前台接待礼仪DOC版.docx

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前台接待礼仪DOC版

《电话应对礼仪》培训讲义（节选）

【出版单位】北京大学出版社

【课程名称】电话应对礼仪

【课程编号】A16

【所属体系】个人发展类

【主讲专家】林雨萩

【内含产品】课程4讲，VCD2张，CD-ROM1张，文字教材1本（内含工具表单1套）

【全套定价】300元

【课程目录】

第一讲电话接听礼仪

1．电话接听技巧

2．令人产生好感的做法

第二讲增加好印象的电话礼节

1.1.      打电话的注意事项

2.2.      打电话的一般礼节

第三讲电话抱怨处理

1．电话抱怨的应对技巧

2．电话抱怨处理的注意事项

第四讲电话方位指引及手机使用礼节

1．电话方位指引要点

2．手机使用礼节

3．电话行销礼节

【内容摘要】

第一讲电话接听礼仪

电话接听技巧

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。

现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。

在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

1．左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。

实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。

只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3．报出公司或部门名称

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：

“您好，这里是某某公司……”。

随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：

“喂，找谁，干嘛……？

”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

4．确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。

电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。

在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5．听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。

电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：

本次来电的目的是什么？

是否可以代为转告？

是否一定要指名者亲自接听？

是一般性的电话行销还是电话来往？

公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

因此，接听电话时要注意声音和表情。

声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。

不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7．保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

8．复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

9．最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

10．让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

【案例】

以下为接听电话礼仪的事例：

台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。

同仁：

时光公司，您好！

请问您找谁？

林宇：

请问高琦在吗？

同仁：

请问您是哪里？

林宇：

我是台湾林宇。

同仁：

麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。

林宇：

谢谢您！

同仁：

林小姐，很抱歉！

高琦出去还没回来呢！

请问您有什么事需要我转告他。

林宇：

麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。

同仁：

好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。

林宇：

谢谢您！

同仁：

不用客气！

林宇：

再见！

【自检】

请您回答下列问题。

1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。

您将怎样应付这种局面？

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2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。

请您简要设计一下电话记录：

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令人产生好感的做法

公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。

一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。

1．5Ｗ1Ｈ通话要点

ＷＨＹ（理由）

ＷＨＹ是指打电话的理由。

通过此次电话需要达到什么目的？

这个电话是不是非打不可？

这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。

ＷＨＡＴ（内容）

ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。

为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。

要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。

ＷＨＯ（对象）

ＷＨＯ是指打电话的对象。

通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。

接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。

但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。

ＷＨＥＮ（时间）

ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。

应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

ＷＨＥＲＥ（场所）

ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。

一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。

因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。

ＨＯＷ（方法）

ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。

如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。

2．确定对方尊称及电话号码

当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。

一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。

3．报上自己公司的名称及自己的姓名

确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。

这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。

4．复诵重要事项及电话号码

复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。

通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。

5．真心诚意的应答及感谢

跟客户的通话交流应该是真心诚意的。

在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。

否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。

此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。

6．专心应对，切忌词不达意

在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。

如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。

因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。

7．对答过程勿装腔作势

在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。

如果张嘴就是：

“你哪里？

找谁？

干啥……”，客户就可能会有两种反应：

着急挂电话或者采用更重的口气。

做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。

【本讲小结】

电话是企业经营的桥梁之一。

通过电话，可以将企业的形象推销出去。

成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。

因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：

注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。

【心得体会】

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二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：

应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：

打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：

请问贵姓？

请问您是哪家公司？

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。

而要告诉对方：

“让我看看他是否在。

”同时婉转地询问对方来意：

“请问您找他有什么事？

”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：

键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。

你的微笑可以通过电话传递。

使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？

”“不用谢。

”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑧让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

①使用以下语句：

“您好，键桥通讯。

”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。

任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。

这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？

”“我帮你转到他办公室。

”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：

“请稍等，我帮你转到他的办公室。

”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：

“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？

”

如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。

你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？

”如果回答“否”，你必须说：

“请问您有什么事我可以转告吗?

”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：

“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？

”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?

”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？

”通过与他的对话了解来电者的目的。

如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。

如果是一般性的推销电话，你必须说：

“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？

”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？

这里是键桥通讯”。

如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：

“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？

”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。

如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。

一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。

前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。

更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

客人接待的一般程序

1、客人来访时

使用语言

   “您好！

”

   “早上好！

”

   “欢迎光临”等

处理方式

    马上起立

    目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼

2、询问客人姓名

使用语言

    “请问您是……”

    “请问您贵姓？

找哪一位？

”等

处理方式

    必须确认来访者的姓名

    如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”

3、事由处理

使用语言

    在场时

    对客人说“请稍候”

    不在时

    “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？

”等

处理方式

    尽快联系客人要寻找的人

    如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录

4、引路

使用语言

    “请您到会议室稍候，××先生马上就来。

”

    “这边请”等

处理方式

    在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央

5、送茶水

使用语言

    “请”

    “请慢用”等

处理方式

    保持茶具清洁

    摆放时要轻

    行礼后退出

6、送客

使用语言

    “欢迎下次再来”

    “再见”或“再会”

    “非常感谢”等

处理方式

    表达出对客人的尊敬和感激之情

    道别时，招手或行鞠躬礼

引路

1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时

    让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

3、途中要注意引导提醒客人

    拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

开门次序

1、向外开门时

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。

此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

搭乘电梯

1、电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。

B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。

2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

办公室规定

    办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。

值得注意的办公细节

1、进入他人办公室

    必须先敲门，再进入。

    已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。

2、传话

    传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

    传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。

    退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。

3、会谈中途上司到来的情况

    必须起立，将上司介绍给客人。

    向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

办公秩序

1、上班前的准备

    上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名平安员工，应以文明行为出现于社会、公司。

    如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。

    计划当天的工作内容。

2、工作时间

（1）在办公室

    不要私下议论、窃窃私语。

    办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

    以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

    离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。

    离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

（2）在走廊、楼梯、电梯间

    走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

    有急事也不要跑步，可快步行走。

    按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

    遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

    在电梯内为客人提供正确引导。

3、午餐

    午餐时间为12：

00-13：

30分（分支机构按照各自规定执行）。

    不得提前下班就餐。

    在食堂内，要礼让，排队有秩序。

    饭菜不浪费，注意节约。

    用餐后，保持座位清洁。

4、在洗手间、茶水间、休息室

    上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。

    洗面台使用后，应保持清洁。