高星级酒店差异化服务改善研究学士大学论文.docx
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高星级酒店差异化服务改善研究学士大学论文
JISHOU UNIVERSITY
本科生毕业论文
题目：
高星级酒店差异化服务改善研究
作者：
学号：
所属学院：
旅游与管理工程学院
专业年级：
旅游管理****级
指导教师：
职称：
副教授
完成时间：
2017年4月15日
吉首大学教务处制
独创性声明
本人郑重声明：
所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
学生签名：
日期：
年月日
论文版权使用授权书
本人完全了解吉首大学有关保留、使用学位论文的规定，即：
学校有权保留送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。
同意吉首大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。
（保密的学位论文在解密后应遵守此协议）
学生签名：
日期：
年月日
导师签名：
日期：
年月日
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺：
所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：
日 期：
指导教师签名：
日 期：
使用授权说明
本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：
按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：
日 期：
学位论文原创性声明
本人郑重声明：
所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：
日期：
年月日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：
日期：
年月日
导师签名：
日期：
年月日
注意事项
1.设计（论文）的内容包括：
1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）
2）原创性声明
3）中文摘要（300字左右）、关键词
4）外文摘要、关键词
5）目次页（附件不统一编入）
6）论文主体部分：
引言（或绪论）、正文、结论
7）参考文献
8）致谢
9）附录（对论文支持必要时）
2.论文字数要求：
理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。
3.附件包括：
任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。
4.文字、图表要求：
1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写
2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。
图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画
3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印
4）图表应绘制于无格子的页面上
5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档
5.装订顺序
1）设计（论文）
2）附件：
按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订
指导教师评阅书
指导教师评价：
一、撰写（设计）过程
1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神
□优□良□中□及格□不及格
2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度
□优□良□中□及格□不及格
3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力
□优□良□中□及格□不及格
4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性
□优□良□中□及格□不及格
5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况
□优□良□中□及格□不及格
二、论文（设计）质量
1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？
□优□良□中□及格□不及格
2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？
□优□良□中□及格□不及格
三、论文（设计）水平
1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优□良□中□及格□不及格
2、论文的观念是否有新意？
设计是否有创意？
□优□良□中□及格□不及格
3、论文（设计说明书）所体现的整体水平
□优□良□中□及格□不及格
建议成绩：
□优□良□中□及格□不及格
（在所选等级前的□内画“√”）
指导教师：
（签名）单位：
（盖章）
年月日
评阅教师评阅书
评阅教师评价：
一、论文（设计）质量
1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？
□优□良□中□及格□不及格
2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？
□优□良□中□及格□不及格
二、论文（设计）水平
1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优□良□中□及格□不及格
2、论文的观念是否有新意？
设计是否有创意？
□优□良□中□及格□不及格
3、论文（设计说明书）所体现的整体水平
□优□良□中□及格□不及格
建议成绩：
□优□良□中□及格□不及格
（在所选等级前的□内画“√”）
评阅教师：
（签名）单位：
（盖章）
年月日
教研室（或答辩小组）及教学系意见
教研室（或答辩小组）评价：
一、答辩过程
1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况
□优□良□中□及格□不及格
2、对答辩问题的反应、理解、表达情况
□优□良□中□及格□不及格
3、学生答辩过程中的精神状态
□优□良□中□及格□不及格
二、论文（设计）质量
1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？
□优□良□中□及格□不及格
2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？
□优□良□中□及格□不及格
三、论文（设计）水平
1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优□良□中□及格□不及格
2、论文的观念是否有新意？
设计是否有创意？
□优□良□中□及格□不及格
3、论文（设计说明书）所体现的整体水平
□优□良□中□及格□不及格
评定成绩：
□优□良□中□及格□不及格
教研室主任（或答辩小组组长）：
（签名）
年月日
教学系意见：
系主任：
（签名）
年月日
目录
摘要III
AbstractIII
一、绪论3
（一）研究背景与意义3
（二）文献综述3
（三）研究思路与内容3
二、基本概念与理论借鉴3
（一）基本概念3
（二）理论借鉴3
三、高星级酒店差异化服务现状分析3
（一）基于调查数据的客户体验差异化分析3
（二）客户预定程序与酒店排房的差异化3
（三）客户入住服务的差异化3
四、高星级酒店差异化服务问题原因分析3
（一）团队客人和散客的消费能力不同3
（二）团队客人和散客的消费心理不同3
（三）高星级酒店客人的预订渠道不同3
（四）酒店的管理方式和职业素养存在缺陷3
五、差异化服务提升策略3
（一）改进管理方法，加大培训力度3
（二）完善酒店产品，提供更多选择3
（三）提供贴心服务，改善服务态度3
（四）健全质检机制，加强监管力度3
结语3
参考文献3
致谢3
附录3
高星级酒店差异化服务改善研究
摘要：
国内酒店业近些年发展势头非常迅猛，但也存在很多问题尚未得到很好的解决。
在国内所有类型客人中，团队客人与散客在高星级酒店入住时享受到的待遇存在着一定的差别，尤其是房间楼层安排和服务态度这两方面。
这些现象在稳定型酒店中表现得更明显，这些不公平的服务不仅是无形中损害了广大消费者的利益需求，从长期看也必然会对酒店自身造成非常严重的影响。
因此，高星级酒店差异化服务改善研究在当今已是迫在眉睫的了。
关键词：
高星级酒店；差异化服务；改善
Highstarhoteldifferentiatedservicestoimproveresearch
Abstract：
Domestichotelindustryveryrapiddevelopmentmomentuminrecentyears,buttherearealotofproblemhasnotbeenverygoodsolution.Indomesticalltypesofguests,teamguestsandindividualclientsinhighstar-ratedhoteltoenjoythetreatmentthereisacertaindifference,especiallytheroomfloorarrangementandserviceattitudeofthesetwoaspects.Thesephenomenainstableperformancemoreobviousinthehotel,theserviceisnotonlyunfairvirtuallyharmtheinterestsoftheconsumersdemand,inthelongrunisboundtobeveryseriousimpactonhotelitself.Therefore,differentiatedservicestoimproveresearchintoday'shighstar-ratedhotelsisalreadyimminent.
Keywords:
Highstarhotel;Differentiatedservices;Toimprovethe
1、绪论
（一）研究背景与意义
国内经济持续快速发展，大批国际知名品牌酒店和国内高级酒店在近十年内如雨后春笋般开遍中国大地，同时旅游业的兴盛也推动了酒店行业的发展。
酒店与旅行社有着非常多的合作，它们的联合发展是大势所趋，酒店客源组成中占相当大比例的就是由旅行社输送的团队客人。
现今各大酒店或多或少都与多个旅行社、企业、政府机构或其他中介机构合作。
在国内所有类型客人中，很多入住团队因为人数众多等等很多的直接原因或间接因素，可能给酒店带来硬件上的庞大压力，对于团队客人酒店方可能还会降低或减少服务质量以达到减压和提高利润空间的目的；而相对团队客人，商务散客一般有着较为丰富的入住经验，它们熟悉酒店各项服务和设施，也能接受和快速的适应酒店提供的高质量服务，这些现象尤其是在稳定型酒店中表现得更明显。
两者之间的差异并不是偶然，是有着其规律和众多差异性因素而形成的必然结果。
目前研究高星级酒差异化服务有着重要的意义。
国内酒店业的高速发展是建立在国际资本流通顺畅和国内政策、社会经济环境良好的大环境背景下，但发展过快过热对于酒店业本身并不是一种稳定良好的发展方式，缺乏长时间的探索改善和文化适应，势必造成多方面的问题,国内酒店业现今需要一套完整的理论体系来缓解及改善。
本论文就高星级酒店差异化服务进行系统性研究，以期待能非常详细的找出直接影响因素和间接影响因素，并尝试提出解决方案。
希望本研究能对于改善国内酒店服务质量方面提供一些帮助。
（二）文献综述
在团队顾客和商务散客的定义和鉴别方面，L走走停停Y[1]明确定义了扩展团队，公司、政府团队，旅行社团队，临时性团队，零散团队等六个团队类别；张延[2]将散客归纳到VIP顾客中，散客拥有身份、地位、素质高，服务质量需求高，个性化服务需求高，消费档次需求高等特点。
在服务质量方面，GabrielePiccoli[3]认为客户服务是重要的组成部分，是酒店的战略和差异化的杠杆。
Li-HsingHo[4]通过消费者的经验和酒店服务的评价,建立KD—IPA模型提供酒店战略发展和服务改进。
冯召伟[5]从服务的本质引申出酒店服务品质等特点,从这些方面出发,讲述在体验模式下的酒店服务方式与方法提升。
在服务技巧方面，杨洁[6]认为酒店行业发展很快,对客服务方面越来越规范、细化。
随着客人需求的多样性,客人类型的复杂性使酒店的管理与实际工作容易产生问题,需要将规范与灵活有机地结合。
高级酒店对客服务的重点是处理各种特殊问题而不是常见问题,酒店政策大部分是依据常见问题制定的,执行中必然存在差距，这种差距的存在即是挑战也是机会。
刘慧[7]提出服务质量对酒店的重要性及意义,具体分析影响酒店服务质量的原因,提高酒店的服务质量方面提出了相应的措施。
在差异化服务方面，王素霞[8]介绍了差异化的概况,讲述酒店服务差异化的主要方面,具体介绍服务差异化对酒店企业经营的重要意义；陈劲[9]讲述了酒店业服务差异化经营的概念,讲述了服务差异化的主要方面,并详细介绍服务差异化的经营方式对酒店未来发展的重要意义，给酒店差异化服务提供发展建议；刘辉[10]认为顾客的消费需求日渐分化,酒店产品愈加同质化的背景条件下,提供有特色的产品,采用差异化营销策略为酒店在行业竞争中跳出价格战；朱文[11]酒店差异化服务是酒店在客户中形成良好的口碑的重要方式，酒店差异化服务成功的关键并非是提供同样的服务,应该是用不同的方式提供富含特色的服务。
张延的研究给客人进行了分类，对散客进行了较详细的消费需求分析，但也有不足之处，对于其他类型的客人比如团队客人没有很好的描述。
杨洁和刘慧两位学者的研究很精辟，服务技巧不仅仅是针对散客，对于团队客人也是很需要技巧的，高星级酒店的高质量服务水平需要高水准的服务技巧和友好的服务态度才能更好地体现出来。
王素霞、陈劲和朱文的的研究在服务细节方面和宏观影响方面都有着较完善的叙述。
纵观国内外差异化服务方面的研究，大部分现有文献中的“差异化服务”其实是个性化服务和特色化服务，而本论文的研究方向与之不完全相同，主要是研究团队客人与散客在高星级酒店中得到的具有不公平性质的差异化服务，在这一角度上的研究，国内外均较为缺乏。
（三）研究思路与内容
现存的酒店差异化服务的研究方向并不是很全面，大多研究的差异化服务，是基于同类客人的差异化服务，这类型的研究我认为以其说是差异化服务研究不如说是个性化服务研究。
本选题欲以高星级酒店为环境，差异化服务为核心，详细研究团队客人和商务散客等类型客人在高星级酒店得到的有差别的服务体验及其背后直接或间接的影响因素。
剖析各项因素，从客源、多方合作机制，客人消费需求和选择、酒店文化和酒店职员素质等多方面详细的进行研究分析，系统的研究分析问题所在以及找出解决方案，希望能为改善这并不完善的服务现状做出一定的贡献
第一部分，绪论。
首先初步介绍课题研究的背景及目的，简述差异化服务目前的态势，然后通过已有的文献进行大致的梳理，系统地总结出国内外在此方面研究的热点以及不足之处。
第二部分，基本概念与理论借鉴。
本章主要是高星级酒店等相关概念进行归纳和总结，对基于客源的各类客人进行详细的界定。
第三部分，差异化服务现状。
本章主要是对国内高星级酒店差异化服务现状调查总结和分析之所以存在差异化服务的必要性进行假设定。
第四部分，差异化服务存在问题分析。
这是研究重点部分，从多个方面多个角度进行详细调查后，系统性总结概括，再结合现有研究成果进行结论。
第五部分，总结差异化服务现状存在的问题并对此提出差异化服务提升策略。
经过系统的分析问题之后再针对性的提出具有建设性的提升策略，以达到改善这一系列现存问题的目的。
二、基本概念与理论借鉴
（一）基本概念
1.差异化服务
不同类型客人在入住酒店时，酒店会给予不一样的待遇，这种现象就是差异化服务。
差异化服务不同于个性化服务或是特色化服务。
从服务对象上看，个性化服务是针对个体所提供的优化服务，而差异化服务的对象是两种或两种以上的消费人群；从内容上看，个性化服务能让客人享受到高质量的服务，而差异化服务实质上是一种不平等的服务现象。
例如，团队客人和门市散客，在入住酒店时，团队客人有很多方面的待遇都比不上门市散客，房间楼层安排会存在区别，酒店职员的服务态度也会有所差别。
2.高星级酒店的定义标准
在最新星级评定标准中，符合四星级及以上标准的酒店可认定为高星级酒店。
高星级酒店应是具备以下条件：
（1）酒店建筑风格应能迎合高消费人群的审美观且大气整洁。
国内消费者在评判一家酒店是否高端大气上档次有着不约而同的看法，首先是占地面积，最能体现这一点的是酒店的主楼建筑和门庭规模，不可否认在国外这一点可能得不到很好的证实，但是在国内的确是会存在这一观点；其次是山水绿树小草，在如今绿色环保已然成为高尚品质的社会，如果一家酒店一眼望去看不到环绕的风景树和庭院绿地，那么这家酒店在消费者心中会不自觉的降低一个档次；最后才是装横，各大型酒店要么富丽堂皇，要么往绿色方面发展。
在中国，这一方面无法评判好与不好，华夏文化博大精深，风水学更深深的融入到建筑行业，我有足够的的理由相信每一家大型酒店的建筑设计者都在建造中蕴含着很多的蕴意。
消费者无法在短时间内完全体会到这么多的隐藏信息，也不需要，消费者能够体会到这是一家拥有深意且气势磅礴上档次的酒店便足够了。
（2）设施设备能满足绝大部分客人需求。
公共设施方面，应具备游泳池、健身房、大小球场所、棋牌室等休闲场所。
客房方面，应有保险箱、大屏数字电视、空调、豪华床具、迷你吧、有线网络和无线网络、沙发茶具、地图和书籍文具以及常备生活用品等，且须保持干净无明显杂物。
餐饮方面，应提供中餐、西餐和送餐服务，有24小时供餐条件。
宴会方面，应具有举行小型会议和超大型宴会的各类会议厅。
（3）服务方面应能满足国内外客人不同需求且能流畅交流。
语言方面应具备外语水平较高的职员，谈话技巧和仪容仪表应体现出专业水平。
服务这一方面范围非常之广大，几乎包含了从客人进店到离店的全过程，具体来讲，无外乎对于客人的要求和意见必须保持接纳和宽容，也就是态度的问题一定要摆正位置，上到前厅下到PA阿姨，礼貌客气是必备的。
其次是客人提出的要求尽可能的去满足和解决，有一点这里需要提一下，决不能因避免麻烦和规避问题否定客人的需求，高星级酒店在一些时候是需要体现出酒店的宽厚和人性化的，永远记住：
口碑大于即时利益！
3.高星级酒店的分类
国际上现今大型酒店的主要分类有休闲度假型酒店、商务型酒店、长住型酒店、会议型酒店、观光型酒店等。
为了更好的贴合本论文，特对全球各大酒店管理集团的旗下酒店品牌进行分析，制定新的划分标准。
经调查分析后，将现有的高星级酒店可分为三大类，即稳定型酒店、附增型酒店、发展型酒店。
发展型酒店：
以酒店创收利润为最终目的。
酒店本身的纯利润是业主对酒店的发展期望，以创收最大化最为根本目标。
这类型的酒店代表有张家界华天大酒店和张家界京武铂尔曼酒店，
附增型酒店：
酒店本身发展是初期目标，以房地产为最终盈利期望。
这类型酒店的发展重心不是酒店本身，而是利用酒店的发展带动周边地区的土地升值，通过中期的大规模开发周边地区，以房地产业为核心进行盈利。
这类型的酒店有张家界碧桂园凤凰酒店。
稳定型酒店：
不以盈利为目标，主要用于支持大型集团的内部消费。
例如完美集团旗下的中山金钻酒店，完美集团以产品直销为主要销售模式，国内专职或兼职员工达数十万人，集团内部已旅游度假为奖励方式，且须常举办超大型会议，故在交通汇集点建造一家大型酒店，用于承接集团旗下各大旅行社的接待业务，也对外营业。
4.基于客源的各类客人界定
团队客人：
扩展团队，社会上专业的扩展公司承接了各种活动，通过与酒店协定统一安排在酒店住宿、用餐和会议。
单位团队，企业和团体举办会议、聚餐、活动，安排在酒店举办；政府单位接待客人，或是举办大型会议，安排在酒店住宿、用餐、举行会议。
旅行社团队，这类客人人数众多，是大部分酒店的主要客源。
一般由合作旅行社长期有规模的预订，组织客人在酒店集住宿和用餐为一体进行集中性消费。
零散团队，人数较少，亲人或及好友一起进行预订。
散客：
门市散客，也成商务散客，自行到前台办理完整入住手续进行住宿活动。
网络散客，通过网络订房中心预订，在前台办理简单手续快速入住。
旅行社散客，经过旅行社公司作为中介进行预订的零散客人。
（二）理论借鉴
差异化服务并非是个性化服务或特色化服务，个性化服务是满足不同客人的需求，是针对个体的一种服务策略。
差异化服务是一种现象，存在于国内众多高星级酒店的不平等服务现象，酒店给予团队客人和散客不一样的服务待遇。
陈劲，在其研究中描述了“差异化服务”的概念，企业面对较强的竞争对手，自身在多个方面采取有别于竞争对手而又突出自己特色，以战胜竞争对手在市场立住脚跟的一种策略。
把市场细分使不同顾客的不同需求得到更好的满足，开拓各个细分市场扩大企业市场占有率。
王素霞，营销是市场划分为若干个细分市场，从中选择两个以上乃至全部细分市场作为自身的目标市场，为细分市场制定不同的营销方案，同时多开展极具特色的营销活动。
20世纪70年代以来，可口可乐、松下电器、海尔等企业均通过差异化营销策略，取得了经营上的成功。
上述两位学者的研究成果表明，针对不同的市场制定不同的策略是必要的。
在高星级酒店服务中，团队客人与散客实质上是有着很大的区别，应在合理范围内制定不同的服务内容，使客人都能享受到应得的待遇和服务质量。
但是有一点需要注意，不同的服务内容并不是指竖向的阶级式质量差异，而应该是横向的针对需求和接受能力提供的平等且不同的服务内容。
目前国内对差异化服务的认知局限于“个性化服务”和“特色化服务”，差异化服务是一种现象，一种普遍出现在国内各大高星级酒店的略带歧视性质的不平等现象，散客在酒店享受的待遇普遍要比团队客人更高。
国内在这方面的研究非常少，差异化服务改善研究即是迎合现今社会的需要也填补了国内在这方面研究的不足。
三、高星级酒店差异化服务现状分析
团队客人与散客在酒店中享受到的待遇存在一定差别，这种差别身
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