17、中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险合规管理指引(终).doc

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中国人民财产保险股份有限公司

个人信用贷款保证保险合规管理指引

第一章总则

第一条为规范发展中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险（以下简称“助贷险”）业务，保障该业务合规经营,防止业务销售、审核流转及贷后催收追偿中不规范行为损害公司声誉，有效保护投保人及公司权益，特制定本指引。

第二条本指引所称助贷险业务是指：

“个人贷款保证保险条款（120035）”、“个人信用贷款保证保险条款（120049）”和“个人信用贷款保证保险（多年期）条款（120053）”所承载的业务。

第三条本指引中的业务人员包含助贷险业务的总公司管理人员、分公司管理人员以及专营机构中所有人员。

第二章业务人员的管理

第四条建立严格的助贷险业务人员招聘制度，专营机构各岗位招聘要求严格执行总公司信用保证保险事业部下发的相关文件，确保业务人员具备必要的相关知识和能力。

第五条建立业务人员的管理档案，及时、准确、完整地登记业务人员的基本资料、培训情况、业务情况等内容。

第六条建立完善的培训机制。

对业务人员的培训应包括岗前培训和在职培训。

业务人员上岗前，公司应对其进行系统规范的业务培训和职业道德培训。

培训内容包括保险行业特点、产品知识、风险控制、相关法律法规和职业道德等。

编写培训资料，并由具有丰富从业经验的培训师来完成培训任务。

在职培训应定期实施，内容至少包括更新业务知识及重申合规要求。

培训记录应当详细记载培训要求、方式、时间及考核结果等，未达到培训要求的业务人员应当暂停业务相关职责。

第七条建立健全业务人员资格考核、继续培训、跟踪评价等管理制度。

对于频繁被客户投诉、投诉事实经查实的业务人员，应将其调离岗位，情节严重的应予以纪律处分。

第八条业务人员必须遵守公司规章制度，规范行为，遵守社会公德、职业道德，维护投保人利益、公司形象。

（一）对公司，须做到：

1.遵守公司礼仪。

2.遵守公司管理制度，服从领导管理。

3.不得兼职或者全职从事其他工作。

4.不得与其他业务人员或客户串通，对客户资料造假。

5.未经公司允许，不得在通过任何媒介（包括但不仅限于报纸、电台、网络等媒介）发表任何有关公司的广告、通告、信函或文件等。

6.未经公司允许，不得接受任何媒体的采访。

7.展业岗以外业务人员不得从事新客户拓展工作。

8.不得隐瞒或伪造重要投保人信息，协助投保人获取贷款。

9.禁止进行不正当行为，制造新闻事件。

10.不得对产品条款加以修改和变更，无权代表公司协商、签订任何合约。

11.必须使用公司统一制定的单证，不得自行印刷、使用单证。

12.必须保守公司秘密，如公司经营数据、公司内部制度等。

13.须爱护公司财产，保持办公环境整洁有序。

14.各业务单位外出活动尤其是举行宣传、咨询或社会公益活动，应树立和维护公司形象。

15.应爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量。

16.应专业胜任，热爱学习，钻研业务，不断提高专业素养。

17.不得挪用、截留、侵占保险费或者保险金。

（二）对同事，须做到：

1.与领导、同事相处，需遵守公司礼仪。

2.对客户资料的审核、签约环节以及催收追偿，须执行公司下发的相关制度。

3.未经公司许可，不得将业务转让他人，亦不得接受专营机构以外客户经理的投保单。

（三）对投保人，须做到：

1.服务投保人需遵守公司礼仪。

2.应诚实守信，不隐瞒、不说谎、不作假，不损害投保人权益。

应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，在办理业务活动中不得欺骗投保人，不得隐瞒与业务有关的重要情况。

3.未经公司允许，不得向投保人承诺审批结果或审批金额，不得向投保人透露拒绝原因。

4.不得向投保人承诺给予合同规定以外的其他利益，也不能收取投保人额外的费用。

5.应充分审查投保人各方面状况，并为投保人资料保密。

6.不得利用不正当手段强迫、引诱或者限制保险投保人订立保险合同。

7.应确保所有文件的有效性和准确性，不得代客户在投保单或其他单证资料上签名。

8.应认真核查展业岗提交的投保人申请资料的完整性，只有资料完整且展业岗、团队经理签字且自己检查完毕签字后，方可进行录单。

9.应迅速回应投保人咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。

10.不得阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务。

（四）对社会和监管层，须做到：

1.遵纪守法，不做违背社会公正得事情。

2.不得以捏造、散布虚假信息等方式损害竞争对手的商业信誉，或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序。

3.应依法合规，自觉遵守法律法规、规章制度，接受中国保监会及其派出机构的监督与管理，遵守中国保险行业协会的自律规则，执行所在机构的规章制度。

第九条保险公司发现销售人员在保险销售中存在违法违规行为的，应当立即予以纠正。

第十条公司发现代理机构及其销售人员销售其保险产品存在违法违规行为的，应当立即予以纠正。

代理机构及其销售人员拒不改正的，公司应当立即终止与保险代理机构的委托代理关系。

第三章产品销售的合规

第十一条销售人员除应当具备产品销售资格以及相关法律法规、金融、财务等专业知识和技能外，还应当满足以下要求：

（一）对业务相关法律、法规和监管规定等有充分了解和认识；

（二）遵守监管部门和公司制定的业务人员职业道德标准或守则；

（三）掌握所宣传销售的产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性；

（四）具备相应的学历水平和工作经验；

（五）具备监管部门要求的行业资格。

第十二条销售人员从事销售活动，应当遵循以下原则：

（一）勤勉尽职原则。

销售人员应当以对客户高度负责的态度执业，认真履行各项职责。

（二）诚实守信原则。

销售人员应当忠实于客户，以诚实、公正的态度、合法的方式执业，如实告知客户可能影响其利益的重要情况。

（三）公平对待客户原则。

在销售活动中发生分歧或矛盾时，销售人员应当公平对待客户，不得损害客户合法权益。

（四）专业胜任原则。

销售人员应当具备产品销售的专业资格和技能，胜任产品销售工作。

第十三条公司应确保投保人在购买该产品前已知晓产品的各项费用成本。

第十四条展业岗不得向客户进行误导性及欺骗性的宣传解释。

第十五条公司应当建立健全销售人员资格考核、继续培训、跟踪评价等管理制度，不得对销售人员采用以销售业绩作为单一考核和奖励指标的考核方法，并应当将客户投诉情况、误导销售以及其他违规行为纳入考核指标体系。

公司应当对销售人员在销售活动中出现的违规行为进行问责处理，将其纳入本行人力资源评价考核系统，持续跟踪考核。

对于频繁被客户投诉、查证属实的销售人员，应当将其调离销售岗位；情节严重的应当按照本指引规定承担相应法律责任。

第十六条业务的宣传推介材料必须真实、准确，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，不得有夸大或者片面的宣传。

宣传材料，指公司为宣传推介产品向客户分发或者公布，使客户可以获得的书面、电子或其他介质的信息，包括：

（一）宣传单、手册、信函等面向客户的宣传资料；

（二）电话、传真、短信、邮件；

（三）报纸、海报、电子显示屏、电影、互联网等以及其他音像、通讯资料；产品宣传销售文本应当全面、客观反映产品的重要特性和与产品有关的重要事实，语言表述应当真实、准确和清晰。

第十七条公司管理层应当充分了解产品销售可能存在的合规风险、操作风险、法律风险、声誉风险等，密切关注产品销售过程中各项风险管控措施的执行情况，确保产品销售的各项管理制度和风险控制措施体现充分了解客户和符合客户利益的原则。

第十八条公司根据国家有关法律法规及销售业务的性质和自身特点建立科学、透明的产品销售管理体系和决策程序，高效、严谨的业务运营系统，健全、有效的内部监督系统，以及应急处理机制。

第十九条公司应当建立健全符合本公司情况的产品销售授权控制体系，加强对分支机构的管理，有效控制分支机构的销售风险。

授权管理应当至少包括：

（一）明确规定分支机构的业务权限；

（二）制定统一的标准化销售服务规程，提高分支机构的销售服务质量；

（三）统一信息技术系统和平台，确保客户信息的有效管理和客户资金安全；

（四）建立清晰的报告路线，保持信息渠道畅通；

（五）加强对分支机构的监督管理，采取定期核对、现场核查、风险评估等方式有效控制分支机构的风险。

第二十条公司应当依法建立客户信息管理制度和保密制度，防范客户信息被不当使用。

第二十一条公司应当建立和完善产品销售质量控制制度，制定实施内部监督和独立审核措施，配备必要的人员，对产品销售人员的操守资质、服务合规性和服务质量等进行内部调查和监督。

内部调查应当采用多样化的方式进行。

对产品销售质量进行调查时，内部调查监督人员还应当亲自或委托适当的人员，以客户身份进行调查。

内部调查监督人员应当在审查销售服务记录、合同和其他材料等基础上，重点检查是否存在不当销售的情况。

第三章催收追偿的合规

第二十二条禁止采用侮辱、恐吓、威胁、辱骂、质问等不文明言语对待投保人及其配偶或家人。

第二十三条不得泄露投保人基本信息和投保人欠款资讯，不得非法性利用。

第二十四条禁止主动向第三人透露投保人具体欠款资讯，不得采用过激性语言向案件无关第三人强力施压要求还款。

第二十五条在第三人或投保人的家人无意代偿的情况下，不得强迫其为投保人还款，不得强迫其提供相关信息资讯。

第二十六条不得使用暴力催收，不得采用威胁、胁迫等手段进行催收。

第二十七条不得接受投保人任何形式的贿赂，禁止以帮助投保人拖延还款时间为由，要求投保人提供各种形式的好处或非法利益。

第二十八条不得使用无法律依据的相关法律条款，威胁投保人及其人身性安全等

第二十九条公司应审慎实施催收外包行为。

公司应建立相应的业务管理制度，明确催收外包机构选用标准、业务培训、法律责任和经济责任等，选用的催收外包机构应经由总部审核批准，并签订管理完善、职责清晰的催收外包合同。

第三十条公司应持续关注催收外包机构的财务状况、人员管理、业务流程、工作情况、投诉情况等，确保催收外包机构按照本机构管理要求开展相关业务。

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对因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，公司承担相应的外包风险管理责任。

附则

第三十一条 本指引由总公司信用保证保险事业部负责解释。

第三十二条 本规定自下发之日生效，相关管理以本规定为准。