毕业实习报告-酒店宾馆前台实习报告手册-工商管理专业专业认识实习手册完整版.doc
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工商管理专业（认识）实习手册
工商管理专业
认识实习手册
专业：
工商管理专业
班级：
11级工商管理班
姓名：
孙彦彦
学号：
110297129
基本情况
实习时间
2012年7月2日—2012年9月2日
实习单位名称
新颖宾馆
实习岗位和职责
前台负责接待和出纳
企业指导教师
袁宁君
校内指导教师
田长明
实习单位简介
新颖宾馆是位于河南省周口市鹿邑的一家大型的综合性宾馆，是一所合伙经营起来的宾馆，宾馆位于中心车站附近，客流量较大，宾馆规模也比较大，聘用人员的业务素质普遍要求严格要求高，要经过培训之后才能上岗。
宾馆内设有棋牌室，有台球室，等等娱乐设施。
保卫，消防等安全方面的也是配备的相当齐全，尤其在安全方面，宾馆不仅有摄像更有近二十名的保安人员。
宾馆对于工作人员的福利待遇都相当不错，对于工作人员的日常生活也是很关心的。
卫生好，安全好，价格合理。
新颖宾馆在当地是相当享有声誉的宾馆。
实习单位盖章
实习计划
实习思想
我本身是学习和经济有关的学科，就希望自己能的实习单位能给予一个可以用得到我专业的岗位。
在岗位上可以学以致用，在工作的同时可以学习到在学校学不到的东西，比如待人接物，比如社交礼仪等等方面的东西。
充实自己的社会经验，以备后用。
我觉得不管是实习工作还是正式的工作都要用心做，只有用心做才能收获更多。
我希望我的实习生涯能带给我不一样的人生经验，我很期待，同时也很我也会很努力的。
实习目标
希望在实习的单位能够锻炼自己的勇气和胆量，同时丰富自己的社会阅历，增加自己的见识。
为以后的工作打好基础。
为自己踏入社会做更大努力。
实习内容
我在单位里面主要是负责前台，接待人员，出纳。
这样正好符合我的实习思想，希望可以很好地学以致用。
实习时间
我在单位实习的时间为2个月，是从2012年的7月2号到2012年的9月2号。
实习日记
今天是实习的第一天，接待我的是大堂的一个副经理，我礼貌的喊她张经理，她也十分的可亲，对于我一个新人，我对于陌生的环境既有好奇又忐忑不安，她就告诉我喊她张姐就好了。
她带我熟悉了宾馆的一些地方，让我第一天先看着前台的其他人员是如何接待客人如何出纳。
我小心翼翼的学习着。
第一天。
很紧张，很快就过去了，其实我也觉得没什么难得，毕竟这里是大宾馆往来的人员也都是比较素质的，而且这里的工作都是高科技，有对讲机，有电话，电脑。
很方便快捷。
第一天，学会了不少东西，期待接下来的实习工作。
为自己加油。
签名：
孙彦彦2012年7月2日
前一周主要是处于需要熟悉各基本情况的状态，这周一的快到中午的时侯，我被带到一位姐姐那，并被告知我以后就跟着她学，我很乐意，因为姐姐很热情地接待了我，还带着我和她一起吃了午饭，下午姐姐给我谈了一下她的工作概况和她的主要职责，我都记在了心里，因为这可能就是我将来要承担的职责。
这一周，貌似对周围的人和事相对熟悉了，没有之前那么手足无措，还有就是还好遇上了比较好的同事们，教会我很多东西。
签名：
孙彦彦2012年7月10日
实习日记
我对工作的环境已经基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上来了，我的办事效率也因此提高了不少，因为去一个地方找一样东西不用再东找西找东问西问了，看来融入环境对干好工作是很有帮助的。
这一周的主要工作是学接电话和其他公司进行业务上的沟通。
在打电话的过程中，总会遇到一些困难。
例如：
对方说的专业词汇我不知道什么意思，根本无法交流，于是只能先记下来再向同事们请教，稍后再给对方回电话给出一个准确的答复。
我就是在这样一个从不懂到懂的工程中逐渐积累了很多相关的知识。
签名：
孙彦彦2012年7月17日
周四下午,部门经理说要给我们培训，我以为是给我们讲一些关于酒店方面的知识，但她说的第一句话就否定了我当初的猜测。
她说，只是想以聊天的形式，谈一下我们对未来的规划，并给出她个人对我们的一些建议。
部门经理在酒店工作了五、六年，可以说是非常有经验了。
她对人生有着独到的见解，用自身的经验现身说法。
她告诉我们一定要重视对英语的学习，过硬的英语水平会在将来我们应聘工作时为我们增加成功的几率。
哪怕是应聘和我们专业不对口的工作，即使专业性的知识并不很了解，但英语的听说能力强还是很有可能找到好工作的。
除此之外，还建议我们去学一些手艺或继续深造，要有一技之长，从而拓宽我们的就业面，这样找起工作来就不那么困难了。
签名：
孙彦彦2012年7月24日
实习日记
因为刚进单位的缘故，一些重要的事情我都没有涉及。
我想只有从最基本的开始干起，一点一滴地积累，做好我负责的每一件小事，让领导和同事放心，将来才能成就一番大事业。
早上，我基本能保证提前到酒店，在开始工作的前一段时间，帮着收拾一下，让大家工作得更舒适，心情更愉快，也能多教我一些东西啊。
这一周基本是在忙碌和琐碎中度过的，不过虽然是一些琐碎的小事，却和学校里很不一样，我感觉，每一件小事都需要我亲历亲为，通过付出自己的劳动换来的成果很有价值，也很值得。
签名：
孙彦彦2012年8月1日
今天宾馆接了一个会议，房间基本全满了，客人们通常都是一批十几个左右的来，帮他们登记的时候常常忙不过来，大多数客人都是很好的，会很耐心的等，有些客人就没有那么多的耐心。
周二那天遇到了一个携程的客人，一个五十多岁的中年先生，由于客房还没有做出来，一同事就建议他把行李先存起来，等客房做好了之后在入住，谁知道，那位先生突然就大发脾气，说什么宾馆的管理怎么这样，为什么让他存行李？
真是有点让人哭笑不得。
我们只是好心提一些建议而已，结果还被客人骂了一顿，哎。
签名：
孙彦彦2012年8月4日
实习日记
不知不觉时间过得真快。
这周说一说我要负责的接待工作。
就是负责接收信件，接待来访的客人，并把来访电话根据其需要转接到负责相关工作的工作人员的分机，方便他们直接进行业务交流。
这也是我第一次做电话转机的工作，开始时有点紧张，担心张冠李戴，怕把来访电话转错部门，给同事的工作带来困扰和麻烦。
好在几个电话接下来就适应了，发现这并没有想象中的那么复杂。
这也算是我这次实习学会的另一项能吧！
不管怎样，只要有收获就是好的，就算这一天天的付出没有白费！
签名：
孙彦彦2012年8月6日
今天某客人11点的时候打电话到前台说要退房，我接的电话，他问可不可以延迟到12点半，不收半天的房费，我问了领班，也帮这位客人修改了退房的时间。
客人在12点的时候回到店，问我可不可以凭房卡打开门，我问他是不是刚才打电话的那位客人，他说是的，我说可以。
后来客人下来说，他打不开门，领班告诉我房卡过了12点会自动消磁。
然后那个客人就劈头盖脸的把我给骂了一顿，说什么耽误了他的时间之类的话，搞得人心情很不好。
因为我以为只要在电脑上修改了资料就可以自动延房的。
同事安慰我说没有什么，这个行业本来就是要习惯被客人骂，而且要在被骂的同时保证工作不出错。
看来做酒店业真是要有一个良好的心态，抗压的心态…
签名：
孙彦彦2012年8月10日
实习日记
在宾馆的这段时间，我还是像刚来的时候坚持早上早点到宾馆，帮同事的办公室收拾一下，我知道任何事情都是贵在坚持，虎头蛇尾的话，会给别人留下不好的印象，也不利于自己的发展。
通过前几周的实习，我已经把前面的业务都基本学会了，但一接触新的业务，还是有一种挫败感。
虽然在学校学习了那么多的理论知识，但真正运用到实践中还是需要一个过程的，我决定要抓紧时间里赶紧练习。
这一周又是这么过去了，大家各忙各的，互相合作，每一个都是不可缺少的，各司其职，各尽其责，相处得也很融洽，我觉得很有收获。
签名：
孙彦彦2012年8月13日
周三早上的时候经理找我谈话，问我学的怎么样了，我想了想说，基本的流程，操作都会了，就是不够熟练，还有很多细节自己也不能够单独处理。
经理还问，最近总台有什么问题吗？
我想了想，突然间觉得讶异，因为刚来那几天，我觉得总台到处都是问题，很乱，意识也很不到位，然而当我自己融入这个集体的时候，我却看不到这些了。
经理继续说，难道你到我这来是怎么学做服务生的吗？
难道你不想以后做管理者吗？
一定要把自己的高度站上去。
我点点头，表示领会，不想当将军的士兵不是好士兵。
签名：
孙彦彦2012年8月15日
实习日记
虽然总体来说工作还是算顺利的，但时不时不管是不是你的错因总会有机会让别人数落，搞得人心情不是忒好。
好在，周五下午的时候来了一对老年的夫妇，貌似是部队的退休干部，感觉很恩爱的样子呢，老太太问我大厅有没有热水，我就去帮她在餐厅打了一些开水，当我把杯子递给老太太的时候，她非常感谢，脸上流露出的笑容，让我觉得我所做的事情是有意义的。
在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。
有时工作真的很累，但是我却感觉很充实。
签名：
孙彦彦2012年8月19日
日益体会到的是，前台作为宾馆的窗口,是给客人的第一印象。
最重要是我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进宾馆都会体验到我们的真诚和热情。
在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。
特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。
只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
签名：
孙彦彦2012年8月21日
实习日记
这周来了几个新的服务生，从他们身上我看到之前我的影子——带着梦想与憧憬，用青涩稚嫩的眼光看着这个世界，小心翼翼地对待所有人。
经过实战磨练，我的业务熟练了很多，能够独立地解决一些问题了。
前台是宾馆的信息中枢，业务量大，客人多的时候真的是忙的不可开交。
看到忙碌的场面就像是一场混战。
当班的时候就像是在战场上，客人一批一批的上，我们一批一批的打退，在前台我们都必须遵循一个原则——让客人尽快在你眼前消失，当然不是敷衍和搪塞。
因为客人到前台都是来解决问题的，我们应该尽快的帮助客人解围，不仅节省客人的时间也减少我们的麻烦。
签名：
孙彦彦2012年8月25日
说到在前台上班可不是一件轻松的事情，是身心疲惫。
由于业务量大，每个班次都要完成自己的任务后才能下班，遇到客房率高的时候，拖延下班时间是常有的事情，而且要把遗留的问题与下一班次交接清楚，否则会引起麻烦。
另外，责任一定要落实到个人，每一笔业务之后都要有当事人的签名，以免出现问题时找不到责任人。
有天，终于熬到快下班了，某同事作帐时发现少了900多元钱，很有可能是混乱之中出的差错，又找不到责任人，没办法，一个字——赔。
为什么大学生初出来工作显得与社会格格不入呢？
那天，我静下心来好好地想一想，所有这些问题的根源都来自一种心理——理想与现实的落差感。
大学生走出纯洁理想化的象牙塔来到现实社会中，发现许多事情和自己想象的并不一样，甚至相差甚远，有很多人和事让我们看不惯，产生许多不平衡的心理，在这种心理的作用下，摩擦、冲突、矛盾开始在日常工作中产生。
在经过一段时期的磨合之后，我们的心也累了，激情也灭了，我们被现实的社会打败了，开始学会接受，重新定义这个社会。
签名：
孙彦彦2012年9月1日
实习报告
我本身是学习和经济有关的学科，就希望自己能的实习单位能给予一个可以用得到我专业的岗位。
在岗位上可以学以致用，在工作的同时可以学习到在学校学不到的东西，比如待人接物，比如社交礼仪等等方面的东西。
充实自己的社会经验，以备后用。
我觉得不管是实习工作还是正式的工作都要用心做，只有用心做才能收获更多。
我希望我的实习生涯能带给我不一样的人生经验，我很期待，同时也很我也会很努力的
作为一名管理专业的学生，应聘到新颖宾馆距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。
回想这次在宾馆实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。
实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。
实习结束已经快一星期了，回头看的时候，发现自己又没做好的地方，也有做的不尽人意的地方。
来到宾馆，经过简单的面试。
我幸运的被录用了，做一名前台。
这份工作别人是羡慕的。
而其中的酸甜苦辣也只有自己知道！
虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作？
总台是一个宾馆的门面，是客人对宾馆形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。
一家宾馆的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
因而，一般来说，宾馆对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。
总台的服务基本涵盖了宾馆所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对宾馆的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。
前十天的工作是很轻松的，主管吩咐我要做的是熟悉宾馆以及通过观察老员工的工作，以最快的速度上手。
因为是在宾馆的一线对客部门，而自己又是新手，所以每天除了基础培训和熟悉宾馆外。
基本没别的事，准时上班，按时下班，有假就休。
享受着宾馆为员工所提供的一切，日子过的还算小康。
十天后，自己也就变成了“老员工”。
领导近乎苛刻的要求，以及对一些工作的不熟悉，终于让我明白了什么是压力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。
身在前台，工作是不允许有一点点的失误，那怕是小小的错误，后果就会很严重缴纳罚款，甚至是自己走人！
在这个宾馆优秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，对于我来说就是不但我在此之前的努力全部作废，而且会完不成我的实习！
也就是十天后，我开始了实际操作工作。
在此过程中，我对宾馆客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等工作。
另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个宾馆的协调中央进行工作。
显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当宾馆接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。
不得不说，耐心和细心是宾馆每个员工都必须具备的东西。
虽说宾馆里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。
一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事；有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：
“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是宾馆行业周知的经营格言。
经过二十天的积累和锻炼，在后来的工作中，感觉不但“轻松”而且会听到上司的夸奖。
并且在新员工来的时候，将我当做正面教材来激励他们。
虚荣心是得到了最大的满足，而自己也没有丝毫松懈。
宾馆的前台工作班次分为早班和夜班，轮换工作。
也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的五十多天里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。
现在宾馆的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。
感谢店长告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：
一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和宾馆的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。
在宾馆实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。
刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。
对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。
以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。
在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。
在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。
在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。
而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。
在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。
整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。
通过这次实习，我比较全面地了解了宾馆的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。
通过这次实习，我发现自身的服务意识提高了。
对于宾馆等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过宾馆组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
通过这次实习，我的服务水平有所提高了。
经过了五十多天的宾馆实习，使我们对宾馆的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，宾馆更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：
口到，眼到，神到，一项都不能少。
对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
实习不是体验生活。
这和以往打工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是宾馆的一员，和各部门同事密切合作维护宾馆形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从宾馆基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
实习过程中，让我提前接触了社会认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习，我发现了自己与宾馆的契合点，为我的就业方向做了一个指引。
实习实际上就是一次就业的演练。
刚到宾馆，对新的环境和业务不熟，面对宾馆严格的规章制度、较大的劳动强度和工作压力，感到无法尽快适应。
无法把自己从一个学生转到宾馆基层的员工身份上来，以至于不能全身心地融入到宾馆。
对自己没有一个准确的定位，面对理想与现实的差距没有一个正确的认识，加上缺乏吃苦耐劳的精神和自我约束力，有时会表现出娇气、任性，工作遇到困难时，首先想到的不是自己如何解决问题，而是要求同事及上司给予帮助。
在实习之前充分作好了吃苦的准备，希望能得到更多体验，对实习的期望值很高。
但是在实习中，岗位比较固定，一直做前台工作，相对来说比较单调，每天都在进行着重复。
时间长了，觉得十分枯燥，产生一种厌烦情绪。
在今后的工作中，我将努力提高自身素质，朝着以下几个方向努力：
首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。
我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践；其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力；最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。
实习成绩鉴定表
专业
工商管理
班级
工商管理班
姓名
孙彦彦
性别
女
学号
110297129
实习
日期
自2012年7月2日
至2012年9月2日
实习单位
新颖宾馆
实习岗位
前台接待出纳
实
习
单
位
意
见
实习成绩
单位盖章年月日
总
成
绩
及
校
内
指
导
教
师
评
语
总成绩=
实习单位选定+实习时间+实习计划+实习日记+实习报告+实习单位成绩（40%）
得分指标
实习单位选定
实习时间
实习计划
实习日记
实习报告
实习单位评分
满分
10
5
5
10
30
40
实际得分
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