物业服务项目外包监管工作指引.docx

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物业服务项目外包监管工作指引

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物业服务项目外包监管工作指引

1.目的

2.适用范围

3.制定外包战略

4.编制外包项目计划书

5.外包方的资格标准

6.对外包方的选择

7.对外包方服务质量的监控及责任部门

8.年度综合考评

9.违约处理

10.外包项目的续签或更换

11.罚责

12.附则

13.记录表单

1.目的

为促进公司品牌建设，通过服务项目外包提高专业服务质量水平，使公司外包业务流程顺畅合理，降低人工成本，减少企业责任风险，同时规范参与业务外包人员的行为，维护企业利益，确保服务合同全面履行，制定本工作指引。

2.适用范围

2.1适用于由公司付费给外包方的外包项目：

安保管理、保洁管理、绿化养护管理、电梯维修保养、消监控系统维保、中央空调系统维保、生活垃圾清运、装修垃圾清运、化粪池清淘与排污管道疏通、外墙清洁（含玻璃幕墙）、石材养护（打蜡、抛光、晶面）等。

2.2适用于外包方付费给公司的外包项目：

家政保洁、房屋出租、废品回收、场地出租、车场管理、洗车服务、广告宣传、团购合作等。

2.3适用于公司对外包方的选择、监督和评价。

3.制定外包战略

3.1在决定是否将业务项目外包时，应考虑以下四个方面的因素：

3.1.1此项业务是否是利用本企业没有的设备、生产系统、专业人员及专门技术；

3.1.2此项业务外包是否可以降低成本，减少风险；

3.1.3此项业务外包是否能够产生比自己运作更多的利益；

3.1.4此项业务外包是否有助提高本公司服务质量，创造品牌效益。

3.2准确把握企业核心竞争力与盈利环节，避免将企业核心业务外包。

4.编制外包项目计划书

4.1在确定业务外包内容后，由责任部门编制计划书。

计划书主要包括以下内容：

4.1.1项目外包的背景，如公司外部环境要求及公司中长期发展战略；

4.1.2外包项目内容，将部分还是全部业务职能交由承包商提供；

4.1.3外包项目的具体实施程序；

4.1.4外包项目的主要风险和预期收益；

4.1.5其他相关内容。

5.外包方的资格标准

5.1在同行业中企业信誉良好的合法企业或个体；

5.2具备专业技术水平和人才，有一定规模和经济实力的企业或个体；

5.3在同等条件下服务价格有一定优势的企业或个体；

5.4须愿意并承诺遵守我方的规章制度，接受我方必要管理。

6.对外包方的选择

6.1公司负责组织各部门对不少于2个以上的外包方进行评审；

6.2审核内容包括：

6.2.1营业执照、企业从业资格证书、税务登记证、组织机构代码证；

6.2.2外包方是否与本公司存在直接或潜在的竞争关系；

6.2.3实地考察外包方在管项目。

6.2.4了解外包方的企业信誉及是否有负面记录和法律纠纷。

6.3选择途径

6.3.1公开招标；

6.3.2向同行业了解；

6.3.3向行业主管部门了解。

6.4组织合同评审，签订合同

6.5人员配备要求

6.5.1具有相关岗位操作证或上岗证等从业资格证书；

6.5.2身体健康，无高危疾病；

6.5.3政治清白，无违法、犯罪记录。

7.对外包方服务质量的监控及责任部门

7.1质量监控责任部门

7.1.1责任部门；

7.1.2物业管理处。

7.2质量监控方式

7.2.1责任部门日检、周检、月检；

7.2.2责任部门组织月度见面沟通协调会议；

7.2.3物业管理处季度考核，随机抽检。

7.3服务质量评审的内容（依据合同规定结合《外包项目考核表》）

7.3.1服务时间和人员到位情况；

7.3.2服务现场结果和记录情况；

7.3.3物业管理处和业主/住户对服务质量的投诉记录。

7.4质量评审信息收集

7.4.1物业管理处对评审中存在问题应保留证据（拍照）和资料（《纠正预防单》），并及时书面通知外包方。

7.4.2物业管理处指定专人负责外包项目现场服务质量的检查、监督，通过日常报修记录、到场及时率、业主投诉率、整改及时率等，结合日检、周检、月检进行考核，并定期收集外包方人员的配置表、工作安排表等；外包方自检形成的表单记录及整改记录需进行存档备查。

物业管理处定期保存外包方整改问题的跟进记录并将相关信息并规范归档。

7.5外包项目的监控管理

7.5.1责任部门根据不同的外包项目按日检、周检、月检的检查方式对外包项目进行工作记录；

7.5.2责任部门检查内容：

外包方人员定编、作业流程、服务标准、工作计划、现场工作质量、工作时效、规章纪律、工具设备、易耗材料、日常考勤、违约违规、钱款支付等是否符合合同要求。

发现不合格事项，应当开具《不合格项/服务处理单》通知外包方，要求外包方及时有效整改；

7.5.3责任部门每月应不定期的通过业主/住户、其他部门/同事进行走访调查外包方的服务效果并记录；

7.5.4责任部门根据不同的外包项目可以适当的参与外包方的培训会议与内部检查，为有效监控而了解掌握更多信息。

7.5.5责任部门在必要时可以利用安防视频监控、门岗控制、门禁控制、保安巡逻、照相等多种方式进行对外包方的有效监控。

7.5.6责任部门每月月底可组织外包方参加月度互动见面沟通会议：

总结本月、计划下月、协商存在问题的解决措施与期限、听取外包方合理的意见与建议。

7.5.7物业管理处对各项外包项目以季度检查的形式随机对外包方的人员定编、作业流程、服务标准、工作计划、现场工作质量、工作时效、规章纪律、工具设备、易耗材料、日常考勤、违约违规、钱款支付等进行抽检考核，根据考核结果直接填写《外包项目考核表》，对考核中存在的问题由物业管理处开具《不合格项/服务处理单》通知外包方限期有效整改。

7.5.8不定期联系外来专家、省内其他知名企业品质部或相关部门专家前来现场质评，对不合格项开具《不合格项/服务处理单》，由物业管理处通知外包方限期有效整改。

7.6外包项目的费用支付

7.6.1责任部门每月负责检查外包项目服务质量跟踪及该项服务的业主投诉记录，并于每月外包费用支付前根据当月开具的《不合格品/服务处理单》汇总填写当月《外包项目考核表》，评定分值，同时将相关扣罚意见填写于《外包费用支付审批表》，按流程上报物业管理处。

若责任部门不按事实进行考核，将追究责任部门责任。

7.6.2对外包方付费给公司的外包项目，如家政保洁、房屋出租、废品回收、场地出租、车场管理、洗车服务、广告宣传、团购合作等，责任部门除及时催缴费用外，须按月填写《不合格品/服务处理单》汇总填写当月《外包项目考核表》，评定分值，同时将相关扣罚意见填写于《外包费用扣罚审批表》，按流程上报物业管理处。

若责任部门不按事实进行考核，将追究责任部门责任。

7.6.3物业管理处根据季度考核和随机抽检结果的，填写《外包项目考核表》，审核项目责任部门评定的分值。

7.6.4物业管理处对《外包费用支付审批表》、《外包费用扣罚审批表》通过企业工作平台系统规定工作流程进行审批后转公司相关职能部门、公司财务部，财务部按照公司资金申请程序，结合相关部门意见提出费用支付建议（须按工作流程规定的时限内上报、审核，以免延期付款承担违约责任）。

7.6.5公司领导根据各部门的综合意见，做最终费用审批。

8.年度综合考评

8.1责任部门每月至少组织外包方现场主管人员召开一次月度见面沟通协调会议，及时通报不合格项及整改情况，总结经验，加强交流沟通，确保合同的顺利履行。

8.2公司每半年度组织各物业管理处、职能部门对外包方进行综合考评并将考评中存在问题书面通知外包方，对未通过考评的外包方予以终止合同。

9.违约处理

9.1对于因外包方原因导致外包合同未完整履行的，公司或公司授权的职能部门负责向外包方提出书面索赔要求。

物业管理处及责任部门对外包方认可的赔偿事项进行跟踪，及时收回相关款项并追究外包方责任。

10.外包项目的续签或更换

10.1合同期满后，公司负责组织物业管理处及各职能部门，汇总日常对外包方的考核记录提出对外包方续签或更换的意见，按公司程序评审。

11.罚责

11.1违反本工作流程的行为,扣减当事负责人绩效奖金100元/次。

12.附则

12.1本制度于颁布之日起生效执行。

12.2本制度由物业管理部负责解释和修订

13.记录表单

13.1《不合格项/服务处理单》

13.2《外包项目考核表》

13.1《不合格项/服务处理单》

____________外包项目考核表NO:

___________管理处年　月　日

外包项目

考核内容

规定分值

评分细则

考核

评分

合　　计

100

责任部门主管意见：

管理处经理意见：

项目管理部意见：

公司领导意见：

备注：

13.2《外包项目考核表》

外包不合格项/服务处理单NO：

检查项目

检查人员

检查时间

确认人员

不合格事实描述：

处理措施：

签名：

年月日

执行情况：

签名：

年月日

验证结果:

签名：

年月日

注:

该联在验证合格后交管理处复核备案。