淘宝如何做好客服售前及其售后服务.doc
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淘宝客服的标准用语
一、开头语：
亲您好！
这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦，希望亲可以拍到亲中意的商品哦，我们一定尽力帮亲解决哈，亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。
切忌，淘宝上不能用“你”，一定是“亲，您好！
”
二、有货的回答：
亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。
三、.没有货的回答：
亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的悔单或补单。
谢谢。
四、未及时付款的回答：
a、亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？
亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧，然后通知我们发货部帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。
谢谢！
b、亲，您好！
为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。
五、.会员打折或是问“能不能优惠的”：
亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了，凡正价可以享受9.8折的优惠哦，累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠，累计购满2999元就是VIP会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦（除特价没有优惠外，满1000元包邮）。
六、.你们店有没有优惠的：
亲实在是抱歉哦，本店是不议价的哦，我知道亲很有诚意购买，不过我确实做不了主哦，亲您看这样好吗，我帮亲送一份礼物，这是我的一片心意哦。
七、.色差的回答:
a、亲不好意思哦，在网上完全没有色差是不可能的，我们己经努力将色差降到最小了，而且每台电脑显示的分辨率都不同，亲您可以使用多台电脑比较一下的。
b、亲：
你好！
我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，手机的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。
c、亲，不好意思，这个问题我无法回答您，不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。
八、.邮费那么贵：
亲我们是按快递公司价格来收的，亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。
九、能不能免邮费的：
a、亲不好意思，我们这里是满1000元包邮的，邮费也是快递公司收取的，我们包邮是为了感谢亲们对我们的支持
b、我可以理解亲的心情，这个邮费是由快递公司收取的，如果我们出的话那我们就是为快递公司白忙一场了，您是第一个提出这样要求的客人，我会尽量会向店主帮您申请一下的。
十、.要多久才到货：
我们不会保证亲一定会到的，正常斩情况是会到的，我们不知道中途会发生什么情况，如果真的是很急建议亲用顺丰，两天就是可以收到的，不过邮费是要20元的哦。
十一、我的货怎么还没有到呀：
亲不好意思哦，我们会尽快帮您查一下的，请稍等哦，如果圆通真的不到快递会帮亲转为申通的。
十二、什么时候发货呀：
亲现在拍下付款后我们当天下午5点会发货的，因为活动期间订单很多，发货是按照付款的先后顺序发出的，亲请谅解我们。
十三、售后的预防：
亲如果对质量有问题，我们售后服务会为您退换的，如果颜色等问题我们也可以换，不过邮费是要亲自己出的。
十四、关闭交易的反问语：
亲.您好，我可以了解一下您关闭的原因吗？
请问亲是不中意呢？
还是亲有什么顾虑？
十五、拍下未付款关闭交易或是拍错多拍的：
亲，我已经为您关闭交易了，亲关闭订单会降低您的支付宝使用率和影响信誉的，请您下次慎重拍哦，以免关闭订单会影响您的信誉和支付宝使用率。
十六、.结束语：
交易后：
感谢您对本店的支持！
我们会非常感激您能在收货后给我们5分的好评，如收到任何不满意请及时联系我们的售后，我们一定会给您处理的，您的满意是我们的动力，我们会继续努力做到更好的！
谢谢!
预祝我们合作愉快！
祝您节日快乐！
或是祝您周末愉快！
登录“我的淘宝”—“信用管理”—“评价管理”—“給他人的评价”，找到相应评价，点击“我要修改”按钮進行修改
18.处理差评：
a、亲，您好，我看到了亲的评价，不是很满意，我们想了解一下具体是什么情况。
不管怎么样，让亲收到了不满意的宝贝我们实在很抱歉，不过亲放心，我们是讲信用的，也是有售后服务的。
对于信用评价，我们真地很重视，我们很有诚心地来解决这件事情，肯请可以给我们改进的机会，期待亲的回复，谢谢。
b、亲您好，十分抱歉地通知亲，亲拍下的这个产品XXXXXXXX
淘宝售前客服注意什么，售前客服技巧
网络交易，都是通过文字来表达的，为了让我们语言更加灵活幽默，可以利用QQ或是旺旺的表情，来达到目的。
1、顾客说：
我要考虑一下。
对策：
时间就是金钱。
机不可失，失不再来。
（1）询问法：
通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：
某一细节），或者有难言之隐（如：
没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。
所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。
如：
先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？
（2）假设法：
假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。
如：
某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。
假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。
我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会......
（3）直接法：
通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。
如：
××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？
或您是在推脱吧，想要躲开我吧？
2、顾客说：
太贵了。
对策：
一分钱一分货，其实一点也不贵。
（1）比较法：
①与同类产品进行比较。
如：
市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。
②与同价值的
其它物品进行比较。
如：
××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。
（2）拆散法：
将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。
（3）平均法：
将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售和保健品。
护肤品最有效。
买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。
如：
这个产品你可以用多少年呢？
按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！
（4）赞美法：
通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。
如：
先生，一看您，就知道平时很注重××（如：
仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。
3、顾客说：
市场不景气。
对策：
不景气时买入，景气时卖出。
（1）讨好法：
聪明人透漏一个诀窍：
当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。
现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。
通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！
（2）化小法：
景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切"照旧"。
这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。
如：
这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。
（3）例证法：
举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。
如：
某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。
今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？
4、顾客说：
能不能便宜一些。
对策：
价格是价值的体现，便宜无好货
（1）得失法：
交易就是一种投资，有得必有失。
单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。
如：
您认为产品价格高吗？
但是同品牌价格低的也有他的问题所在，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。
（2）底牌法：
这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。
通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。
（3）诚实法：
在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。
如：
如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。
5、顾客说：
别的地方更便宜。
对策：
服务有价。
现在假货泛滥。
（1）分析法：
大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：
第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。
在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它"单恋一支花"。
如：
××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。
但我们这里的产品都是正品，假一罚十，同时我们的售后服务是那么完善的。
您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还可能会买到高仿产品，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。
（2）转向法：
不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。
如：
我（一个客户）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，质量如此不稳定，找过去要求换货，态度十分不好，还不给予处理......
（3）提醒法：
提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。
如：
为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？
你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？
如果买了假货怎么办？
你愿意不要本店良好的售后服务吗？
××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？
方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。
这就要求客服人员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到"条件反射"的效果。
当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。
到那时，在顾客的心中才真正是"除了成交，别无选择"！
关于售后服务
无论在淘宝还是网上开店，客服就是你的营业员，生意能不能做成就是靠营业员的能力，同样如果看你的网店生意是否很好的话，也要看客服的能力如何，售后服务是客服工作流程中重要的一个环节，怎样才能做好售后服务，留住更多的买家呢？
1、发货速度快：
发货一定要快，急买家之所急。
如果是我们自己购物，也是希望付款后越早拿到商品越好的。
同时也要选择一家可靠的快递公司，千万不要因为快递公司的原因让自己背个差评。
产品包裹里夹上打印的购物清单和店主的联系方式。
也可以夹入一张自己的名片，一是有宣传作用，二是让顾客知道万一出现问题也可以随时找到人解决。
2、及时联系顾客
物品成交后客服人员应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。
货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。
这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗？
如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。
因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”，当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。
3、售后保修与退换
每一个开网店的店主，可能都都有一天会碰到顾客要求退换商品的情况。
如果因为商品存在质量问题，货不对版或者以次充好，这种情况我们不需要讨论，坚决退换是卖家唯一的选择。
如果做不到这一点，那么卖家首先就应该自我检讨，毕竟诚信是网络购物最基本也最重要的一点。
可是有的时候，并不是我们的问题，而是买家因其主观喜好提出退换要求，这个时候我们该如果面对如何解决？
建议每个卖家都根据自己的实际情况，制定一套原则性的保修和退换货制度，在商品说明或店铺页面就事先说明。
这样才能在顾客放心购物的同时，也不致于让让客服人员在沟通的过程中陷入被动。
比如：
关于产品质量问题：
亲，当产品出现质量问题时，请不要担心，请先确认器具外观有无破损或是能否正常使用，如有以上问题，请上线联系店主或是电话联系店主，同时用手机或是相机将产品拍摄下来发给店主。
确定问题后我们会马上给您安排退换产品，运费由本店负责。
非质量问题退换产品：
亲，当您收到产品时因个人主观喜好提出退换产品时，在产品不影响二次销售的时，请与店主联系，说明缘由，店主会安排后续工作，但来回运费由亲您负责，所以亲们可以放心在本店购物O（∩_∩）O~
4、平和心态处理投诉
因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。
如:
来投诉的客户一般有这样几类：
1、易怒的客户：
脾气比较暴躁
处理方法：
泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。
针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。
2、古怪的客户：
性情难以琢磨
处理方法：
任着他的性子来。
越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌（店员行为“所折服。
3、霸道的客户：
强词夺理
处理方法：
霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。
因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。
应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。
4、知识分子的客户：
不温不火头头是道
处理方法：
别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获。
5、文化素质差的客户：
不懂得欣赏
处理方法：
这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。
6、喋喋不休的客户：
总是说个没完
处理方法：
这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。
这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。
各种处理方法因人而议，因事而议。
《易云》中说，“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。
处理事情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。
此外，还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作任务。
5、定时联系买家，并发展潜在的忠实买家
交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。
适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情……当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展，从而使其成为忠实的买家。
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