作的出发点和归宿，都是为业主服务的，都是为了维护业主的利益，体现全体业主的共同意志。
如果没有这个服务意识，或者意识不强，就肯定做不好物业管理这一行。
当然，强调服务意识，并不是贬低自己，在法律面前，我们和业主是平等的。
只有我们时时、处处想着业主，细心入微、热情有加地为业主提供服务，多一些热情，少一些冷漠；多一些真诚，少一点敷衍；多一点实事，少一点牛皮，把服务的意识扎根在心中，才会有各种各样的服务措施，丰富多彩的服务手段，得到业主的赞许。
要学好太极拳，非一日之功。
同样，要做好物业管理，也不会一蹴而就，只有经过长年累月的磨练，才能到达理想的境界。
我等凡夫俗子，自然不敢妄称已得太极真谛。
但是，如上所言，各位过路君子以为然否？
物业管理的法律依据是什么？
以前，我们常常以《物业管理条例》或相关的法律法规为依据，作为我们日常物业管理日常操作的教科书。
但是，从法学的角度出发，来研究物业管理的法律依据，我们还是困惑，还是迷茫。
现在《物权法》出台，我们豁然开朗。
原来，困惑多年的答案在这里——物业管理就是对物业共有权的管理。
一、 什么叫物业共有权？
专有权？
1. 物业共有权的内涵：
所谓物业共有权，是物业权利人对建筑物共有部分的共有权，也就是业主依据法律、合同以及业主规约（以前的：
业主公约），对建筑物的共有部分所共同享有的权利。
共有权是相对专有权而言。
两者都是物业所有权的组成部分。
共有权并不是公有权。
公有权是全社会全体公民拥有的权利。
而共有权只是私权的一部分。
2. 物业共有权的外延：
物业共有权的标的物为所有物业的共有部分，即除专有部分（一般以单元门为界）以外，共用的走廊、庭院楼道、屋顶、阳台、门庭、上下水管道等。
还有房屋的结构，如：
屋顶、露台、承重墙、框架结构、梁、柱子、基础等。
还有房屋的设施设备，如：
电梯、配电房、水泵房、水箱、消防系统、共用照明系统等。
还有小区道路、配套用房、围墙、绿化环境、安防系统等。
3. 物业专有权的内涵：
所谓物业专有权，是物业权利人对专有部分的单独所有权，它是指单个的权利人对一个特定的建筑空间单位的所有权。
物业专有权的标的物是区分所有建筑物中的独立建筑空间，也就是对由建筑材料所组成的“空间”加以管理支配，具备占有、使用、收益、处分的权能。
4. 物业专有权的外延：
是指单个业主在建筑物中的独立建筑空间。
一般而言，以单元门为界。
门里的空间为物业专有权的实际部分。
但不包括房屋的结构部分、上下水管道等。
权利人对建筑物专有部分享有的专有权，即享有的四项权能，在权能上与所有权是完全相同的，这种权利是绝对的，不受任何人的非法干涉。
然而与所有权的行使要受到法律的限制一样，对建筑物的专有部分的专有权也不能任意行使，而是要受到一定的限制。
主要有两点：
一是不得危机建筑物的安全；二是损害其他权利人（业主）合法权益的行为。
二、 业主如何来主张共有权？
权利人对建筑物共有部分不仅共同享有权利，同时对建筑物的共有部分和共有设施享有的共同管理的权利，这种权利是一种义务。
如果是全体业主共用的部分，则每位业主都负有维护、保护、管理、改良等义务。
一是有权按建筑物共有部分的用途加以使用。
业主对共有部分，可以按其用法进行正常使用。
二是有权分享共有部分的收益。
如果全体业主共同决定将共有部分用于营利性活动，则其收益应由全体业主分享。
比如，将共有的庭院开设停车场、出租外墙壁用作广告宣传等等。
要重点注意的是：
任何单个小业主都没有单独主张共有权的权利，如：
占有、使用、处分、收益的权利。
“共享权利、共尽义务、共同管理”，是主张共有权的特征。
权力人在共同享有共有权的权利同时，也要履行其义务。
一是应当维护共有部分的正常使用状态。
业主在使用共有部分时，不得随意改变共有部分的设置和结构，不得侵占共有部分，应保持共有部分的清洁。
比如，业主不能在共用走廊堆放杂物，不得随意随处乱倒垃圾，不得损害消防、水电等设施，不得随意在共用庭院搭棚建屋、不得随意破坏共有绿化苗木、不得随意乱停放车辆阻止正常道路使用等等。
二是应负担共有部分的正常费用。
对于因使用、维修、管理共有部分所支出的费用，全体业主有分摊的义务：
为全部共有部分所支出的费用，应由全体业主按其共有份额比例分担；为部分共有部分所支出的费用，应由部分业主按共有份额比例分担。
共有部分的正常费用一般包括日常维修共有部分的费用、管理共有部分的费用、设置和更新共有设施的费用及建筑基地的负担（如土地使用费）等。
因此，业主对共有部分所承担的义务是一种法定义务，即使业主放弃对共有部分的权利为条件，也不能够不履行相应的义务，否则，就可能构成违法行为。
这种法定的强制义务，类似于子女赡养父母的义务。
三、 共有权的管理
1.物业公司依法获得管理权：
在以共有权形式的物业区域，由于物业全体共有人对物业共有权部分共同享有权利并共同承担义务，因此，单个业主对共有权部分的物业无权单方面主张权利，也没有义务全额承担共有权的义务。
在共有权的状态下，任何业主的任何一项关系全体业主权益的决定，都必须取得多数业主的同意，否则，就会构成对其他业主的侵权。
为了解决这个矛盾，就按照民主集中制的原则，委托物业管理企业依据业主规约（以前的：
业主公约），对共有权部分进行管理，为业主提供服务。
这样，业主就把自己的共有权部分的管理权从自己的共有权中分离出去，全体业主仍然还有物业管理的决策权，但是，把共有权的管理职能交给物业管理企业实施。
由物业管理企业按照全体业主的共同意志，统一完成物业共有权部分的维修、养护，并维护全体业主的共同利益。
物业管理企业的共有权的管理权取得，来自两条途径：
a、 在前期物业管理期间，由开发商和物业管理企业签订《前期物业管理服务合同》，明确共有权部分的委托管理关系。
然后通过售房合同的约定，把对共有权的委托管理关系，依法转移到每一个小业主。
b、 在成立业主大会后，全体业主通过民主集中制的原则，选聘物业管理企业，签订《物业管理服务合同》，明确共有权部分的委托管理关系。
上述共有权管理权限的转移，必须通过市场原则来实现。
在平等、自愿、等价有偿、诚实信用基础上，通过招投标的方式，双方签订物业管理合同，然后各自享有并履行合同约定的权利和义务。
2、如何依法管理？
就上述所言，共有权也是私权的一部分。
就所有权而言，带来的占有、使用、处分、收益的权利，仍然归全体业主所有。
并没有因为把共有权的管理职能的转移，而把以上权利而一并转移。
所以，物业管理企业对共有权实施管理的时候，要依法管理，而不能侵权。
如何才能做到依法管理呢？
a.对物业共有权的管理的一切出发点和落脚点，都必须以全体业主的共同意志为转移，维护全体业主的合法权益。
而不是可以自觉不自觉地去偏向某一个小业主，为了个别和少数人的利益，去实施共有权的管理职能。
b.物业管理企业不能假“共”济私，在实施共有权管理职能的同时，把共有权的收益部分占为己有，共有权的收益部分属全体业主共有，任何人、任何单位都无权擅自处分。
当然，合理的管理成本理应要付给物业管理企业，但其他的剩余收益部分，必须归入维修资金。
用于共有权部分的维修、保养。
但在实际工作中，我们物业管理企业对共有权的侵权行为时有发生。
比如，姑息迁就某些小业主违规装修，随意占用共有部位，擅自改变房屋结构，乱停乱放车辆。
虽然上述行为不是我们故意所为，有的实在是不得已而为之。
但是，事实上就是侵权行为，没有很好地实施共有权的管理职能。
还有，就是把共有权部分的收益归为己有。
比如：
路面停车的收益，广告的收益、配套用房的出租等等。
因此，我们必须充分用好共有权管理的权利，按照物业管理服务合同约定，根据业主规约（以前的：
业主公约）相关条款，依据物权法和物管条例等法律法规，认真履行每项承诺的服务工作任务，具体包括：
物业共用部位的维护与管理；
物业共有设备、设施的使用、维护和管理，比如电梯、路灯、体育设施的使用和维护；
环境卫生和绿化管理服务，比如楼道、门厅的清扫及公共场所的绿化；
物业管理区域内公共秩序、消防、交通及突发事件等协助管理事项的服务，比如车辆出入及停放的管理；
物业装饰装修管理服务，比如房屋装修的安全、垃圾清运处理等各项管理工作；
物业档案资料的管理，比如对物业分户产权清册、租赁清册、维修记录、财务等资料的保管。
这项工作虽然不是共有权的直接管理范围，但是，要实施以上的共有权的管理职能，就有这个附随义务。
作为业主的“管家”，在行使共有权管理职能的同时，要接受业主的监督。
此外，还可以主动开展多种经营业务，为业主策划并实施物业经营方案，从而实现物业服务机构集“管理、服务、经营”三位一体的新型管理职能，为业主的物业真正做到保值增值的作用。
四、共有权管理在物业管理中的实际运用
1. 对违规装修的管理：
在装修管理过程中，实施共有权的管理职能显得更为重要。
因为，有很多小业主以方便自己使用，增加自己利益的目的，结果就侵犯了共有权的权利。
具体表现如下：
a. 损坏承重墙、擅自改变房屋的结构；
b. 在露台、屋面搭建建筑物、构筑物；
c. 擅自改动上、下水管道；
d. 随意改变房屋外立面；
e. 擅自占用走道、共用部位；
还有很多种具体表现。
凡此种种，都犯了一个同样的毛病：
那就是个别业主对物业的装修过程中超出了对专有权部分的处分，超越到共有权部分。
而《物权法》规定，个别业主不能单独主张共有权的权利。
在业主装饰装修过程中，经常会出现个别业主就自己的专有部分加以增建或改建，而需拆除其内部梁柱或墙壁的行为；有些业主虽然可以自由使用自己的专有部分，但其使用若有不当，比如搬入危险物品、易燃易爆物或放射物，或者超过一定吨数以上的重量物危及建筑物的安全，又或者违反业主规约（以前的：
业主公约）条款，随意乱搭乱盖，占用共有部分楼道影响了其他业主的利益，用不允许材料封闭阳台严重破坏建筑物外观形象等等现象。
我们以前常常以办理装修手续时签订的装修服务协议的条款内容或其它相关政策法规对业主进行疏导和沟通。
虽然苦口婆心的协调和解释，但是个别业主还是很难理解和改变初衷，常常因此而引起不必要的隔阂和怨气。
现在《物权法》的出台，让我们在管理上有了强而有力的法律依据：
第七十条：
业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有权以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。
第七十一条：
业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。
业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。
第八十三条：
业主应当遵守法律、法规以及管理规约。
业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪音、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。
业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。
依据以上法律条款，作为拥有对建筑物共有权实行管理权的物业服务机构，我们有权利劝阻、制止个别业主的对共有权的侵权行为，同时，我们有责任向业主委员会进行合理上报反映，要求其依照法律法规或管理规约要求责令行为人进行整改，或由受害业主向法院提起诉讼。
2.对乱停车辆的管理：
对于建筑区地面道路乱停车辆的问题，可以根据《物权法》第七十三条、第七十四条规定，建筑区规划道路属于业主共有；建筑区内规划用于汽车的车位、车库应满足于业主需要。
物业管理人员应明确告知业主，地面划定的车位，是共有权的一部分。
任何在区域范围的业主都可以使用。
但是，根据时间优先，价格优先的原则，按时间先后次序登记使用。
并交纳停车费。
如果没有车位而到处乱停，就是滥用共有权而影响其它业主的合法权益，如影响他人的通行权。
若出现不理解或还随意乱停放现象，可根据第八十三条，对其进行劝说、制止，或者向业主委员会上报反映，要求其依照法律法规责令行为人进行整改，或由受害业主向法院提起诉讼。
3.对占用共用部位的管理
对于建筑区共用部位被个别业主占用，而严重影响其他业主合法权益的现象，也可参照《物权法》第八十三条进行处理。
其管理理由很充分，共有权的部分不能分割、单独使用。
在日常管理中，我们还会碰到，业主在楼顶屋面安装太阳能热水器，或者占用一楼前块用地，或在绿化区域内栽种业主自行携带的苗木花草等等现象，这些都是违反了共有权的管理规约和法律法规相关条款。
我们实施共有权的管理职能，目的不在于要把个别违规业主压服，而是通过良好的服务态度和规范法律意识去引导他们，让业主明白，作为物业共有权的产权人之一，有这个权利和义务，遵循共有权的管理规则。
我们要通过开展多样化的社区文化活动，建立与业主良好的沟通平台，努力将小区的物业管理—物业共有权的管理工作做好，共同打造恬静、和谐的生活小区，为构建和谐社会贡献自己的力量。
物业管理中沟通的技巧和方法
物业管理,关键在于沟通。
何谓沟通？
沟通，就是信息交流，就是思想互动。
通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点。
进而达到相互理解、相互信任，由此到达和谐社区的理想彼岸。
那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？
我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法,在于工作实践的经验积累。
“熟能生巧”就是这个道理。
首先，作为一名物业管理人员，首先要端正思想认识。
必须做到以下几点：
一、 尊重不傲慢
我们渴望得到别人的尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对，动不动就斥之为“刁民”。
不懂得尊重别人的人也得不到别人的尊重。
二、 热情不冷漠
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。
最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。
未开口已经得罪了业户，何来“沟通”可言？
三、 诚信不敷衍
在工作中我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。
四、 礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。
礼字当头，礼貌在先。
“请”字当头，“谢谢”常有，养成良好的语言习惯。
切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
五、 灵活不死板
在工作中坚持原则，按法律、法规、讲原则办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量的予以变通、灵活。
六、 负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿，取信于民。
做到以上几点，是否就可“一沟就通”了呢？
未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。
在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？
一、 说服教育法
根据物业管理的有关法律、法规、政策规定，向业户宣传、教育、说服业户遵规守矩。
这是我们在工作中最常用的方法，但往往也是吃力不讨好的方法，因为直观的、死板的说教是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲却有讲究。
因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能事半功倍，取得良好的效果。
二、 换位思考法
“管”与“被管”是一对矛盾。
作为管理者，有时也要换个角度，“我是个业主”该怎么想？
以他的心态去体会一下他的感受，请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？
将心比心。
相互理解、解决矛盾。
三、 入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。
“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？
但切记：
你没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。
特别是对敏感方言，如“苏北话”。
四、 避实就虚法
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾对立，双方弄僵。
还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气、交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
五、 投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。
如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游就谈谈山水；钟爱子女就多赞扬赞扬他的孩子。
对待中年妇女，表扬赞美她的孩子是沟通最便捷的路径。
“母以子贵“嘛。
六、 以退为进法
有时谈僵了，切不可火上加油，图一时之快，把该讲的、不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地，这时还不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句、消消火，待合适机会，或换个人再沟通。
七、 委曲求全法
有时会遇上不讲理的业户，这时更需要冷静、宽容、大度，切不可以牙换牙、针锋相对，而是和颜悦色，轻声细语，既使被骂了也要委屈求全。
除了以上各种方法，要提高“沟通”效果，还可以利用一些非语言因素，更加强化“沟通”效果。
一、 离开冲突现场交谈
在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。
心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，搅乱局面。
可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈，沟通较为有利。
二、 坐下来谈
能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
再递上一杯水，消消火、顺顺气，自然气氛就会好很多。
三、 谈话时保持合适距离和位置
根据心理测试，一般人谈话，在1米－1.5米的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感。
交谈者双方位置取45－90度较为合适，面对面则有对抗之嫌。
“言为心声”。
只有牢固树立“为人民服务”的思想，方法和技巧才能锦上添花。
否则，只能作秀。
“皮笑肉不笑”是笑不好看的。
物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡毛蒜皮，远至三皇五帝，近至禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。
厚积
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