酒店前台接待礼仪知识.doc

酒店前台接待礼仪知识.doc

《酒店前台接待礼仪知识.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台接待礼仪知识.doc（3页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

酒店前台接待礼仪知识

摘要：

随着社会经济的日益发展，人们与酒店的关系越来越密切，酒店的服务对象也因此更加广泛。

礼仪是酒店文化的重要部分，它是酒店服务质量、态度的直接表现，关系到一个酒店的形象，所以商务礼仪对酒店服务非常重要。

关键词：

酒店、礼仪、前台接待

前厅员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。

更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。

酒店前台基本仪容礼仪 

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。

酒店前台员工应有之仪容及礼貌 

在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：

“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。

”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。

柜台员的工作效率要快且准。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

不得在工作时，阅读报章、书籍。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！

”。

 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台员工态度谦逊，语言文明

根据性别和身份礼貌地称呼宾客 

与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口 

如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。

 工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。

 对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。

对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。

酒店前台接待礼仪之业务操作

前厅服务人员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。

工作的快速敏捷、准确无误也标示着酒店管理水平。

任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏客人对酒店形象。

酒店前台接待礼仪之应变能力

应变能力是前台服务员所应该具备的特殊服务技能与素质，因为客人来着全国各地或异国他乡，不同的生活习不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。

在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

酒店前台接待礼仪之诚实度

前厅服务员必须具有较高的诚实度。

这一素质在酒店经营中已经愈加重要。

特别是在涉及到出纳及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

酒店前台接待礼仪之知识面

前厅服务员在业务中经常能够碰到客人各种各样的提问。

这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店的情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

酒店前台接待礼仪之合作精神

前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个舞台，每一个人都在扮演一个特定的角色，要演好这场戏，需要员工集体合作。

当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同让客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现在工作中来，否则会破坏整个酒店形象。